《护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响》-理学论文，医学论文范文-论文范文参考-科学狗论文网

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护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响

范文

高艳姣

【摘 ?要】目的：探讨护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响。方法：选取2019年2月-2020年3月我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者，随机分成对照组与观察组，各100例。对照组实施传统护理管理，观察组实施护理分诊管理，对比两组的护理管理质量。结果：观察组护理质量（95.2±5.7）分高于对照组（P<0.05），观察组护患纠纷发生率1.7%低于对照组（P<0.05），观察组护理满意度98.0%高于对照组（P<0.05）。结论：护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。

【关键词】护理分诊管理;门诊;分时段预约挂号;就诊;患者满意度

【中图分类号】R471 ? ? ?【文献标识码】A ? ? ?【文章编号】672-3783（2020）08-0264-01

门诊是医院与患者接触最频繁的窗口，门诊分诊护理管理质量的好坏，直接影响到医患关系的融洽度以及医院的整体形象[1]。所以，必须强化门诊分诊护理管理质量。门诊分时段预约挂号就诊，不仅为患者省去了排隊等候的时间，也规范了医院门诊就诊的流程，其应用效果显著[2]。基于此，本研究选取了我院2016年1月到6月期间门诊分时段预约挂号就诊的200例患者的临床资料进行回顾性分析，并对比了传统护理管理与护理分诊管理的应用效果，现将结果总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取2019年2月-2020年3月我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者，随机分成对照组与观察组，各100例。对照组男性53例，女性47例;年龄18～69岁，平均年龄（43.7±10.3）岁。观察组男性52例，女性48例;年龄18～70岁，平均年龄（43.5±10.1）岁。对比两组患者的基本资料，差异无无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组实施传统护理管理：提供门诊分时段预约挂号就诊服务，并在导诊台安排导诊员随时回答患者的各种咨询。

观察组实施护理分诊管理：在传统护理管理的基础上，另实施（1）运用门诊精益管理思路，规范门诊分时段预约挂号就诊流程，建立顺畅的服务链;（2）合理布局医院门诊就诊环境，规范管理各诊区，充分利用空间面积，分散门诊量大的科室，以促进患者量的分流，进而确保就诊顺畅与连贯性;（3）开启门诊“银医一卡通”支付模式，捆绑银行卡与医疗信息卡，设置费用结算系统，以便于持卡者可以自助刷卡结算;（4）更新医院的门诊挂号系统，提供多方式预约挂号服务，包括电话预约、网络预约、微信预约、现场预约、询问预约等，以形成“医生实名、分时段、分诊室”的挂号模式;（5）应用大屏幕电子分诊排队叫号系统，对已预约患者进行分诊排队，按顺序叫号就诊，以确保良好的就诊秩序;（6）设置门诊药房自助收费系统，患者缴费成功则意味着已开始排队拿药，这样可以大大缩短患者缴费、排队拿药的时间[3]。

1.3 观察指标

对比两组护理质量、护患纠纷发生率和护理满意度。其中护理质量按照本院护理质量考核表评定，共100分，评分越高，表示护理质量越好。护理满意度采用我院自制满意度问卷调查表评估，护理满意度=（满意+基本满意）/总例数*100%。

1.4 统计学方法

选用SPSS 19.0统计学软件处理分析，计数资料实施t检验，计量资料实施χ2检验，P<0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量评分与护患纠纷发生率对比

观察组护理质量评分（95.2±5.7）分，护患纠纷发生1例（1.7%），对照组护理质量评分（82.4±6.1）分，护患纠纷发生5例（8.3%），两组护理质量评分与护患纠纷发生率对比，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 护理满意度对比

对照组患者护理满意37例，基本满意47例，不满意16例，护理满意度为84.0%;观察组患者护理满意55例，基本满意43例，不满意2例，护理满意度为98.0%，观察组明显高于对照组，对比两组差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

门诊具有流动性大、患者病情多、药品种类杂、护理压力大等特点，因此护患纠纷的发生率较大[4]。事实证明，门诊护理过程中护患纠纷的发生，与患者排队候诊的时间较长有较大关系，因护理技术、责任归属等方面所产生的护患纠纷并不多[5]。所以，为了降低护患纠纷发生率，必须缩短患者排队候诊的时间。护理管理是保障护理工作顺利开展的基础，创新适合医院管理要求的护理管理模式非常重要[6]。我院实施护理分诊管理后，通过规范就诊流程、合理布局就诊环境、开启“银医一卡通”支付模式、提供多方式预约挂号服务、应用大屏幕电子分诊排队叫号系统、设置门诊药房自助收费系统等管理，有效缩短了患者排队等候的时间。本研究结果显示，观察组护理质量（95.2±5.7）分高于对照组（P<0.05），观察组护患纠纷发生率1.7%低于对照组（P<0.05），观察组护理满意度98.0%高于对照组（P<0.05）。

综上所述，护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。

参考文献

[1] 王欢.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（10）：155-156.

[2] 刘小芬，王芳，吴友连.护理分诊管理中门诊分时段预约挂号就诊的应用[J].中国实用医药，2019，14（24）：176-177.

[3] 夏旭峰.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（19）：206+208.

[4] 张冬梅.护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的作用分析[J].基层医学论坛，2019，23（06）：852-854.

[5] 陈劲.门诊分时段预约挂号在护理分诊管理中的应用效果[J].中国当代医药，2017，24（29）：155-157.

[6] 高清，刘群，李圣美.门诊分时段预约挂号就诊在护理分诊管理中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（13）：157+160.

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