| 标题 | 有线电视网络维护维修的量化管理 |
| 范文 | 任志绅 摘要 通过建立量化的有线电视网络维护维修的细则，是确保电视信号的高质量，保证增值服务的价值体验的重要措施。本文在分析了影响有效及时维护维修有线电视网络问题因素的基础上，提出了量化管理措施。 关键词 有线电视网络；维护维修；量化管理；细则 中图分类号TN943 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2011）49-0087-02 有线电视网络的覆盖率高，客户对电视网络电视系统信号播放出来的质量要求不断提升，加之高清晰和付费功能等价值服务的推广，客户对停播率要求更是强烈。而有线电视网络还存在不同程度的问题，及时维护、维修有线电视网络有极其重要性，使之可靠运行是解决这个问题的重要环节。需要通过量化管理方式，从维护和维修两方面工作的量化考核来增强电视系统信号播出质量，降低停播率，提高客户满意度。 1 影响及时维护和维修服务的影响因素 1.1 网络设备因素 首先是存在由同轴电缆、有源器件和无源器件等元件构成的网络，并还存在有大量的电缆接头，因此，随着时间的推移，折旧加重，老化损坏致使需要大量的维护维修工作。 1.2 维护维修人员技能素质因素 维护维修人员因素是指在维护维修的参与者，包括组织者和操作者。首先，在提供解决服务中，人员直接或者间接参与其中，其素质是影响服务质量的主要因素，统称为人员素质，包括人的政治思想素质、质量意识、责任心和专业技术水平等。其次，具体而言包括维护维修服务的组织者，表现出对服务质量的责任心和管理水平，维修的操作人员的素质。因此，需要确保服务质量的要求，只有高素质的人及其高水平的工作才能提供高质量的服务。 1.3 客户反馈时效性因素 客户有线电视信号中断及质量差的反馈是否全面到位，包括24小时受理用户要求和投诉系统，要求维修服务的详细情况，包括问题症状、时间、地址、维修方便时间和其他有关维修及时有效的详细记录情况。 1.4 作业环境因素 客户不在，维修时间与客户时间冲突情况，自然环境较差，迫使维修工作受限的等情况。 2 有线电视网络维护维修的量化管理措施 要确保维护维修工作质量，人员和设备配备是基本要求，更在重要就是运用一套量化的维护维修管理准则。因此，结合实践，运用量化管理体系，即“维护人员管理细则”和“维修维护操作管理细则”，来减少投诉率和提高服务质量，增强效益。 2.1 “维护人员管理细则”的量化管理 量化管理是指针对每个维修人员每天需完成的工作指标，针对每个管理人员落实每月责任指标。因此，首先，建立人事管理和绩效考核量化管理。人事管理就是对参与者的聘用期、待遇和权利义务作出具体的条件规定和相应的操作方法。通过从社会上招聘具备：高中文化，有一定的电气安装和维修专业技能的的人员，管理者则为具有相关行业管理经验者和内部员工晋升者。先行对每位员工进行3个月的专业技能和知识培训，培训接受对每员工进行综合的考核方式，一是专业知识考试，用分数统计每员工工作指标完成情况，二是采取抽样员工作不计名综合打分卡评定。综合量化后的分数来决定上岗人员，合格者签订维修合同工。具体而言：专业知识考试主要针对网络维修维护的技术和理论水平考核，统计每员工工作指标完成情况，综合反映出每位维修人员的工作能力和工作效率。同时，采取抽样员工作不计名综合打分卡评定，重点针对工作的主动性、吃苦耐劳精神和团结协作精神方面的考察打分。最后，合同制员工每次考核不合格者将降级为临时合同制，并参加下一次合同制工人考核，不合格者则淘汰。长期合同制员工即符合满5年工作，且在该合同期内有3年考核优秀者条件者转为长期合同制的员工，在每年考核中出现不合格情况的自然降级为合同制，并参加下次长期合同制工人考核，再一次不合格将转为合同制进行考核。培养人才和确保网络维护维修人员的良好素质。 量化管理，根据网络片区所带的户数分若干个服务维修组，每组负责在同一干线的片区客户的维护、维修。规定月网内投诉率的要求在3‰之内。月故障投诉率高出一个0.5‰的服务维修组每人扣15分(每分与10元等值)，网内故障投诉率低于3‰的班组平均每人奖励5分，每组内部按主维修、维护次数的多少进行分配。 2.2 细化维修维护操作管理细则 细化后的操作管理细则为《维修维护技术标准及操作规范》、《客户服务受理及返馈细则》、《仪器设备规范管理细则》和《材料规范使用细则》。一是根据国家有关有线电视网络维修、维护技术指标的规定，细化规定用户终端的信号质量、场强、平坦度、放大器、干线及网络放大器，输入、输出电量等相关细化技术标准及其操作规范，进而提高维修维护的准确、安全和及时有效。二是客户服务受理人员将客户对信号质量等故障问题提出服务要求和反馈要求，建立24小时受理服务，明确该渠道的重要性，通过录音和记录等方式，全面考核受理人员的工作情况。受理人员的要求是:详细记录投诉故障的地址、时间、问题详细症状现象；及时下单传达给维修人员；按规定时间收回维修单；整理维修单，做好二次维修需求乃至多次维修需求单的详细记录和下派工作；统计年、月、日的故障问题次数、维修次数、二次或多次重复维修数，和服务维修组与员工的服务次数，建立月统计表。维修单反映客户监督维修技术人员的服务态度和维修质量并给统计量化指标，建立上门服务与客户时间冲突的联系制度，电话或“维修留言单”确保后续维修的有效及时和质量保证。三是仪器设备和材料是否做到正确、合理，确保成本的基础上，完善设备和材料的质量，依靠质量和增值服务为效益提升的目的指标，建立投诉渠道。 最后，需要将“维护人员管理细则”和“维修维护操作管理细则”相互结合起来，形成完整的体系和制度，并在客户提出意见的基础上，继续完善和加大细则细化和规范化的整改力度，完成员工考核和服务考核的全面要求，围绕客户是第一，社会责任的履行是未来效益提升的文化，将量化后的管理细则不缺乏企业价值的实现。 3 结论 通过建立量化管理细则，“维护人员管理细则”和“维修维护操作管理细则”的明确细化，并要求实施严格，工作严谨，技术过关，故障及时有效地解决，网络增值服务提高的体系。并在客户反馈要求的基础上，继续加大服务质量，提高经济效益。 参考文献 [1]夏武生.有线电视网络维护维修的量化管理[J].中国有线电视，2001(2). [2]储祥金.有线电视维护维修管理的规范要求[J].中国有线电视，2002(2). |
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