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政府网站“互联网+”回应关切新模式的探索实践

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赖敏　徐文彬

作为新形势下“服务型”政府网站的重要功能之一，全面推进政务公开、积极回应社会关切，是密切群众关系，维护党和政府形象、公信力的重要举措，也是加强社会管理、畅通为民服务渠道的有效载体和平台。

随着互联网技术的迅猛发展和信息传播方式的深刻变革，公众参与政治生活、参与公共事务管理、表达利益诉求的途径也在发生巨大变化。近年来，新兴社交和传播平台迅猛兴起，直接挑战着传统的政府回应机制和模式。

在此背景下，党中央、国务院提出全面推进政务公开和“互联网+政务服务”，国务院办公厅先后印发关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见（同办发[2013]100号）、关于加强政府网站信息内容建设的意见（国办发[2014]57号）、关于印发政府网站发展指引的通知（国办发[2017]47号）等文件，都对信息化条件下加强網民互动、回应关切、热点解读等提出了明确要求，能否及时回应并满足公众诉求，政府网站面临前所未有的高要求和新挑战。

一、政府网站回应公众关切存在的问题

当前，与公众期望相比，一些地方和部门在面对公众关切时存在回应不及时、发声不透明等问题，易使公众产生误解或质疑，给政府形象和公信力造成不良影响。原因大致以下几点：

服务理念不到位。政府网站回应本质上是政府通过网络手段对公众的诉求进行回复和积极采取措施的过程和行为。这是政府履行公共服务职能的其中一种手段，核心应落于“服务”二字。部分政府公务人员对政府网站的认识还停留于传统的“名片型”而非“服务型”，在回应网络民意、追求政府行政效能上缺乏主动意识、服务意识和创新意识。

平台建设不完善。一些政府网站在回应平台的建设上没有计划规划，传统平台固化、形式单一，甚至有些用于采集民意和发表互动信息的栏目被长期充当摆设，存在无有效人口、信息录入不全、等严重功能性问题。部分网站虽然开设了微博、微信等新媒体传播平台，但维护不精，互动及时性、主动性、亲民性不强，在搜集舆情和回应关切上都没有达到有效的辐射效果。

回应机制不健全。一是信息公开制度的不健全，直接导致信息发布不规范不全面，从而影响了回应的透明度：二是舆情搜集和分析制度不健全，对于网络民意的甄别不准确，热点问题把握不到位，回应缺乏针对性和有效性：三是问责制度不健全，没有明确责任主体、范围、方式和程序，使得具体落实过程中流程不顺畅、责任压不实。

二、“互联网+”回应关切新模式的探索实践

气象与生产生活密切相关，随着人们生活水平的提高，气象日渐成为公众关注的焦点和热点。近年来，中国气象网承办和协办单位（气象宣传与科普中心和中国气象报社）不断强化服务理念，充分聚焦民意民情，打通民政交流“屏障”，将传统平台与新媒体矩阵充分融合，建立“多渠道收集、多元化发布、全方位互动”的回应机制，全力打造政府网站“互联网+”回应关切新模式。

1.打通交流“屏障”，建立民意收集反馈“直通道”

“公众留言”和“局长邮箱”是中国气象网“服务办事”频道下设栏目。其运行机制就是将社会公众针对气象工作的意见、建议、投诉、举报、留言等通过集中受理，后台分解办理落实，再通过网站将结果反馈给公众的过程。多年来，这两个栏目因回复内容详实有效、办结率高等特点，成为回应公众关切有效窗口。

在平台建设上，逐步完善升级“公众留言”和“局长邮箱”运行系统，留言信息可直通中国气象局机关及直属部门，并于7至15个工作日内对有效留言给予处理和回复，打通网友与政府部门之间的交流“屏障”，切实提高政府部门的行政效能和公信力。

在平台管理上，严格落实管理责任制度和流程，进一步明确各内设机构、直属单位信息公开具体联系人和责任人，建立办理情况每月通报制度，有效组织做好信件和留言的分办、办理、汇总、答复工作。2014年起，中国气象网还开设“回应关切”专栏，将网友关注的集中热点问题分类搜集整理，形成官方权威解答信息，不定期在网站首页公开发布。

2.主动发声解疑释惑，展现“有问必答”亲民新姿态

中国气象网围绕热点天气气候事件及公众需求，主动发声有效引导舆论，强化政策解读和气象科普传播，有力地展现政府门户网站“有求必应”“有问必答”亲民新姿态。

中国气象局每月定期召开例行新闻发布会并通过中国气象网进行网络直播，主动公开当前气象热点和重点信息，现场回应主流新闻媒体关切，2018年直播例行和专题新闻发布会共计33次。同时在该网站进行直播的还有“直击天气——与科学家聊天”大型科普活动，以专家与媒体、公众面对面交流的形式，直面焦点话题，现场解答关切，广泛传播气象科普知识。截至2019年4月，活动累计出动权威专家资源近百人（次），300余人（次）媒体记者参与报道，直接受众10万人以上。

此外，中国气象网精心打造“网络访谈”栏目，对网友关注的天气气候热点、气象科技发展、气象相关政策进行访谈和公开解读。例如2016年，对《气象专用技术装备使用许可管理办法》、“推进气象现代化‘四大体系建设”等涉及面广或专业性较强的政策文件和改革措施，加大了专家解读力度：2018年，在南方连续强降水、北半球高温热浪等事件中，通过专家访谈形式深入解读国内外极端天气气候事件成因，科学普及防灾减灾知识，有效引导社会舆论。据统计，2018年中国气象网共开展热点问题专家访谈61期。

近年来，中国气象网推出“图个明白”系列科普图解，并与新华网联合推出“聊天儿”“气象控”等栏目，第一现场解析台风、暴雨、高温等气象事件，第一时间提供城市内涝、气象为农服务等安全锦囊，其直观简明、活泼有趣、实用性强、适合传播等特点，受到各方好评。

3.新媒体矩阵集体“发力”，在线互动模式全面升级

中国气象网积极探索利用中国气象局官方微博、微信、手机客户端、抖音等新媒体，及时发布各类权威政务和科普信息，并与公众进行互动交流。

以中国气象局官方微博为例，在新浪、腾讯、人民、新华等平台上线，粉丝325万，与各省（自治区、直辖市）气象部门形成官方微博集群，权威解读气象灾害，普及气象知识，提供防灾避险指南，并借助中央电视台、新华社、人民日报、中国科协“科普中国”等媒介平台，积极拓展社会传播渠道，回应社会关切。在2018年臺风“山竹”影响期间，组织受台风影响地区通联队伍和当地气象信息员近160人，互动信息千余条，推动官方微博话题阅读量达2.2亿次，登上新浪微博热搜榜。

中国气象局官方微信承载着向大众传播科普知识的功能，内容大多与群众生活紧密相关，粉丝人数超31万。2018年9月，针对网络上关于“港珠澳大桥要被台风吹垮”等严重误导公众的谣言，该官微及时推出《别信！这些关于台风“山竹”的说法都是谣言》引导媒体和公众关注，解疑释惑、澄清事实，阅读量达到近20万，获评2018年度中国互联网辟谣影响力优秀作品。

中国气象局政务账号通过搜狐、网易、腾讯、今日头条的新闻客户端进行信息发布和互动，总订阅数已突破4000万。2019年3月23日，中国气象局抖音号正式上线，吸引130多万粉丝的关注，并带动气象部门70多个政务抖音号将形成强大的全国气象抖音矩阵，成为回应社会关切、普及气象科普知识的又一个重要平台。

基于形式丰富、传播快速等特点，中国气象网新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道优势凸显，成效显著，真正做到了民意民情的第一时间收集和回应。2016年腾讯政务新媒体峰会上，中国气象局官方微信荣获“政务突破奖”，政务头条号获年度“最具传播力政务头条号”奖项：2017年，中国气象局微博获评全国“两微一端”百佳称号、“全围十大中央机构”微博奖项：中国气象网连续两年人选中国“互联网+政务”优秀实践案例50强。

三、意见和建议

在“互联网+政务服务”模式带来的机遇和挑战下，政府网站不仅要转变观念，真正树立以人民为中心的服务理念，还要基于互联网技术发展完善舆情搜集和回应平台，创新传播手段，同时建立配套的组织保障和考核问责制度，确保公众关心的切身利益问题和舆论热点问题得到切实有效的回应，树立权威、亲民的服务型政府部门形象。

要搭建多方位、互联通的舆情搜集综合平台，及时获取网络民意的原生态信息，做好“互联网+”回应关切的上游环节。要加大政府网站领导信箱、公众问答、网上调查等窗口的公开度和显示度，升级系统技术，优化用户的留言体验：要建立基于微博、微信等新媒体平台的政务舆情收集工作机制，实现政府网站、新媒体以及网络即时通讯工具的有机衔接，全面畅通民意征集新渠道。

要从工作职责、工作流程、督办落实、考评等各方面建章立制、形成规范，保障问题处理、协调处置、回复回访一条龙工作机制顺畅。要积极适应信息技术发展、传播方式变革，将政务信息发布传播、民政互动模块的优化升级纳入互联网信息化建设重要考量。要不断加大政府网站评价体系中民政互动、回应关切功能的指标权重，加大测评和考核力度，建立定期通报和问责制度，对回应不及时、不到位的进行问责和处理。

要加强公众互动交流，在应对重大事件或社会热点问题时积极主动发声、释放信号、引导预期。要组建政策解读专家队伍，提高政策解读的针对性、科学性、权威性和有效性，让公众“听得懂”、“信得过”。要加强大众科普解读，顺应信息社会科学传播视频化、移动化、社交化、游戏化等发展趋势，不断开发科普“菜单”，研发特色产品，尝试采用图文、图解、组图、视频、动画、H5页面、互动游戏等形式呈现趣味科普，做好科学解读。

参考文献：

[1]李晓娟：《政府网络回应存在的问题与对策分析》，《新闻研究导刊》2017年第11期

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