《基于KAN O模型的母婴室服务需求分析》-工学论文，设计论文-论文范文参考-科学狗论文网

标题

基于KAN O模型的母婴室服务需求分析

范文

虞慧岚侯利敏宋明亮

摘要：通过Kano模型得到母婴室的用户服务需求属性及重要性排序。使用KANO模型作为量化分析用户需求的工具，汇总共16项母婴室服务需求，通过对148名用户进行服务满意度调研，并对统计数据进行Better-Worse系数处理。得出用户对母婴室的需求属性及重要性排序。Kano模型适合运用于母婴室用户需求分析上，对于明确用户需求属性和优化母婴室用户体验提供科学方法。

关键词：KANO模型母婴室用户体验 Better-Worse 需求分析

中国分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069 （2020） 04-0141-03

引言

随着2016年“全面二胎”政策的开放以及父母更愿意让孩子尽早的参与社会生活，母婴人群出行已是普遍现象，而母婴室是母婴人群便利出行的重要保障，母婴室的布施统筹成为重中之重。国家卫计委于2016年明确提出公共场所必须规划母婴室设施建设，同时强调其建设要符合标准及注重用户体验。国内学者多从母婴室空间规划、设施配置角度进行研究，藤琦从行为研究出发，梳理母婴人群的行为本质，设计适宜的室内空间[1];张雯雯在服务设计思维下总结归纳母婴室服务设计的用户需求。提出母婴室APP的使用流程和构想[2]。综上可知，目前关于母婴室服务设计方向的研究较少，针对母婴室服务需求的研究是迫切、必要的。因此，本文通过使用Kano模型对用户需求进行分类和重要性排序，为母婴室建设提供指导参考。

一、KANO模型与母婴室发展现状

（一）母婴室现状简述

国外通常使用“Baby Care Room”以及“Parent's Room”表达母婴室的概念，从名称可以看出父母相互照护婴幼儿的含义，并未提出仅母亲照护的概念，无论国内外母婴普遍设置在较私密的场所并且易于找寻，同时配有包含尿布台、儿童卫生间、洗手水池及哺乳座椅等基础设备[3]。在社会关怀不断升级发展的今天，各个城市都陆续出台了相关政策加快普及母婴室建设。但是现有母婴室建设建设周期长、投资成本高的现实问题，使得母婴室存在着服务质量低、用户体验差的现状。

（二）KANO模型简介

KANO（卡诺）模型是用户需求分类与优先级排序的实用工具，在1984年由著名的狩野纪昭教授提出。KANO模型是服务设计中分析用户需求的一种有效方法，可以有效地评定用户5个层次的服务需求属性[4]，如图1所示。魅力属性（ Attractive）是一种用户理想中的且不具备的服务属性，因此具有了该服务属性必将带来用户满意度的提升，与之相反，未有该服务属性也不会产生用户强烈的情感落差;期望属性（One- dimensional）是一种用户意愿的服务属性，表示期望值越高，用户满意度越高，相对的则用户满意度越低;必备属性（ Must-be）是用户认知的一种必须具备的服务属性，当其缺失时则导致极为消极的情绪感受;无差异属性（Indifferent）是服务属性中影响力最低的一种，该服务的存在与缺失都不会导致用户情感体验的改变;反向属性（ Reverse）是用户认为不应该具备的负向属性，当服务具有这种属性时，用户反而不喜欢。

KANO模型分析方法是借助问卷的方式对用户进行分析，问卷中依照KANO模型中的五个服务需求属性的评价尺度设计相符的用户满意程度，再根据问卷中用户针对各服务提供的不同体验，生成二维需求属性的评估量表，实现整合用户不同见解与多用户评价反馈[5]。如表1所示，几种需求属性用英文首字母A、O、M、l、R简写。将一定数量的用户调研问卷结果进行计算，可获得表内5种属性与疑似问卷中相对的总人数与调研总人数百分比，最终的服务属性依据最高的占比值确定。

二、KANO模型与服务需求分析的关系

（一）服务需求层次概述

马斯洛需求层次论将人的需求划分为5个不同的层级，同时明确表明不同层级需求的满足难易程度不同，且每个层级的需求满足都是由低到高递进实现的，同时更高层级的需求满足都基于较低一层需求满足的实现。在此基础上，诺曼结合心理学提出人类情感满足的可感知维度，包含本能层、行为层与反思层三个层次，突出强调了三者之间的相互递进和相互促进的关系。这都表明了服务需求之间具有差异性，因此应对服务需求更应该关注到不同需求之间的层级差异进行针对性的应对满足是必要的。

（二）KANO模型介入母婴室服务需求的价值

服务社会不断发展的今天，提升用户使用体验，促进服务升级成为公共服务设施发展的新方向。KANO模型是应用于服务设计中分析用户需求的方法，将KANO模型应用于母婴室用户需求分析中，定义用户服务需求属性，对于决策母婴人群不同的服务需求、细分应对策略和提升母婴人群使用体验具有指导作用。

三、基于KANO模型的母婴室服务需求调研

在母婴室服务需求环节借助KANO模型展开调研，第一对母婴室全部的用户服务需求详尽整理;第二整理用户服务需求与满意度制作问卷;第三通过问卷调研展开目标用户的服务满意度评价;第四对问卷结果进行计算明确母婴室的服务需求划分。

（一）调研内容

母婴室作为公共基础服务设施，主要是提供妈妈们进行哺乳等行为的场所。通过多种方式与渠道获取母婴室服务需求，将收集到的服务需求利用卡片分类法和专家判断进行分类，整理出母婴室服务需求共16项，如表2所示。

（二）调研对象

基于本文用户群较为特殊，用户出行状况等因素，除了对主体用户进行调研，同时对用户的陪同人员、潜在用户展开调研。最终共选取148名目标用户展开母婴室服务的满意度问卷调研。

（三）问卷设置

设置KANO分析法的调研问卷，应事先阐述该问卷所具有的主要内容。设计KANO模型双向问卷[6]，如表3所示，以“洗衣烘干服务为例”，以是否具备此项服务，来获取用户满意度体验。此次调研通过线上与线下两种途径展开，共邀请148位有母婴室使用经验或了解的用戶填写Kano模型双向问卷。

（四）调研结果

1.-维属性量表的数据处理

整个调研过程148份原始问卷，最终有效问卷128份。按照KANO模型中5种需求属性（A、O、M、l、R），计算出表内5种属性与疑似问卷中相对的总人数与调研总人数百分比，然后占比值最高的一项为最终的服务属性，如表4所示。

由上表可知，用户对20项母婴室服务需求的定义结果中基本属性、魅力属性和期望属性的服务占据多数。其中在魅力属性和期望属性的服务需求中，用户的需求倾向较为明显。可以表明母婴室服务建设的应逐渐满足用户的期望与魅力属性的服务需求。

2.Better-Worse的数据后处理调研结果

KANO模型只是使用某个服务属性当中占比值最大的一项来记作该服务的属性，存在着自身局限性，可能会遗漏其他属性的存在情况与影响价值，从而无法深度与客观的挖掘用户潜在需求。鉴于此，文章依照Berger的指标计算公式，求解出用户需求满意感知的Better-Worse系数，Better记作正数值，代表用户的需求能够达到满足的一种程度，如果Better的数值越高，说明用户的满意程度越高;Worse记作负数值，代表用户的需求不能满足、满意度减少的一种状况，若Worse值越高，表明用户的满意程度越低。计算公式如式（1）、式（2）所示：

通过公式，只有准确地确认具有或不具有某项服务后的用户满意度，才可以准确地确认某项服务属性，利用Better-Worse系数计算出每项服务的B、W绝对值以确定其在Better-Worse系数坐标图中的位置，实现更加清晰地展现Better-Worse数据，将调研数据均值（0.513，0.561）作为原点，分别将Worse值的绝对值表示横坐标、Better值表示纵坐标，绘制出Better-Worse系数坐标图。如图2所示，四种类型的需求属性在Better-Worse四象限中对应表示，圆形面积的大小不同代表了每种类型的服务需求大小。使需求分类及重要程度更加直观地展示出来，同时展现出这种数据处理方法与二维属性量表存在着部分结果区别。

（五）母婴人群服务需求分析总结

根据调研结果可知，在1 6项服务需求中，属于魅力属性的共4项分别为：“温度调节”、“视频播放”、“婴儿用品贩卖机”、“无障碍设施”;属于期望属性的共4项分别为：“洗衣烘干设备”、“儿童娱乐区”、“主题母婴室”、“在线查询”;属于必备属性的共5项分别为：“护理设施”、“集乳区”、“哺乳区”、“备餐设施”、“充电插座”;属于无差异属性的共3项分别为：“音乐设备”、“储物柜”、“工作人员指导”。明确了服务需求属性分类结果，可以根据服务需求与满意度的关系，获取服务需求属性的优先级排序，文中以优先原则对4项服务属性进行排序即：必备属性>期望属性>魅力属性>无差异属性;在相同属性的服务需求上，文章借助计算Better-Worse系数的绝对值进行判断。其中：必备型需求共5项，优先级排序为：哺乳区>护理设施>备餐设施>集乳区>充电插座。期望型需求共4项，优先级排序为：在线查询>J L童娱乐区>洗衣烘干设备>主题母婴室。魅力型需求共4项，优先级排序为：婴儿用品贩卖机>视频播放>无障碍设施>温度调节。无差异型需求共3项：优先级排序为：储物柜>志愿者指导>音乐设备。

根据调研结果可以发现，用户需求属性中婴儿用品贩卖机、温度调节等成为魅力需求;在线查询、儿童娱乐区、洗衣烘干设备等属于期望型需求，这些新增的服务需求的满足与否很大程度的决定了用户的满意度。这正反映出如今母婴人群出行时的具体新增需求，仅仅依照传统的母婴室建设标准，已经不能满足母婴人群的出行需求。同时结合Better-Worse系数及用户调研得知，当具备完善的必备属性服务时，用户的满意度较高。接下来依次是期望型服务、魅力型服务和无差异系型服务属性的提供。因此在母婴室的设计建设时应该切实保障完善的必备型服务的满足，结合时代的发展、技术手段逐步实现用户的期望型属性和魅力型属性服务提供是十分必要的。

结论

母婴室作为公共服务的重要基础设施之一，在服务社会不断发展升级的今天，应与时俱进的提升其服务能力与服务模式的创新，增强其用户体验。本研究着重对用户需求进行分析，首先借助KANO模型分析母婴室用户服务需求，确认了用户的需求服务属性;进一步借助Better-worse系数的数据计算，厘清了各服务属性的含义与优先级排序。旨在为母婴室设计提供一种服务需求的分析方法，同时明确母婴人群的服務需求，对于优化建设母婴室，提升母婴人群的用户体验具有重要作用。

参考文献

[1]滕琦.公共场所内母婴室空间设计研究[D].华南理工大学，2017

[2]张雯雯.基于服务设计思维的母婴室APP设计研究[D].重庆大学，2017

[3]蒲文娟.商业空间中母婴室的调研分析及设计建议[J].建筑学报，2016 （10）：78-82

[4]唐中君，龙玉玲基于Kano模型的个性化需求获取方法研究[J].软科学，2012 （2）：127-131

[5]虞慧岚，田多，宋明亮，胡平.基于KANO模型的房车营地服务设计需求分析[J].艺术与设计（理论），2019，2（07）：98100

[6]李雯，张焘.基于KANO模型的博物馆文刨产品消费者偏好研究[J].设计，2019，32 （17）：76-79

随便看

科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。