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地方政府“互联网+政务服务”模式探索

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白玲玲

摘要：推进“互联网+政务服务” 是加强基层社会治理、深化“放管服”改革的客观要求。从国家层面看，相关文件的出台，旨在通过信息化手段解决政务服务不便捷，数据信息不共享，线上线下不畅通，规范化、标准化程度不优等问题。从另一个角度也说明，我国正在探索适合我国国情的“互联网+政务服务”模式。而各级地方政府也在积极探索适合本地区的“互联网+政务服务”新模式。

关键词：“互联网+” ; 政务服务;基层社会治理;平台;信息共享

中图分类号：TP3-05? ? ?文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）02-0282-03

Abstract： Promoting the Internet Plus Government Services initiative is an objective requirement for strengthening grassroots social governance and deepening the reform of streamline administration，delegate powers， and improve regulation and services. At the national level，release of related documents， it aims to solve the problems of inconvenient government services， data sharing， inaccessibility of online and offline， and poor standardization and standardization through informatization. From another perspective， China is exploring the Internet Plus Government Services initiative model suitable for China's national conditions. Local governments at all levels are also actively exploring new models of the Internet Plus Government Services initiative suitable for their region.

Key words： the Internet Plus;government services;grassroots social governance;platform;information sharing

中共十九届四中全会指出，顺应时代潮流、适应我国社会主要矛盾变化，必须在推进国家治理体系和治理能力现代化上下更大功夫。基层社会治理强调源头治理，夯实城乡基层治理体系，对于推动社会治理向基层下移有着至关重要的作用。中国“互联网+”的发展态势令世界瞩目，成为促进各行业结构优化和升级的有力引擎。打造服务型政府，是深入推进政府职能转变的重要目标，也是深化“放、管、服”改革的核心。在“互联网+”的助力下，企业和群众对“互联网+政务服务”也是充满了期待和信心。目前，中国互联网综合发展水平全球第二，而电子政务发展指数排名仅位于全球65位，这也说明，我国在推动政务服务模式创新上还较为落后。但从另一个角度也说明，我国在“互联网+政务服务”创新模式的实践探索上潜力巨大。

1 新时代我国 “互联网+政务服务”发展的时代背景

世界范围内信息化经历了数字化、网络化、智能化三个阶段，物联网、云计算、大数据等核心技术伴随着信息化的进程，成为推动政府治理模式创新的强力支撑。2015年，我国提出要充分发挥我国互联网已经形成的规模优势和应用优势，积极拓展互联网与各行业各领域融合的广度和深度，提出“互联网+”益民服务，指出要创新政府网络化管理和服务，促进公共服务进一步便捷普惠。此后，相继出台的多个重要决策支撑意见，旨在指明“互联网+政务服务”的基本内涵和要求、发展方向以及实施要点。在过去四年的政府工作报告中，都对“互联网+政务服务”提出了明确的要求，而在今年的政府工作报告中更是明确指出，互联网在政务服务和监管领域的应用将加速，要充分运用信息技术手段解决公众办事难、办事慢、办事繁的问题。而从国家层面看，陆续出台了一系列的相关政策，环环相扣、层层递进，均旨在通过信息化手段解决政务服务不便捷，数据信息不共享，线上线下不畅通，规范化、标准化程度不优等问题。

2 F市推进“互联网+政务服务”工作的基本现状

2018年，安徽省制定了加快推进“互联网+政务服务”工作方案，并指出2018年是全省网上政务服务平台建设的攻坚年，明确重点任务分工，统筹推进。我省在2018年全国省级政府网上政务能力总体排名中排在第六位，处于较高水平。而从全省范围来看，F市“互联网+政务服务”工作水平在不断提升。从省政府发布的考核考评结果结果来看，F市为2018年度全省政务公开工作先进单位、创优“四最”营商环境工作获得优秀等次、全省政务信息工作先进集体、全省政府网站暨政务微博微信工作先进单位。

2.1 稳步推进“五公开”

“五公开”是进一步深化“放、管、服”和“互联网+政务服务”改革的重要抓手，也是以人民为中心的思想的具体體现。F市提出，政务工作公开为常态，不公开为例外，持续推进行政决策公开、扎实推进执行公开、大力推进管理公开、全面推进服务公开、积极推进结果公开，推动“放、管、服”改革，打造创新型政府和服务型政府。

2.2 构建“一网通办”信息服务平台

全市52家单位以及8个县（市、区）梳理政务服务事项，累计梳理上线政务服务事项17.63万个。搭建覆盖市、县、乡、村四级的省政务服务网F市分厅，并梳理出市级7个部门的19个自建业务系统，与F市分厅进行对接或整合。整合公安、民政、公积金、国土、供水、司法等共58家单位1200多类9.05亿条数据，先后向13家单位共享2.6亿条数据。截至目前，网上累计受理各类办件近350万件，办结330多万件，办结率96%。

2.3 积极搭建“最多跑一次”便民服务体系

采取“现场申请、现场办结”，“网上申请、网上办结”等方式，推进进驻窗口事项“最多跑一次”，完善四级服务体系，打造“一网、一门、一次”改革新样板。联手邮政速递物流，为企业和群众网上办事提供免费快递服务，最大限度减少企业和群众“上门办理”次数，真正惠企便民。

2.4 深化重点领域信息公开，促进政策措施落实到位

通过建立“重大建设项目批准和实施”专题，整合市直相关单位信息资源，实现相关信息“一站式”公开。重点深化公共资源配置信息公开，实现全程公开、全程留痕。深化社会公益事业建设信息公开，推进脱贫攻坚、灾害事故救援等7个领域政府信息公开。

3 F市“互联网+政务服务”工作问题梳理

从以上来看，F市“互联网+政务服务”工作取得了较好的成绩，但由于各县（市、区）经济发展差异、服务能力强弱、专业人才多少等原因，工作中仍存在一些问题，主要表现为服务水平参差不齐，信息没有实现共享共用，服务平台融合不足。

3.1 服务能力有差异，服务水平参差不齐

当前，各级政府“互联网+政务服务”的覆盖范围已经相当广泛，以政务服务网站为主的“互联网+政务服务”平台已经逐步成为民众获取政务服务最主要的途径，但各级政府政务服务水平却有较大的差距。

可以看出（表1），虽然市级政府政务服务平台在政务服务工作方面表现突出，但县（市、区）政务服务水平差异较大。办件量最多与最少的县（市、区）相差近4万件，网上申报办件占最高与最低的县（市、区）之间相差54%，办件覆盖占比最低的仅为0.19%;JS市和YD区所有乡镇（街道）、村（社区）均未产生办件;全程网办率最高为76.33%，较低的两个县（市、区）仅为10.56%、4.59%;办件流程平均承诺时限最短的2.16个工作日，较长的为8.05、8.63个工作日;平均提交材料最少的2.98个，较长的分别为3.19个、3.2个。政府“互联网+政务服务”是一种公共服务，公民通过政府网站、政务服务平台了解和使用这种公共服务，而作为这一公共服务的提供者，地方政府对群众的这种权益保障却有欠缺。基于此现状，F市应当充分认识到这一问题的重要性并主动改进、完善，尽力缩小各县（市、区）政府在“互联网+政务服务”能力上的差距。

3.2 各部门之间没有实现信息共享共用，仍存在“信息孤岛”现象

F市在实际推进“互联网+政务服务”工作中发现，由于目前许多数据的调用权限有限，所以很多高层级的数据特别是许多省直部门的数据，市级政府还是没有权力可以调用，这在一定程度上就说明了，当前的政务服务工作当中仍旧存在着一些部门数据壁垒的情况，这也影响了并联审批各事项的对接进展。同时，目前仍有部分部门是独立政务服务中心而存在的，这些部门的数据是独立使用的，由于不能做到信息共享，所以很难实现与公共信息共享平台的对接。比如，F市某县建设社会综治信息化平台，网格化管理需要辖区内人口的各种数据，但民政、公安等部门所拥有公民个人信息大部分不允许分享，导致平台只能通过网格员入户采集的方式形成数据库，不仅录入速度相对缓慢，而且相比民政、公安掌握的数据，即不准确，又没办法实时变更。

3.3 宣传推广力度不够，平台融合不足

尽管F市利用会议开放制度、政府开放日、电台宣传、网络宣传等方式加大了宣传推广力度，但效果不够理想，注册用户网上办事率不够高。调查了解到，一部分用户觉得窗口办事更方便，沟通会更加的顺畅，也有的一部分用户觉得在网上办事没有在窗口办事放心。另外，一部分办事群众对于信息化的服务还不够了解，操作起来也比较困难，仍习惯于在实地大厅申办审批事项。同时，部分县（市、区）政府在“互联网+政务服务”工作中仍存在着固有观念和固化思维，不愿跳出传统的“舒适圈”，拒绝走到群众身边去，和时代接轨。部分平台形式较为单一，没有与其它的新媒体平台融合，网站链接是唯一的通道。微博、微信拥有庞大的受众人群，并且使用方便、容易操作。缺少了与这些新媒體的融合也制约了政府“互联网+政务服务”的传播范围和效率。

4 F市“互联网+政务服务”创新模式的路径探索

4.1 坚持以人民为中心的发展思想，加快推进服务型政府建设

践行以人民为中心的发展思想，是创新“互联网+政务服务”模式的必然要求，是要以人民群众对美好生活的向往为根本出发点，为人民群众提供优质的公共服务。 “互联网+政务服务”是惠民工程，受惠的却不仅仅是人民群众。信息是国家治理的重要依据，对于具有信息支配能力的政府来说，信息会变得更主动，对社情的掌握会更全面和系统。

4.2 完善顶层设计，加快推进体制机制建设

标准化、规范化的服务体系，可以有效解决部门事务交叉、责任不清等政务服务管理问题，从而建立科学高效的服务管理体制。完善体制机制必须在顶层设计上把握政务服务管理的服务需求和效率要求。建立标准统一的支撑体系，优化再造政务服务事项，实现事项标准化、清单化。建立动态管理机制，优化平台服务流程，推动跨层级、跨部门、跨县区联合办理、流程再造，实现全部政务服务事项平台运转、限时办结、统一反馈。推行会议开放制度、政府开放日制度、督导员制度等，不断深化政务公开，提升公众参与度，提高政务服务水平。

4.3 打通“信息孤岛”，加快推进政务信息资源协同共享

在过去，各地区、各部门之间不愿共享、不敢共享、不知道如何共享信息资源等问题的存在，阻碍了政务服务平台资源共享的深入推进。充分利用市级政务云平台现有硬件资源，搭建数据资源共享的政务服务平台，将零散的、“各自为政”的政务信息系统整合为一个互联互通、协同共享的大平台。建设完善市级政务数据交换中心、基础信息库、电子证照库，加快形成全市统一的政务信息资源管理体系，实现跨地域、跨系统、跨部门、跨业务数据互联互通。

4.4 加强平台建设，推动线上线下服务融合发展

政务服务平台是地方政府“互联网+政务服务”管理的“窗口”。平台建设水平的高低能够直接影响人们使用平台的直观感受和体验，加强平台建设，提升群众的使用感是政府部门做好“互联网+政务服务”的关键。平台建设需要网上政务大厅与实体政务大厅充分结合，推动线上线下服务渠道融合发展，构建功能互补的“一体化”服务模式。加快建设完善市县（市、区）“一体化”的线上政务服务平台，形成上下联动的工作合力，着力构建全市政务服务“一张网”，实现政务服务事项“应上尽上、全程在线”，为企业和群众提供用得上、用的好的“互联网+政务服务”，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

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【通联编辑：李雅琪】

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