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计算机在售后服务管理中的应用

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袁强

摘要：售后服务是继产品实现销售后，持续服务顾客，获取顾客消费反馈，研究顾客后期消费行为的服务延伸。售后服务也是企业补救产品缺陷，积累产品口碑，重塑企业形象，提升品牌价值，增强品牌忠诚度，增加服务营业收入和提高企业经济效益的重要途径。鉴于此，本文主要分析计算机在售后服务管理中的应用。

关键词：计算机;售后服务管理;应用

中图分类号：TU712 ? 文献标识码：A

1、售后服务管理概述

售后服务管理是客户在产品使用过程出席问题，對产品在售后维修、维护、保养等方面进行管理的管理制度，售后服务管理的目的在于满足顾客需求，提高顾客满意度。售后服务管理是企业在面对激烈的市场竞争中，采用服务差异化服务管理策略，达到实现企业脱颖而出的目的。售后服务管理的研究对象是采用什么样的服务策略，帮助企业在服务竞争中立于不败之地，获得长久的领先，其中包括企业售后服务长期战略，售后服务交付的主体，售后服务的期限，售后服务利润链的构成，售后服务标准化及售后服务流程，售后服务地点的选择和售后服务设施的设计，前台接触和服务失败的补救。售后服务管理关注长期树立以顾客导向的管理理念、长期投资服务顾客、关注企业内部员工个人发展和对服务战略的长期投入。

售后服务管理是企业为服务顾客所设计的整套服务体系，对服务所要达成的目标的落实和服务过程设计的规划。售后服务管理是对服务生产要素和资源重新配置，投入生产的过程，包括培训人力、培养技能、获取物料、投入资金、交换信息、应用技术，将储备资源和个人技能转化成为顾客服务的生产过程。售后服务管理的本质是服务生产管理，确保所有顾客的需求都得到满足，价值都得到提升的过程。

2、中国企业售后服务的现状

随着科技的进步、产品新品类层出不穷，商品渠道扩充，越来越多的消费者或企业都有着对产品不同层次的需求。这不仅让产品生产的企业带来更多订单，同时，也会对企业的产品质量、售后服务等环节提出更高的要求。

传统企业营销观念认为售后服务仅仅是企业生态链中的一个不可缺少的环节，一旦产品交付到客户手中似乎就完成了使命。新的营销观念则认为售后服务其实是新一轮的营销起点，具有战略营销思维的企业会设法将自己的老顾客放在一个持续沟通的社区内，保持与他们频繁互动，在互动的过程中逐渐会产生新的需求、新的订单，也会引入新的顾客。

80 年代，随着我国优秀的企业领导人引进西方先进的企业管理思想，在中国的改革浪潮中不断发展企业的综合实力，很多不同的企业纷纷在中国各大城市开设维修服务网点、为自己的产品提供零部件供应及维修保养服务。

到 90 年代初期，产品制造商对设计、生产的聚焦、经销商网络模式的拓展，慢慢地被一些企业所接纳。售后服务被很多个体商所承担，为了迅速扩张、占领市场，制造商找到总代理商，总代理商再发展到二级、三级代理商，企业大多依赖各地的代理商发展自身的销售网络，而各级代理商的售后服务却不能给消费者带来有效的保障。往往二级、三级代理商在处理产品质量或客户维权的事情上需要逐步上报上级代理商获取资源解决问题，容易给客户造成不好的售后服务体验感。

90 年代末期，随着企业同质化产品竞争导致产能过剩，制造型企业又有开始关注售后服务这块利润。重塑营销和售后服务网络，严格控制易损件质量、价格、遏制不规范服务，企业从生产制造型转向服务制造型，一段时间内，企业对品牌意识逐渐关注，希望他们的品牌能长期经营下去。在日常的生活中，我们可以发现售后服务中额外会出现很多增值服务，如：送货上门、免费定期维护、更换零部件时标准价格明细、体验升级等服务。保修时间也发生了变化，从以往一年，延至到保修二年、三年或更长的时间。随着科技、信息化的进步，手机终端短信回馈、网络宣传、App 软件、自媒体等技术的发展，也在不断的应用在售后服务管理中。

3、计算机在售后服务管理中的应用

3.1、顾客群体管理

企业顾客群体的构成包括：最终用户、分销商、中间商等与最终产品发生关系的各方面群体。建立起企业的顾客群体管理不仅关系到售后服务质量最终评判结果的典型性和可信性，同时也是深人分析售后服务质量，挖掘其内涵的必要条件，它将直接影响到企业经营战略和改进措施的有效性。顾客群体管理将实现：最终用户管理、分销商管理、中间商管理、顾客群体辨识、顾客与产品的关系管理、顾客信用管理、顾客调查管理等方面的管理，是计算机辅助售后服务质量管理系统的核心管理功能。

3.2、投诉管理

对顾客、分销商、中间商的来电、来函、电子邮件等方式的投诉信息进行登记、分类、分析与汇总，及时整理并反映到相关的维修部门，同时对维修情况进行跟踪，保证顾客的投诉能够及时有效地得到解决。同时应将顾客的投诉及时反馈到产品设计、制造和质量管理部门，为企业进一步改进产品质量提供依据。投诉管理的核心是畅通顾客与产品生产企业之间的交流渠道，解决顾客的问题，稳定顾客对产品质量的信心，是企业了解产品质量的窗口，关系到企业是否取信于顾客，是否理性地面对市场，是否赢得市场。

3.3、使用调查管理

定期与不定期地对产品的使用效果和顾客要求进行调查，调查的目的在于了解和收集：顾客对产品的整体评价;产品在实际使用中是否真正达到理想的质量水准;产品在使用中是否实现了设计所预期的质量目标;顾客对产品售后服务的满意程度;市场对该类产品的进一步需求;随着生产的发展和人民生活质量的不断提高，预计今后可能提出的新的要求。

3.4、维修管理

维修管理的目的是对出厂产品的维修业务进行全面管理，主要业务包括：建立出厂产品的安装维修档案、记录产品配置状况、购置产品的顾客情况、维修方式（包括：安装、正常质修、非正常质修、收费修理等）、维修故障现象、故障部位、故障原因等，以便对产品按照与维修实施管理，为产品故障诊断提供有效的支持，同时还对维修人员、维修费用、维修工时及其各种与维修相关的业务进行统一管理。

3.5、故障信息管理

目前虽然不同的企业都建立有自己的服务中心和相应的维修网点，但对售后服务质量管理并没有形成一个系统的概念，对所收集来的质量信息，例如：故障维修记录、投诉记录等缺乏有效的管理方式，大多还仅仅停留在以纸质文本进行存储的形式，使得质量问题不能及时得到处理和反映到相关的部门，导致了对质量问题的反应能力与反应速度的下降，造成企业质量保证体系中信息流的不畅，无法满足产品生命周期全过程质量管理的要求。故障信息管理将实现产品使用过程中质量故障信息的及时采集、有效处理、积极反馈和科学分析，此功能将是计算机辅助售后服务质量管理的核心功能。

总之，售后服务能为消费者与中小企业提供一个良好的交流平台，不仅能为消费者提供方便快捷的产品支持，而且能及时高效地接收消费者的反馈信息，从而提升服务质量和效率。这样，也有利于产品的改进，通过售后服务工作，中小企业很容易掌握售出产品的实际应用的优缺点以及消费者对产品的聚焦点和需求，进而对产品进行维护和改进，提升产品的市场竞争力。

参考文献：

[1]唐晓青，王雪聪.计算机辅助售后服务质量管理[J].中国质量，2002（02）：11-12.

[2]马芝贤，崔志伟.型号研制、生产及售后服务的计算机管理[J].航天标准化，1996（06）：41-42.

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