| 标题 | 零售超市损耗源探析 |
| 范文 | 徐燕秋 摘要连锁超市正处于激烈竞争的态势之中,超市盈利既来自于销售的增加,也得益于损耗的降低。本文针对超市开架销售模式的损耗现象,提出要分析超市的损耗源,分析其不同的性质,以期采取不同的对策。 关键词连锁超市 防损 损耗 中图分类号:F272.9 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2009)05-248-02 超市要想在竞争中取得优势,一个不可忽视的管理要点,就是想方设法减少营运过程中的商品损耗。然而严重的零售商品损耗现象使经营成本居高不下,已成为困扰超市的一道难题。通过防损实现成本控制、人员控制以及其他方面的控制,确保零售企业的利润在洋超市大举围困及金融危机影响消费的前提下显得尤为迫切。中国零售业受销售习惯、环境及社会心理的影响,对损耗的理解过于简单,大都把着眼点放在盗窃与防盗层面上,而忽视了其他诸如商品损耗、管理消耗、销售错误、顾客错误、收银错误损耗等因素。零售业应该牢记国际上关于损耗的一句格言“损耗带走了我们的利润”。 在狭义上, 损耗指的是所经营商品的账面金额与实际盘存的差。损耗表面上来源于“盗”, 实际上其背后有着深刻的管理内涵,企业如果损耗高,表明它的管理问题多。所以从广义上讲, 小到流程制度的失误,大到企业文化的匮乏, 所有导致利润受损的问题都可以划归到损耗范畴。所谓超市损耗是超市接收进货时的商品零售值与售出后所获取的零售值之间的差额。超市损耗是由盗窃、损坏及其他多种故意或过失因素共同引起的。 一、源自管理的超市损耗 (一)来自商品采购环节 超市通常设立专门的采购机构和专职采购人员统一负责超市的商品采购,统一规划同供应商的接洽、议价、商品的导入、商品的淘汰以及POP促销等,集中统一的商品采购是连锁超市实现规模化经营的前提和关键,只有实行统一采购,才能真正做到统一陈列、统一配送、统一促销策划、统一核算,才能真正发挥连锁经营的优势,最终有利于提高超市与供应商谈判中的议价能力。超市所属各门店只负责商品的陈列以及内部仓库的管理和销售工作,对于商品采购,各分店只有建议权,可以根据自己的实际情况向总部提出有关采购事宜。商品采购过程中,采购部门与商品供应商的价格博弈中,双方都想获得价格上的优势,欺诈在所难免。因此在商品采购环节,大批量的集中采购环节极有可能产生商品质量问题,对零售企业的利润产生最直接的影响,这类的商品质量包括商品自身的瑕疵、保质期、流行品过时、商品降价、新品替代等。而对单体的超市来讲,商品采购常由一个采购部负责,直接与众多的供应商打交道,一般进货量较小,配送成本较大,必须努力实现采购的科学管理,否则失败的风险很大。进货时发生的商品损耗,如过多进货造成商品的不良化;没有验收或验收不够确切造成的商品损失。 (二)来自商品管理环节 大卖场经营的商品种类繁多,如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能出现以下情况:商品条码标价签放错;商品条码标签贴错;商品有效期检查不及时造成商品过期;新旧价格标签同时存在或POP 与价格标签的价格不一致;商品促销结束后未恢复原价,以及不及时检查商品的有效期等。大卖场大批量进货,会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域,但难免会相互侵入到对方的堆放区域。卖场营业过程中存在由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包,各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区;并由专门的员工负责退货和管理,把损耗降到最低。商品管理不当所造成的损耗,如因保管场所不妥当而产生的商品价值减少;商品保管方法的不妥当造成商品损坏或变质;商品知识不足引起商品价值的减损等。 (三)来自收银环节 超市的收银环节是实现利润的重要环节。来自收银环节的损耗主要有收银员对顾客商品的漏算、少算、条形码错误,也有一种情况是收银环节的“内盗”。 收银工作不熟练而错打金额;收银员因与顾客或同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形等。由于收银员的失误,顾客结算时尚有存于购物篮的其他商品未放上收银台,或者顾客将商品置于购物篮外(又如衣服口袋、自备购物袋、购物车底部),小童手里的玩具或零售等形成“漏算” ,盘点不正确引起的损耗,如点错数;看错或记错售价、货号、单位;商品漏盘;因负责区域不明确而发生的重复盘点等;收银员在收银时扫描的是一种价格较低的商品而包装的却是另一种商品,收银时少数错品份额等形成“少算”。 (四)内盗 一般情况下, 超市内盗的目标是库存商品和现金。由于接触者人数多, 损失率高, 企业常常难以控制和取证, 因而内盗行为成为超市业的一大顽疾。由于管理不善导致漏洞,员工利用管理缺陷进行的内盗行为主要包括(1) 监管缺陷以致员工直接偷窃公司或供货商乃至他人的商品、赠品、用品; (2) 员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品,以逃避责任; (3) 现场管理疏忽致使员工偷吃公司的商品或未经许可试吃;(4) 现场管理疏忽致使员工有机可趁利用改换标签或包装,将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐或者故意将价格标低,使自己的朋友、亲友受惠;(5)收银员从收银机中盗窃钱款; (6) 客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款等。 二、超市损耗的影响因素:来自顾客 顾客的不当行为或偷窃造成的损耗包括:顾客随身夹带商品;顾客不当的退货;顾客在购物过程中将商品污损;将包装盒留下,拿出里面商品;还有将食物吃掉并扔掉包装盒等。据上海、广州等地连锁超市协会的统计资料,超市失窃率一般在商品销售额的0.5%-1%,有些高达2%-3%,这对经营毛利一般在10%左右的超市是(下转第263页)(上接第248页)一种相当严重的负担,从超市经营管理的角度看,如失窃率超过1%,超市要健康发展就会有相当难度。据调查,偷窃者的身份五花八门,文化层次高低兼有,有职业行窃的、有贪图利益的、有顺手牵羊的,有蓄意偷窃的也有不存预谋的;有专偷贵重物品、有供自己享用、也有价格低廉的小件商品的。 相对于形形色色的消费者来说,超市面对大量的失窃不能坐以待毙,丧失良机,要有充分的思想准备和管理对策,在建立健全的防损机制之前,必须从超市自身的角度反思居高不下的失窃率的主要原因。 (一)防损明显漏洞致使行为人偶犯“窃取”商品 开架式销售的超市应当具备足够多的监管点,包括理货员的巡视、保安员的巡视、电子探头的监视等等,离开了这些必要的监视,顾客的心理就会产生微妙的变化。因为超市开架式销售的固定方式,使顾客在与商品近距离接触短时间“占有”时,有可能临时起意变短时间“占有”为据为已有。在超市零售模式进入中国之前,原有的商品供销模式是由柜台将消费者与销售者明确隔离,顾客习惯于“一手交钱一手交货”的购买商品与占有商品的模式,在超市开架销售模式下,顾客交钱之前先短时间的“占有”商品——比如自行从货架上取下商品,放入手推车甚至自行带入购物场所的自备袋,由此而激发人的小小贪念。在缺乏必要监管的超市,贪念容易被激发,致使出现不少自身素质并不低、文化程度也不低、平时能清楚明辨是非的顾客“偶犯”顺手牵羊“窃取”商品的案例。据商家反映, 超市失窃量最大的品种是价值高的日常食品、日用品体积小方便携带的小件商品在市场上销售快, 容易转售的商品。 (二)惯窃经常光临 固定时间的交接班制度使得超市在某些特定时段的人员数量变少,员工责任心降低,监管出现明显真空。一些不法之徒经常到超市游逛, 掌握了售货员交接班和吃饭时间,在这段时间售货员要清帐、点数, 相对忽视了看管商品, 不法之徒最容易得手;有的则利用节假日顾客多, 售货员忙前后顾东不顾西之际伺机作案。作为专门司职安全保卫的保安人员,应当建立相关的“人事”档案,如果放任惯窃以普通消费者的身份在超市“购物”,那么自然给惯窃以可乘之机,除了专门安保人员外,超市的理货、收银和其他的促销人员,对“熟面孔”要有必要的防范意识和防范措施,比如贴身的“理货”、巡视、甚至明显的提示(提醒顾客注意超市的安保措施是全方位的等等)。超市必须以明示的方式告知所有的顾客“偷窃定会曝光”。 从心理因素来看,导致超市损耗影响条件既有故意也有过失。针对不同的心理状态,超市应当有不同的防范措施。对故意偷窃的行为人,超市必须明确姿态,联合有关职能部门坚决打击,对因偶然过失所导致的“偷窃”行为人,要严格超市管理纪律,严堵防损漏洞,杜绝可乘之机。 参考文献: [1]王吉方.连锁经营管理教程.中国经济出版社.2005年版. [2]高景远.中国连锁攻略—与49位连锁企业老总的对话.中国长安出版社.2005年版. [3][英]格莱汉姆·弗埃尔珀斯著.夏苗等译.超越客户,客户关系管理10项修炼.中国水利水电出版社.2005年版. [4]周鸽.对超市失窃的反思.商业研究.1999(10). [5]贺春红.防损管理.安防科技.2004(2). [6]罗毅.防损:是为了留住利润.信息与电脑.2006(6). |
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