| 标题 | 打车软件服务纠纷的民事责任问题简析 |
| 范文 | 摘 要 我国打车软件与国际同类软件的发展时间相差不大，虽然起步时间稍晚但规模发展较快，而且在早期因涉及交通运营而一度受国家政策限制，直至2016年我国第一部网约车服务条例出台才为打车服务提供了有效的管理规范。但即便在网约车管理制度日渐完善的今天，打车平台与消费者之间的纠纷仍然不断，甚至在的一些严重事件中也存在打车平台否认、逃避自身过失问题和责任的情况，不仅对消费者造成损害，还对整个网约车市场发展造成不良影响。对此，本文提出了对打车软件服务纠纷问题的分析，主要对其中所涉及的一般民事责任问题相关的具体责任关系、责任认定方法及立法对策进行探讨，希望能够为打车软件服务纠纷中的民事责任认定等提供标准、完善的法律指导方案。 关键词 打车软件 服务纠纷 民事责任 责任认定 作者简介：张铭泉，纽约法律学院。 中图分类号：D920.5 ???????????????????????????????????????????????????????文献标识码：A ???????????? ???????????DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.04.142 打车平台以其网络服务功能的效率性、共享式资产运作开放优势、发展期大量资本涌入带来的海量优惠等快速进入大众生活，并逐步取代了传统出租车在大众日常打车出行中的首选出行方式地位。从当前时代发展来看，手机打车软件的服务更为标准化和良性化，在全国范围内的服务水平要整体由于国内各地的地方出租车公司平均服务水平。但同时也受服务标准化的影响，手机打车软件服务中出现的各类纠纷问题更容易被传播，其所引起的社会争论更容易被广泛传播，最终引发的社会影响也是最为严重的。 从理论上看，手机打车软件的出现为社会打车服务提供了更为标准化的约束条件，从理论上看较大地理空间范围内的标准化管理是可以促进其内部服务水平总体提升、服务纠纷总体下降的;但由于服务平台企业的发展时间相对较短、管理体系不够完善，因此在服务方与消费方出现纠纷后消费者追责难度实际上有所增大，实际纠纷也因企业规模和市场覆盖过大而难以通过企业内部控制进行有效约束，因此企业服务供给过程中所出现的纠纷问题较多，同时消费者追责维权难度较大。例如滴滴打车的2016年到2018年统计的公司所涉民事纠纷案件分别为358、412、467件，此类事件在全国各类打车软件服务公司均有不同程度显现，而且从各公司管理制度发展来看企业自身对民事纠纷问题的重视度越来越高、私下处理方案越发完善，但仍无法抑制民事纠纷日益增多的现象，个人认为法律支持不足是当前打车软件服务民事纠纷控制最迫切解决的根本性问题。对此本文也提出了对打车软件服务纠纷的民事责任问题分析，希望能够为法律体系与制度完善提供建议，逐步改善我国网络打车行业发展的外部法律环境。 一、打车软件服务中的民事关系 打车软件在理论上不直接提供交通运输服务，其所提供的服务本质上属于快速中介，面向消费者提供租车服务，面向交通运营人提供客户接洽的中介服务。这种关系认定下的服务关系较为复杂，不利于行业监管，也不符合交通运输安全责任管理制度的基本要求，对此我国对打车平台的服务关系做了重新界定，即将打车平台视作承运人，不再将打车平台与网约车车主做完全分离。具体来看：平台方作为承运企业，向消费者提供完整的租车、交通运输服务，面向上级监管部门负责车辆与驾驶员的管理，该管理下的各类责任均为打车平台向消费者成大的保障责任，且我国网约车管理办法也明确指出了“网络约车出租汽车经营者承担承运人责任，保证运营安全，保障乘客合法权益。” 也有学者认为，打车软件所提供的打车服务本质上是一种共享经济服务模式，企业自身不持有运输工具、与网约车车主之间不存在稳定的聘用合同关系，因此由打车平台提供的服务实际上属于居间合同类型。这种和同类型在我国合同法中也有明确说明，即打车平台是的运输服务供给方（网约车车主）、消费者之间的服务中介单位，岂不属于合同一方当事人，仅参与中介，在合同定立过程中斡旋，也仅承担居间责任。在这种责任模式下，平台方责任尽在合同双方顺利沟通、承诺成立后才能够构成，且合同双方履行的义务均等，并均高于平台方责任水平。但实际运行中合同双方承诺成立一般是基于语言形式，除视频外基本无其他证明材料。 对比这两类合同关系来看，不同模式服务模式下打车软件服务过程中的民事责任认定也会有显著不同。在平台方作为承运人角色出现是，其责任相对较多，能够对大量相关消费者的民事责任进行承担，从而消除纠纷的社会危害，但这种关系界定模式对于网约车服务平台而言明显存在责任分配过重的问题，这并不利于租车平台的健康发展;在平台方作为合同居间责任方出现时，平台所承担的责任相对有限，大多数民事责任在既定责任成立后不需要其进行介入，最多担任举证等责任而不负责赔偿等责任，這会对消费者在遭受侵害后实施维权行动等造成一定阻碍，不利于社会和谐。相比而言，这两种服务模式下的简单民事关系与责任认定都存在极端化问题，没有折衷处理方案，容易导致市场混乱发展，或者对消费者权益造成较大损害。因此，当前打车软件服务纠纷的民事责任问题必须进一步做细化界定，针对具体情况进行具体分析，制定出具有更高适用性、均衡性的制度保障方案。 二、打车软件服务使用过程中的民事责任关系再分与定位 首先，从前述两类服务模式来看，前一类民事关系中打车平台通常提供的是网络化的现代出租车服务，后一类民事关系中打车平台通常提供的是快车、顺风车等服务。从理论逻辑上看后一类民事关系并不是严格意义上的打车，而是一种纯粹的共享经济服务模式，因此本文也不讲此类网约车平台服务纳入打车软件服务之列进行讨论，即本文所讨论的打车软件服务为狭义的移动互联网平台出租车服务。 其次，在服务关系与模式确立的情况下，对服务合同各方参与者进行确立。这类打车服务中租车的车辆来源与管理模式与传统出租车公司略有不同，租车来源包括了传统出租车、私家车车主，其中：传统出租车为打车软件平台与地方出租车公司建立合作关系后，由出租车公司为中介集中建立合作关系，服务过程中打车平台主要提供中介服务，租车公司负责出租车管理，但服务平台同时向消费者承诺履行代为追责的责任;私家车车主是打车平台主要的车辆来源，采用短期合同为约束来管理车辆、司机行为，面向消费者提供直接的纠纷担责服务。 最后，在确立合作关系、合作对象的情况下，可以进一步确立服务过程中向消费者约定的核心责任即可能出现的违约因素。在平台方，无论车辆为出租车还是私家车，都应当履行不挑客、不拒载、不加价、不绕行、提供相应发票、保障乘客安全等基本责任;在乘客方，需要按照约定方式乘车，并按照约定方式和实践结束行程、支付服务费用。从上述问题来看，双方违约行为的成因主要有以下三类：第一类，平台方服务系统故障或车主违规，一般后者占比最高，常见的有过度追求个人利益，对出行距离过短、接客行驶距离较长等订单进行恶意取消，会导致消费者出行计划被延误和搁置，也可能受利益驱使故意加价、绕行或不提供发票等，总体来看，车主因利益因素主观违规、违约是平台方面违约的主要原因;第二类，乘客违约，即乘客在确定订单后故意取消、中指订单的情况，一般是由于乘客等待时间过长或临时改变出行计划引起，前者的多属于服务方自身问题所导致，在影响正常出行计划的情况下乘客又取消订单的权力，但需要限制在10分钟以上，在10分钟以内需要约定乘客应先进行协商，如果为经协商直接取消计划则构成合同违约;第三类，双方共同违约，即车主、乘客中有一方因个别情况无法履行订单责任，故在协商后中止订单，但协商和中止行为本身未能合规进行，这使得双方信息传递不及时，双方均发生违约且产生损失后都无法得到赔偿，个人认为这种情况可以通过合法平台方的服务机制完善、服务技术改良来规避和控制。 三、打车软件使用过程中民事责任界定相关的法律完善建议 从前文分析来看，当前打车软件服务过程中多方合同责任分配、缔约与违约行为等存在一定的复杂性，但目前相关法律体系尚不足以对所有类型的打车软件服务民事纠纷责任问题进行完善界定，对此，本文也提出了如下三个方面法律完善建议以解决相应问题： 首先，在民法、商法等私法层面上加强对打车软件服务纠纷问题的法理解释。网约车本身是一种建立在共享经济理念下的交通运输服务模式，其不同于传统服务模式，现有的行业监管不完全是用于该领域，在手机打车软件使用过程中真正的参与方主要为私家车主和消费者，无论平台方面还是政府方面都很难对的此类服务过程进行过度的公权力干预，即实施过程成本偏高、问题解决效率不理想、行政刚性过大不利于实现差异化需求供给等。对此，建议在私法层面上加强对打车软件服务逻辑、服务关系中的责任界定等进行详细说明，进一步明确各方责任，使平台、网约车车主、消费者的责任多能被明确，从而为民事私人纠纷的解决提供灵活处置条件。 其次，建议进一步完善网约车服务的细化分类，重点就网约出租车投保、保险公司理赔、各方责任承担等问题进行明确，例如针对手机打车服务做出明确界定，并对各类服务中各方关系、责任进行细化分类说明，同时将平台发展、消费者权益保护作为重心，完善法律对纠纷问题的公正、高效解决能力。从规则层面要求保险公司与网约车平台进行信息对接，使保险公司能够及时掌握承保车辆营运性质的变化情况，进而及时调整保费，从而减轻保险公司的经营风险。同时，凡注册网约出租车的车辆一律按照营运车辆投保，车辆参与网约出租车后由平台督促车辆及时调整保险情况，确保发生事故后保险公司参与理赔，以此减轻网约车平台作为承运人的责任，更使得乘客的合法权益得到充分保障。 最后，针对当前打车软件服务中常见的车主、消费者违约行为进行法律约束。例如在法律文本中明文规定挑客、拒载、加价、绕行、不开具发票、威害乘客人身安全、违约改变出行计划、拒绝或缓付费用等双方违约行为做出明确界定，制定详细的界定标准、处罚标准，可以由此提供法律约束力，提升违约成本，从而控制违约行为发生率。 四、总结 综合而言，打车软件已经成为时代发展不可逆的结果和潮流，其带来的社会便利以及法律问题都需要被同等地重视起来。当前打车软件服务使用过程中民事纠纷问题较为普遍，而现有法律体系在解决相应纠纷问题时存在标准不明确、追责条件不佳、约束效力不足等问题，因此本文建议在明确打车软件服务供给中的民事责任的基础上，细化私法支撑与理论完善、完善延伸服务法律责任指导体系、强化对违约行为的法律约束，由此综合改善打车软件服务纠纷中的民事责任问题预防和处置效果。 參考文献： [1]赵秀举. 论民事和解协议的纠纷解决机制.现代法学.2017， 39（1）：132-144. [2]高玮. 民事纠纷解决方式对比分析.法制与社会.2017（27）. [3]杨文. 探析网约车中的民事纠纷.法制博览.2018（14）：219. |
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