| 标题 | 电子商务纠纷ODR平台之构建 |
| 范文 | 葛欣 孙楠 胡小梅 王丽娟 摘 要 根据电子商务纠纷是民事纠纷的一种这一基本属性及电子商务纠纷的特征，作为解决纠纷的新途径——ODR平台集预防、监督、解决、执行及其他治理方式，且具有法律咨询、评估、在线调解等功能，配置了多元化的惩罚机制，以便捷、高效、执行力强、成本低廉为优势，发挥“互联网+”作用，推进网络矛盾纠纷解决现代化、智能化、社会化、法治化发展。 关键词 电子商务纠纷 ODR 构建 基金项目：本文系葛欣主持的2018年甘肃省教育厅甘肃省高等学校科研项目一般项目的结项成果，项目编号：2018A-227。 作者简介：葛欣、孙楠、胡小梅、王丽娟，兰州财经大学陇桥学院。 中图分类号：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文献标识码：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.07.032 一、电子商务纠纷的属性 电子商务纠纷产生于电子商务活动之中，本质上是民事纠纷的一种。其参与主体理所应当由法律来规制，电子商务活动中不可避免地会产生纠纷。如何有效预防和规避电子商务纠纷，首先须对电子商务纠纷有个明确的了解和认识。 电子商务纠纷数量庞大、种类繁杂，这使得总结电子商务纠纷的特征成为一大难题。但因其本质相同，所以大多数电子商务纠纷具有以下特征。 二、电子商务纠纷的特征 （一）电子商务纠纷的额度偏小 B2C及C2C模式下的大多数电子商务纠纷涉及的争议数额较小，产生的是大量涉及消费者的小额纠纷。 （二）电子商务纠纷主体具有隐秘性 网络空间的虚拟性决定了电子商务纠纷主体的隐秘性。交易双方在电商活动中仅以虚拟身份存在，真实身份信息在网络上并不显示出来，消费者对经营者的经营情况和赔偿能力一无所知，甚至连他的行为能力也不知情。另外，电子商务经营者无需在工商部门登记，一旦发生纠纷，消费者不知道侵权人是谁，也不知向谁主张权利，使得消费者的权益无法得到保障。 （三）纠纷主体身份虚构 这是电子商务纠纷最主要的特征，当纠纷发生时难以确定受害方，作为加害方的用户即使在电商平台注册时被要求使用真实的资料，也会采用一系列方式来隐藏自己的个人信息。 （四）纠纷行为地、结果地难以确定 网络是一个非中心化、虚拟化的社会，人与人之间的接触通过电子数据来完成，无需面对面完成交易，同时消费者并不清楚自己所登录的网站到底是在何处，自己在与谁进行交易，纠纷在哪里发生，这些问题消费者一无所知，于是在网络纠纷中出现了纠纷主体、客体及行为地难以认定的问题。例如，用户使用手提电脑，那么就可以随时随地登录网站。纠纷行为难以确定就会产生电子商务纠纷解决的管辖权难题，传统民诉中，“原告就被告”理论也遭遇适用困境。在网络民事纠纷案件中，原被告相距遥远，无论从经济学角度还是从判决执行角度来看，原告就被告都使原告的司法救济成本增加且不利于纠纷的解决，使得传统管辖方式无法适用。 （五）解决电子商务纠纷的法律规范欠缺 电子商务是一個新生事物，人们对这个虚拟交易平台的认识还不够深入，目前仅有电子商务法予以大体规范，再加上电子商务的非中心化、虚拟化，网上信息资料等极易被人改动且不留痕迹，因此电子商务纠纷的证据也难以收集。 （六）电子商务纠纷中，消费者被欺诈的情形常见 无论哪种电子商务模式，消费者较于经营者在市场中明显处于弱势地位。在网络交易中，经营者和消费者存在着获取信息失衡的问题，经营者拟定的格式合同或格式条款较多，有时甚至严重损害或剥夺消费者的正当权利。在网络交易环节中，交易双方的物理距离远，人和货相分离等，导致消费者被欺诈的现象较线下交易更严重。 针对电子商务纠纷的特点，我们不难看出传统的司法管辖制度和法律适用规则在解决电子商务纠纷时显得力不从心，其“异地”“费时”“成本高昂”，在时间和空间上，都无法提高解决纠纷的效率，并且使得纠纷不断累积，变成更大的问题。因此尝试依靠ODR平台建设解决电子商务纠纷或许可以成为一种新途径。 三、构建ODR平台的具体举措 针对我国电子商务纠纷的特点以及ODR平台构建中存在实践性问题，作如下阐述。ODR平台致力于解决电子商务纠纷，应当集预防、监督、解决、执行及其他治理方式，平台应当具有法律咨询、评估、在线调解等功能，以便捷、高效、执行力强、成本低廉为优势，发挥“互联网+”作用，推进网络矛盾纠纷解决现代化、智能化、社会化、法治化发展。 （一）预防阶段 解决纠纷最有效、彻底的方法在于预防纠纷本身的发生。针对电子商务在空间、时间上的差异性，电子商务纠纷的预防着力于现实责任的承担，在网络商品服务提供者进行核准登记时采用格式条款，增加其责任负担，推动ODR使用，通过多方位宣传将使用率落实到大部分商家与消费者，通过媒体等渠道，提高消费者知晓度，以达到规制经营者的目的，让经营者合法有序经营，通过不定期认证评价、综合成绩给予商家一定信誉等级，以求更好地发挥商家的积极性。另外，我们考虑以补充协议的方式提高网络经营者对于纠纷解决平台的参与度。本文简述几条补充协议内容，以供参考。 1.平台资格：纠纷解决平台独立于各网商平台、行政机关，平台须遵守我国法律法规，以维护电子商务经济环境为宗旨，达到维护消费者与经营者合法权益的目的。 2.用户资格：网络经营者均由实体行政机关审查认证，在服务平台实名登记注册，同意并遵守服务平台处理意见。在本平台的监督下进行交易所产生的纠纷，由本平台负责提供纠纷解决服务。 3.救济主体：网商平台所进行电子商务交易，均由本平台进行监督，经营者与消费者皆可向纠纷解决平台投诉建议，寻求救济。 4.如纠纷双方对处理决定不满意，双方仍有权采取其他处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得最终决定前，仍应当遵守本平台处理决定。 此举同时能够解决ODR平台推行过程中难以得到足够认可的问题。举例示之，以淘宝商家为例，在店铺注册时，增加格式条款要求其在经营过程中做到诚实守信，对于商品和其服务所出现的问题做到不避责、不卸责，能够与消费者通过ODR平台解决双方矛盾。将预防与解决相结合，将矛盾化解于初级阶段，营造和谐的社会氛围，鼓励和引导消费者选择成本较低、对抗性较弱、利于修复关系的非诉讼方式解决纠纷，同时完善多元化纠纷解决机制。预防环节通过加强网络纠纷预警机制，控制、减少、甚至消除网络纠纷产生的因素，维护电商环境，促进现代经济全面协调可持续发展。 （二）监管阶段 监管是对网络平台提供者、网络平台使用者的合法权益进行保障，从网络平台提供者，网络平台使用者，实体工商审查登记三方面着手，致力于解决各方矛盾，监管整个电子购物全过程。通过ODR可以在快递服务、网络付款方面进行监管，利于网络纠纷高效解决。如何进行监督成为难题，我们建议通过以下三种途径加强监督。 1.利用电子商务快递服务 网络平台上的经营者提供商品或服务后，大多采用快递邮寄方式将商品送到消费者手中，但是商品的质量等有时是无法得到保障的。那么，快递公司在收取快递时对货物的检查就显得极为重要。对商品进行严格检查有利于减少经营者虚假销售行为，并对消费者进行提醒，确保商品质量，在一定程度上保护了消费者的合法权益。我们考虑利用互联网大数据，通过ODR平台联系，促进快递行业与电商行业相互监督。一直以来快递公司的主要客户来源于电商平台，同时快递公司之间的低价竞争导致快递服务费利润微薄，影响快递行业的健康发展，政府部门通过快递服务价格进行监管，使得快递公司实现商品定价与快递服务定价相分离，在此基础上，通过快递公司对交易的物品进行检查，并当场让消费者当场查收，如果有货物不合格，快递公司对经营者进行标记，并且告知消费者联系ODR平台，或代替消费者联系ODR，解决消费者与经营者之间的问题，达到对电商经营者的监督，同时电商经营者在寄快递时进行证据保留，这样达成了电商平台与快递公司间的互相监督。 2.采用支付迟延方式 采用第三方延迟给付的方式加强监督，我们建议以交易完成后消费者的良好反馈作为支付价款的前提条件。例如淘宝的付款有第三方机制的加入，在保证了消费者的权益之后，合理促成交易达成。资金设立独立账户，多方监管，确保公开透明。在此，第三方机制的作用凸显，依靠于ODR平台进行监督与联系，以工商部门作为监管快递公司的主力，网络监察部门监督电商信息服务，电商平台自身监督，三者通过ODR有效联合，有机发挥各自优势，对电子商务的运行进行合理规制。 3.利用“互联网+”网络与实体相结合 落实电商行政登记制度，纠纷解决平台进行网络信息收录。与经营者当地行政部门信息互通，对经营者定期进行实体检查，针对其生产、加工、制作、存储、运输等方面在实体店进行现场勘验检查，由纠纷解决平台及相应电商平台双重公开，减少以次充好，以不合格冒充合格产品的现象。 监督责任落实到基层，开展纠纷调查，严格纠纷追究，将纠纷解决目标落实到每一个案件，接受各个组织及消费者监督，接受他们的建议和指导，確保ODR平台顺利运行。 （三）救济手段 在ODR平台建立独立于电商平台的评价体系，可直接用于为消费者提供参考。设立ODR平台投诉建议机制可通过ODR平台借力消费者协会发挥其救济作用，对于缺陷产品或对人身、财产具有重大危害的商品或服务，ODR平台可发挥其中间作用，为工商部门行使其行政管理职能提供有效助力。对于同一标的纠纷的众多消费者，ODR平台可发挥中间联系作用，增强消费者权益保障力度。例如：通过微商平台进行假冒伪劣商品销售ODR平台投诉建议体系，以此来发挥ODR平台救济作用，解决其在运行过程中可能出现的执行难的问题。对于商品质量的评价以及其是否影响二次销售，可通过ODR平台进行监管，抑制商品服务提供者对于能否依照法律规定进行退换货的决定权，继而使七天无理由退货得到有效适用。此救济方式相比于现实法律途径，更加平和，有利于缓和和修复双方关系，可以采取除了退货和继续履行之外的修理、更换、重作、减少价款、赔偿损失、支付违约金等方式，突破网络纠纷救济的局限性，实现双方权益最大化救济。 ODR平台为数据中心的纠纷不断过滤分流，创新纠纷解决方式，使纠纷解决方式多元化，以应对电商纠纷的日益加剧。ODR平台利用科技资源、社会资源、行政资源，顺应“创新、协调、绿色、开放、共享”的理念，实现消费者便捷、快速解决纠纷。 1.协商 协商就是完全由当事人自行协商、相互谅解最后达成纠纷解决协议的纠纷解决方式。其成本较为低廉，而且不论何种电子商务纠纷均可以通过协商解决。在监督平台的参与下采用斡旋的方式解决双方纠纷，平台监督协商过程，确保双方利益均衡。网络民事纠纷当事人既可以通过电话等通讯工具进行非面对面的协商，也可以直接进行面对面的协商，这种方式对于小额电子商务纠纷的解决有较大的成效。 2.配合网商平台进行处理 纠纷解决平台与网商平台相互合作，相互监督。纠纷解决平台对经检查监督中发现的虚假交易、欺诈销售等现象，要求网商平台进行处罚，给予受害者以救济，消费者可通过双层平台进行投诉或建议，维护自身权益，网商经营者亦可加强自身商业意识，保障自身正常经营。 3.纠纷解决平台参与调解 调解就是在纠纷解决平台的主持下，对纠纷当事人进行说服教育，规劝疏导，促使纠纷当事人双方互谅互让，平等协商，自愿达成协议，最后化解纠纷的活动。调解过程中经审查确定纠纷责任主体，实现低成本高效率地解决纠纷。 4.仲裁救济 纠纷解决平台与一定区域的仲裁机构相互协助，对于标的额较大、权益损害较严重的电子商务纠纷，可交由销售者所在的仲裁机构进行仲裁，在纠纷双方主体无异议的前提下，由纠纷解决平台牵头进行仲裁解决，扩大仲裁案件受案面，进行纠纷分流，减轻司法压力。此时仲裁不涉及案件管辖问题，减少纠纷附带纠纷。 5.行政处理 纠纷解决平台收录各电商经营者信息，利用“互联网+”手段进行网络注册，完善工商登记制度，依照行政区域划分，与销售者所在各地工商行政部门信息互通，对于纠纷解决过程中的违法违纪案件，报告给各地工商行政机关，由其进行实地检查处罚。这样，网络与实体相结合，加强了救济力度，保障了行政权力在网络经济发展中的推动力。 6.公益诉讼与司法救济 针对影响较大的经营者欺诈交易，消费者受害人群大，损害额度高的案件，影响面广，影响程度较深，扰乱网络经济秩序的案件交由销售地检察机关提起公益诉讼。对于触犯《中华人民共和国刑法》有关规定的犯罪行为，转交当地公安、司法机关采用刑事手段予以严厉打击。 （四）惩罚机制 利用ODR评价系统对于电子商品服务提供者，进行核实认证，对于在提供商品服务过程中，有不良行为的经营者，进行记录标示，通过服务提供平台进行自我约束可采用强制下架商品，减少推送等方式予以惩处。亦可依靠行政执法部门建立失信商户名单或给予行政处罚，对于B2B类型大众交易可借助仲裁程序提供救济，解决纠纷。例如：针对网络水军刷单问题，应当借助快递公司监督功能进行监督，抑制其进行虚假销售和虚假评论，提高购物评价真实度。对于进行虚假评价、虚假宣传的商家而依照前述予以惩治，依靠ODR系统合理划分平台行政刑事责任，对于涉嫌刑事犯罪的，应当交由有关司法部门追究其刑事责任。ODR平台主要依靠社会力量、行政力量对于违反规范的电商主体，采取有效且适当的处理措施。 1.网商平台处罚 对于网络交易中出现的损害消费者权益的行为，除单独救济消费者外，可采取减少推送，强制下架等方式降低其交易额对其进行惩处。 2.纠纷解决平台处罚 ODR纠纷解决平台作为独立于电商平台的第三方，在其独立的评价体系中可标记不良商家，或加强监督检查力度，严格把控该商家的交易过程，防止出现恶性循环现象。 3.行业自律 充分发挥市场调节机制，推動各平台有效竞争，利用大数据网络将商户信息互通对比，针对一店多平台商家进行严格把控，做到同时惩处，同时监督。使得各个商家之间互相促进互相监督。 4.实体法律惩处 行政、司法部门依照国家现有法律法规执法检查，以实体法律规范约束虚拟经济秩序，维护电商经济环境平稳有序发展。 ODR平台处罚机制的目的在于教育受罚者、减少不良交易行为。ODR平台要以合理公正切合实际为宗旨，惩罚的程度要适中，要给予他们改正的方向，鼓励他们纠错并吸取经验。平台要做到惩罚与鼓励同步，追求良好的社会效果，对于违反规范者要一视同仁，依靠固定的惩罚规范，增强规范的稳定性，避免造成恶性循环，做到处罚与教育相结合，实现解决纠纷的根本目的。 （五） 处理与善后 ODR平台发展着力于解决电子商务纠纷，改善电商购物坏境，主要发挥其预防教育作用，通过惩罚后教育、处理后复查、监督后检验等一系列举措，达到净化电商购物平台的效果。平台采用定期追加跟踪，对商品服务提供者进行长期有效的监管。ODR平台作为预防和处理网络纠纷的主力军，在检查、复核过程中，应当主动追究，主动审核，主动处理，做到同一件事情，一次解决，无需二次处理，通过预防、协商、调解、仲裁等方式来解决这一争议，将矛盾处理在萌芽状态，将纠纷限制于微小之时，将争议解决于起始阶段，维护良好的电商坏境，促进电子商务经济健康有序发展。 平台运行过程以减少纠纷产生，遏制纠纷扩大，减轻司法压力，保障公民权益为宗旨，利用电商交易过程中延迟支付所产生的收益作为运行资金，依靠各电商平台所纳费用弥补差额，国家财政补贴作为保障，推动平台健康持续有效发展，最大限度降低纠纷解决成本，推动和维护电子商务经济环境的绿色协调发展。 参考文献： [1]方旭辉.ODR——多元化解决电子商务版权纠纷新机制[J].法学论坛，2017（7）. [2]方旭辉，温蕴知.互联网+时代：引进网上纠纷解决机制ODR“第四方”的契机——以smartsettle为例[J].企业经济，2015（8）. [3]郑军.浅析在线纠纷解决制度（ODR）在中国的发展——以淘宝网争议处理模式为例[J].法制与社会，2014（7）. [4]丁颖.在线解决争议方式的发展及其对策[J].云南师范大学学报，2011（11）. [5]郑世保.在线纠纷解决机制的困境和对策[J].西北政法大学学报，2013（6）. [6]高薇.互联网争议解决的制度分析两种路径及其社会嵌入问题[J].中外法学，2014（4）. [7]郑世保.在线解决纠纷机制的基本制度研究——基于民事诉讼对应制度的比较[J].郑州轻工业学院学报，2013（10）. [8]丁颖.网上法庭：电子商务小额纠纷解决的新思路——国外主要实践及中国相关制度构建[J].暨南学报，2015（10）. |
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