| 标题 | 群体性事件应急沟通中领导心理探微 |
| 范文 | 郭丽丽 李素艳 【摘 要】群体性事件中的应急沟通对领导者提出了很多要求：搜集信息以寻找事件原因、快速决策以提高应急效率、信息公开以维护公众知情权、赶赴现场以消除民众疑虑。在这些应急沟通工作中，领导心理发挥着至关重要的作用。紧张心理、顾虑心理、侥幸心理、从众心理和悲观心理这五个消极心理影响着领导的应急沟通的效果，需要通过理念更新、动力再造、机制完善和方法控制来调适群体事件应急沟通中的领导心理。 【关键词】群体性事件；应急沟通；领导心理 【中图分类号】D668 【文献标识码】A 【文章编号】1001-0475（2018）007-0072-03 中国共产党第十九次全国代表大会上，习近平总书记深入分析了十八大以来我国发展环境的基本特征，提出我国发展不平衡不充分，一些突出的问题尚未解决，也面临诸多矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战[1]（P.7-9）。群体性事件就是诸多矛盾的一种特殊表现形式，它是社会转型时期各种利益关系、社会矛盾的综合反映，涉及社会资源分配的公正性问题，群体性事件的发生暗示着政府领导者领导方式、执政方式改革不到位，权利运作中存在着某些薄弱的环节。频频发生的群体性事件对领导的应急沟通能力提出了挑战，而领导心理又会潜在地影响应急沟通的顺利进行。 一、群体性事件中应急沟通对领导者的要求 群体性事件是由某些社会矛盾引起的，特定群体或不特定多数人为了表达意愿、维护利益、追求公正而临时形成的偶合群体，共同实施的没有合法依据的规模性聚集，对社会造成负面影响的群体活动，可能会发生多数人之间语言行为或肢体行为上的冲突，并对社会秩序和社会稳定造成负面、重大影响的各种事件。由于群体性事件是“井喷式”事件，具有突发性、危险性和不确定性的特点，所以对领导者的应急沟通提出了要求。 （一）搜集信息以寻找事件原因 由于群体性事件一般是突然发生，并且其中包含着各种矛盾的积累，是比较复杂的突发事件。面对复杂多变的局面，领导者应该迅速收集各方面信息，找准主要问题、主要矛盾以及矛盾的主要方面，只有找准了事件发生的根本原因，才能对症下药，采取措施。在信息搜集时，可以充分利用下级、专家以及群众对事件的了解，提高信息获取的可靠性，争取在最短的事件内获得科学、完整、可靠的信息。 （二）快速决策以提高应急效率 群体事件充满着不确定性，如果不能及时的解决，可能会引发更大的灾难，损害更多人的利益，所以领导者面对群体性事件时，需要在获取信息的基础上，立即做出决策，给定要采取的措施。领导者要做好与下级的沟通，良好的沟通可以使下级明白使用某种方法处理事件的目的，在遇到阻碍时更容易变通，使问题解决更加的顺利，提高应急的效率。 （三）信息公开以维护公众知情权 信息公开是所有群体性事件需要注意的重要问题。很多群体性事件在酝酿的过程中就充斥着谣言，谣言可以加速公众消极情绪的发酵，引起公众的愤怒。所以如果官方可以发布具体、可靠的信息，就有利于控制事态发展。所以领导者组织第一时间公布信息十分重要，而且要将事情处理的最新情况通过媒体、网络等各种渠道及时发布出去。这样既维护的公众的知情权，也可以缓解群体性事件态势，给领导者争取时间提出更好的解决措施。 （四）赶赴现场以消除民众疑虑 主要领导者及时到达群体性事件发生的现场，面对面的与民众进行沟通，这就是第一现场原则。从价值观念来说，领导者到群体性事件的第一现场是职责，是为人民服务的体现。从实际效果来看，主要领导者是否及时赶到现场，对民众来说，感受是不一样的。主要领导者的态度，言语会对民众起到安抚的作用，可以表明领导者的立场，让民众相信事情的顺利解决是可以实现的，所以当群体事件发生时，领导者应该深入民众，与群众进行面对面的沟通，有利于事件的解决。 二、群体性事件应急沟通中领导者的消极心理表现 应急沟通是以政府为主体的公共组织在非常态情境下为了及时有效处理危机，通过媒介方式，采取一系列获取、传播、交流以及反馈信息的活动来与社会公众、社会组织以及新闻媒体进行非常规性的沟通，它应用在群体性事件的危急关头。解决群体性事件是一个需要在短时间内进行相关信息搜集整理、研判事件危机状况和进行危机处理的过程，在这个过程中，领导者没有充足的时间进行逻辑推理和考证，心理状态直接影响着领导应急沟通的效果。领导心理是一个由各种心理活动及其要素构成的综合指标体系，是领导者与社会政治体制、经济文化、组织环境交互作用而产生的，受制于客观环境，其包括领导观念、思维、意识、体验、品质等。面对上述群体性事件对领导者应急沟通的要求，不良的领导心理状况会严重阻碍领导者应急沟通能力的发挥，影响群体性事件的解决，造成不可预估的后果。 （一）心急如焚，惊弓之鸟——紧张心理 紧张是人体在精神及肉体两方面对外界事物反应的加强。积极的事物能引起紧张心理，对未知的恐惧与无措一样能导致人的高度紧张反应。随着紧张心理的产生会伴随着焦虑、愤怒等不良情绪。“心急如焚”和“惊弓之鸟”就是领导紧张心理派生的突出表现。当群体事件發生时，由于其危险性，领导者害怕损害更多人的利益，造成更加难以控制的局面，促使领导者急于采取措施解决问题，但是群体性事件的复杂性让领导者变得手足无措，难以找到群体性事件的有效解决措施，使得问题进一步恶化。在紧张的状态下，领导与下属的沟通也会因为紧张心理而产生影响，不良的情绪会在紧张的心理滋生，产生挫败感，导致领导情绪暴躁，甚至有时会因为下属的一点点失误而导致情绪失控，对构成挫折的人或者物进行攻击。当下属对解决问题的方法有异议时，领导者不是虚心听取，反而对下属的建议视而不见，我行我素。这样导致下属敢怒不敢言，使得领导者失去获取有用信息的机会。同时紧张是最具传染力的一种心理，领导者的紧张心理也会使下属心情压抑，影响下属处理工作的热情以及积极性，阻碍了应急沟通中上下级的信息畅通[2]（P.7-9）。 （二）左顾右盼，含糊其辞——顾虑心理 心理学家认为，顾虑心理是个体在群体中担心别人会对自己有不好的看法或者评价，害怕别人瞧不起自己或者对自己不利而不敢下决心做决策的一种心理。一方面，领导者面对群体性事件时是“左顾右盼”的，“左顾”即面对上级，担心汇报事件真实情况会导致自己领导地位受到威胁，权力被削弱，更害怕承担责任，被进行责任问责。“右盼”即面对下级，选择隐藏部分信息，盼望不要被下级抓到把柄，只希望下属干好本职的工作，不愿意与下属进行过多的交流。另一方面，面对公众以及媒体，领导也会因为顾虑的心理，将一些本该公布于众的事实隐瞒，解释问题时含糊其辞，不敢把问题照实说出来，破坏公众的知情权，害怕公众知道真相后会引起更大的不满甚至遭受社会的抨击，这样的心理会阻碍公众对于事件真实情况信息的获取，引发更大的政府信任危机，破坏政府的公信力，造成无法挽回的后果。 （三）掩耳盗铃，守株待兔——侥幸心理 侥幸心理，就是无视事物本身的性质，违背事物发展的本质规律，希望根据自己的需要或者好恶来行事，使事物按照自己的愿望发展，侥幸心理其实类似于观望，寄希望于偶然机遇，它也是导致群体事件应急沟通不能有效进行的重要原因。一方面，有些领导者抱着侥幸的心理，打着安抚人心，保持稳定的旗号，掩耳盗铃，自己欺骗自己，明明掩盖不住的事情偏要想方设法掩盖真相，以为有些事情只有班子成员知道，如果大家都不说，谁也不知道，即使查出来，也是集体研究决定的，把责任推到集体上，而自己则不必承担。这样的心理导致领导者遇到群体性事件时不是积极的想法设法解决问题，而是相互扯皮，推诿责任，延迟问题解决的时间。另一方面，当遇到群体性事件时，一些领导者不是积极地分析事件原因，寻找对策，而是以一种守株待兔式的观望状态，希望不经过努力就能够解决问题，或者希望上级领导直接做出指示，自己只负责执行，不用承担相应的责任。在大量群体性事件中，由于领导者不能及时出面对事件做出解释、表态以及与利益相关者进行沟通而使群体性事件进一步恶化升级的例子比比皆是。 （四）亦步亦趋，人云亦云——从众心理[3]（P.36-37） 所谓从众心理，是指个人受到外界人群行为的影响，自己在知觉、判断、认识上表现出符合公众舆论或多数人的行为方式，从众心理使得领导者在面对习惯势力和环境压力的束缚下，屈从于外部意志。一方面，从众心理的心理学实验证明：地位高的人容易使地位低的人从众。当群体性事件发生时，地位相对低的领导在面临抉择时缺乏主张，或者为了讨好上级领导，亦步亦趋地事事模仿和追随上级领导，行事小心翼翼，从而错失应急沟通的时机。另一方面，为了避免处理问题偏离正确方向的恐惧心理，领导者总是被动地去寻找模仿的对象，按照以前出现过的事件处理方式来解决现有问题，而不是根据当前群体性事件的特点有针对性地进行分析，没有主见、观点和判断，只会随声附和，盲目地迎合多数人的意见，犯尾巴主义的错误。综上，从众心理会给群体性事件的解决带来不可忽视的负面效应，失去了应急沟通的意义。 （五）垂头丧气，心灰意冷——悲观心理 当群体性事件发展到了一个风险指数不可预知的地步，出现局面混乱到不可控制的情况下，领导者容易产生悲观心理。悲观的心理只会让人沮丧、自卑、徒增烦恼，丧失信心，失去热情，对于突然发生的群体性事件更无法做到“猝然临之而不惊”的境界。更有甚者，悲观情绪不断发酵，来自上级与外界的压力可能会导致其情绪的完全崩溃，进而不关心如何与公众及利益群体进行沟通，甚至因为觉得看不到希望而对于外部发生的群体事件置之不理，这样不仅问题得不到解决，反而会失去作为领导者的威信力，弱化下属的执行力，损害政府的形象，削弱政府的公信力和影响力。 三、群体性事件应急沟通中调适领导心理的对策思考 （一）理念更新——提升领导应急沟通的认知水平 提升领导应急沟通的认知水平，首先，要强化领导者的群体性事件的危机意识。近些年中国持续稳定发展的态势，使领导干部放松了对危机警惕。对潜在的矛盾缺乏应有的分析和研究，不注意培养自己的危机意识，缺乏敏感的危机观察能力和判断能力，不愿意追求“思慎微渺，早防未萌”的境界。所以，在这个越来越复杂的社会，领导干部一定要树立居安思危的意识，有意识地培养自己洞察形势的能力。只有这样，当群体性事件爆发时，才能有序地进行应急沟通，而不会出现手足无措的情况。其次，要强化对领导干部应急沟通的培训。完善的应急沟通知识体系会让领导者在事件发生后可以从容地面对，而不会因为知识的片面与单一而不知所措，所以，应该对领导者进行应急沟通的知识培训。例如，可以结合国内外群体性事件处置案例，让领导者体会事件发生时的心理状况，逐步培养和提高领导者应急沟通的能力。这有利于领导者在真的面对危机时，能够更快更好地调整自己的状态，胸有成竹地进行应对 [4]（P.51-57）。 （二）动力再造——克服领导应急沟通中的消极心理 动力推动行为，行为影响心理，它们是相互关联的。消极的领导心理会给应急沟通带来极大的阻碍作用，降低应急沟通的质量，因此，要克服消极的领导心理，应该通过动力再造克服影响应急沟通的消极领导心理。首先，领导者要对自己的心理素质有一个正确的认识，这可以通过科学有效的心理测试或咨询专业的心理老师的途径来认识自己。同时，也可以在处理各种紧急事务后反思和评价自己的表现，扬长避短，逐步探索克服自己消极心理的有效办法。其次，要积极主动地控制不良情绪，通过锻炼与修养，对自己的各种情绪进行主动地控制与掌握，找到领导心理产生的行为与领导职责，领导目标上的差距，自觉主动地采取积极的措施，对心理和行为进行调整。最后，要向他人学习，以人为鉴。通过分析别人的行为与结果来认识修正自己的心理缺陷，与他人沟通，吸取更多的经验。 （三）机制完善——加强领导应急沟通的机制建设 在群体事件中，应急沟通机制的完善是提升政府沟通能力的重要内容，它可以弥补消极领导情绪带来的不足。首先，要健全信息研判和应急处置机制。在应急沟通中，信息研判的灵敏准确以及快速灵活的信息处置机制，有利于规范领导者快速地发布信息、有效地传播信息，防止不良信息对社会大众的误导，从而有利于控制危机事态，有利于减轻领导者的心理压力，促进危机沟通能力的提升。其次，要建立舆情沟通和法律保障机制。建立一个灵敏通畅、运转高效、协调一致的舆情沟通信息机制和网络，有利于领导干部对危机事件进行超前预警、先期处置，有利于降低危机沟通中领导负向心理的产生及其影响。同时，还要建立健全防范和处置群体事件的法律法规，利用法律赋予的权利，利用法律的手段控制事态，有利于避免事件不确定性给领导干部带来的心理压力，为领导者进行应急沟通和应急处置提供权威性、确定性的法律指导和保障。 （四）方法控制——运用科学有效的心理控制方法 应急沟通中的领导心理是一个重要的影响因素，科学正确的方法可以对领导心理进行调适和控制的。首先是放松疗法。领导者要学会放松自己的情绪。放松疗法就是通过全身的肌肉放松来缓解紧张情绪，从而保证身体的健康。常用的放松方法包括：肌肉松弛法，深呼吸练习操，音乐放松法，意念集中法等。其次是脫敏训练法。在平时组织的一些模拟应急事件的演练中，对可能出现的各种状况进行模拟，以增强适应能力，提高排干扰的能力和抵制紧张的能力。最后是头脑风暴法。由于现在的群体事件涉及领域广泛而众多，仅仅靠领导者个人是不够的，而且也势必会加大领导者的心理压力。因此，必须善于运用集体的智慧，去分担领导者心理压力。可以在进行应急沟通时，采用头脑风暴法，召集不同的专业，年龄，性格的人，针对事件应急沟通提出不同的意见以及看法，克服因心理惰性和情感固执等所带来的各种心理问题，进而提高沟通质量。 参考文献： [1]习近平.决胜全面建成小康社会夺取新时代中国特 色社会主义伟大胜利[R].北京：人民出版社，2017. [2]王婷.论危机决策中领导的心理素质及其优化[J].辽 宁工程技术大学学报，2005. [3]张道田.克服集体领导中的从众心理[J].领导科学， 1999. [4]陈仁芳.危机决策中领导认知心理的障碍误区及其 优化途径[J].东南学术，2007. [责任编辑：马雅兰] |
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