| 标题 | 基于酒店设施评价指标的顾客满意度测评研究 |
| 范文 | 邱询立+潘婧婧 【摘 要】论文从顾客满意度的概念出发，分析酒店顾客满意度的影响因素，并以贵州群升豪生酒店为研究对象，通过调查分析基于酒店设施评价指标的顾客满意度，并进行顾客满意度测评，并深入剖析酒店设施方面存在的问题，据此提出基于酒店设施评价指标的顾客满意度提升的策略。 【关键词】酒店设施；评价指标；顾客满意度；顾客满意度测评体系 一、顾客满意度概述 （一）顾客满意度的概念 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 （二）贵州QSHS大酒店顾客满意度概况 贵州QSHS酒店品牌隶属于大中华酒店（香港）有限公司，是中国贵州省贵安新区唯一一家国际五星级酒店，以贵州自然风情为特色东盟文化相融合，体现贵州旅游休闲、国际国内高端商务会议交流的特点，为旅游度假、商旅人士和避暑提供宾至如归的优质服务。目前，QSHS大酒店普遍使用房内问卷及电话回访的方法对顾客满意度进行调查。在互联网使用者越来多情况下，网络调查这一式应引起足够重视目酒店都携程、艺龙等第三方网站合作，都为顾客选择酒店并最终完成预定提供了极大的帮助，且设有消费者点评栏目用于客请反馈，但是酒店并未建立并运营属于自己的会员点评系统。总体来看，QSHS大酒店的满意度提升策略和其他酒店并无多大差异，未能结合自身实际进行有针对性的改进。一般情况下，即使在不同城市的同一个品牌的酒店，客户群体也必然有一定的差异，客户的期望和需求定有所不同。针对这一情况，QSHS大酒店应该结合自身实际研究市场细分，找出适合自己的提升顾客满意度的规律，及时调整满意度提升策略，而不是生搬硬套标准化的客户满意度提升策略。 二、贵州QSHS大酒店基于酒店设施评价指标的顾客满意度测评 （一）基于酒店设施评价指标的顾客满意度测评体系 评价体系构建的准则： 根据行业及环境的不同，应该选择不同的测评指标体系，QSHS大酒店属于酒店管理类行业，有其自身特点，因此在选择指标体系时应遵循以下几条原则： 第一、可测量性。满意度测评指标是设定的测评指标必须是可以进行计算、统计和分析的。 第二，可控性。满意度测评指标必须具有可控性，星级酒店对这种指标要尤为注意，假设酒店没有能力采取行动改进，在指标设立时必须删除这个项目。因为，酒店进行顾客满意度调查会使顾客产生新的期望，而这种期望会影响顾客的满意度，在没有能力进行改进的情况下，不应贸然行事。 第三，易理解性。易理解性主要指易于顾客理解，不能产生别顾客产生歧义的因素，同时，也要注意把握顾客的需求，根据QSHS酒店的实际情况选择顾客认为比较关键的测评指标是宗旨。 （二）基于酒店设施评价指标的顾客满意度现状测评 本次调查统计贵州QSHS大酒店自2016年10月27日至2017年1月5日共计50天电话回访、客户反馈信息，共计回访调查124位顾客。在回访调查过程中，调查问卷主要从以下几个方面展开，客房设施、餐厅设施、商务休闲设施和整体环境等方面，设立比较满意、满意、可接受、不满意和非常不满意5个评分等级。通过调查发现，目前QSHS大酒店的基础设施方面存在一系列问题。 （三）基于酒店设施评价指标的顾客满意度存在的问题 1.客房设施有待进一步完善。回访过程中，酒店客人反应，酒店WIFI信号较弱，根本无法正常打开网页，互联网服务形同虚设，而很多商务客人都会把互联网是否顺畅纳入决定是否再次入住的重要考虑范畴；电器配置过于普通电器，电器的性价比与其他酒店的电器相比，并不占优势。空调、彩色电视机、淋浴等设备的维护工作做得不够到位。在调查中我们可以看出在酒店客房设施中的电器设备的数据调查显示：对于酒店的电器设备的满意以及比较满意项占整个电器设备调查中的37%，由此可见住店客人对于酒店的电器设备的满意度是较低的。 2.酒店硬件建设投入度、更新不够。酒店业在近几年出现的很多引起社会和群众广泛关注的问题，恰恰都是因为酒店硬件设施在建造上很缺乏专业性造成的。雖然酒店的硬件设施建设有旅游饭店星级标准作为规范标准，但受很多其他方面因素的影响和制约，硬件设施专业化问题在酒店业中仍是比较普遍存在的问题，无规矩不成方圆，星级标准是酒店硬件设施专业化建设的规矩和硬指标。虽然星级标准目前还需要进一步修改完善，但它仍应被视为酒店硬件设施专业化可以遵循的规范。 3.就餐环境有待改善。在调查餐饮设施部分时显示：对于酒店餐厅布置的满意以及比较满意项占整个餐厅布置调查中的57%，对于酒店包厢布置的满意以及比较满意项占整个包厢布置调查中的47%，对于酒店就餐桌椅的满意以及比较满意项占整个就餐桌椅调查中的52%，对于酒店音响设备的满意以及比较满意项占整个音响设备调查中的44%，对于酒店防盗警示的满意以及比较满意项占整个防盗警示调查中的44%。可见，就餐包厢千篇一律，缺少多样化、个性化，布置片面追求豪华气派，与其他酒店相比无个性化优势，很难形成较强的品牌竞争力。对商务客户来讲，包厢缺少必要的上午设备，比如网络接口、用电插口、传真机等，导致商务客户的满意度较低。因为，客人通常需要这些设备在就餐时进行简单的商务活动，这些设备的缺少导致他们对酒店餐厅的满意度降低。 三、贵州QSHS大酒店提升顾客满意度的对策 （一） 强化硬件设施管理 旅游主管部门和相关酒店星评机构要严格做好酒店硬件设施的测评。引导酒店投资者理性看待酒店硬件设施的专业要求，引导投资商以科学性和专业化的角度看待酒店硬件设施建设，通过星级评定的倒逼措施让酒店懂得只有把饭店硬件设施做专业，把酒店建筑设施改造装修做专业，把饭店硬件設施专业化的理念，贯穿到酒店设计、建造，装饰、硬件设施配备和保养维护等每个环节。 （二） 提升硬件设施专业化水平 要把握专业原则提升饭店硬件设施专业化水平，基本原则有三点：一是要尽量让顾客感觉到方便和舒适，二是尽可能减轻员工的劳动强度，三是在保持星级硬件设施建设标准水平的同时尽量节约投资成本。在这三点原则前提下，可采用有效措施提升硬件设施专业化，如讲求空间的统筹利用，提高空间利用率，尽可能节能降耗。 （三）打造专业设施维护队伍 要与正规的具有相应资质和经验的设计单位或公司，充分说明相关硬件设施建设的投资总额、风格和特色等设计要求，签订正式合同，确保在设计中完整准确地体现投资者的意图和专业化要求。选择专业队伍做好装修施工，确保良好的设计能够得到切实的落实，确保装修和施工效果达到专业水准要求。 （四） 改善用餐环境，注重顾客感受 改善用餐环境的一个重要方面是加强餐饮设施管理，加强维修，保持设施完好，使饭店的一切设施保持正常地为消费者服务，以满足消费者的消费需要和审美需要。 （贵州财经大学，贵州 贵阳 550004） 参考文献： [1]张百菊.酒店顾客满意的提高策略——基于服务质量评价标准视角[J].科技创业月刊，2010（4）： 67-69. [2]李莉.新疆五星级酒店顾客满意度研究[D].新疆师范大学，2010. [3]胡启国，张鹏.顾客满意度指数测评指标体系的构建[J].统计与决策，2011. [4]ChongE，KennedyR.，Riquier C&Rungie C.The Difference between Satisfaction and Serviee Quality[C].EMAC Conferenee Proeeedings，2009. 作者简介： 邱询立（1964—），辽宁丹东人，贵州财经大学教师。 潘婧婧，贵州财经大学酒店管理系学生。 |
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