标题 | 基于新媒体视角的企业危机战略管理途径探析 |
范文 | 孟芷卉 柳光露 【摘 要】当今企业无论大小,都面临着危机问题。而在市场化环境的竞争压力下,面对企业危机,稍有一步走错将会产生极大的影响。因此,重视企业危机战略管理毋庸置疑。即使危机处理不易把控,也要从中寻求规律,维护企业利益。本文基于危机发生的不确定性研究,在新媒体的视角下,从危机发生前、发生时、发生后三个时间维度对企业危机战略管理路径进行探析。 【关键词】企业危机;不确定性;新媒体;企业形象 一、引言 随着经济建设的发展,企业的建设也愈加完善。无论是外部资源的整合还是内部环境的建设,这些企业可以预见的风险问题对企业产生的威胁都在被逐步缩小;企业危机则变为企业面临的大问题。同时,企业所处的时代是新媒体的时代,新媒体自身的特点对企业危机产生着重大的影响。但是,新媒体是一把“双刃剑”。因此,如何使用才能有利于企业危机的处理成为了主要的问题。在这样的背景下,本文从环境不确定性层面来分析危机产生的原因;同时基于新媒体视角,在危机发生的不同阶段,寻找出危机处理的有效方式。 二、基于不确定性的危机发生 在企业危机发生研究中——环境不确定性,被认为是危机发生的根源所在。在企业危机管理中,环境不确定性,意指管理者因无法正确感知事件性质而无法正确预判事件发展趋势。对于企业来讲,其面对的消费者、竞争者、供应商等,这些都是极具动态性的因素。在影响企业发展的因素中,对于外部环境的宏观把控,一般来讲企业不会出现大问题;而面对这些诸多的动态因素,稍有不慎就会出现问题。加之有些管理者对于危机的意识并不明显,其不认为这些问题将最终导致企业危机的出现,长此以往就造成严重的危机后果。因此,在现代企业发展的大环境下,非常有必要将企业危机提升到战略管理的高度,而如果不明确危机发生的原因,企业管理者将很难有这种意识。 在环境不确定性的影响下,重视新媒体的应用会为企业带来很大帮助。正与企业面临的诸多不确定因素相同,新媒体也是一个活跃着诸多元素的平台。尤其是现今自媒体的流行;消费者、竞争者、供应商等等,这些有可能为企业带来危机的因素都存在于自媒体平台。新媒体的应用,有利于企业明晰自身处境,更好地为危机的解决提供先决条件。 三、利用新媒体控制危机传播 危机发生时,来自各方平台的声讨就如开闸的洪水。舆情化了的企业资讯,尤其是企业出现危机事件时,企业的关注度会在极短的时间内大幅度地提高。此时处于危机中的企业,不可再过分主动地与消费者建立联系,而是应该转为一种形式上趋近被动的方式。新媒体,很好地符合了这一要求;此时对于用户来讲,关注企业变成了一种自然选择。企业不去突破消费者的心理防线,才有利于危机的处理。 此时,有两点企业必须注意。一是新媒体平台具有双面性,在可能与消费者互动产生良好收效的同时,也容易遭受到来自不同方面对于事实的恶意扭曲。因此在新媒体平台的选择上,企业一定要慎之又慎。同时,传统的企业处理危机的方式是以缩小危机影响为目标;这是非常之不可取的。现代企业对于危机的处理,一定要利用媒体平台讲信息公开化、透明化。避免因闭塞信息而致使危机升级的不良后果。第二点要注意的是:当企业处于危机中时,企业管理者或是员工无意间的一个行为,有可能被人拿来炒作。自媒体的传播速度太快;即使在危机中企业不是人人自危,也要特殊注意一下自身的言行。 四、应用新媒体处理危机 危机发生后,快速及时的处理至关重要。处理的方式正确与否不仅关乎到危机的处理结果,也对企业未来的发展产生巨大影响。首先,应该明确一点:危机并不是大难临头;危机中蕴含着机遇。针对危机发生的特点和新媒体的优势,提出有效处理危机的几点建议: (一)建立拥有新媒体能力的危机处理小组 危机发生后,要选取管理人才,第一时间建立危机处理小组。同时,小组要被赋予高度的授权。小组要第一时间重新关注舆情;搜集信息,从中快速准确地对危机中的企业处境做出评估。且要留心观察,努力在信息中找到有利于处理企业危机的突破口。同时,要选取正式正面的媒体平台来与消费者进行零障碍的沟通;对于逐步被大众淡漠的媒体方式,企业的危机解释得不到有效的关注。而对于直播类的新兴平台,危机的解决又显得极不正式、没有真实性。 (二)注重信息的时效性和科学性 危机发生后,一些企业采取被动处理的方式,希望通过时间的推移和市场的调节来逐渐使危机事件淡出公众视角。这种寡淡式处理不仅不可能处理好此次危机,更制约着企业日后的发展。因此,企业一定要把握报道的时效性,尽早地利用媒体面对公众,让公众了解事件发生的原因,勇于承担责任。同时,面对消费者公布的信息,一定要是真实客观的;不可过分地解释,以免产生逼迫性影响企业危机的处理。 (三)依靠权威重塑形象 当企业处于危机中时,尤其是知名度较高的企业,虽然需要面对公众做出解释,但是此时解释的被信任度,却因事件的发生而大大降低。此时公众对企业所解释的一切都会产生一定抵触,而若企业再掌握不好沟通的角度和强度,将会引起公众的反感。因此,企业可以找到权威的第三方,在媒体平台上帮助企业提高公众的信任度。 另外,需要注意的是,在危机恢复管理中,也就是危机发生的事后阶段,企业一定要准确掌握目前危机的恢复状况,同时也必须得出此次危机给企业带来的损失及影响。深入讨论经营管理中出现了哪些问题,总结经验教训,逐步完善管理体制,这样才是有利于企业长期稳定发展之道。 总结: 在危机的处理中,最被看中的是企业的态度,面对面地与公众交流,是处理危机、取得信任最好的方式。企业处理危机的态度和措施,显示着企业的综合实力。我们不难看到一些企业凭借健全的危机管理体制,不仅迅速地解决了危机事件,还以此大大提高了企业的形象和声誉。对于企业来说,重视危机管理,就是重视企业的未来。在新媒体时代,更要用新的方式,用科学的方式去妥善处理危机,这才是企业经营管理的长久之道。 (辽宁科技大学工商管理学院,辽宁鞍山 114051) 参考文献: [1]孔胜南,耿慧慧.新媒体环境下企业危机公关研究——以三星Note7召回事件为例[J].經营与管理,2018(1). [2]倪宏亮.新媒体在企业危机管理中的作用与运用[J].经营与管理,2017(5). [3]丁月童,何岑成.企业利用新媒体平台进行危机沟通的策略——以Bilibili“广告门”和顺丰快递员“被打门”事件为例[J].经营与管理,2017(4). [4]姚含宇,何岑成.危机中使用社交媒体作为沟通平台的作用——以三星公司Note7手机爆炸危机事件为例[J].经营与管理,2017(3). [5]唐亚明,乔贺.试论新媒体时代企业危机处理及机制创建——内蒙古地区食品安全事件舆情分析[J].中国报业,2015(19). [6]李彬.危机情境下互联网企业危机公关模型研究[J].经营与管理,2018(1). [7]陈慧杰,龙泓宇.新媒体环境下企业新闻危机管理机制[J].经营与管理,2016(4). [8]赵玲川,刘梦霞.新媒体环境下的企业品牌危机管理[J].新媒体研究,2016(12). [9]张子荣.新媒体资源对高校大学生创业的意义探索[J].时代经贸,2016(34). 作者简介: 孟芷卉(1997—),女,辽宁科技大学工商管理学院本科生,研究方向:旅游企业管理。 柳光露(1974—),女,辽宁科技大学工商管理学院讲师,研究方向:企业管理理论与方法。 |
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