| 标题 | 基于客户满意度提升的网店运营策略研究 |
| 范文 | 张雪源 【摘 要】客户满意度对网店经营具有重要意义，本文通过对客户满意度概念的阐述、影响因素的分析，提出了网店提升客户满意度的五个运营策略，希望对网店经营有所帮助。 【关键词】客户满意度；网店；运营策略 “网店”是网上商店的简称，是随着互联网的发展而出现的一种新型购物模式。网上购物逐渐成为一种潮流、一种习惯，网店数量、规模也呈现爆炸式增长，网店间的竞争从原始的产品质量、价格等因素转化为综合服务水平的竞争，其主要评价指标就是客户满意度。 一、客户满意度的概念 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映了客户对其消费行为、所购买商品、网店服务水平的满意程度，是对网店经营水平的一个综合评价。 客户满意度更多体现为一种心理状态、一种自我体验。目前，网店交易平台上的客户评价系统一般采用“好、中、差”三级评价。客户满意度的高低影响网店的声誉、左右客户的选择、决定网店的销售量。客户购物决策时，普遍会参考所要购买商品的评价结果，并根据好评率的高低决定是否下单，如果某个网店中差评过多，客户会果断放弃，长此以往网店销量会下降，严重时导致网店关门。 二、网店运营中影响客户满意度的因素 （一）商品质量因素 商品质量是商品功能有效发挥的基础，是客户需求得以满足的 保证，因而成为影响客户满意度的主要因素。对多数客户而言，商品质量的高低取决于其使用商品后的直观感受，或者体现为对其需求满足的程度，而不一定是所谓的技术指标。所以，深入研究客户的需求，有针对性的为客户提供相应质量的产品或定制产品，可以提高客户对商品质量的满意度。 （二）商品描述因素 网购过程中，客户缺乏对商品的直接触摸和感受，对商品的认知主要来源于网页展示的商品图片和文字说明。为对客户有足够的吸引力，网店往往将商品最好的一面用最佳的形式或特殊的方式表现出来。客户购买后由于自身条件或使用环境的差异，商品使用效果可能和网店描述有一定差别。这种差别如果过大，客户就会不满意。因此，展示商品时，网店应充分考虑到客户类型的复杂性、使用环境的差异性，尽量做到客观、真实的描述。 （三）客服服务因素 客服是网店和客户的桥梁，负责与客户的直接沟通和联系，为客户提供销售信息。客服服务态度的好坏、服务质量的高低，直接影响客户的满意度。网店需要不断加强对客服的培训，在保持优质服务态度的同时，不断提高客服的专业水平，增加对产品知识、消费心理、网络操作技能的学习，增强为客户服务的能力，提高客户的满意度。 （四）物流配送因素 物流配送是网上销售核心环节，没有物流配送就没有网上销售。物流配送对客户满意度的影响主要体现在配送速度、商品完好率、配送人员服务態度等方面，其中配送速度是客户关注的焦点，也是客户投诉较多的方面。合理设立配送中心、加强新技术的运用和配送人员的管理与培训，可以有效提高物流配送效率，减少造成客户不满意的因素。 （五）网络安全因素 网络安全对网上购物的发展有较大威胁，很多新客户和具有网络购物恐惧症的客户，通常担心遇到假的网店链接地址而受骗，或者担心个人信息泄露和资金的安全。相关部门应加强对网络诈骗的打击力度、提升资金支付的安全保障程度，网店运营者要严格遵守《中华人民共和国网络安全法》，加强对客户个人信息的保密管理，给客户提供一个安全、便捷的网上购物环境。 三、提升网店客户满意度的策略 （一）加强对信用评价平台的管理 消费者的评价是客户购物决策的一个重要参考标准，如果一个 网店“好评”比例多，说明客户满意度高，如果“中差评”较多，说明客户满意度低。及时对客户的评价予以处理，可以消除“中差评”的影响因素，减少“中差评”比例，增加网店的好评率，提高客户满意度。 一是网店要及时对客户的“好评”予以感谢和回复，并争取做到有针对性的一一回复，让客户觉得有被重视、被服务的感觉，进一步增加客户的好感。二是网店要真诚的为“中评”道歉，并积极地解决问题，只要把客户的问题解决了，客户就会理解并且继续支持网店。三是网店在处理“差评”的过程中，全程应保持好的态度，并最大限度地解决问题让客户满意，力争软化客户的态度，让客户改“差评”为“中好评”。 （二）致力于客服服务水平的提高 高水平的服务可以引导客户促成购买，增加服务的附加价值，提升客户购物愉悦感，提高客户满意度。 （1）明确客服招聘标准： 一是应聘者的个性特点，要具备积极的工作态度、主动学习的心态和时刻准备采取行动的意识，具有温暖、友爱、诚实、可靠、真诚的性格；二是具有熟练的操作技能和一定的专业知识，如打字速度、软件使用能力、好的记忆能力和产品知识的快速学习能力；三是一定的工作经验，相应的工作阅历和与人沟通、合作的能力。 （2）精选客服培训内容：一是网店基本制度培训，包括日常工作规范、工作守则和行为准则、奖惩规定等内容；二是服务流程培训，一般按岗位性质分售前客服、售中客服和售后客服分开培训；三是知识技能培训，包括对客户的分析能力、对产品的熟悉程度和话术的整理；四是价值观的培训，培养客服对职业的认识和态度以及对职业目标的追求和向往，包括诚实守信、客户第一、团结互助、爱岗敬业等方面。 （3）完善客服激励机制：一是竞争机制，通过客服间数据与服务的定期比较，可以发现每个人的不足，帮助客服不断提高知识与技能水平；二是晋升机制，建立合理的晋升通道和培养选拔任用制度，使得到晋升的客服成为学习的标杆；三是奖惩机制，奖优罚劣是保持员工积极向上作风的需要，奖惩要做到公平有据；四是监督机制，通过对客服的工作状态、工作成效、顾客满意度、员工认可度等方面进行督促和管理，促使客服的工作结果达到预定的目标。 （4）优化客服考核设计：一是在广泛调研和大数据分析的基础上，确定能客观、科学评价客服工作效果及对網店贡献度的指标，形成关键绩效考核指标体系；二是对各个指标设计不同的区间标准并赋予相应的分值，衡量客服在该项工作上的能力；三是依据各个指标对客服评价重要程度的不同，赋予指标不同的权重。 （三）优选进货渠道确保产品品质 （1）选择大品牌和大厂家的商品：商品质量和技术相关，商品价格一般和规模相关。在技术创新和专利发明方面，大公司有相对优势，产品质量有可靠保证；在生产规模方面，大厂家规模优势明显，生产成本较低，市场售价的空间较大。 选择地方传统特色产品：我国各地都有一些传统特色产 品，它们一般采用传统的制作工艺，相比现代工艺制作的产品具有明显的特色，地域性突出，质量也有保障，对于区域外的消费者具有一定的吸引力。 拓宽自营产品范围：自营产品即商家直接到买家的模式， 商品由网店从厂家采购，并负责配送、售后，商品质量由网店负责保障。相对于非自营品牌，自营产品具有品牌力强、产品质量可控等优势。 （四）选择优质高效的物流公司 我国物流业发展迅速，公司数量众多，但服务水平参差不齐。网店在选择物流公司时要参考以下四个方面：一是物流派送效率高，建设有科学、合理、快捷的配送网络；二是安全系数高，能够保障商品在运输和派送过程中不出现损坏和丢失现象；三是服务态度好，公司管理人员和快递员经过严格培训，服务水平高；四是服务费用合理，既不漫天要价，又不过于低廉，和提供的服务水平相匹配。 （五）维护客户资金和隐私安全 加强网上交易的安全管控，提升交易的安全感，增加对客户的吸引力。一是网络安全，这是交易平台安全性的基础环节，要求其安全、可靠，所提供的服务不能中断；二是物理安全，要求通信电路、系统资源以及物理介质等达到标准；三是商务安全，能防止商务信息的泄露、伪造以及篡改等，或者防止商务的交易行为出现变动，被加以抵赖，使电子商务的完整性、保密性以及真实性得到实现；四是系统安全，通过安全加固，进一步采用安全技术装备进行保护，使系统的安全防护能力得到加强。 （安阳职业技术学院，河南 安阳455000） 参考文献： [1]毛升. 企业客户满意度提升策略研究[J]. 中国集体经济. 2018（08）. [2]徐旭.方静.微商客户满意度影响因素实证分析[J].辽宁科技学院学报.2017（02）. [3]孙建英.基于客户满意度的产品感知质量管理[J]. 标准科学. 2017（01）. [4]徐桥秀.淘宝网店经营的策略分析[J].现代经济信息. 2016（06）. [5]郭智忠.中国中小网店经营策略现状分析[J].时代经贸. 2016（11）. [6]赵春莲.浅谈淘宝网店信用评价[J].内蒙古科技与经济. 2015（06）. [7]郭智忠.中国中小网店经营策略现状分析[M].时代经贸，2016.（31）. |
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