| 标题 | 差异化视野下的我国酒店业发展策略 |
| 范文 | 陈淑娜 摘要：随着经济全球化的迅速发展，大量国外酒店集团在我国建立分店。其资产雄厚，极具竞争力，对我国酒店发展影响巨大。我们要认识到我们自身经营管理的不足和西方酒店集团发展的优势，认识到我国酒店集团仍处于发展的初级水平。主动学习西方酒店集团的先进服务宗旨和管理理念，以促进自身发展壮大。引出中外两个酒店集团，比较出中外酒店经营管理方式的差异，并结合中外酒店管理实务，分析产生这种差异的原因，并从影视作品中得出西方酒店管理的一些启示，比较出所欠缺的、所要借鉴的，从而提出促进我国酒店业有序发展的策略。 关键词：酒店集团；经营理念；服务质量；个性服务；顾客利益 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-913X（2014）11-0191-02 一、中外酒店管理的主要差异 （一）管理理念的不同 中外酒店在管理理念上存在的差异，决定了中外酒店经营管理方式的差异。在经营思想上，二者之间的立足点就有很大的差别：国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切相关活动都以满足客人的需求。国外多实行政企分开的管理方式。既提高了管理人员的工作效率同时，又间接地加强了对服务人员的约束管理。而中国酒店强调企业经营的社会效益，而且多数为私营酒店。如果经济不景气或者政治不支持，可以随时宣布破产。由此可见，中国酒店应该转换其自身的经营管理思想。从而，酒店自然会有更多的回头客，形成自己固定的消费群体，才能为酒店未来发展提供更好的发展空间。 （二）经营宗旨不同 每个酒店都有自己的经营宗旨，它表明酒店的经营方向。外国酒店的主要经营宗旨是：顾客利益至上，同时维护股东与员工利益。从许多酒店的规范可以看出顾客至上这一宗旨。其次是维护员工利益，最后才是企业利润。这样一来，稳定的客源、员工忠诚度、自主的服务意识等自然会源源不断的涌来，企业利益也就自然而然的产生了。而我国酒店对经营宗旨则很不明确，政治色彩浓厚。经营方向尚不明确，导致了中国酒店的员工服务意识差，消极怠工，因而很难形成回头客。从根本上限制了酒店发展空间。例如：一些酒店本质上来说是对上服务而非对客服务，下级对上级溜须拍马·阿谀奉承，从而导致了对业绩要求的降低，对员工的管理制度的降低。因此，我们要学习的是如何安排企业，顾客以及员工之前的利益关系，将三者统一协调起来，以达到促进酒店整体发展。 （三）服务质量不同 酒店服务的基本要求是：标准化、个性化、规范化、制度化。制度化和规范化是实现标准化和个性化的保障。而我国的酒店管理水平则处于初级阶段。对内部员工缺乏纪律约束，领导者过于注重个人利益，导致员工过于散漫；我们当然不能跳越标准化而直接进入个性化阶段。个性化服务的显著优点是：容易同客户建立密切的关系，容易得到顾客的满意；顾客的忠诚度加强；容易形成稳定的顾客群体从而产生稳定的经济收入；了解了顾客的喜好，相当比新的顾客群体而言，会方便得多。因此，我们要从顾客的角度出发，适当地提供个性化服务做到投其所好，形成顾客忠诚度，同时，加强对员工的管理，加强内部组织纪律，形成自己的竞争力。 二、影视作品中西方酒店管理的启示 （一）《巴比伦饭店》的启示 在《巴比伦饭店》中则体现了酒店管理人员与顾客极其微妙的关系。我们是要坚持顾客就是上帝这一宗旨，但是面对顾客一些不合理的请求，我们要怎么合理的处理呢？怎样做到既不损失酒店的利益，又能不得罪客人呢？这真的是一门很深的学问。这就要求管理人员的职业化。例如：客人偷拿店里的东西，客人无故辱骂殴打酒店服务人员等。这种情况，你是从员工角度出发，维护其利益，从而得罪客人；还是大事化小，给员工一些钱，不了了之？作为经理，这就需要纵览全局、谨慎处理了。令人吃惊的是重视经济利益的国外酒店的处理方式多是前者，经理多会选择维护员工利益，通过一些特殊的方式给客人上一课，从而提高了员工的工作积极性，更加努力卖命的为酒店工作，更好地为客人服务。中国酒店往往会选择后者。服务人员的地位很低。现实情况是没有哪个经理会为了你而跟客人发生任何冲突的。所以，很难留住员工，更别提卖力工作了。我们知道，酒店的员工流动性很强，几乎很少有服务员在同一家酒店呆上三五年。所以一个酒店流动性的大小，也在一定程度上反映了一个酒店的好坏。这就是我们要强调职业化管理和员工重要性的原因了。 （二）《小生护驾》的启示 在《小生护驾》中，凸显出了鲜明的个性化服务意识。男主人公为了服务顾客，既要帮客人追女朋友帮客人陪女朋友约会，又要瞒着现任妻子，简直是随叫随到，24小时待命。我们看来，这种要求无疑是无厘头乃至过分的，但是男主人公几乎每天做着类似的事情。这点我觉得国内能够提供如此全面的服务，真的是很少。比如：对于有洁癖的客人，怎样提供具体的服务，了解客人的特殊需求；对于同时接待两个相互有矛盾的VIP客户，又该如何避免矛盾，都是我们所应该注意并解决的。 （三）《hotel king》的启示 在《hotel king》中则有关于服务人员偷东西的情况。片中的处理方式则是直接开除。其实偷懒、偷吃、偷拿酒店东西都是普遍存在的现象，只是程度不同。国内酒店大多情况下是以罚款作为惩罚措施的。其实对员工的管理是尤为重要的。往往越是规模较小的酒店管理制度越是松散；越是规模大的酒店，制度越严格。因此，如果想要把酒店做大做强，就一定要加强酒店制度的管理，严格要求服务人员的各方面素质，从而提高服务人员自我管理能力和服务意识。 三、差异化视野下的我国酒店业有序发展策略 （一）学习国外先进管理经营体制，打破传统的旧思想 把目光放得长远些，不要受传统思想所束缚。改善现有的管理体制和思维方式，勇于把权力下放给各部门的管理人员。加强监管制度，并敢于扩大国外市场，去海外投资，不一定要特别有档次的五星级、七星级酒店，重点打好口碑，注重品牌力量，形成一部分稳定的客源后，再进一步扩大规模，逐步向五星级酒店转换。 （二）提高服务质量，实现个性化服务 酒店业有这样一句话，：“只要是不犯法的，客人说什么，我们做什么。”听起来虽然有些极端，但是确实也说明了一定问题。我们把服务—service这个单词分解开来看：S：smile微笑，E：effort努力，R：rapid快速，V：various多样 I：intelligence聪明能干，C：convenient方便，E：espect期待。即要求我们在为客人服务的时候做到微笑服务，能够察言观色，从客人的一个眼神，一个手势中明白客人 的需求，第一时间满足客人的要求。懂得给客人留面子，如果是客人不小心出错了，我们也要巧妙的解决，给客人台阶下。要给客人展现出亲切感，给客人家一般的感觉，这样，就会潜移默化地积累稳定长远的客源了。 （三）注重企业文化的建设 如今企业的竞争已成为发展企业文化的竞争作为高档酒店及知名酒店都有相当健全的硬件设施，也很重视酒店的服务水平，以至于现在很多星级酒店的竞争都演变为文化的竞争。由此我们可以看出企业文化的重要性，它不只是一个名词，俨然已成为酒店业竞争的重要指标。通过企业文化不仅可以明确自己的目标市场，而且可以增强内部员工的凝聚力，从而间接地提高了工作人员的服务意识和员工忠诚度，形成源源不断的顾客群体。另一方面，通过制定有针对性的服务计划，抓住客人的根本需求，制定行之有效的服务方案，形成独一无二的企业文化竞争力，自然会脱颖而出。吸引客人的眼球，发展回头客，最后形成稳定的客源。 （四）继续发展我国酒店已有的特色 每个酒店都有自己的经营管理模式，形成了自己的顾客群体。在此情况下，自然没有必要生搬硬套地引用国外的酒店经营模式。现在流行的主题酒店，从酒店风格、特色食谱到客房布置都是其独有的竞争力。例如：一些酒店主题是提供家一般的服务，从员工的穿着打扮到为客人服务的方式都是独一无二的，从而形成了大量的顾客群体；再有一些校园主题的酒店，员工穿校服，餐具独特，吃饭的时候酒店则摇吃饭铃铛，顾客排队吃饭。对于这些特色酒店，我们自然要大力支持，促进其自身发展。 四、结语 我们要从比较中西方酒店的经营管理模式中，分析中外酒店管理的差异所在，通过研究西方管理模式的思想，弄清楚西方的管理在东方是否能够得以很好的应用，从而对比出别人的长处和自己的短处。正所谓“知己知彼，百战不殆”。虽然我国酒店业仍处于发展的初级阶段，但是相信通过学习西方酒店集团的经营管理模式，从而形成适合我们自己酒店的发展道路，一定能够让我们中国的酒店集团在全世界立于不败之地。 参考文献： [1] 吴正平.现代酒店经营思想与竞争战略[M].大连：辽宁师范大学出版社，2002. [2] 张润钢.中国饭店行业体制现状与体制创新[M].上海：上海译文出版社，1997. [责任编辑：高 瑞] |
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