| 标题 | 整体服务意识在酒店管理中的探讨 |
| 范文 | 杨舒媛 摘 要：随着我国国民经济的迅速发展，经济产业结构全面优化调整，作为第三产业的服务行业异军突起，发展迅速。作为服务业的代表，酒店行业在服务业的发展的大背景下，酒店行业的传统管理模式越来越无法满足经济现代化发展的市场需求，酒店管理面临着巨大的挑战。本文主要分析现阶段我国酒店管理现状，对传统管理模式存在的弊端进行深入剖析，针对现状提出酒店管理的整体服务意识，从各个方面分析整体服务意识的先进性与影响，为酒店管理提供理论支持，促进酒店管理的深度改革。 关键词： 酒店管理；整体服务意识；弊端；运用及影响 服务行业作为第三产业，在产业结构中占据着举足轻重的地位，它与人们的生活息息相关，服务行业发展的兴衰取决于服务质量和服务态度的好坏。作为服务行业的领头羊，酒店行业在新时代的发展中面临着激烈的竞争，酒店行业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出就必须加强酒店管理，充分凸显出酒店的舒适的住宿环境和优质的服务。酒店行业发展的根本宗旨就是实现顾客优先，为顾客服务，使顾客有宾至如归的舒适感。 1 酒店管理中服务意识管理的现状分析 （1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高 酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。 （2）酒店的服务人员专业素养和专业技能 酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。 2 在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响 提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径： （1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识 我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。 （2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能 加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。 （3）逐渐完善酒店服务质量管理体系 完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。 3 结语 整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。我们必须加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，倡导整体服务意识，在酒店行业积累的竞争中，找到长足发展的突破口，为实现酒店的长足稳定的发展，提供更好的服务就是提供更好的平台。 参考文献： [1] 熊伟，陈寅秋.神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究--以广州是高星级酒店为例[J].旅游学刊，2010.10. [2] 吴水田，陈平平，郑晓玲.实习对酒店管理本科专业学生服务意识的影响研究--以广州大学为例[J].高教论坛，2011，.01. [3] 佘为.高等院校旅游管理专业学生实习教学过程中的企业社会责任问题研究[D].华南理工大学，2012. |
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