| 标题 | 大学生顾客群体对快递服务的满意度调查 |
| 范文 | 王晨 摘 要：如今高校师生是快递行业的重要消费者，校园快递服务对快递业的发展起到了很大的促进作用。但是在物流业快速发展的期间，服务态度差、物流费用偏高、校园网点散乱等问题也渐渐暴漏出来。本文以洛阳示范高校例，通过问卷调查的方式了解师生对校园快递满意度，并对调查数据进行分析，对洛阳高校校园快递市场上存在的问题，提出对应的家决方案，以提高本市场快递业的质量。 关键词：洛阳高校；快递服务；满意度；大学生 0 引言 近年来随着电子商务的发展，网上购物成为人们日常生活中必不可少的部分，其中20到40岁的网民超过一半，大学生在这个群体中是网购的主力军。对应的，校园快递业也拥有一个良好的发展前景。大学生是一群特殊的群体，也是快递市场一块大蛋糕，为快递业的发展做了突出贡献。所谓校园快递，则是指快递公司针对校园师生进行收发包裹或者物流运输的业务，其目标顾客就是校园师生。洛阳有几十个高校，在校师生人数庞大，其市场也是不可忽视。本文以洛阳师范学院新校区为例，走访校区内外各个快递网点，通过问卷网对洛阳师范新校区师生进行校内快递满意度的问卷调查，整理数据，发现症结问题所在，根据实际现状找出解决方法。对校园快递服务质量进行提高，让师生们能够享受更优质的快递服务，同时兼顾快递公司的利益。 1 满意度的调查 （一）问卷的设计 本次调查问卷一共有十八个问题，通过和专业老师的多次沟通合作完成，结合实际情况主要问题有：对快递的使用频率，偏爱选择的快递，选择快递时考虑的因素，使用快递的用途，对快递的哪些服务不满意方面，对快递公司的建议和意见等方面。 （二）问卷的发放回收 此次问卷调查，调查没有采取传统的街头发放，而是通过问卷网软件，进行问卷的设计。通过老师和同学的帮忙，对各个年级各个专业的大学生进行问卷的填写，最后一共收到500份有效问卷，并对这些问卷做了汇总、整理和数据分析。 （三）问卷的数据分析 在此次调查中，调查选择了洛阳几个比较有代表性的学校，分别是洛阳师范学院、河南科技大学、洛阳理工等学校，因为侧重于分析本校区师生的快递满意度，所以参与问卷调查人员也更侧重于本校区师生。其比例占据调查人数一半以上。参与此次调查的受访师生，大多数受访者是因为网络购物而使用快递，其比例为72.22%，占受访人数一半以上。此次调查中，调查发现师生们最关心的是快递的速度，一般来说，都是越快越好，这是大家选择某种快递的原因，不过也有例外。例如，EMS是网购最不受欢迎的，因为它是最慢的快递，一般送达的时间比同类快递要慢两三天。但是，如果是到放假毕业季，它又成了大家的首选。因为其覆盖地区较广，不管城市农村，都有投递点，而且价格也比较便宜。另外可以发现在对校园快递服务的要求，在对师生们的调查中，绝大多数人对快递的服务都不满意。其中提高物流速度，改善服务态度和降低快递费用等方面的比例较大。 2 校园快递存在的问题及对其分析 通过对校园内外快递网点的快递人员的走访，对师生们的沟通交流，了解洛阳师范学院快递的现状。加上之前的调查问卷的数据分析，发现了以下几个问题日益凸显： （一）快递服务人员态度差 在调查中，可以发现快递人员的服务态度在很大程度可以影响收件人的心情，换言之，收件人的满意度在一定程度上取决于快递人员的服务态度。但是现实情况却是不尽人意的。在调查中，大家对几乎都有过不满意的网络购物，而超过60%的以上的都是因为领快件时因为快递人员态度较差所致。许多快递从业人员的文化水平都较低，在一定程度上也决定了其服务水平较低从而出现态度急躁甚至暴躁的快递人员。校园师生注重道德言行，所以当快递人员态度较差时，这种不满意就会在收件人心里被放大，从而降低了其满意度。 （二）快递网点分散 最后一公里是指配送的最后一个环节。电子商务企业间的竞争，随着支付系统的不断完善，最终可能决定在物流的最后一公里上。但是现实情况却是不尽人意的，很多物流公司都不注重这一点。例如在2014年11月26日的吉林日报上就报道一篇文章——《校园快递“最后一公里”乱象调查》。此报道就对校园网点散乱现象做了详细报道。无有独偶洛阳师范学院也存在这一问题。在最后的派送环节，学校快递网点就比较分散。如申通、圆通、EMS在学校桃园生活广场，而百世汇通与韵达快递则是在校园西门的大路上去领。另外，校外快递的随地摆放也会造成师生们快递的损坏和丢失，或者出现冒领的情况，给双方带来不便。 （三）派件慢，等待时间长 在信息化社会，时间就是生命，而对于校园的师生来说，时间更是其看重的因素之一。每个领快件的人员都希望以尽快的时间拿到自己的快件。而在实际生活中，领快递都需要花费很长一段时间。另外因为大学生需要上课，他们领快递只能在课间和放学后，所以领快递的时间就会集中，自然而然就会造成排队等候的现象。在数据分析中显示，收件人的等待时间与服务满意度成反比，即等待的时间越短，满意度越高。但是校园网点快递人员的数量都较少，一般都是2到3人，其工作量较大，从而就会降低找件速度，增加收件人的等待时间，从而降低收件人的满意度。另外，快件的杂乱无序的摆放也增加了件人等待时间长，同时也给网点服务人员的工作增加了负担。 （四）快递费用高 由于位于高校内，高房租和员工工资等因素，间接的造成了快递费用的偏高。对于大学生来说，大部分还没有自食其力，生活费都是家庭提供、所以，偏高的快递费用也会影响服务满意度。例如就河南地区的申通快递公司来说，首重0.5KG为20元，续重0.5KG为10元，10KG以上是12元，50KG以上是10元，100KG以上是9元，300KG以上是8元。一般来说，不管你寄1KG物品还是5KG物品，都是十元邮费。要是顺丰还要加钱。这对大学生来说，也是一笔不小的开支。一般来说快递费用一般在10元到15元之间，在价格方面还可以完善一下，因为价格因素也是吸引大学生选择快递的重要考虑因素。 3 提高快递客户满意度的对策 在上文，调查们提出并分析了高校快递存在的四个问题及原因，通过数据分析及结合实际情况，针对以上问题提出了相应的解决方法： （一）提高快递人员的整体素质 员工的行为时时刻刻代表着企业的形象，员工上班时间的表现更是其公司在顾客心中形象建立的最佳时期。为此快递公司应该提高快递人员的就业门槛，在其进入公司时进行统一培训，贯彻企业精神，规范行为，文明用语。做到“上班无情绪，情绪不隔夜”，有什么不满情绪可以提出建议，遇见态度不好的顾客，要时刻牢记“顾客是上帝”的宗旨。也可以像公交公司一样设立“委屈奖”，对上班期间受委屈的快递员进行奖励，从而安抚其情绪，让员工有一种归属感。另外，要奖惩并行。要建立奖惩机制，对员工进行定期考核。对每个员工设置唯一的编号，上班期间要统一佩戴，同时完善投诉机制，收件人遭遇不满对待后，可以根据编号对快递人员进行投诉，从而规范快递人员的行为，提升收件人的客户满意度。文明用语，态度温和，对快递中遇到的各项服务问题能够耐心帮助师生解决。另外，快递公司可以定期举行培训，进一步加强员工的素质和服务意识，更好的和顾客即学校师生进行交流，提高校园客户满意度。 （二）校园各大快递整合 对于快递公司来说，“最后一公里”是最关键的一个物流环节，也是很消耗人力精力的一个环节。在日益发展的现代社会，传统的网点模式已经不能满足顾客的需求，建立快递模式势在必行。对师生们来说，散乱的校园网点也增加了其困扰，造成了取件时的不便。因此，在此问题的解决方面，建议各大快递公司和校方合作，将各大快递网点进行统一整合，形成一片区域，方便师生的取件，也节约了快递人员的时间。另外，各大高校一般都设有物流专业，各快递公司可以和校方合作，为物流专业的学生提供实习机会。一方面锻炼了学生们的实践能力，另一方面也可以为企业提供劳动力，降低企业的运作成本和管理成本。这对双方来说，都是有利的。 （三）规范业务流程 对于快递公司来说，需要制定一套严密合理的业务流程，确保每个环节所花费的时间为最小值。过长的时间等待，不仅使收件人满意度降低，而且还会使快递人员的工作效率降低。为此，快递公司应该着眼于长远发展，在细节方面入手，力争将时间值缩减为最短。做到“三及”，即：及时对快件做好整理，及时通知收件人，及时让收件人领到快递。快递公司可以对每个快件进行编号，在通知收件人时，将对应的编号告诉其本人，在收件人领快件时只要报出其对应编号就可以领到其快递。虽然增加速度会给企业带来成本的增加，但是随着企业服务水平的提高，企业能够更好适应市场的变化，抵消成本的提高，从而为企业创造更多的利益和福利。 （四）合理定价，创造顾客价值 所谓一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值；二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准。大学生是校园快递的主力军，快递公司应该结合校园师生的实际需要，为师生们制定合理的收费服务，压缩利润空间，在保证自己利润的前提下实现薄利多销，实现共赢。 4 结语 随着社会的发展，网络购物必然成为一大趋势，快递业的竞争必将加剧。对于校园快递这一特殊行业，快递公司应该根据实际情况制定其运营方式来迎合消费者的需求。客户满意度是一个企业能够持续生存发展的重要条件，较低的客户满意度必然会降低客户的数量，从而降低企业的利润。本文以提高高校客户满意度为目标，通过针对性的调查和数据分析，再结合实际情况，有针对性的提出了提高高校师生客户满意度的方法，为校园快递业的发展和改进提供建议和发展方向。 参考文献： [1]冯雪元，张汝佳，顾月芳.综合性大学校园快递物流调查与改进建议[J].新经济，2014（11）：63-64. [2]楼永，沈莉.中国民营快递企业客户满意度评价研究[J].经济论坛，2009（21）：103-104. [3]王晓东，张觅.快递服务客户满意度影响因素的实证研究[J].中国物流与采购，2014（9）：74-75. [4]叶媚.浅谈网络购物物流服务评价[J].观察，2011（1）：20. [5]郑金道，王仙玲.高校大学生快递客户满意度研究——以十堰高校大学生群体为例[J].金田，2014（09）：433. |
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