国内快消和零售企业越来越难以满足顾客的消费预期。德勤日前发布的《在中国提供卓越的客户体验——建立客户忠诚度的必要因素》白皮书显示，75%的中国消费者不满意购物体验。 白皮书显示，中国消费者希望个人定制的信息，但大多数企业营销团队只会向客户推送标准化的内容，无法满足差异化的需求。因为企业的激励措施多以业务单元为核心，而非客户满意度；同时，企业在开展多渠道经营时，线上线下的产品组合、定价甚至交易策略都有不一致之处。消费者对体验的不满将削弱品牌的价值；此外，中国的消费者虽然拥有诸多会员卡，但平均每月的使用频次不足一次，相比较之下，英国消费者平均每月使用接近两次。因为很多企业未能开发出适当的积分奖励和兑换功能，更不用说可调配出足够的资源来支持会员业务。 “顾客忠诚度从两个方面影响着企业的业绩。一方面，顾客忠诚度越高，重新购买的几率相应也高，销售额就会提高。另一方面，从成本上看，企业每吸引一个新顾客的成本远远高于说服老顾客重复购买的成本。”德勤大中华区消费品及零售总监哈亿辉表示。 哈亿辉介绍说，企业需要通过结构化和定制化的方法，转变为真正以客户为中心的公司。例如有些企业开始在公司中设立“客户体验主管”这一职位。 （来源：北京商报） |