| 标题 | 现代电子商务中消费者权益的威胁及保护体系的构建 |
| 范文 | 摘 要：作为一种全新的交易模式，电子商务在我国的发展态势非常迅猛，它在推动社会经济发展的同时，也给消费者权益保护带来了极大的挑战。如何更好的保护电子商务消费者的权益，已经成为一个亟待解决的难题。通过研究分析我国电子商务环境下消费者权益保护问题，对现有的相关法律制度中存在的不足和缺陷进行了审视，并针对问题，进一步提出了对我国电子商务消费者权益保护制度构建的建议。 关键词：消费者权益；电子商务；威胁；保护体系；构建 作为经济全球化和信息全球化背景下全新的商业机制，电子商务在近几年获得了空前的发展。它的兴起，为消费者提供了更加便捷的消费方式，使消费者获得消费信息的途径大大增加，同时也将消费市场扩宽，这种方式已经备受人们的追捧。但在电子商务的交易过程中，因为其不对称的信息交流，以及信息的复杂性和虚拟性，相比与普通的消费者，电子商务消费者还处于弱势的地位。因此消费者的权益保护在交易的过程中，面临着种种的威胁和不确定性，消费者必须拿起法律武器保护自己。基于此，本文重点分析了电子商务中消费者权益的威胁及保护体系的构建。 一、电子商务中消费者权益的威胁 据相关信息统计，中国互联网经过十多年的发展，经历了六大主流产业，已经开始从门户到电子商务转变，互联网也开始逐渐由新闻娱乐应用，转变为生活服务应用和电子商务。在人们的生活中，其发展态势极其迅猛。而这一新型是商品交易的兴起，不仅将传统商品的消费形态改变，同时也使消费者和商品提供者之间的关系发生了改变。电子商务以其经济的消费、丰富的商品、低廉的价格和便捷的服务，而备受消费者的喜爱。但随之而来的是各种投诉问题，包括不及时送货、不及时退款、欠缺售后服务、订单无故被取消、货不对板、网络诈骗等。近年来，又逐渐增多了网上订票投诉、网银被盗、大量泛滥的钓鱼网站，以及网络代理商忽然消失等问题。《合同法》、《消费者权益保护法》是我国现行的有关消费者保护权益的法律法规，这些都是在传统的商品交易模式下，来界定消费契约。而在新兴的电子商务交易模式下，如何全面保护消费者权益，却是缺乏完善的法律环境。所以，对于新出现的，诸如产品的退货问题、消费者支付款项的合同问题、安全问题、隐私权的保护问题、电子支付安全问题等等的解决上，我国目前的法律法规落后性和局限性也开始逐渐的暴露出来。在未来相当长的时间里，电子商务要想获得一定的发展空间，无论是消费者自身，还是国家有关管理部门、网络服务提供者、企业等等，都需要对消费者合法权益的保护问题予以重视，通过多方努力、共同协助，为消费者缔造一个公平、合理并透明的交易环境。 二、我国电子商务中消费者权益保护所面临的问题 1.电子商务中消费者权益保护的法律适用 作为最新型的商务方式，电子商务因为其特殊性，在应该如何保护消费者权益这方面带来了许多的新问题。作为电子商务的一个重要的机体就是消费者，如何保护消费者的合法权益，就显得至关重要。飞速发展的电子商务，对消费者的权益保护所提出的要求也越来越高。在全球性的环境下，任何一个国家都面临着对消费者权益保护能力的挑战。 对我国目前现有的法律进行分析，《合同法》、《民法通则》等，也适用于电子商务中消费者权益的法律保护。但这些法律往往不具备较强的操作性、法律法规有一定的缺陷、散乱而简单，无法与电子商务环境下消费者权益保护的需要相适应。同时，在我国网上消费者权益保护还是一个盲点。所以我国迫切的需要加强消费者权益的立法保护，制定专门的电子商务权益保护法。 2.电子商务中消费者权益保护所面临的问题 通过对近些年电子商务中，消费者权益所遭受的各种侵害行为进行分析，具体有以下几个主要的问题存在： （1）网络消费欺诈问题。具体是指经营者利用不正当手段，以非法占有为目的，对消费者财务进行骗取的行为。销售者在网络环境中，利用虚假信息，或者没有完全披露真实的身份信息，这样使购买者无法对销售者的真实身份进行确认。同时，由于销售者在提供服务时，没有告知购买者销售动机的义务，而购买者对服务的接受和对商品的购买，仅仅是凭借已有的习惯和经验，这样很容易上当受骗。目前，网络消费欺诈的手段有：网络拍卖欺诈、低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、虚假广告等。表现特别突出的就是虚假广告，消费者由于被误导而导致错误的决定，对消费者的知情权带来了严重的损害。 （2）网络交易安全问题。在电子商务交易过程中，对于消费者是否将要进行网上交易起到决定性的因素是消费者能否获得安全保障。目前，电子支付手段是网上交易付款最常采用的方式，但由于信用卡是现阶段主要的付款工具，而消费者在支付时，其个人资料，包括身份证号码和信用卡号码，是否会被经营者使用或者是不当披露，是否会遭到黑客的袭击，已经成为消费者最为关注和担忧的问题。据相关调查显示，影响网上支付的两大因素，就是便捷性和安全性。 （3）网络消费合同中的格式条款问题。为了节省时间，在网上交易时，会大量使用合同格式，而经营者利用格式合同，对自身的责任进行逃避，这些格式条款或者是被设置成方便的链接，或者是通过一定的技术手段做成了网页，而一点消费者点击确认，经营者就有理由将消费者的抗辩权利阻断。这样，在网络格式合同的陷阱下，将无法确定消费者的公平交易权。 （4）无法实现消费者损害赔偿权的问题。这实际上是一种救济权，是法律赋予消费者在自身权益遭受损害时，应行使的一种求偿权。前提是在进行交易的过程中，消费者接受服务或者使用商品后，损害到自身的财产或人生安全。 相关法律的缺失和网络的特性，使消费者和经营者之间不可避免的产生了大量的纠纷，消费者在自身的权利遭到威胁或侵害后，常常会因为举证困难，诉讼成本高，以及法律适用的不确定性，而放弃救济权。 三、构建电子商务中的消费者权益保护体系的策略 1.利用法律对网络经营者的义务进行确定 （1）在线信息披露义务。目前，为了对消费者权益进行保护，我国已经建立了多部法律，和隐私权有关，但却仅仅是空泛和简单的内容。为了对消费者的公平交易权和知情权做出保障，法律应对经营者的义务进行明确，向消费者提供全面和清晰的交易条件，以及完全和真实的交易信息，如由消费者承担或者是向消费者收取的支付条款、服务款项、成本项目、担保条例以及有效的售后服务信息等。 （2）不允许对格式条款的免责义务进行滥用。在网络消费中，网络格式合同界定是非常必要的。而对于电子商务中格式条款的效力，我国现有的法律并没有明确规定。但可以依据《消法》和《合同法》，来确认其效力。只要与法律规定相符，且没有对消费者合法权益带来损害的，就可视为格式合同对双方当事人的约束力。不能因为其特殊的承诺方式，而将其效力否定。同时，也可以从法律角度，来限定其免责条款。这样对于网络交易的开展和交易公平的维护，意义非常重大。如对合同中无效条款的限制，对不合理条款效力的限制等等。还可采用特别提醒的方式，在合同中列入关于限制消费者合同的条款，免除或减轻经营者责任的条款等。另外，法律还可规定以下方面：必须在点击成交前出现格式合同，并在方便消费者查阅的地方放置格式合同；采用特别提醒的方式，使用那些限制权利的条款以及经营者免责等。 （3）对合同义务切实履行。经营者对交易流程处理的效率，在很大程度上决定了电子商务交易的迅速和快捷。而我国电子商务消费交易过程中，目前所普遍存在的问题是经营者怠于处理交易流程，造成交易的不确定性及延长交易周期等问题的出现。为了更好的解决这种延迟履行的违约行为，应对经营者应该担负的信息及时处理的义务，在法律条文中明确规定。同时应对受到确认等及时通知的义务认真履行。另外，由于消费者是依照电子信息而做出的在交易中的购买决定，因此在西方一些发达的国家内，已经普遍采用消费者接到商品后一定时间内，可以无条件退货的做法。我国在立法过程中，可以借鉴此种做法。 2.对电子商务消费争议的解决机制进行建立 （1）建立权威的在线投诉中心。目前，为更好的受理消费者申诉举报，各地工商行政管理机关依托123举报和申诉电话，依法对互联网消费纠纷积极进行调解。同时对传销和变相传销、不正当竟争、虚假宣传、销售伪劣商品、对消费者权益带来侵害的违法行为严厉查处。若能在全国范围内，建立一个权威的在线投诉中心，由中国消费者权益保护协会和中国工商总局为主要组成成员，接受来自全国各地的网络消费投诉，可对广大网络消费者的权益进行更为有效的保护。 （2）设立小额诉讼程序。小额交易是网络交易的主流，在履行合同过程出现问题后，消费者面对诉讼困难、诉讼成本高的问题，常常会将救济权放弃，这样小额诉讼程序的设立，对于网络消费者的利益的保护，意义非常的重大。 3.强化行业自律，培养诚信意识 随着社会的不断进步和科学技术的迅猛发展，各种新型事物层出不穷。而作为一种新兴的商业模式，电子商务由于部分法律保护与实施，商品知情权的不对称性、交易虚拟化的特殊性等，使消费者的地位一直处于弱势。而对全民的诚信交易进行普及，加强行业自律，使从业者的诚信意识得到提升，对行业诚信约束组织进行建立，不单单能够促进和谐社会的构建，同时还能对一些造假涉假行为，如假冒伪劣产品和虚假广告等进行抵制。 4.提高消费者权益保护意识 消费者的权益在电子商务交易中，被侵犯的现象时有发生。一方面是因为消费者自身有着比较淡薄的权益保护意识。在快节奏的生活和巨大的生活压力下，商品又具有较低的价值和较少的交易面额，所以出于种种考虑，在面对纠纷时，很多消费者都将追究的权利放弃；另一个方面，因为电子商务的特殊性，消费者的权利往往是不知不觉的被侵害。例如，一些消费者都是无意中泄露了个人的信息。为了使消费者的保护意识得到切实提升，可采用宣传教育的方法，通过对电子商务交易规则的宣传，电子商务典型诈骗实例的宣讲，对电子商务常见问题处理方法等进行解释，使消费者法律意识得到提高，使其良好的消费习惯得到培养，进而使电子商务中的侵权现象得以降低。 四、结论 电子商务作为一种贸易活动，实现了全社会的一种低成本和高效率：一方面，商业竞争环境日益激烈，电子商务凭借着速度快、效率高的优势，而得到了越来越多的消费者的认可；另一方面，有各种各样威胁和损害消费者权益的行为，会在网络交易的过程中，不可避免的出现，并成为制约电子商务发展过程中的严重障碍。而随着迅猛发展的网络购物，如何更好的保护电子商务消费者的权益，已经成为一个亟待解决的难题。为了更好的对消费者的合法权益作出保障，需要网络购物消费者自身、电子商务企业、互联网和国家有关部门各方努力，协同配合，共同创建成熟的法律法规保护体系和诚信的网路购物体系。通过严厉打击威胁和侵害网民权益的各种违法犯罪行为，以进一步促进电子商务市场的健康发展。 参考文献： [1]杨娟丽.消费者网络购买决策感知风险影响因素分析——以在线评论为研究对象[J].商业时代，2014，（14）. [2]杨熙玲.谈网络消费争议中在线调仲式机制[J].商业时代.2014，（14）. [3]蔡薇，裴琳.基于消费者吸引力导向模型的企业社交平台营销策略分析[J].商业时代，2014，（14）. [4]冯宪伟.C2C电子商务环境下的消费者体验与双边信用研究[J].商业时代，2014，（13）. [5]卫坤.当前我国电子商务中消费者权益保护问题的探讨[J].中国商贸，2011（17）：22-24. [6]丁劭泊.论我国电子商务中消费者权益保护的问题与对策[J].山西经济管理干部学院学报，2009（01）：102-104. [7]常梅.我国电子商务中消费者权益保护的法律现状及其完善[J].焦作师范高等专科学校学报，2009（04）：52-54. [8]刘瑛.电子商务中消费者权益保护体系的法律构建[J].特区经济，2010（08）：258-260. 作者简介：徐菱潞（1995.01- ），女，汉族，浙江乐清人，大学本科，研究方向：农村金融 |
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