| 标题 | 电子商务视角下网店客服中出现的问题及应对策略 |
| 范文 | 邓佳燕 欧阳红巍 摘 要：随着电子商务的快速发展，网络客服作为其中一个环节，扮演着重要角色。本文首先分析研究了网络客服的现状以及出现的常见问题，接着针对相应的问题给出了网店客服相关应对技巧，最后针对网店客服工作提出几点建议，从而更好地让网络客服健康的发展。 关键词：电子商务；网络客服 一、引言 近年来，互联网快速发展，电子商务作为其中一个重要环节，在我们日常生活中扮演着不可替代的角色，让我们生活变得更加简单，人们的幸福感大大增强。例如，人们通过电子商务平台进行网络购物，不但节省时间，也让购物有更多选择，让我们的生活更加方便快捷。在2012年时候，电子商务交易额就达到8亿元左右，而网络营销营业额就占其中28%左右。近年增幅更是达到40%，呈现爆发性的增长。网络客服系统是网络营销相关企业与客户之间直接交流平台，这在很大程度上决定了客户是否购买的欲望。成功的网店客服，能吸引和留住客户，进而转化为企业的长期客户，让企业更多受益，故此网店客服在网络营销扮演一个无可替代的作用。 网店客服是指网络客服人员利用通讯工具（微信、QQ、旺旺等）与客户进行交流，为客户提供服务，帮助客户解决好相关异议疑惑，从而购买产品。一般网店客服分为三大类，售前客服、售中客服以及售后客服。售前客服是让客户尽可能购买产品，是让更多客户选择本公司产品。售中客服主要是确认客户购买信息、订单、地址、物流等等，从而让客户更好地确认商品能尽快到达自己的手中。售后客服主要是纠纷投诉问题、物流问题，货物是否完整、损坏等等，确保客户对本产品及提供的服務满意。网店客服直接面向消费者，是决定网店客服服务质量是否合格的重要标准之一。通过优质客服的服务，能更好的将流量转化为实在的订单量，从而提高网店的收益。 目前网店客服涉及的领域较广，出现的问题较多，主要分为三大类：（1）面向客户服务的问题；（2）网店客服人员的问题；（3） 网店客服管理的问题。本文针对服装网店为例，因为这个领域涉及较大范围，处理难度较大，基本包含其他领域网店客服常见的问题。 二、网店客服出现的问题及应对技巧 1.面向客户服务的问题以及应对技巧 客户问题主要是客户购买的产品是否满意、价格是否合理、有优惠吗、有赠品吗、是正品吗等等一系列问题，当客户提出这一类问题的时候，他们对这类产品有一定的了解，有了购买的倾向，现在还有一些疑惑，此时客服很好地帮他们解决这些问题之后，就会购买这些产品。客户购买之后会关注快递是否准时送达，东西出现问题怎么处理等等。 针对这些问题，我们客服人员要站在客户的立场，要耐心给这一类客户进行详细说明我们这一类产品做工较好，成本较高；虽然没打折但是质量绝对有保证，可以扫产品的二维码进行正品确认，我们产品是一分钱一分货，目前没有什么优惠，但是您购买某某产品会有相关活动等等。同时我们客服要详细给客户解说产品的优势、用法以及一些基础常识，解决客户的这些疑惑，让其最终购买产品。当然也不乏一些刁钻客户，遇到这一类客户的时候，我们客服尽力去解决他们的疑惑，不过当提出一些过分要求时候可不必理会。网店客服要更多地站在客户的角度想问题，这样能更好交流，例如打折、是否正品、物流怎么样等，多从客户角度出发，多帮客户想问题，解决问题，能更好的将流量转化为实在的销量。当客户拿到物品之后，却发现物品出现问题，这时候客服人员要积极帮助客户解决问题，如果确实是商品出现问题，客服人员要积极安抚客户，确保为客户换商品或者退款，并将此次事件反映出来，以防下次出现类似的事故；如果是物流公司在运输过程中出现某些问题导致商品出现问题的话，客服人员要和客户好好交流，并联系物流公司一起解决这个问题，确保客户有一个满意的购物体验。 2.网店客服人员的问题以及应对技巧 网店客服人员主要有两大方面问题，一个是自身基础专业知识和文化素养，另外一个是身心素质问题。目前很多网店客服人员连计算机基础知识都没有掌握好，认为客服就是接一个电话，回复信息这么简单，其实有时候也需要一些操作技巧，比如淘宝卖一些正版软件，例如word、excel、wps等如何很好安装，很好基础使用等等。其次一些客服连自己要服务的产品专业知识都不太熟悉，有些产品种类较多而且功能类似，如果客服连这些基本知识都不太熟悉，如何去回答客户关于产品的异议问题，指导客户去使用这类产品。最后是客服的专业素养，客服人员应具有诚信、耐心、细心等专业素养，要诚实的告诉客户，不能欺骗，要讲究诚信；客户不管问什么问题都要热情耐心的回答，不要因为问题繁琐或简单，不去搭理这些客户；同时要细心，不管推荐什么产品，都要细心精准推荐，不要出错。所以一个客服人员首先要提高自己的专业基础知识，不要认为客服是一份很简单的工作就不去学习一些最基础的知识，当客户对产品基本操作，注意事项，如何选择适合自己产品，如何选择一个实惠的产品等等一系列问题犹豫不决时，客服人员懂得一些基础知识，可更好地推销自己的产品，能更好地解决客户许多疑问，能让客户富有安全感地去购买商品，还能将一些流量转化为实在的销量；客服人员应该提升自己的专业素养，成为一个优秀的客服人员，客服人员要耐心回答客户一些问题，帮其客户解决这些异议，客户有时候能否购买商品就是停留在这些问题上，要热心去给客户一些建议，不要一直是客户问什么才回答什么，有时候客服比客户懂得多，此时客服人员给他们一些更好建议，能让客户选到合适产品。 网店客服人员由于长时间在线，缺乏一些基础锻炼，导致自己的生理健康出现问题，如失眠、肠胃不好、腰间盘突出、疲劳、高血压等等；此外，有时候客服在服务客户的时候，可能感受客户的负能量，导致人压抑，一直为他们服务，让自己的情绪得不到释放，从而感觉孤独寂寞、紧张、急躁等，甚至导致抑郁症的发生。网店客服人员压力主要来源于同行竞争压力大，客户期待高，长期超负荷工作导致自己身心疲惫，所以网店客服人员要定时休息，旅游放松心情，客服人员还应积极参加各种活动，学会合作，学会交流，更加融洽与团队生活，从而有利于客服人员的身心健康。 3.网店客服管理的问题 网店客服有效的管理，才能让网店客服正常运作，目前网店客服管理常出现三大问题： （1）招人难；随着电子商务迅猛发展，网店客服需要更多人员才能满足平台正常运行，但是目前电商广泛出现找不到合適的人选，这主要是由于这个行业看似简单其实需要吃苦耐劳精神，经常性熬夜加班，但是工资又不理想，导致客服行业出现较大人才缺口。对于这样问题，企业应该更多争取给客服人员更多的福利，更多的奖励刺激，同时要保证客服人员有足够时间休息。此外，企业与高校建立合作关系，充分让大学生了解这个行业，给他们更多实习和培训机会，让他们提前感受这个大环境，让他们对网店客服充满激情。（2）管人难；即使网店客服招来很多人，但是很多网店客服人员没有响应规章制度，不能很好的管理客服，导致不能充分发挥这些人员的才华。一般主要是，招聘的人员学历波动较大，其中大专最多，其次是技校的，也有很多大学本科，出现个性偏差，不遵守政策，自控能力差，不能全身心为客户提供服务。同时由于网店客户没有相应的量化评定标准，导致不能很好的公平公正的评定客服业绩，很难激励一些有作为的客服工作人员，也没有很好的惩罚“没太大作为”人员。对于这些问题，企业应该制定严格政策标准，必须有合理地奖励和惩罚机制，提高客服服务质量。（3）留人难；网店客服流失率达到30%左右，远高于一些传统行业。大部分主要是因为待遇没有随着时间增长太多，工作强度较大，竞争压力大等，导致很多客服人员工作较长时间后觉得发展前途不大，辞旧换新或者另辟门户。针对这种情况，企业可以给老员工更多好的福利机会，让他们感觉有发展空间，继续认真尽责做好客服工作。 三、总结 网店客服是一个看似简单但实则不易的一门工作，在电子商务中占有举足轻重的地位，是网店与客户最有效的桥梁，能有效地帮助客户解决疑惑，增加店铺的销量。本文详细列举介绍了网店客服常见的一些问题，并给出了相应的应对策略，有利于网店客服正常运作。 参考文献： [1]彭幸.浅谈网店售前客服工作技巧[J].商情，2018，（14）：169. [2]谭小琥.电商客服基本知识和技能[J].中国合作经济，2017，（10）：41-47. [3]余华.电子商务专业部分岗位工作任务与职业能力分析[J].科学咨询，2017，（18）：91-92. [4]董丽.基于网店的客服管理难题分析及对策研究[J].经贸实践，2016，（13）：136，138. [5]池金玲.淘宝网网店客服探析[J].商，2016，（16）：140. 作者简介：邓佳燕，湖南现代物流职业技术学院，助教，研究生，研究方向：电子商务网络客服；欧阳红巍，湖南现代物流职业技术学院，讲师，研究生，研究方向：电子商务网站建设 |
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