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客户权益体系建设研究

范文

廖涵冰

摘要：为深化“互联网+电力营销”，通过应用互联网新兴技术，利用积分作为客户权益回馈的手段，打造专业的电力客户权益回馈体系，提升客户服务满意度，构筑更加完善的服务体系。本文从电力积分发行管理、会员等级管理两方面进行阐述，系统的提出电力行业客户权益体系相关的业务规划及技术方案，为传统的电力营销提供新的思路。

关键词：客户权益? 积分发行? 积分兑换? 会员等级体系

中图分类号：F830.1 文献标识码：A? 文章编号：2096-0298（2020）01（a）--02

近年来，电力体制改革加速推进，政策密集出台，售电公司大量成立，冲击传统的售电模式，不断完善服务机制，创新服务方式，为客户提供全天候、多样化、个性化服务已成为企业发展的迫切需要。

以市场竞争与挑战為契机，采取回馈用户的有效措施，推行供电服务积分奖励等关乎客户利益和贴近客户核心体验的线上服务手段，可以紧扣客户个性化需求，抓牢客户服务需求“痛点”，主动优化服务方式，完善竞争策略，提高移动服务便捷性，全面稳固传统服务模式，快速拓展增值服务方式，以“互联网+”营销服务提升企业核心竞争力，助推电力营销服务走在公共服务行业前列。

供电服务积分奖励坚持“以客户为中心”理念，重视客户需求和体验，为客户提供了积分奖励、积分换购、积分跨行业兑换等新型服务方式，满足“互联网+”服务高速发展时代下的客户需求，使客户感受到“多应用，多受益”。并围绕客户的特质和个性化需求，以积分奖励的方式推行价值营销，更好的实现以客户关怀、客户引导和客户忠诚度提升为目的的新型营销服务推广，增强客户价值体验和提升黏性，进一步树立企业服务品牌，提升服务形象。

本文论述的客户为电力居民客户，为更好服务电力居民客户（下文简称客户），需建立完善的客户权益体系，即客户积分发行管理和会员等级管理两大体系。

1 积分发行体系

积分是以实现客户关怀、客户引导和客户忠诚度提升为目的的一种高效、实用商业回馈模式。“积分”是企业推出的客户奖励计划，用户在消费后获得的一种奖励。

客户积分作为一种成熟的营销手段，可以与客户行为进行关联，以积分获取和积分兑换为激励手段，进而有效引导客户产生企业期望的积极行为，从而推动更加便捷、低成本服务渠道的推广和应用（如引导客户利用线上渠道办理业务），有效降低企业服务和运营成本，提高服务效率，提升企业运营管理水平。

通过了解电信、银行等相关行业积分奖励方法，结合电力行业现状，积分业务虽然在其他行业开展较久、方式较多，电力行业的客户积分体系构建时需要充分考虑符合电费收缴业务特点，构建切实可行的客户积分发行体系，建议从以下三点进行积分奖励规则设置：一是鼓励预缴电费的方式，积分奖励策略需要往采用预存电费业务上倾斜;二是对采用电子渠道交费的用户给予积分奖励，如银行批扣、网上银行交电费、支付宝交电费等;三是对主动提前交费的用户给予积分奖励，交费时间点离电费发行日期越近，可获得越多的积分。

积分发行指发行积分（奖励积分），包含积分发行规则管理、发行积分、积分核销规则管理、核销积分等业务。

积分发行规则管理是指拟定缴纳电费赠送积分、预存电费赠送积分、转费控赠送积分、电力营销活动送积分的计算标准，设定规则生效后，作为产生电力积分为依据的业务。积分发行的计算公式为：积分发行值=基数×回馈系数。

电力公司可以根据具体情况制定积分的发行规则，如可按不同的时间段、地域等拟定不同的积分回馈系数，达到精准营销的目的。

积分核销规则管理是指发生退费、积分兑换等行为，制定相应的规则进行核销的业务。根据发行的积分、核销的积分生成最终的积分值。即：积分值=发行积分-核销积分。

2 会员等级体系

会员等级是会员管理的基础，是衡量客户价值和贡献度的重要手段。不同的客户或会员等级，可以通过客户和会员的“成长值”来确定其行为的等级权重值。比如电商领域衡量客户价值的重要指标是交易额，订单交易行为的等级权重高于签到、站内停留时长、加入购物车、订单评价、分享晒单等行为，也就是说订单交易所得的“增长值”高于其他行为所获得的“成长值”。交易额越高的会员，所获取的“成长值”越多，则会员等级越高。针对电力行业，为引导客户线上办理业务，对于线上办理业务的行为，给予相应的会员等级增长值，通过制定相应的规则，针对会员的线上缴纳电费、在线办理业务、调查问卷等行为确定不同权重，实现会员等级的管理体系。

会员级别由成长值决定，成长值越高会员等级越高，享受到的会员权益越大。本文以5级会员体系及相应的规则为例说明如何进行等级管理。

制定V1到V5五个级别，每个级别对应不同的成长值，如表1所示。

有了会员等级体系，就能进一步筛选优质客户，为不同等级的会员制定相应的等级激励方案。如成为“黄金会员”及以上等级的会员时，缴费返双倍积分，黄金会员、铂金会员生日时，将有机会获得生日礼包（企业用户不发放）等。

3 客户权益体系

客户权益体系包含会员积分和会员等级两部分。借鉴国内其他行业先进、成熟的实践经验，客户权益体系的建设，以积分和会员等级为载体，构建合理的会员等级、会员等级激励方案、会员积分激励方案。实现经济效益、品牌效益、社会效益的最大化。

客户权益体系的建立依托于历史数据的统计分析，可按以下思路进行设计：

（1）收集客户信息。整合电力营销活动中各个环节中的客户信息，包含用电客户姓名、性别、用电户号、手机号等。客户资料是整个客户权益体系的基础，为后续分析客户用电习惯、积分体量等有重要作用。

（2）根据客户的缴费行为制定积分规则。规则制定的是否合理，首先需分析用电客户的缴费行为，比如缴费时间、缴费额度、缴费频次等。合理的积分规则可以促使用户缴纳电费，进而加快电费回收。

（3）拟定会员等级体系。综合分析用电客户的历史交费、欠费行为，进行会员等级的划分。辨别重要客户，为重要客户提供差异化积分规则和会员特权。

（4）积分消费行为分析。综合分析会员的积分值、会员等级、会员活跃度等。根据活跃度制定相应的积分消费策略。如出现大量积分沉淀，活跃度低的时候，加大促销力度，提升会员兑换积分的参与度。

4 技术方案

电力客户权益系统（下文简称系统）包含积分和会员信息等关键数据，数据的安全尤为重要。积分实际是虚拟货币，可通过兑换商品的方式实现货币的价值，因此系统建设首要原则是安全原则，需确保数据信息的安全可靠。

信息安全的基本原则是敏感数据加密存儲，制定敏感信息的脱敏规则，在积分兑换商城的展示页中脱敏显示客户信息，在保证正常业务需要的同时，最大程度保护客户敏感信息安全。

采用HTTPS加数字证书的方式加密传输数据，保证数据传输的安全性。接口调用采用用户名、密码、IP限制的方式认证接口调用客户端。

系统同时也需满足可扩展性原则，即通过采用灵活的构架，使得客户权益管理体系可扩展，满足不断扩展的业务需求。扩展性体现在系统架构的可扩展性、应用功能的可扩展、部署方式的可扩展、服务的可扩展，保证扩展的过程平滑升级，避免重复投资。

根据积分发行、积分消费、会员等级管理三方面的业务需求，按照业务主题区域划分子系统。划分架构的子系统时，按照“高内聚、低耦合”设计理念进行。系统的应用架构可规划为积分发行子系统、积分换购子系统、促销活动子系统、会员等级管理子系统、接口服务子系统、清分结算子系统、风险控制子系统、运营管理子系统、统计分析子系统等9大核心系统。

其中积分发行子系统、会员等级管理子系统、清分结算子系统是客户权益体系的核心系统。

积分发行子系统是按照特定的积分规则生成积分，并提供统一的积分充值及核销管理、积分有效期管理、积分清零管理等功能。

积分换购子系统即为积分商城，用户可用积分兑换虚拟和实物礼品，其中虚拟商品可以调接口直充或者发送短信卡密形式完成兑换。

促销活动子系统制定丰富多彩的促销活动方案，比如积分抽奖、签到送积分、积分玩游戏等，实现促销活动的集中管理。

会员等级管理子系统制定会员等级规则，相应会员等级享有的权益。根据不同等级制定激励、奖励措施。会员等级是客户关怀管理的重要手段。具有一定的经济效益、品牌效益、社会效益。

接口服务子系统为第三方积分互换提供统一的接口服务体系，包括积分查询、积分核增和扣减、积分对账、授权认证等接口服务。实现积分兑换比率管理、接入授权管理、积分互动服务等功能。

清分结算子系统实现积分兑换、积分交易各个环节涉及的佣金、服务费的实时清分、账单定期结算费用。系统对每一笔积分变更进行详细记录，根据积分交易明细实现系统间或者平台间对账，完成清分结算工作。

风险控制子系统是低积分发行及积分交易过程按照拟定的风控规则进行风险防范和预警，设定风险等级并进行事后处理。包括风控规则管理、账号盗用监控、虚假交易监控、积分盗刷监控、积分流入及流出监控、商户欺诈行为辨别等功能。

运营管理子系统包括积分平台运营相关的功能，包含商户、订单、促销活动、商品、品牌、品类、客服投诉管理、物流管理、账号权限、系统监控等功能。

统计分析子系统实现对积分交易数据、风险数据、访问数据、商户、商品、品牌、会员数据等进行综合统计分析。

5 结语

本文提出以服务电力营销为出发点，建立了从积分发行到积分消费和会员等级管理的整体解决方案。实现缴纳电费送积分，预存电费送积分，转费控送积分等，助力提高电力营销服务的质量;在此基础上建立客户权益回馈体系，包含会员等级特权、积分兑换、在线客服、商品物流、售后服务、风险控制等业务体系，为客户提供体验优良的权益回馈服务，为电力行业企业提供客户管理的新模式。

另外，基于积分消费和会员等级体系的大数据分析技术，企业可以更懂用电客户的需求，可为不同的客户群体提供差异化的服务。因为了解客户，所以可对特定的客户群进行定制的人文关怀、权益回馈以及精准的营销。

参考文献

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