智慧旅游提升旅游体验途径的探讨

    吴寒

    随着旅游信息化和城市智能化的发展，越来越多的研究者关注智慧旅游。智慧旅游主要是通过物联网、计算、通讯技术高新技术和设备，满足未来旅游业的发展和人们旅游的需求。智能化旅游不断朝着品牌化、国际化、个性化、科技化等方向发展，成为大型现代服务产业的独特竞争优势，是提高企业综合竞争力的重要途径。但目前我国的智慧旅游仍处于起步阶段，在理论和技术方面还未形成统一的标准要求。本文就智慧旅游和旅游体验的相关概念进行细致的阐述，分析研究智慧旅游提升旅游体验途径的现状，为智慧旅游提升旅游体验途径的策略提供好一点建议，以便促进智慧旅游的发展，提升旅游体验服务。

    一、引言

    智慧旅游是在旅游网络化、信息化和散客化发展趋势中产生的，在倡导以人为本的社会环境中，注重为游客提供人性化的服务，满足游客的各种需求。智慧旅游的建设主要包括智慧旅游景区的建设、智慧城市、智慧酒店、智慧交通、智慧餐饮业等诸多方面的建设。智慧旅游的产生主要是为了提升旅游体验。我国在2011年国家旅游局提出在近十年的时间内实现基于信息技术的智慧旅游，使得旅游业向全面信息化方向发展，促使旅游业发展成为现代高新技术、科技含量高、知识密集的服务业。旅游体验主要分为审美旅游体验、世俗旅游体验、超验旅游体验，本文主要从旅游的住、行、吃、游、娱、购等方面进行分析研究。

    二、智慧旅游和旅游途径的概念

    （一）智慧旅游的概念

    智慧旅游主要是从智慧地球和智慧城市中转变而来的，目前对智慧旅游的定义还未统一。根据相关学者的理论研究，本文认为智慧旅游的定义是为了满足游客的个性化旅游的需求，为游客提供高层次的旅游服务，通过运用网络技术、移动通讯技术等高新技术方式，将旅游体验、旅游产业发展、管理等方面连接在一起，为游客提供旅游体验，为旅游企业提供较高的经济效益。

    另外，智慧旅游的基本框架主要分为数据中心、使用端、服务端。其中，使用端指的是通过终端设备取得旅游服务信息的政府机构、旅游者、旅游企业。根据自己需要的信息，从数据中心中提取信息，直接向服务端付费或通过数据中心付费，从而取得景区门票、交通、餐饮、酒店房间、购物、娱乐等付费服务。数据中心指的是一个庞大的数据库，是服务端和使用端的桥梁，主要由多数服务器组成，服务器中存有大量的旅游信息，提供数据计算、存储、交流等服务。服务端指的是可以为游客提供相关旅游信息、交通信息、住宿餐饮、自然社会信息、娱乐休闲等相关信息。游客不需要购买服务器，只需要将自己的信息存放在数据中心就可，根据游客的信息，帮助制定旅游计划，从而提高旅游质量。

    （二）旅游体验的概念

    根据相关学者和专家对旅游体验的定义分析，本研究认为旅游体验指的是旅游者为了追求旅游带来的愉悦感，通过和外界联系，改变旅游者自身的心理水平并对自身的心理结构进行调整，在内心中产生对旅游对象的综合性体验的感受。从旅游企业角度出发，旅游体验是旅游企业为了提升自身综合竞争力，获取更多的经济效益而提出的经营策略，以体验吸引旅游者，为游客提供高层次的服务项目，从而为游客带来更多的经济效益的体验。

    另外，旅游体验具有以下几个方面的特点。其一，具有综合性。旅游体验是在理性思考和感性思考相结合的情况下产生的，旅游体验涵盖了旅游过程中的各个方面，主要是为游客提供一种综合内心的感受。使得游客在吃、行、住、游等几方面的过程中形成不同的体验内容。旅游体验的综合性体现了以上各个方面的内容。同时，旅游体验的综合性会影响到任何一个环节的差错对整体旅游体验的影响作用。其二，具有无形性。通常购买的产品是可触摸、可看到的，但旅游体验是消费者在参与中在身体、知识、情绪等方面得到的心理认知感受和心理反应的过程，是无形的。旅游中的服务是外在的，是可以看到的，但旅游体验只有消费者本身可以感受的。其三，具有较强的个性。旅游体验是个人在情绪、身体、知识方面达到一定的水平，产生的一种良好的感受。旅游体验后，旅游者会从中得到一种对自己有意义的主观性感受，不同的旅游者心中的感受会不同，因此，旅游体验具有较强的个性特点。其四，具有较高的参与性。旅游体验的效果和游客的参与程度有着密切联系，游客在旅游中发挥着主观能动性功能，旅游者的行为与景区居民、其他游客、旅游产品之间具有较强的互动性，旅游需要旅游者在这个过程中完成自己的旅游体验，具有较高的参

    与性。

    三、智慧旅游提升旅游体验途径的现状

    旅游体验的目标在于寻求旅游带来的快乐和愉悦的感受，本文就从吃、住、行、游等方面对智慧旅游提升旅游体验的现状进行分析研究。

    其一，在吃方面的研究。饮食方面主要包括智能点餐系统、电子菜单等方面。其中智能点餐系统主要流程为游客进入餐厅，登入点餐系统进行点餐，点餐信息及时传到服务器中，并将信息提交给餐饮管理系统，前台自动打印预结账单，同时点好的菜单会传送到厨房，其中的酒水信息会传送到酒水储存间。顾客就餐后直接到前台结账就可。智能点餐系统的实施有效的缩减了菜单传递的时间，提高了餐饮业的服务质量。另外，电子菜单系统是餐饮业的重要改革项目，将传统的纸质菜单成功的转变为电子菜单，电子菜单的实现有效的提高了点餐的效率，降低了企业的人力成本和原料消耗，在一定程度上增加了消费者的点餐乐趣，促进餐饮业的发展。

    其二，在住房方面的研究。IBM公司提出了相关的智慧酒店方案，为游客提供VIP快速通道，为管理人员提供游客信息管理系统、办公自动化系统等服务。为酒店员工提供工作流程管理系统、设备管理系统等，对酒店管理流程进行优化，有效的提高了酒店工作效率，降低了管理运营的成本，具有独特的服务特色。例如我国典型的智慧酒店主要有香港奕居酒店、杭州黄龙酒店，国外的有日本东京半岛酒店、美国西雅图HotellOOO、新加坡Marina Bay Sands酒店等。杭州黄龙酒店是我国第一家智慧酒店，具有商务生活全解码的智慧酒店方案。

    其三，在行方面的研究。主要包括旅游收索引擎、旅游道路导航和反馈系统、旅游线路DIY系统。其中，旅游收索引擎主要针对旅游信息量较大、深度不够、查询不明确等问题进行收索引擎，其中旅游垂直收索引擎为游客提供机票的比价收缩服务，例如去哪儿网、酷讯网等旅游网站就具有旅游收索引擎系统。另外旅游道路导航和反馈系统能够帮助游客利用智能导航仪、智能手机等智能电子服务产品，为游客提供最新的、最详细的旅游道路导航信息。在旅游交通中通过采用物联网、传感技术等设备，通过采集、管理、计算、储存等方式进行管理旅游交通的数据，为游客提供相关数据进行导航。另一方面，游客可以根据自己的喜好、旅游的目的地、旅游的时间规划等，进行旅游线路DIY设计，利用旅游线路DIY系统，根据自身的旅游需求进行旅游路线设计。同时，智能交通系统还可以提供交通信息，帮助游客及时的调整线路。

    其四，在游方面的研究。智慧景区是智慧旅游的重要组成部分，也是游客集中体验智慧旅游服务的场所。其中的景区导游导览系统主要是帮助景区为游客提供智能化的自助服务，通过综合运用电子导览设备和数据库的网络控制系统，采用语音播放或视频播放的方式将景区的服务和景点的相关信息传达给游客。利用电子设备将各分景区人流拥挤情况、车辆游船等信息传导给游客。另外，我国部分旅游景区实施了景区电子门票系统，从根本上解决了票务方面的问题。电子门票系统主要包括网络售票代理、旅行社售票、售价售票代理、分门店售票代理等，为游客提供了便捷的订票购票系统服务。例如我国的九寨沟景区提出了智慧景区的理念，在景区实施智能化管理，通过运用网络化管理、全球定位、地理信息、视频、互联网等高新技术，是景区的信息向电子化、门票智能化方向发展。

    四、智慧旅游提升旅游体验途径的有效策略

    （一）开发政府智慧旅游公共服务体系

    政府智慧旅游公共服务体系可由政府或其他社会组织提供，具有明显的公共性，主要目的在于满足游客的共同需求。将旅游供应商和旅游监管部门的旅游市场活动连接起来，并使其在旅游安全公共服务、旅游交通、旅游环境公共服务等旅游需求部分中体现出来。智慧旅游公用服务体系主要以游客的满意度为中心，以旅游信息为主线，在游客吃、住、行、游、娱、购等旅游过程中满足游客的各方面需求。政府应该出台相关政策，支持监管，推动旅游公共服务体系的实施。在网络上以本地旅游企业提供的旅游资讯服务为主，满足游客的需求，将网络上旅游业的数据库资源借用到公用信息服务中，政府进行监督管理，在实际生活中，政府需要加大运营智慧旅游公共服务基础设施部件。相关旅游管理部门通过旅游公共服务系统的提供服务，获取游客的信息，有针对性的进行管理。通过建立旅游公共服务体系，改变旅游产业的发展方式，提高旅游服务水平。

    （二）建立健全旅游监管机制

    在旅游活动中，会由于各种因素的影响，使得游客的权益会受到损害，因此，需要建立健全旅游监管机制。政府应该加大监管力度，加强建立监管机制。随着网络技术运用到旅游业中，尤其是二维码的运用，在旅游景区、旅游商店、餐饮业中的广泛运用，并发挥着重要的功能。政府应该加强对二维码的监管，避免出现二维码滥用和信息不实的现象。另外，还需要建立相关旅游反馈平台，提供游客对旅游景区、交通、服务等有关旅游的内容反馈的信息平台，以便提高游客的重游率。游客可以通过照片、游记、视频、漫画等形式将旅游信息反馈到微博、论坛、新闻、博客等平台中，促进游客之间的交流。同时，为旅游企业提供相关反馈信息，加强管理，提高旅游服务质量和水平。

    （三）旅游网站智能化建设

    由于互联网的普及，越来越多的人在网上进行购物、娱乐、信息交流等活动，在网络中提取更多的信息。智慧旅游需要建立旅游网站，并将旅游网站朝着智能化方向发展。旅游电子商务的发展，为旅游业提供了较大的发展平台，使得旅游变得更加方便、简单。例如携程、途牛、艺龙等旅游网站中提供酒店、机票、门票、线路等方面的预定功能，极大的促进旅游业的发展。根据国内外比较全面的旅游网站的优势进行分析，使得旅游网站建设更加智能化，在旅游服务中提供吃、住、行、购、娱、游等方面的业务，使得网站提供的服务更加智能化和人性化。

    五、总结

    随着信息化时代的带来，在社会各个领域中网络信息技术的运用越来越广泛，随着旅游业的不断发展，相关旅旅游企业为了增加自身的综合竞争力，吸引游客的观光率，提出了智慧旅游的概念，本文通过对智慧旅游和旅游体验进行概念阐述，对智慧旅游的现状进行分析，在智慧旅游提升旅游体验途径方面提供一点建议，从而使得我国的智慧旅游更加全面、完善，能够为游客提供更加细致、高端、舒适的旅游服务。