内地（大陆）高校港澳台本科生求学满意度探析
张莞昀++任蕾
摘 要：内地（大陆）高校从1985年开始招收港澳台学历生。在招收港澳台学生三十年之际，利用满意度研究框架，在华北、华东、华南、华中、西南5个地区抽取5所学校，对内地（大陆）高校港澳台本科生求学满意度进行了实证研究，分析得出学生求学满意度情况以及影响学生择校的重要因素，并针对分析结果提出了政策性建议。
关键词：港澳台学生；满意度调查；实证研究
研究背景
内地（大陆）高校从1985年开始招收港澳台学生。三十年的培养历程，经历了从单一入学考试到保送、推荐制等多种招生方式相结合，从只培养部分地区研究生到全面培养港澳台各地区本科生、研究生的过程。目前，在内地（大陆）就读的港澳台学历生超过10，000人，分布在全国200多所大学中，其中本科生超过70%。在学生求学期间，国家和各高校积极为他们的健康成长提供条件，在传授知识的同时促进他们全面了解祖国的政治、经济、文化等情况。因此，对在内地（大陆）求学的港澳台学生的培养是国家统一与发展的重要路径。
理论框架
在效果评估中，满意度测评是较为常用的方法。本研究采用满意度研究框架，对港澳台本科生在内地（大陆）求学的满意度进行分析。
目前，对学生满意度进行研究的文章大体可以分为两类：第一类着力于对满意度测评本身的设计，力求建构合理的满意度测评量表并建立模型，通过实证研究证明模型的可行性。其中，刘慧（2012）从模型的构建、研究方案的设计、研究方法的选定、实证研究、政策建议等方面形成了完整的中国高等教育学生满意度测评方案。何源（2011）、徐晓辉、赵国强、刘敏（2010）等也构建了大学生满意度量表，并进行了验证分析。这类量表的共性在于多从研究者自身经验出发设立指标。第二类文献在设立相关量表的同时，着力于通过量表的设计、测量探索学生满意度背后存在的问题。例如：岳昌君、胡丛（2008）在分析相关数据后，提出“学生个人人力资本有关因素”“高校培养机制”“高校办学条件”是影响毕业生对高等教育质量评价的关键因素。值得一提的是，韩玉志（2008）以美国全国大学生满意度调查为研究对象，详细梳理了满意度调查的兴起、发展到调查的内容、分析方法、影响及问题，并运用案例研究的方法对美国四所学校的满意度调查案例进行了分析，是目前文献中对满意度调查的历史及现状分析较为全面的一部著作。
在现有研究中，满意度研究关注的对象主要是全体在校生，对特定群体关注较少，缺乏针对性；同时，满意度研究方法中也存在信度与效度缺乏检验、数据分析与政策建议关联度较低等问题。
基于以上分析，本研究将采用问卷调查法，通過实证分析了解港澳台学生求学满意度情况，并针对存在的问题提出政策建议。
实证分析
本研究采用量化研究的方法，问卷设计来源于“美国全国大学生满意度调查”问卷。为使题目与内地大学实际情况更加匹配，本研究在保证题目涉及工作领域不变的情况下，对部分题目的表述进行了调整、对个别题目进行了删减。修订后，问卷变量分为7个方面、73个具体测量指标，包括：学术和教学效果、招生与注册、奖助学金、对学生的关注度、校园氛围、校园支撑服务、整体感受度。问卷采用李斯特量表，采用1分～7分制，由被调查者给出评分。
本研究于2014年6月在华北、华东、华南、华中、西南5个地区各选取1所高校，在港澳台本科生中发放了问卷。问卷采取纸质问卷与网络问卷相结合的方式，依据方便原则，共回收问卷213份，其中有效问卷179份，问卷有效率为84.04%。将所有问卷输入计算机，利用统计软件SPSS 20.0进行数据分析。
1.调查问卷数据处理
在进行问卷具体数据分析之前，本研究首先对问卷的信度进行了检验。利用克朗巴哈（Cronbachs alpha）系数对各结构变量的信度进行了检验。结果显示：问卷总体的克朗巴哈系数为0.979，在各二级指标的测量中，只有奖助学金重要性一项的系数略低于0.7，其他各项均比较高，说明经过修订的问卷是有效的。另外，由于此满意度问卷采用的是得到广泛使用和检验的成熟问卷，因此本问卷的内容效度也是较高的。
2.各指标重要性描述
重要性均值用以测量被调查者对各项指标的重视程度，通过重要性指标的均值分析，可以看到被测指标对满意度的影响程度。
在重要性均值分析结果中，有20项得分在6.0及以上，对应的二级指标包括：“学术和教学效果”“招生与注册”“校园氛围”“校园支撑服务”和“整体感受度”。其中，“学术和教学效果”是获得6分以上最多的指标，而学生“整体感受度”是进入前20位三级指标比例最高的变量。居于重要性前3位的分别是校园网络、安全感、宿舍环境，分别属于“校园支撑服务”和“校园氛围”。
可以看出，港澳台本科生非常重视内地学校的学术质量和教学效果。但与这一特定的目标相比，学生更重视整体性心理感受，尤其是校园环境和服务。
另外，排在后10位的三级指标中有6项是 “对学生的关注度”的具体被测指标；只有1题（“受欢迎程度”）的均值为4.99，略低于5分。可以看出，港澳台本科生对“关注度”的要求相对较低，不希望自己因为身份问题被过度关注，“对学生的关注度”方面对学生总体满意度的影响不大。
3.各指标满意度描述
满意度均值可以反映学生对被测指标的满意状况，也是检验学校实际工作效果的重要指标。在满意度均值分析结果中，最高得分为5.67，得分在5分以上的三级指标共18项，占所有指标的24.7%。在这18项中，二级指标“整体感受度”入选指标比例最高，“学术和教学效果”与“整体感受度”入选指标数量最多。学生最满意（得分最高）的3项分别是认可度、历练成长、物有所值，全部对应“整体感受度”。最不满意（得分最低）的3项依次是校园交通、行政服务时间、校医态度，对应的二级指标是“校园支撑服务”。
通过以上数据可以看到，港澳台本科生对自己的求学学校和求学经历认可度较高。对他们而言，选择到内地（大陆）高校求学不仅要习得知识，更重要的是“挑战自我”，从数据分析可以看出，内地（大陆）大学在这一方面较好地促进了学生完成自我蜕变与成长。
4.各指标绩差数据描述
绩差是重要性与满意度之间的差，用以描述学生期望与学校实际工作之间的差距。如果两者相减的结果为正，说明学生期望高于实际工作，需要提高工作水平，结果数值越大说明差距越大；如果结果为负，说明学校实际工作已经满足或高于学生期望。
本研究对数据进行了归类处理，对二级指标的满意度、重要性及绩差进行了分析。可以看到，学生认为最重要的两项“学术和教学效果”和“校园支撑服务”的满意度是最低的，绩差最大，表明学生认为最重要的指标没有被很好地满足；相反，学生认为比较不重要的“奖助学金”和“对学生的关注度”反而是学校目前比较让学生满意的工作。
5.单因素方差分析
由于调查涉及不同年级、不同地区的学生，本研究对各二级指标进行了单因素方差分析。结果表明：各项指标的地域方差、年级方差分析在95%的置信区间里，都是不显著的，证明了学生满意度与地域、年级不相关。
结论与建议
本研究利用散点图与重要因素推导模型，对相关数据进行了分类处理，将港澳台本科生求学满意度的7个二级指标可以归纳入4个区域。A为优势区（高重要性、高满意度），在这一区域的指标既是学生认为重要的也是學生满意度比较高的指标，招生与注册、整体感受度都落在这一区域，学校应在这两方面继续保持和加强。B为修补区（高重要性、低满意度），在这一区域的指标，学生认为重要但学校提供的服务不能使学生满意，学术和教学效果、校园支撑服务、校园氛围落在这一区域，这是学校必须提高认识、积极并尽快改进的核心领域。C为机会区（低重要性、低满意度），在这一区域的指标，学生认为并不重要且满意度得分比较低，但这些指标对学校的发展或者学生自身影响并不显著，因此学校在工作中重视这方面即可，不必立即改进，如奖助学金。D为维持区（低重要性、高满意度），在这一区域的指标，学生认为重要性不高但满意度较高，如对学生的关注度，对此，学校一方面可以注重发挥指标的优势；另一方面，考虑资源的有效利用，可以对工作的人力物力进行一定调整。
基于以上分析，本研究提出以下四点建议，以期为高校进一步做好港澳台学生工作提供一定参考：
一是重视对港澳台本科生内地求学动因的分析。在以往印象中，港澳台学生到内地（大陆）求学的主要原因是内地（大陆）的教学质量比较高和高额的奖助学金。但从本研究的结果来看，学生在内地（大陆）求学的最大收获也是最满意的地方是自身的历练成长，这一点或可称为今后对港澳台地区招生以及培养的重点。
二是重视对港澳台本科生的学业指导。客观看待港澳台中学教育与内地的差异性，在现有教学水平和师资力量下，改进对这部分学生的教学手段，给予他们更多的辅导，切实提高教学效果。
三是提升高校校园支撑服务水平。港澳台本科生对校园服务水平的高要求，恰是内地高校今后提升与完善自身服务水平的方向。
四是在服务港澳台本科生的工作中，不宜过度区别对待港澳台学生，强化其地域身份，违背这一学生群体对“对学生的关注度”重要性要求不高的选择。港澳台学生的培养是一项对国家发展具有深远意义的工作，重视并建立更加完备的港澳台学生满意度测评指标体系，了解这一特殊群体的学业、生活、心理需求，将更好地为完成港澳台地区人才培养提供战略参考。
参考文献：
[1]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[M].镇江：江苏大学出版社，2012.
[2]何源.大学生满意度测度模型及其实证研究[J].高教探索，2011（2）：34-40.
[3]徐晓辉，赵国强，刘敏.大学生满意度测评量表构建[J].高教发展与评估，2010（6）：55-61，120.
[4]岳昌君，胡丛.毕业生对高等教育质量评价的实证研究[J].大学研究与评价，2008（3）：56-62.
[5]韩玉志.现代大学管理：以美国大学学生满意度调查为例[M].杭州：浙江大学出版社，2008.
[6]鲍威，杨钋，朱红，等.强化教学切适性提升学生满意度—首都高校教学质量与学生发展状况调查报告[J].中国高等教育，2011（1）：53-61.
[7]张倩，岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究，2009（11）：40-43.
[8]徐琳，孙跃东.高校硕士研究生生源与培养质量的相关性研究—基于六所不同层次高校的实证研究[J].研究生教育研究，2012（6）：55-59.
[9]房保俊，陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究，2010（6）：78-83.
[10]钱军平. 基于生源差异的高等教育质量有效性分析[J]. 江苏高教，2010（3）：32-35.
[11]吴国英，陈士俊.学分制下影响学生满意度的因素分析[J].社会科学家，2010（3）：132-135.
（作者单位：张莞昀，清华大学党委统战部；任蕾，清华大学港澳台办公室）
[责任编辑：卜 珺]
摘 要：内地（大陆）高校从1985年开始招收港澳台学历生。在招收港澳台学生三十年之际，利用满意度研究框架，在华北、华东、华南、华中、西南5个地区抽取5所学校，对内地（大陆）高校港澳台本科生求学满意度进行了实证研究，分析得出学生求学满意度情况以及影响学生择校的重要因素，并针对分析结果提出了政策性建议。
关键词：港澳台学生；满意度调查；实证研究
研究背景
内地（大陆）高校从1985年开始招收港澳台学生。三十年的培养历程，经历了从单一入学考试到保送、推荐制等多种招生方式相结合，从只培养部分地区研究生到全面培养港澳台各地区本科生、研究生的过程。目前，在内地（大陆）就读的港澳台学历生超过10，000人，分布在全国200多所大学中，其中本科生超过70%。在学生求学期间，国家和各高校积极为他们的健康成长提供条件，在传授知识的同时促进他们全面了解祖国的政治、经济、文化等情况。因此，对在内地（大陆）求学的港澳台学生的培养是国家统一与发展的重要路径。
理论框架
在效果评估中，满意度测评是较为常用的方法。本研究采用满意度研究框架，对港澳台本科生在内地（大陆）求学的满意度进行分析。
目前，对学生满意度进行研究的文章大体可以分为两类：第一类着力于对满意度测评本身的设计，力求建构合理的满意度测评量表并建立模型，通过实证研究证明模型的可行性。其中，刘慧（2012）从模型的构建、研究方案的设计、研究方法的选定、实证研究、政策建议等方面形成了完整的中国高等教育学生满意度测评方案。何源（2011）、徐晓辉、赵国强、刘敏（2010）等也构建了大学生满意度量表，并进行了验证分析。这类量表的共性在于多从研究者自身经验出发设立指标。第二类文献在设立相关量表的同时，着力于通过量表的设计、测量探索学生满意度背后存在的问题。例如：岳昌君、胡丛（2008）在分析相关数据后，提出“学生个人人力资本有关因素”“高校培养机制”“高校办学条件”是影响毕业生对高等教育质量评价的关键因素。值得一提的是，韩玉志（2008）以美国全国大学生满意度调查为研究对象，详细梳理了满意度调查的兴起、发展到调查的内容、分析方法、影响及问题，并运用案例研究的方法对美国四所学校的满意度调查案例进行了分析，是目前文献中对满意度调查的历史及现状分析较为全面的一部著作。
在现有研究中，满意度研究关注的对象主要是全体在校生，对特定群体关注较少，缺乏针对性；同时，满意度研究方法中也存在信度与效度缺乏检验、数据分析与政策建议关联度较低等问题。
基于以上分析，本研究将采用问卷调查法，通過实证分析了解港澳台学生求学满意度情况，并针对存在的问题提出政策建议。
实证分析
本研究采用量化研究的方法，问卷设计来源于“美国全国大学生满意度调查”问卷。为使题目与内地大学实际情况更加匹配，本研究在保证题目涉及工作领域不变的情况下，对部分题目的表述进行了调整、对个别题目进行了删减。修订后，问卷变量分为7个方面、73个具体测量指标，包括：学术和教学效果、招生与注册、奖助学金、对学生的关注度、校园氛围、校园支撑服务、整体感受度。问卷采用李斯特量表，采用1分～7分制，由被调查者给出评分。
本研究于2014年6月在华北、华东、华南、华中、西南5个地区各选取1所高校，在港澳台本科生中发放了问卷。问卷采取纸质问卷与网络问卷相结合的方式，依据方便原则，共回收问卷213份，其中有效问卷179份，问卷有效率为84.04%。将所有问卷输入计算机，利用统计软件SPSS 20.0进行数据分析。
1.调查问卷数据处理
在进行问卷具体数据分析之前，本研究首先对问卷的信度进行了检验。利用克朗巴哈（Cronbachs alpha）系数对各结构变量的信度进行了检验。结果显示：问卷总体的克朗巴哈系数为0.979，在各二级指标的测量中，只有奖助学金重要性一项的系数略低于0.7，其他各项均比较高，说明经过修订的问卷是有效的。另外，由于此满意度问卷采用的是得到广泛使用和检验的成熟问卷，因此本问卷的内容效度也是较高的。
2.各指标重要性描述
重要性均值用以测量被调查者对各项指标的重视程度，通过重要性指标的均值分析，可以看到被测指标对满意度的影响程度。
在重要性均值分析结果中，有20项得分在6.0及以上，对应的二级指标包括：“学术和教学效果”“招生与注册”“校园氛围”“校园支撑服务”和“整体感受度”。其中，“学术和教学效果”是获得6分以上最多的指标，而学生“整体感受度”是进入前20位三级指标比例最高的变量。居于重要性前3位的分别是校园网络、安全感、宿舍环境，分别属于“校园支撑服务”和“校园氛围”。
可以看出，港澳台本科生非常重视内地学校的学术质量和教学效果。但与这一特定的目标相比，学生更重视整体性心理感受，尤其是校园环境和服务。
另外，排在后10位的三级指标中有6项是 “对学生的关注度”的具体被测指标；只有1题（“受欢迎程度”）的均值为4.99，略低于5分。可以看出，港澳台本科生对“关注度”的要求相对较低，不希望自己因为身份问题被过度关注，“对学生的关注度”方面对学生总体满意度的影响不大。
3.各指标满意度描述
满意度均值可以反映学生对被测指标的满意状况，也是检验学校实际工作效果的重要指标。在满意度均值分析结果中，最高得分为5.67，得分在5分以上的三级指标共18项，占所有指标的24.7%。在这18项中，二级指标“整体感受度”入选指标比例最高，“学术和教学效果”与“整体感受度”入选指标数量最多。学生最满意（得分最高）的3项分别是认可度、历练成长、物有所值，全部对应“整体感受度”。最不满意（得分最低）的3项依次是校园交通、行政服务时间、校医态度，对应的二级指标是“校园支撑服务”。
通过以上数据可以看到，港澳台本科生对自己的求学学校和求学经历认可度较高。对他们而言，选择到内地（大陆）高校求学不仅要习得知识，更重要的是“挑战自我”，从数据分析可以看出，内地（大陆）大学在这一方面较好地促进了学生完成自我蜕变与成长。
4.各指标绩差数据描述
绩差是重要性与满意度之间的差，用以描述学生期望与学校实际工作之间的差距。如果两者相减的结果为正，说明学生期望高于实际工作，需要提高工作水平，结果数值越大说明差距越大；如果结果为负，说明学校实际工作已经满足或高于学生期望。
本研究对数据进行了归类处理，对二级指标的满意度、重要性及绩差进行了分析。可以看到，学生认为最重要的两项“学术和教学效果”和“校园支撑服务”的满意度是最低的，绩差最大，表明学生认为最重要的指标没有被很好地满足；相反，学生认为比较不重要的“奖助学金”和“对学生的关注度”反而是学校目前比较让学生满意的工作。
5.单因素方差分析
由于调查涉及不同年级、不同地区的学生，本研究对各二级指标进行了单因素方差分析。结果表明：各项指标的地域方差、年级方差分析在95%的置信区间里，都是不显著的，证明了学生满意度与地域、年级不相关。
结论与建议
本研究利用散点图与重要因素推导模型，对相关数据进行了分类处理，将港澳台本科生求学满意度的7个二级指标可以归纳入4个区域。A为优势区（高重要性、高满意度），在这一区域的指标既是学生认为重要的也是學生满意度比较高的指标，招生与注册、整体感受度都落在这一区域，学校应在这两方面继续保持和加强。B为修补区（高重要性、低满意度），在这一区域的指标，学生认为重要但学校提供的服务不能使学生满意，学术和教学效果、校园支撑服务、校园氛围落在这一区域，这是学校必须提高认识、积极并尽快改进的核心领域。C为机会区（低重要性、低满意度），在这一区域的指标，学生认为并不重要且满意度得分比较低，但这些指标对学校的发展或者学生自身影响并不显著，因此学校在工作中重视这方面即可，不必立即改进，如奖助学金。D为维持区（低重要性、高满意度），在这一区域的指标，学生认为重要性不高但满意度较高，如对学生的关注度，对此，学校一方面可以注重发挥指标的优势；另一方面，考虑资源的有效利用，可以对工作的人力物力进行一定调整。
基于以上分析，本研究提出以下四点建议，以期为高校进一步做好港澳台学生工作提供一定参考：
一是重视对港澳台本科生内地求学动因的分析。在以往印象中，港澳台学生到内地（大陆）求学的主要原因是内地（大陆）的教学质量比较高和高额的奖助学金。但从本研究的结果来看，学生在内地（大陆）求学的最大收获也是最满意的地方是自身的历练成长，这一点或可称为今后对港澳台地区招生以及培养的重点。
二是重视对港澳台本科生的学业指导。客观看待港澳台中学教育与内地的差异性，在现有教学水平和师资力量下，改进对这部分学生的教学手段，给予他们更多的辅导，切实提高教学效果。
三是提升高校校园支撑服务水平。港澳台本科生对校园服务水平的高要求，恰是内地高校今后提升与完善自身服务水平的方向。
四是在服务港澳台本科生的工作中，不宜过度区别对待港澳台学生，强化其地域身份，违背这一学生群体对“对学生的关注度”重要性要求不高的选择。港澳台学生的培养是一项对国家发展具有深远意义的工作，重视并建立更加完备的港澳台学生满意度测评指标体系，了解这一特殊群体的学业、生活、心理需求，将更好地为完成港澳台地区人才培养提供战略参考。
参考文献：
[1]刘慧.基于PLS-SEM的中国高等教育学生满意度测评研究[M].镇江：江苏大学出版社，2012.
[2]何源.大学生满意度测度模型及其实证研究[J].高教探索，2011（2）：34-40.
[3]徐晓辉，赵国强，刘敏.大学生满意度测评量表构建[J].高教发展与评估，2010（6）：55-61，120.
[4]岳昌君，胡丛.毕业生对高等教育质量评价的实证研究[J].大学研究与评价，2008（3）：56-62.
[5]韩玉志.现代大学管理：以美国大学学生满意度调查为例[M].杭州：浙江大学出版社，2008.
[6]鲍威，杨钋，朱红，等.强化教学切适性提升学生满意度—首都高校教学质量与学生发展状况调查报告[J].中国高等教育，2011（1）：53-61.
[7]张倩，岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究，2009（11）：40-43.
[8]徐琳，孙跃东.高校硕士研究生生源与培养质量的相关性研究—基于六所不同层次高校的实证研究[J].研究生教育研究，2012（6）：55-59.
[9]房保俊，陈敏.工科本科教学质量学生满意度影响因素分析[J].高等教育研究，2010（6）：78-83.
[10]钱军平. 基于生源差异的高等教育质量有效性分析[J]. 江苏高教，2010（3）：32-35.
[11]吴国英，陈士俊.学分制下影响学生满意度的因素分析[J].社会科学家，2010（3）：132-135.
（作者单位：张莞昀，清华大学党委统战部；任蕾，清华大学港澳台办公室）
[责任编辑：卜 珺]
