我国旅游危机管理应对机制建设初探
方晓勤
一、旅游危机管理的基础理论
旅游业是一个同社会各行业广泛联系并对产业环境十分敏感的社会服务性行业。根据国家统计局对旅游业收入统计的构成我们可以看到旅游业主要同交通业（民航、铁路、汽车、轮船和市内交通等）、住宿、餐饮、商品销售、娱乐、邮电通信、游览等行业部门紧密联系，其中旅游业收入中游览收入贡献率在2006年仅为2.9%，2005年为4.2%，上述任何一个行业环境的变化都会对旅游业产生直接影响。同时旅游业是一个取决于游客对目的地形象认知的敏感性较强行业，游客的出游受对目的地形象判断影响明显。
世界旅游组织（WTO）认为旅游危机是：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。旅游危机的特点为非预期性和紧急性、高度不确定性、影响社会化和决策的非程序化。
由于旅游行业本身同社会各行业广泛联系、行业敏感性和易产生连锁反应的特点，任何危机事件都可能对旅游业产生的较大影响。2008年四川发生汶川大地震，作为旅游资源集中省份，四川省的旅游业受到了重大影响，全年接待游客1667.7万人次，下降34.6%；实现旅游总收入67.0亿元，下降52.3%（数据来源：四川省统计局网站公布的2008年四川国民经济和社会发展统计公报）。而随着世界的全球化、信息化，单一事件的影响都将被扩大化，旅游业受危机影响的概率增大许多，受影响程度也将更大。
二、我国旅游行业危机承受能力分析
由于旅游危机事件发生的非预期性和危害难以人为控制的特点，对旅游行业的危机承受能力进行分析，增强行业自身应对危机能力，也应是旅游危机管理的研究范围。
（一）游客旅游行为决策过程
旅游行为的发生主要取决于民众对目的地的感知与目的地形象，决定游客是否前往某个目的地是根据形象而不是现实，游客根据对某地的感知形成了目的地形象。因此目的地的感知与形象的保持与维护在旅游业发展中起到至关重要的作用，如果公众广泛认为目的地或者抵达目的地的过程中可能存在不安全因素等，根据经济学理性人的理论分析公众将是风险厌恶者，他们将选择不前往旅游，因此出现游客数量骤减、旅游业收入明显减少，危机就此在旅游业产生影响。S?nmez & Graefe（1998）使用信息集合理论和保护动机理论为框架提出旅游决策过程模型，详细考察8项相关变量，包括国际旅行经历、对风险的感知程度、国际旅行的态度、年龄、性别、教育、收入和家庭是否有孩子等，参见图1。
（二）旅游行业的广泛联系性
由于旅游业同交通业、住宿、餐饮、商品销售、娱乐、邮电通信、游览等行业部门紧密联系，一项典型旅游业务的完成将离不开其中任何一个行业，某个行业出现危机将打断旅游的业务链条。旅游业的行业广泛联系性就决定了在旅游危机发生时的应对和日常对旅游危机的防范工作中需要有一个协调统筹中心。
（三）我国旅游行业危机应对能力分析
1.国内旅游产业存在的不均衡格局
旅游业旅游目的地和客源来源地分布的广泛性导致其在应对危机时的弹性，在局域性出现危机时表现出局部受影响，未受危机影响部分甚至出现增长的现象，旅游业的弹性特点能增强其危机承受能力。我国旅游业在近些年发展迅速并取得了喜人的成果，但国内旅游产业发展不均衡现象明显，其中主要体现为旅游目的地分布不均衡和入境游客客源构成不均衡。
由于旅游资源的分布取决于可开发旅游资源的分布和各地开发程度不同，目前旅游业存在行业旅游目的地不均衡分布问题，旅游目的地主要集中在经济较发达的地区。根据国家统计局公布的各地区国际旅游外汇收入统计，我们选取了2004年到2006年收入数据分析发现北京市、上海市、广东省三地区收入占全国的比例达到53%，远高于其他省份。经济发达地区发生危机事件的概率高于其他地区，旅游目的地的不均衡分布将减弱旅游业危机承受和应对能力。
国内入境游客客源以港澳同胞为主体，根据国家统计局统计的数据，2006年港澳同胞入境游人次占全部入境游人次的78%，虽然外国游客和台湾游客的比例在逐年缓慢上升，但短期内该格局将依然存在。同时外国游客的构成中以东南亚和日韩游客为主，地理分布较为集中。如此分布格局将影响旅游业在危机下弹性特点发挥，从而影响我国旅游业对危机的承受能力。
2.国内经济社会环境的影响
有学者指出，我国正处于经济转轨与社会转型的关键时期，政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期，在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段，中国已进入危机频发时期。在中国的转型期，危机事件具有以下几个特点：①危机事件涉及的领域多元化；②危机事件呈现高频次、大规模；③危机事件危害性加大，波动方式多元化；④危机事件国际化程度加大。因此，在目前国内政治经济持续稳定的大环境下，也不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能性。
3.危机应对经验不足和体系不完善
我国旅游业发展形势喜人，但对旅游危机的关注却不多，主要表现在①对旅游业危机管理的案例分析不足；②旅游业从业人员危机防范意识和危机应对经验不足；③危机管理模型尚未成型和得到广泛认可并采用；④没有形成对犯罪、自然灾害以及其他一系列危机的预测管理体系。
我国的研究学者们在总结国外经验的基础上，也做出了自己的贡献；但是相对来说，文献的数量就少得多，而且大多数研究只停留在表面，缺乏深入、系统的研究。这与我国旅游业快速发展的形势不相适应，也难以满足旅游业的长期健康发展的需要。
三、构建我国危机管理机制
旅游危机管理主要包含危机防范和危机应对，建立一套适应我国国情的旅游危机管理机制对于最小化旅游危机对旅游业的冲击具有实质性作用，同时有效执行危机管理机制对于旅游业的规范化和可持续性发展具有良好辅助作用。
（一）建立“国家旅游危机管理中心”
由于旅游危机的出现和解决往往同许多行业相联系，旅游危机的防范和应对也不能仅针对旅游部门进行，建立一个能够统筹协调不同行业不同部门的危机管理中心能有效进行旅游危机的防范和应对工作。
国家旅游危机管理中心的职能主要为日常阶段的危机防范和危机阶段的危机应对，其中危机阶段为旅游危机事件出现、处理和事后恢复阶段。
日常阶段的危机防范工作主要为①研究总结国内外旅游危机案例，总结积累旅游危机管理经验，对各种环境下可能出现的各类型旅游危机提出具体可行的预案；②编制旅游危机防范和应对手册，对旅游业及相关行业从业人员进行培训，提高从业人员的危机防范意识和应对能力；③同相关部门合作，对可能预先侦测的旅游危机发出预警和提前干预；④管理风险管理基金；⑤建立同全国旅游企事业联网的危机响应体系等。
旅游危机应对工作是国家旅游危机管理中心存在的原因，也是体现危机防范工作成效的时候。根据旅游业和旅游危机的特点，国家旅游危机管理中心的职能分为危机处理和事后恢复阶段。危机处理阶段该中心的职责主要为①通过危机相应体系等途径及时准确了解危机情况，启动预案积极组织危机处理工作，确实辅助协调好各危机处理部门关系；②及时下拨风险管理基金，为危机处理提供资金和物资支持；③建立新闻发布中心，迅速通过媒体发布危机处理方面的最新信息，及时纠正不真实的报道，开通热线和互联网平台实施诚实而透明的沟通策略。
旅游危机处理阶段的工作旨在将危机事件本身对社会尤其是旅游业的冲击减少到最小，而危机事件对当地旅游业的负面消极影响则可能是长期且深远的，旅游危机后恢复阶段的工作对重振当地旅游业甚至化危机为机遇起到至关重要的作用。国家旅游危机管理中心在此阶段的职能主要为①对危机事件进行经验和教训总结，建立或改进相应的危机应对方案，并研究此类危机的防范措施；②组织相关企事业单位积极进行危机后自救，对危机中可能受损的设施等及时进行修复指导，确保旅游的安全性；③协调促进旅游相关企事业单位同媒体等的合作，鼓励其对受危机影响的区域旅游业进行重新包装和宣传，减小危机在旅游者心中的负面影响；④搜集市场信息，根据具体情况运用丰富的经验辅助旅游部门和旅游企事业设计提出的振兴旅游的营销方案；⑤为财务困难的企事业提供旅游危机管理基金资助。
（二）政府提供优惠政策支持
在危机防范阶段，政府应做好旅游业的安全保障工作和危机预警工作，引导旅游业在全国和各行业的均衡发展，并吸引境外更多的旅游者来华旅游。
政府除了在危机处理阶段积极应对，使对旅游业的冲击最小化外，在危机后旅游业重振阶段也需要政府提供宽松有利环境，为旅游业发展提供优惠政策支持，这些优惠政策包括但不仅限于以下内容：①对旅游相关行业，如交通业、酒店餐饮业、娱乐业、商业和景区等提供减免税费优惠，为各行业恢复减轻负担；②为暂时营业困难但长期有良好发展前景的企业提供特许贷款担保和贴息，帮助旅游业度过最困难阶段；③拿出专项资金对旅游业进行宣传促销。
（三）旅游行业自身完善
旅游业的自身发展和壮大才是旅游业应对一切困难和危机的根本，旅游业自身的规范化运作和引入风险评估体系对旅游业的发展将开辟新的天地。在旅游危机管理机制的建设中，旅游行业本身完善其产业管理体系是不可缺少的一部分。在危机防范方面，旅游业可以注意几项工作：①增强行业危机管理，定期进行安全检查等，为旅游业从业人员提供相关培训，提高从业人员危机意识和危机应对能力，设计相应的危机应对预案；②积极开发多方位多类型的旅游方案，吸引更多游客，在能力允许情况下可以采取多样化经营，分散旅游业风险；③企业自身重视财务稳健，设置危机储备基金，购买旅游行业保险，为一旦出现危机提供充分的财务支持。
在危机应对方面旅游行业应积极应对，同其他行业和政府部门协作，与公众进行诚实透明的沟通，进行全力自救，争取使危机的影响最小化。在危机后旅游业重振阶段，旅游行业应积极进行旅游营销，并根据危机情况改进旅游产品，对危机处理进行经验教训总结，完善危机防范和应对预案。
旅游危机的发生是非预期的，其危害却是可控制的，其发生概率是可减小的，一套合理有效的制度安排和一套科学的产业管理体系能够为旅游危机管理提供有效支持和保障，而随着对旅游危机管理案例的研究和经验的积累，不断改进旅游危机防范和应对机制，通过良好的机制建设和执行，使危机冲击最小化，同时使旅游行业不断完善和健全。
（作者单位：厦门南洋职业学院）
（一）建立“国家旅游危机管理中心”
由于旅游危机的出现和解决往往同许多行业相联系，旅游危机的防范和应对也不能仅针对旅游部门进行，建立一个能够统筹协调不同行业不同部门的危机管理中心能有效进行旅游危机的防范和应对工作。
国家旅游危机管理中心的职能主要为日常阶段的危机防范和危机阶段的危机应对，其中危机阶段为旅游危机事件出现、处理和事后恢复阶段。
日常阶段的危机防范工作主要为①研究总结国内外旅游危机案例，总结积累旅游危机管理经验，对各种环境下可能出现的各类型旅游危机提出具体可行的预案；②编制旅游危机防范和应对手册，对旅游业及相关行业从业人员进行培训，提高从业人员的危机防范意识和应对能力；③同相关部门合作，对可能预先侦测的旅游危机发出预警和提前干预；④管理风险管理基金；⑤建立同全国旅游企事业联网的危机响应体系等。
旅游危机应对工作是国家旅游危机管理中心存在的原因，也是体现危机防范工作成效的时候。根据旅游业和旅游危机的特点，国家旅游危机管理中心的职能分为危机处理和事后恢复阶段。危机处理阶段该中心的职责主要为①通过危机相应体系等途径及时准确了解危机情况，启动预案积极组织危机处理工作，确实辅助协调好各危机处理部门关系；②及时下拨风险管理基金，为危机处理提供资金和物资支持；③建立新闻发布中心，迅速通过媒体发布危机处理方面的最新信息，及时纠正不真实的报道，开通热线和互联网平台实施诚实而透明的沟通策略。
旅游危机处理阶段的工作旨在将危机事件本身对社会尤其是旅游业的冲击减少到最小，而危机事件对当地旅游业的负面消极影响则可能是长期且深远的，旅游危机后恢复阶段的工作对重振当地旅游业甚至化危机为机遇起到至关重要的作用。国家旅游危机管理中心在此阶段的职能主要为①对危机事件进行经验和教训总结，建立或改进相应的危机应对方案，并研究此类危机的防范措施；②组织相关企事业单位积极进行危机后自救，对危机中可能受损的设施等及时进行修复指导，确保旅游的安全性；③协调促进旅游相关企事业单位同媒体等的合作，鼓励其对受危机影响的区域旅游业进行重新包装和宣传，减小危机在旅游者心中的负面影响；④搜集市场信息，根据具体情况运用丰富的经验辅助旅游部门和旅游企事业设计提出的振兴旅游的营销方案；⑤为财务困难的企事业提供旅游危机管理基金资助。
（二）政府提供优惠政策支持
在危机防范阶段，政府应做好旅游业的安全保障工作和危机预警工作，引导旅游业在全国和各行业的均衡发展，并吸引境外更多的旅游者来华旅游。
政府除了在危机处理阶段积极应对，使对旅游业的冲击最小化外，在危机后旅游业重振阶段也需要政府提供宽松有利环境，为旅游业发展提供优惠政策支持，这些优惠政策包括但不仅限于以下内容：①对旅游相关行业，如交通业、酒店餐饮业、娱乐业、商业和景区等提供减免税费优惠，为各行业恢复减轻负担；②为暂时营业困难但长期有良好发展前景的企业提供特许贷款担保和贴息，帮助旅游业度过最困难阶段；③拿出专项资金对旅游业进行宣传促销。
（三）旅游行业自身完善
旅游业的自身发展和壮大才是旅游业应对一切困难和危机的根本，旅游业自身的规范化运作和引入风险评估体系对旅游业的发展将开辟新的天地。在旅游危机管理机制的建设中，旅游行业本身完善其产业管理体系是不可缺少的一部分。在危机防范方面，旅游业可以注意几项工作：①增强行业危机管理，定期进行安全检查等，为旅游业从业人员提供相关培训，提高从业人员危机意识和危机应对能力，设计相应的危机应对预案；②积极开发多方位多类型的旅游方案，吸引更多游客，在能力允许情况下可以采取多样化经营，分散旅游业风险；③企业自身重视财务稳健，设置危机储备基金，购买旅游行业保险，为一旦出现危机提供充分的财务支持。
在危机应对方面旅游行业应积极应对，同其他行业和政府部门协作，与公众进行诚实透明的沟通，进行全力自救，争取使危机的影响最小化。在危机后旅游业重振阶段，旅游行业应积极进行旅游营销，并根据危机情况改进旅游产品，对危机处理进行经验教训总结，完善危机防范和应对预案。
旅游危机的发生是非预期的，其危害却是可控制的，其发生概率是可减小的，一套合理有效的制度安排和一套科学的产业管理体系能够为旅游危机管理提供有效支持和保障，而随着对旅游危机管理案例的研究和经验的积累，不断改进旅游危机防范和应对机制，通过良好的机制建设和执行，使危机冲击最小化，同时使旅游行业不断完善和健全。
（作者单位：厦门南洋职业学院）
（一）建立“国家旅游危机管理中心”
由于旅游危机的出现和解决往往同许多行业相联系，旅游危机的防范和应对也不能仅针对旅游部门进行，建立一个能够统筹协调不同行业不同部门的危机管理中心能有效进行旅游危机的防范和应对工作。
国家旅游危机管理中心的职能主要为日常阶段的危机防范和危机阶段的危机应对，其中危机阶段为旅游危机事件出现、处理和事后恢复阶段。
日常阶段的危机防范工作主要为①研究总结国内外旅游危机案例，总结积累旅游危机管理经验，对各种环境下可能出现的各类型旅游危机提出具体可行的预案；②编制旅游危机防范和应对手册，对旅游业及相关行业从业人员进行培训，提高从业人员的危机防范意识和应对能力；③同相关部门合作，对可能预先侦测的旅游危机发出预警和提前干预；④管理风险管理基金；⑤建立同全国旅游企事业联网的危机响应体系等。
旅游危机应对工作是国家旅游危机管理中心存在的原因，也是体现危机防范工作成效的时候。根据旅游业和旅游危机的特点，国家旅游危机管理中心的职能分为危机处理和事后恢复阶段。危机处理阶段该中心的职责主要为①通过危机相应体系等途径及时准确了解危机情况，启动预案积极组织危机处理工作，确实辅助协调好各危机处理部门关系；②及时下拨风险管理基金，为危机处理提供资金和物资支持；③建立新闻发布中心，迅速通过媒体发布危机处理方面的最新信息，及时纠正不真实的报道，开通热线和互联网平台实施诚实而透明的沟通策略。
旅游危机处理阶段的工作旨在将危机事件本身对社会尤其是旅游业的冲击减少到最小，而危机事件对当地旅游业的负面消极影响则可能是长期且深远的，旅游危机后恢复阶段的工作对重振当地旅游业甚至化危机为机遇起到至关重要的作用。国家旅游危机管理中心在此阶段的职能主要为①对危机事件进行经验和教训总结，建立或改进相应的危机应对方案，并研究此类危机的防范措施；②组织相关企事业单位积极进行危机后自救，对危机中可能受损的设施等及时进行修复指导，确保旅游的安全性；③协调促进旅游相关企事业单位同媒体等的合作，鼓励其对受危机影响的区域旅游业进行重新包装和宣传，减小危机在旅游者心中的负面影响；④搜集市场信息，根据具体情况运用丰富的经验辅助旅游部门和旅游企事业设计提出的振兴旅游的营销方案；⑤为财务困难的企事业提供旅游危机管理基金资助。
（二）政府提供优惠政策支持
在危机防范阶段，政府应做好旅游业的安全保障工作和危机预警工作，引导旅游业在全国和各行业的均衡发展，并吸引境外更多的旅游者来华旅游。
政府除了在危机处理阶段积极应对，使对旅游业的冲击最小化外，在危机后旅游业重振阶段也需要政府提供宽松有利环境，为旅游业发展提供优惠政策支持，这些优惠政策包括但不仅限于以下内容：①对旅游相关行业，如交通业、酒店餐饮业、娱乐业、商业和景区等提供减免税费优惠，为各行业恢复减轻负担；②为暂时营业困难但长期有良好发展前景的企业提供特许贷款担保和贴息，帮助旅游业度过最困难阶段；③拿出专项资金对旅游业进行宣传促销。
（三）旅游行业自身完善
旅游业的自身发展和壮大才是旅游业应对一切困难和危机的根本，旅游业自身的规范化运作和引入风险评估体系对旅游业的发展将开辟新的天地。在旅游危机管理机制的建设中，旅游行业本身完善其产业管理体系是不可缺少的一部分。在危机防范方面，旅游业可以注意几项工作：①增强行业危机管理，定期进行安全检查等，为旅游业从业人员提供相关培训，提高从业人员危机意识和危机应对能力，设计相应的危机应对预案；②积极开发多方位多类型的旅游方案，吸引更多游客，在能力允许情况下可以采取多样化经营，分散旅游业风险；③企业自身重视财务稳健，设置危机储备基金，购买旅游行业保险，为一旦出现危机提供充分的财务支持。
在危机应对方面旅游行业应积极应对，同其他行业和政府部门协作，与公众进行诚实透明的沟通，进行全力自救，争取使危机的影响最小化。在危机后旅游业重振阶段，旅游行业应积极进行旅游营销，并根据危机情况改进旅游产品，对危机处理进行经验教训总结，完善危机防范和应对预案。
旅游危机的发生是非预期的，其危害却是可控制的，其发生概率是可减小的，一套合理有效的制度安排和一套科学的产业管理体系能够为旅游危机管理提供有效支持和保障，而随着对旅游危机管理案例的研究和经验的积累，不断改进旅游危机防范和应对机制，通过良好的机制建设和执行，使危机冲击最小化，同时使旅游行业不断完善和健全。
（作者单位：厦门南洋职业学院）
