旅游酒店的绿色管理策略探讨

    肖飏

    本论文对“绿色管理”的内涵作了全面的阐述，对目前管理旅游酒店中暴露出的问题进行了深入性研究，对绿色经营思想的确立，对旅游酒店的生态化绿色服务的实现提出了合理性意见。对消费绿色化进行倡导，推行绿色管理。

    一、旅游酒店的绿色理念

    旅游酒店的“绿色思想”即在旅游酒店非外部营造环保、安全、清洁、绿色的工作环境，处理好“环境保护、旅游酒店、社会发展之间的关系。对提升整体公司形象与实现经济利润的最大化。以绿色环境保护思想对绿色服务进行引导，树立“旅游酒店”绿色生态形象。 对绿色生产与加工方式进行完善，从加工设计、选用原材料和能源、管理设备设施等等环节，合理化利用能源与自然资源，实现较多的经济利润，使对人和环境的不利影响降到最低，注重环保与生态建设。

    二、我国旅游酒店管理中存在的问题

    （一）旅游酒店专业人才短缺

    中国旅游酒店管理型专业高级人才匮乏，此是由于中国旅游酒店方面的教育发展史不长，教师队伍的整体素质水平不高，对旅游酒店管理型专业高级人才培养不多，不能够将实践与理论联系起来。从人才市场而言，无酒店行业所需的人才是酒店人才匮乏的非内部因素。酒店行业管理者素质不高、酒店管理方面的人才通常是单一化的专业结构，专业化高素质的的酒店管理人才匮乏。

    （二）旅游酒店管理模式不成熟

    旅游酒店管理完全套用原有模式，出现管理模式的不适应性。借鉴其他企业管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。我国旅游酒店多数是小规模经营，发展不平衡，不能适应旅游业发展的趋势。

    三、弘扬绿色经营理念

    （一）确立“以人为本”的服务宗旨

    在酒店服务上，存在二种不同的境界，一种是非盈利性的“公益性优质服务”，另一种是在法律规定范围内的获利活动来满足社会需要的经营性服务。“人文关怀精神”在积极倡导非盈利性的“公益性优质服务”的同时，还应运用“市场调节机制”，对经营性服务进行拓展，进而建立“人和人之间”互相关爱、互相服务型社会。具体到酒店领域的经营，即待客殷勤、周到，消费者进了饭店应当不用看其他人的面部的颜色，应当是酒店的服务者、经营者看消费者的面部的颜色才对。以人为主体的旅游酒店公司文化注重“以人为主体”的管理思想，个性化的优质服务给职工带来了艰巨性的工作任务，这就要求职工耐心、细心、快速反应强，能及早发现客人的心理需要。所以，旅游酒店应当对职工的培训工作高度重视，要扎扎实实开展起来，提升职工的服务技能与服务意识，在对客户服务中授予职工响应的权力，从而提升职工与企业对危机处理与危机应变的综合能力，持续对公司形象进行提升。

    （二）旅游酒店的绿色设施

    旅游酒店的设施是指直接影响游客住店生活的一切设备。应该以游客的舒适、方便、安全为宗旨。不同星级的酒店对设施的质量要求也有所不同。如：酒店的大堂正门要装饰华丽、美观、引人注目，要设有停车场，有残疾人专用的轮椅坡道，高层应设有安全舒适的电梯，要有火警呼叫装置。客房面积适当，采光面积充足，适当地摆设盆景，卫生间有浴缸、便缸、洗脸盆及美容台，供热水系统良好。酒店要有安全通道、自动防火报警系统、灭火设备等。这些绿色设施，使游客在酒店享受到舒适、方便、安全的生活。

    四、打造绿色旅游酒店

    （一）营造绿色旅游酒店文化

    努力践行“顾客至上，员工第一”的经营理念，帮助每一位员工规划自己的职业生涯。实行微笑服务，让游人有回家的感觉。旅游酒店绿色文化是伴随着传统酒店文化的发展和人们的环保意识、健康意识的增强而出现的一种适应饭店可持续发展的酒店文化形态，发动广大职工积极参与节约资源、改善环境实践，树立酒店的绿色管理形象。酒店要不断地向员工宣传绿色管理理念、生态价值观，鼓励员工的环保行为，加大绿色管理的投入，从而形成酒店的绿色文化。走生态化发展道路，培养绿色文化，要靠持之以恒的宣传、教育等活动进行灌输，从而使酒店绿色文化渗透到酒店的一切活动之中，成为推动酒店可持续发展的强大动力。

    （二）亟待提升绿色“金钥匙”服务

    金钥匙是指全球酒店业中专门为客人提供专业化服务，并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员，是一种国际服务标准，对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理。金钥匙是旅游中可以信赖的人，是见证友谊的忠实朋友，是解决疑难问题的人，是个性化服务的楷模。金钥匙是由一群富有服务经验、对旅游业发展和酒店发展负有历史使命感和责任感的人组成的，使旅游业、酒店业能够和国际接执是他们共同的任务。为游客排忧解难“，尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，金钥匙有强烈的奉献精神。酒店金钥匙替游人着想，开展吃、住、行、玩、游、购一条龙服务。从接待游人订房、安排车到机场、码头、车站接游人，为游人介绍各特色餐厅，并为其预订餐桌，帮助联系旅行社导游，让游人感受到一种无微不至的关怀和照顾。

    对于旅游酒店的管理来说，标准化服务与个性化的金钥匙服务是一对永恒的主题。个性化服务是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的，从而推进旅游酒店管理、特别是酒店服务管理理论与实践的创新。

    （作者单位：广西石化高级技工学校）