基于服务设计理念的共享产品系统设计研究
韩力+丁伟
摘要：随着我国共享经济时代的到来，多种新型共享业态模式迅猛发展，基于服务设计理念的共享产品服务系统设计逐渐取代过去单纯通过新的科技、功能及外观来获取附加价值，成为新的重要研究方向。文章将以服务设计理论为基础，根据当今服务设计流程以及服务设计基本策略的理论研究对共享产品服务系统设计进行应用分析，最终结合付费通共享雨伞项目的具体运用，为其他共享产品提供理论参考。
关键词：共享产品 服务设计 设计策略 产品服务系统
引言
随着共享经济时代的来临，共享单车的市场规模增长迅速。2016年，中国共享单车市场规模达12.3亿元，用户规模达0.28亿人。随着摩拜与OFO的争夺之战不断升级，悟空单车、3Vbike先后倒闭，究其原因，除了前者有阿里、腾讯等强大资本支持之外，与其服务模式存在很大关联。在当今以服务为主导的信息时代，人们的关注力不断从产品造型转向服务质量的好坏以及服务的盈利模式上来。就共享产品市场来说，硬件的升级空间有限，对服务流程的完善升级是其争夺市场主导权的最有力武器，因此共享产品市场的发展需要更完善的服务设计策略及服务设计流程理论作为指导依据。
一、服务设计的概念
1984年，G·索斯泰克博士在《哈佛商业评论》上发表的文章中，首次提出“设计服务”和“服务蓝图”概念，并提出将物质产品和非物质服务进行整合的设计理念。1991年，Bill Hollins夫妇在《TotalDesign》中提出“服务设计”一词。同年，德国科隆应用科学大学教授厄尔霍夫和梅戈开始在设计界引入“服务设计”概念并正式提出把服务设计作为一门学科。此后，德国、意大利、英国、瑞典等国家先后有设计院校将服务设计纳入理论研究及项目实践范畴。至此，服务设计开始在设计界站稳脚跟，迅速发展。
对于服务设计，国际设计研究协会如下定义：“服务设计从客户角度来设置服务，其目的是确保服务界面。从用户角度来讲，包括有用、可用以及好用；从服务提供者来讲，包括有效、高效以及与众不同。”因此，作为一项跨学科实践的服务设计，要想更好满足用户需求且提供完美服务体验，必须从用户出发，以用户为中心，在关注服务接触点的同时，综合考虑服务提供者和接受者之间的交互质量和用户体验。
二、服务设计的流程
设计有狭义和广义之分，服务设计更多地站在广义立场上对服务系统进行架构设计。文章探讨的服务设计流程建立在广义理论的基础上，分为需求分析与设计规划、服务系统开发设计、设计评测反馈三个阶段。
（一）需求分析與设计规划
需求分析、用户研究以及服务定位是该阶段的三个重要组成部分。首先，由于涉及的任务较多，在需求分析部分，应根据研究的方向确定服务设计的需求分析内容。需求分析主要涉及市场分析、品牌分析和竞争对手分析等，来源包括：1.显性需求采集，如设计、品牌、市场等研究资料；2.隐性需求挖掘，对服务提供者、合作者以及接受者的经验、洞察力等方面的挖掘总结。其次，对用户进行生理、心理以及行为研究，运用不同的方法和分析工具建立最终用户角色模型。最后，精准定位服务研究对象，明确服务系统的目标用户、服务价值、服务落地方式、服务可持续盈利模式及体验目标。
（二）服务系统开发设计
该阶段主要包含前期研究设计、后期详细设计。在前期研究阶段，包括服务原型设计和测试评估。针对服务原型设计，首先建立服务场景，对用户的体验流程与服务流程进行规划设计，根据二者交集确定服务触点，进而通过概念设计、服务综合与建模、归纳说明、原型设计等流程确定最终服务原型。在此过程中，需要将相关专家和服务接受者的测试评估评价意见融合到设计中，不断修正补充服务设计体系。在后期详细设计阶段，根据服务设计内容，进行狭义上的开发设计，如交互设计、界面设计、产品设计以及软件开发等。
（三）设计评测反馈
在服务设计以及设计评价的过程中，通过主观和客观的方法，进行软件测试和服务的可用性测试，应用移情、GSM等模型进行体验的量化评估工作。根据结果对有问题的服务环节进行迭代修正，同时为更好准备产品下一步的换代升级，需不断通过手机数据和用户反馈修补维护产品和服务，最终使用户价值和服务的可持续最大化。
三、共享产品服务设计策略
（一）T形服务定位
就共享产品而言，主要存在三大类：1.无固定装置，如共享单车；2.有固定装置，如共享充电宝；3.固定共享空间，如共享办公。不同的服务设计对象，其服务需求及构建服务体系的复杂性不同，一般服务系统难以精准快速响应特定需求，构建T形共享产品服务体系至关重要。首先，明确用户共性需求，在此基础上细分市场，确定服务系统定位；其次，整合其他服务资源，实现价值共赢。T形服务体系优势一方面在于：1.降低系统复杂性2.精确快速响应主要用户需求3.满足次要用户基本需求；另—方面在于：1.准确定位目标领域2.痛点精准锁定3.提升服务质量，增加用户黏度。
（二）多维度服务场景构建
服务设计中，单一维度的服务系统难以满足用户各项需求，因而在构建服务场景时，应该全面考虑马斯洛需求的各个层次，使服务内容更全面饱满。共享产品服务主要涉及生理和安全需求，可根据服务人群的心智模型，整合其他需求来提高服务质量。共享产品服务中的用户定位根据具体对象会有所偏重，服务设计与落地环节需要关注的是如何将用户合理组织使其围绕服务目标参与到服务中来。用户既是服务的受益者，也是服务的提供者、方案的创造者，运用用户自身智慧和力量解决服务中碰到的问题，能够持续不断地促进服务系统内部创新与可持续运作。
（三）快速响应的双向反馈
持续改进所需的反馈是有效且高效合理的测量服务实用性和可用性的关键因子，其贯穿服务的始终，决定服务品质的好坏，因而保持用户向上反馈渠道畅通至关重要。在产品的迭代升级过程中，用户反馈采集、快速调整反馈、服务改善提升都将是一个长久持续的过程。
四、共享产品服务系统设计
（一）产品服务系统设计（PSSD）
产品服务系统（PSS）的概念起源于上世纪90年代的欧洲，旨在从系统理论的角度出发，将商业重点从只关注物质产品设计逐步转移到服务系统设计，为从单独的生产循环转变成集成化的生产和消费循环创造了机会，以此来满足客户的要求。在PSS提供服务的情况下，企业必须以新的商业模型来服务客户，该商业模型包括三种形式：功能/产品导向模型、使用性/有效性导向模型、结果导向模型。
基于Pss提出的PSSD，主要是针对产品服务系统进行规划和设计，涉及系统的战略、概念、产品、管理、流程、服务、使用和回收等。传统的产品设计通常是在产品和服务割裂的基础上进行整合的，整体缺乏产品战略层面的考虑。因此，PSSD的实施要着重考虑产品和创新策略以及相应的产品设计。PSSD的指导战略主要包含三个层次：1.以责任驱动促进传统制造业的创新和核心竞争力2.以功能驱动提供增强的服务产品3.为满足用户不同需求而提供以用户驱动的个性化服务产品系统。
（二）共享产品服务系统设计
共享产品服务系统的运行商业模型属于使用性/有效性导向模型。在系统设计中，要注重产品的设计、生产、使用、维护回收问题，同时也要关注用户差异化需求，提供便捷共享、远程监控、使用特征分析、回收处理以及服务优化等方面的内容。设计过程中，整合设计的分析和研究应在定义分析框架的基础上进行；建立可能的共享产品PSS情境，验证用例、行为的序列和行为者的作用，定义PSS的要求、逻辑和组织结构；建立诸如物理元素、逻辑链接以及时间序列等可行的表达和管理工具来表示PSS。
五、共享雨伞设计案列
付费通共享雨伞项目是作者参与的设计项目，该项目由上海市政府牵头成立的付费通信息服务有限公司与上海木马工业产品设计公司共同合作完成。针对付费通共享雨伞项目的成功，可以从上文提出的服务设计策略来验证。
在需求分析与设计规划阶段。明确商业目标及用户目标，形成用户诉求。付费通希望为上海上班族打造一款方便快捷的共享雨伞，解决上班族日常出行遇雨难题。作为有硬性需求的南方多雨地区，共享雨伞十分必要，但除早期出现的免费公共雨伞，市场上的共享雨伞普遍投入较晚，主要集中在2017年上半年，诸如共享E伞、oto、魔力伞、JJ伞等，运营阶段虽出现诸多问题，但总体态势良好。用户需求主要存在上下班突然遇雨，能够便捷用到雨伞，操作过程简单且雨伞量充足，对于雨伞材质外观等方面的需求较弱。因此项目对后者选择资源整合形式，将更多精力放在智能操作的可靠性、线上线下跟踪服务的反应敏捷度上。
在服务系统开发设计阶段。在理解原始商业目标、商业假设以及用户诉求的基础上，形成设计假设，多维度构建所有用户使用场景，形成典型服务场景，分解用户任务，进而明确设计关键点，即在于共享雨伞的服务。以共享为特色搭建扫码借伞一使用一归还一维护的全链共享雨伞租赁服务场景，同时明确可能产生的现象、指标，便于后期验证调整，指标包括商业指标、用户行为和态度指标。
在设计实践阶段，付费通打造最核心的：雨伞租赁系统、终端与雨伞管理系统、终端及雨伞运维系统、远程监督系统以及客服中心系统。对于共性非核心场景，通过选择培养合作伙伴的形式来提供站点选择、信用应用、线下维护等。共享雨伞的可持续闭环主要包括租借、使用、归还、运维四方面。在租借方面，根据前期调研研究，模式制定为有桩式APP扫码租借，压金稍高于雨伞成本，租金以天为单位，标准以0.5-1元为准。使用阶段主要考虑雨伞的损坏、损失问题，其一，雨伞本身自带定位系统，减少损失；其二，使用前后会有雨伞扫描，粗略验证雨伞损坏状况，与运维及时反馈调整，同时记录用户行为，超过一定次数限制用户使用天数或者其他惩罚来约束用户。归还阶段，除必要归还提醒外，用户超时归还扣除违约金、损坏记录不良行为、不归还扣除押金且记录不良行为、用户良好使用进行奖励记录、自动辅助运维给予奖励等一系列措施均最大限度减少恶意情况发生。运维主要集中在雨伞增添、调整、损坏更换以及运营活动等方面，提高雨伞质量是关键，使用非折叠伞，增加伞面耐磨度，伞杆抗冲击力等措施是盡可能减少损坏。高质量运营活动增加用户黏度。此外，用户监督、地铁摄像头监督等十分必要。要想形成可持续闭环系统，跟各个系统的协作以及后期不断调整密不可分。
在设计评测反馈阶段，主要是产品运营模块，快速响应的双向反馈至关重要。其一，实时采集用户意见及需求反馈，及时调整改善；其二，借助用户自身信用度提高雨伞使用情况，让用户真正参与其中。同时，阶段性的市场调查评估不仅是服务项目的一项，也是采集用户反馈及服务效果的主要手段，基于自身强大的政府背景根据用户的需求及时作出调整与反馈。
结语
随着共享经济下多种共享产品业态的迅猛发展，文章在此对共享产品服务系统设计的研究至关重要。文章根据服务设计理论，对共享产品服务设计的设计流程及策略进行研究提取，同时研究设计共享产品服务系统，并通过付费通共享雨伞项目进行验证。通过资源整合、用户协作等方式，最终实现精准定位、多维度服务、用户全流程参与、系统响应敏捷的良好服务系统。本文的研究为当今时代共享产品的服务设计提供理论参考，为传统标准化和规模化生产企业指出了服务转型的途径和方式。
