旅行社导游人员流失的原因及对策分析

    曹玮熙

    近年来，各个旅行社都面临着一个非常严重的问题，那就是导游人才的流失。事实上，导游人员是每个旅行社冲锋在第一位的前线人员，也是旅游行业的重要支柱。为什么会出现这么多导游流失的情况呢？怎样才能拥有一个稳定的导游团队呢？本文立足这一点，从多方面观察，寻求导游流失的根本原因以及解决该问题的办法。

    导游人员作为旅游行业的一线工作人员，是旅游服务的中心。导游人员更是各个旅行社想要抓在手中的开启致富之门的金钥匙，是旅行社服务品质的体现。但是，在旅游业高速发展的当下，却出现了这样一个现象，各个旅行社都要面对的一个问题就是导游人员的严重流失，已经超越了人才正常流动的范围，这对旅游行业的发展是非常不利的。

    一、解析导游人员流失的根本原因

    （一）人力资源管理观念落后

    由于旅游行业的起步晚，发展不规范等诸多问题的存在，所以目前我国整个旅游行业都处在一种不规范操作的状态，同时旅行社内部对人力资源的不重视也使得其对导游人员的管理不够，导游人员没有归属感。在我国的旅游行业，旅行社的人力资源部门大都起不到相应的作用，这需要旅行社能够认真对管理人员进行相应的培训，通过管理人员的正确引导，使导游人员能和旅行社保持共同的价值观，有着共同的奋斗方向，这是保证员工不流失或者少流失的根本。而现状恰恰相反，旅行社不能将导游的需求与旅行社的需求联系到一起，致使大多数导游人员对企业文化不了解，没有归属感。

    （二）考核绩效的体系不够严谨

    导游人员的工作有很大的特殊性，主要包括流动性大、独立性强以及突发情况较多这几个方面，这些都导致导游的绩效考核难以常规形式考核，但是大部分旅行社实行的考核制度还是老一套，基本上就是两个方面：一个是以游客意见调查表为准，另一个就是考勤制度。这两种考核方式，完全达不到旅行社发展的需求，从而使得导游人员在满足游客的基本需求后就不需要考虑怎么提升旅行社的声誉的问题，这也正是管理部门没有把导游人员的需求与旅行社需求联系到一起的地方。而考勤制度则彻底给了导游人员一种“做一天和尚撞一天钟”的感觉。

    （三）培训制度的欠缺

    由于现在经济的高速发展，任何行业都离不开员工的培训，而在旅游行业中，员工的培训工作却没有得到重视，这主要表现在以下三个方面：

    1、培训首先是一种投资，但是旅行社却没有认识到这种投资是可以获得丰厚回报的。虽然有少部分旅行社认识到了培训的重要性，却怀着担心“为他人作嫁衣”，不真抓导游的培训。

    2、还有一部分旅行社的培训既不科学又不进行系统的计划，同时还没有分析好自己的员工到底需要什么样的培训，盲目进行没有必要的培训，不仅造成人力、物力的浪费，还降低了员工参与培训的积极性，甚至起到反作用。

    3、随着竞争的越来越激烈，正确的做法应该是把资本用在最需要的地方。但是目光短浅的旅行社却只想到控制成本这一方法，控制成本并没有错，但是把本该花的钱抽出来控制成本是最失败的办法。

    以上就是培训这一块出现的部分问题。

    （四）缺少对导游人员的职业生涯规划

    根据统计，目前影响人才流失的第一因素是薪酬问题，仅次于薪酬问题的便是职业道路的拓展性。说直白一点就是导游人员在工作稳定并且有了一定的收入水平之后，考虑的便是自己的发展前景。正如前面说到的，如果公司能够对员工的前景有一个辅助的规划，把个人利益和公司利益捆绑到一起，那么员工的积极性被调动起来之后就会为公司创造巨大的利益，并且不用担心人才的流失。而事实上，旅行社并没有认识到职业规划的重要性，这就导致人员流失之后，旅行社却莫名其妙的抓不到根本原因，从而形成恶性循环，得不偿失。

    二、关于解决人才流失的建议

    （一）把正确的人力资源管理工作提上日程

    随着竞争的日趋激烈，人才的管理直接决定公司的竞争力。只有合理的制度和美好的前景保障才能吸引到人才，合理的管理才能保证用好并且留住人才，二者相辅相成，缺一不可。只有保证以上两点，旅行社才能快速发展。

    建议：制定完善的人才管理办法，根据公司的发展战略，有计划的对各个岗位的员工进行合理配置，保证人尽其用。

    （二）建立完善的考核制度

    依照岗位的特点，制订一套规范的易于操作的考核制度。从多方位多角度，不论是游客还是工作人员，全员评价，以此作为导游人员的绩效考核参考，奖惩分明。在办公室能组织导游人员互相学习、公平竞争。另一方面，物质激励不可少。按照工作质量制定合理的薪酬制度，让每个员工能积极的投入到工作中去，不要出现同工不同酬或者干多干少一个样的局面。这样可以刺激每个员工尽可能的用出自己的能力。

    （三）培训系统化

    系统化的培训，可以使导游的队伍塑造更加有特色，不会给人千篇一律的感觉。但是在培训过程中要注意以下三个方面：

    1、理论不能脱离实践。因为知识是死的，只有活用才能形成生产力。

    2、注意经验的总结。因为实际应用中总会遇到各种各样的问题，所以脱离了经验总结的学习也是纸上谈兵。

    3、注意知识共享。每个人看的遇到的问题都不一样，知识共享可以使群体共同快速进步，事半功倍。

    （四）帮助导游人员做好职业生涯规划

    在旅行社的帮助下做好职业规划，让导游人员有一个明确的奋斗目标，这样才能让导游人员和旅行社的需求一致，成为利益共同体。

    总结：

    如何才能在激烈的旅游行业崭露头角，需要拥有稳定而且专业的导游队伍。人性化的管理、丰厚的待遇、良好的发展空间以及亲情化的管理才是目前旅行社需要营造的氛围，只有这样，才能拥有稳定的员工、减少导游的流失，给员工一个发展的机会，为自己带来丰厚的利润。

    （作者单位：四川省绵阳职业技术学校）