旅游行业职业道德对策研究

    王斌

    旅游行业职业道德是旅游行业人员在从事旅游活动时所形成的道德规范和行为准备，但是目前旅游行业职业道德问题已经成为影响旅游产业发展的重要问题，笔者结合自身的工作，就其对策提出自己的见解。

    旅游业是服务行业当中发展最快的行业之一，每年不断进入旅游行业的人员也在不断增加，这个行业最为明显的特点就是从业人员处于主动地位，他们往往掌握着各种信息，并将这些信息优势用于商业活动，获得利润，所以如果旅游从业人员道德欠缺，那么对于旅游者而言，他们往往就容易在接受服务中落入各种陷阱，造成不必要的经济损失，所以为了保障旅游人员的合法权益，规范和培养旅游从业人员的职业道德才能净化旅游环境，维护旅游者的各项权利。

    一、旅游从业人员的道德问题

    职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。在现有旅游行业当中，从国内外的新闻报道中我们不难发现，一些从业人员利用各种商业规则获得最大利润，这些利润全部来源于各种回扣，比如住宿，餐饮，购物，甚至一些景点和各种附加项目，这些都已经成为公开的秘密，比如在一些景点，一些需要额外付费的项目往往成为导游推荐的重点项目，这些收费项目一方面具有景点特色，但是更多的时候是景点为了获得更高额利润的法宝，所以导游为了获得更多回扣往往也极力推荐，而往往这些项目都是价格不菲，当然在最近几年的新闻报道中，我们也看到一些导游为了获得更多的利润要么是减少景点而增加购物的场所要么是随意修改景点，这些行为都损害了旅游人员的权益，给行业造成众多不良影响。而这些行为也成为旅游者最为忌惮的事项，从某种程度上影响了旅游产业的健康发展，也给旅游产业带来了诸多负面影响。

    出现这些问题，传统认为和旅游产业的利润分配，工资待遇政策有关，当然，不可否认，这些问题都是导致出现这些问题的重要因素，但是并非唯一的因素，在行业发展中，各种利于行业发展的因素都成为行业滞后甚至行业遭淘汰的致命问题，所以我们在有效的改变这些问题的同时还需要看到问题。其中一个很重要的就是从业人员的素质问题，目前旅游从业人员大多数都是经过专业技能培训获得相应资格证书才进入岗位的工作人员，其中大多数是经过正规学校教育获得学历证书的大中专学生，所以从业人员的文化素质低无从说起，但是获得学历证书并不代表受教育的层次就提高了，在现有教育中，往往很多学校和教师只关注学生的实践能力，甚至在实践教育中也只关注学生完成实践任务的能力，而很少关注学生其他方面的教育，比如学生的德育教育，学生的行为教育等，这些教育内容的缺少导致学生即便顺利合格毕业进入旅游行业，在一些不良风气的影响下，很容易丧失行业道德规范。

    另外，社会上白金思想的泛滥导致很多旅游从业人员在面对各种商场，景点，饭店等高额回报的承诺时，很难能够抵挡得住金钱的诱惑，当然，我们在调查了解中也发现，很多从业人员认为旅游从业工作并非长久性工作，大多数情况下也是吃青春饭，所以在一定年龄范围之内从事该工作对于他们而言没有长远的行业打算，这就使得他们对工作并没有作为自己的一项事业来做，仅仅作为赚钱的一种手段，急功近利的做法也就不会顾及太多后果，而且目前行业的处罚措施也很难执行，比如说对于各种乱象，即便被举报和投诉，从业人员需要承担的责任和付出的代价相对较低，所以肆无忌惮也就不足为奇。

    二、解决旅游从业人员职业道德突进

    首先，笔者认为要想从根本上改变旅游从业人员的职业道德问题，改善收入状况和收入结构是关键。目前主要依靠各种回扣作为收入来源的导游工资结构来讲，显然不可避免的会出现这些问题，因为回扣是他们收入的主要经济来源，不可避免的增加收入只能通过这些违反道德的行为。所以作为旅游公司，只有改变现有的公司结构，增加旅游从业人员的收入才能从根本上杜绝此类事件的发生，另外，作为旅游公司对于导游出现的这种道德行为，也应该有明确的政策制度，对于违反行为给与一定的处罚措施。另外，旅游公司在旅游从业人员应聘上，应该增加准入难度，提高旅游从业人员的整体素质。

    其次，相关职能部门对于各类投诉事件应该第一时间展开调查，对于违反道德行为给与通报，绝对不能姑息这些行业内部行为和人员，给行业发展造成无法挽回的影响，这需要我们的管理人员拿出足够的勇气和智慧敢于对自己行业内部存在的问题实施手术，这样才能最终疗伤。

    其三，建立考核机制也是长期有效监管旅游从业人员道德行为规范的重要举措。作为行政管理部门，应该建立健全考核机制，定期对从业人员进行检查和考核，对于不合格的人员及时的进行清退，保障旅游从业人员队伍的整体质量不断提升，这样才能既对他们的服务做出相应的肯定，也能对他们服务中存在的问题及时的做出指证和改正，提升服务水平。

    其四，相关管理部门应该制定相应的管理机制，避免旅行社之间的相互恶性价格竞争，现在很多问题的根源还是旅行社为了获得客源，在价格上不断降低，甚至低于成本价格，那么这些损失只能在后期的各项消费中得到回报，这种恶性竞争要坚决杜绝，保障行业发展的良性。

    最后，加强旅游公司与旅游从业人员之间的沟通，并提高他们的相互信任度是提高从业人员就业保障度的重要举措，只有工作保障程度提高了，他们的安全感和幸福感提高了，他们的工作责任感和积极性才能提高，而单纯的依靠经济作用可能往往容易走向歧途，这是我们在旅游行业必须考虑的问题，也是我们在德育教育过程中必须增加的一项内容。

    （作者单位：陕西省旅游学校）