政府在突发公共事件中的信息传递与媒体应对
张春明
德国学者乌尔里希·贝克把现代社会称为“风险社会”,危机频发成为时代的重要特征。各种公共危机、突发事件每天都会在新闻中大量出现,在我们幸福生活的同时,各种危机信息撞击着我们的安全感。我们已经进入了创造财富和危机管理两种能力同等重要的时代,创造财富和防范危机同等重要。在突发公共事件日趋敏感的当下,政府如何利用新闻传媒树立舆论导向,如何把握媒介话语权?如何处理危机事件下的危机传播?又如何在危机传播下达到有效传播的目的?这都是政府在信息传递与媒体应对上不得不面对的现实问题。
一、突发公共事件及原因分析
《中华人民共和国突发事件应对法》中将突发事件定义为“是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”
我国当前正处于“社会转型期、矛盾尖锐期、危机频发期”,改革攻坚面临深层次矛盾和问题、能源危机、环境危机、自然危机和各种天灾人祸接踵而至,新旧矛盾的交织也导致了社会危机日常化和复杂化。从收入水平来讲,我们处于一个人均一千元到三千美元的发展阶段,现代社会变革的过程,是在发展的基础上正确处理各种社会矛盾的历史过程。突发事件具有不可预知、危及公众利益、易引发媒体关注等特点。许多专家认为,就突发事件本身而言,只要处置得当,并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分,引起媒体对事件背后真相的集中追问时,才会演变成媒体危机,进而成为公共危机、政府危机。
二、信息传递在突发公共事件中的重要性
抗击“非典”对我们有多方面的启示,其中最重要的一条启示是现代政府必须具备公共危机管理能力,而有效的信息传播策略,又是公共危机管理的重要内容。因此,我们认为,及时的信息传递在突发事件的处理中有着无可替代的重要作用。
1.信息传递起到“稳压器”、“协调器”、“推动器”的作用
在突发事件发生时,能否高效有效地传递信息与应对信息,是成功解决危机与否的关键所在。重大突发事件发生前后,信息的传递是很重要的。有时,一条有效的信息顶得一万个警察。假如把社会比喻成一台机器,那么在灾难面前,信息传递首先就应当是“稳压器”,也就是说它能使民众从灾难带来的恐惧中尽可能快地解脱出来,保证社会的安稳。在灾难面前,信息传递还应是“协调器”,保证各个组成部分在非常态下的耦合,这也就是大众传媒的协调社会功能。面对灾难,信息传递更应该是一台启发社会思考、促进社会进步的“推动器”。找出公共卫生突发事件应急处理机制中不完善与存在缺陷的地方。
非典疫情暴发早期,政府在信息传递工作的一些失误以及大众媒体的“缺位”,已经使我们付出了相当大的代价,包括一些医务工作者付出的生命代价。在疫情暴发初期,由于信息渠道不畅,造成对疫情的严重性认识不足,对疫情的发展缺乏正确的分析,导致大量交叉感染,疫情在部分地区蔓延。由于信息的不准确,在疫情蔓延过程中,一些地方政府的应急措施又出现顾此失彼,捉襟见肘,不能有效切断传染源,而一些不正确的信息甚至不良信息的流传,又在一部分地区和人群中造成恐慌,这又给非典的防治工作带来新的困难。
2.保障公众知情权,有效调节公共关系
胡锦涛总书记在十七大报告里指出,“要健全民主制度,保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权”。突发事件的不可预知性,使其在发生之初,往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。人们自我保护的本能使得在危机发生时,第一反应和最大需求就是了解信息,了解真实的信息、准确的信息、权威的信息。而媒体往往是公众在突发事件中及时了解真实情况的唯一信息来源。这时,作为公共事务管理者,政府的职责要求我们迅速通过大众媒体,在第一时间告诉公众发生了什么事情以及政府采取了什么措施,保障公众知情权。在面对突发事件时,各级政府设立新闻发言人要及时的发布新闻。通过新闻发言人这种直观的、人性化的方式,向媒体和社会公众传达事件的即时信息、政府的态度、采取的措施、解决的程度,满足公众趋利避害的需求,缓和公众的紧张情绪,取得公众的理解和支持,可以有效地调节公共关系,树立责任政府的良好形象。
在信息社会中,如果政府在突发事件发生后的新闻发布缺位,那么谣言、小道消息漫天飞,群众马上会陷入惶惶不安之中,并且可能导致事态向不良方向发展。而一旦政府组织了公开、准确的新闻发布,态势马上发生了良性变化。“信心比黄金更重要”,主动的新闻发布,可以有效地堵塞小道消息,安定人心,保持公众理性,防止事态进一步扩大,为突发事件的处置创造必要的环境。
三、政府在突发公共事件中的媒体应对
澳大利亚危机管理专家罗伯特·希斯概括了媒体在社会风险中可发挥的作用,可以给我们一些启示:第一,提供信息,指导公众在不同的危机情境中行动;第二,增强公众的危机意识;第三,危机发生时警示公众;第四,为危机管理者提供信息,关注利益相关者;第五,提供有关做什么、去哪里、联系谁及采取什么措施的信息,以控制并解决危机。危机的形式各有不同,媒体在处理时的偏重也应有所不同,应该根据受众的实际需要与信息接收心理去选取文字或图片,而不能只考虑信息的轰动性。
1.政府部门在媒体应对上应做到借助与引导
政府部门要有借助媒体的思维,通过主动提供新闻信息服务,满足媒体需求,从而影响舆论走向。社会热点一定要疏,内部矛盾一定要通,突发事件一定要说,舆论一定要引,谣言一定要攻。要重在策划,借媒体之力做好正面宣传。要重在引导,借媒体之力做好舆情监督。要重在设计,借媒体之力做好政府形象塑造。
当突发事件发生时,在情况不明朗、信息不完整时,极易导致人们主观猜测与种种传闻。信息发布与媒体管理的职能,是要求恰当地选择传播渠道,尽量及时、准确、全面、客观地发布有关信息。即使在危机发生初期不能确切、全面地掌握情况,也应及时、客观地发布信息。这样做,一是保障公众的知情权,二是减少流言和谣言传播及其负面影响,避免出现不利的舆论导向。及时的信息发布和有效的媒体管理,也有利于调动各方面的积极性,在危机处理中争取到广泛的理解、合作与支持。
2.报比不报好
国务院发布实施了《国家突发公共事件总体应急预案》,其中对突发公共事件的信息发布作了明确的规定。信息发布应当及时、准确、客观、全面,事件发生的第一时间要向社会发布简要信息,随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等,对迟报、谎报、瞒报和漏报等情形的处理,也都作了相关规定。
原国务院新闻办公室主任蔡武表示,“如果在正规的渠道没有权威的信息发布,必然会有旁门左道或者虚假的消息冒出来。我们应主动、及时发布社会关注的重大问题特别是突发事件,以引导舆论,抢占话语的主导权。”
1959年6月20日,毛泽东同志在看了新华社关于广东水灾的内参后批示说:“广东大雨,要如实公开报道。全国灾情,照样公开报道,唤起人民全力抗争。一点也不要隐瞒。”“工业方面重大事故灾害,也要报道,讲究对策。”所谓如实报道,就是对灾情不夸大、不缩小,这样,才能使人民正确认识灾情,使党和政府作出正确决策,不致判断失误。
3.早报比晚报好
突发性事件发生后,所有媒体想法都一样:确认消息是不是准确?事情是不是发生了?媒体希望在第一时间找到权威发布机关确认事实。所有媒体都希望能尽快发布出来。作为电子媒体的通讯社、电视台、广播电台、网站,更是突破报纸类型的文本出版时间限制,可以做到在分秒必争的情况下,拿到新闻随时发布。所以,政府新闻信息发布者面对突发性事件要做的第一件事情就是从快发布,向舆论、向群众发出最强烈的信号。这样,一旦“快”字与权威性紧密地联系在一起,就会产生先入为主的效果。
政府应该在第一时间引导舆论,即所谓抢占制高点,先入为主,先声夺人,先发制人。谁第一时间发布新闻,谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。争分夺秒抢发突发事件新闻稿。先上网,后见报。先简报,后详报。占领舆论引导主动权和主导权。国外学者作过一项实验,受众第一时间接受的信息,要想得到有效清除,至少需要数倍于第一信息的信息量,可见第一信息的重要性。
当然,报道突发事件,也不能盲目求快,还要注意报道的时机是否合适。一些特殊的、涉及国家安全、司法机密的突发性事件,须待时机成熟方可报道,如绑架案在人质被安全解救或确定遇害之前,应严禁媒体公开报道。在告知真相的过程中,一个基本问题就是确定内容取舍的“度”。这个“度”要兼顾组织自身和利益相关者的两方需求,坚持大局利益优先,确保公众利益至上。但除非事关国家机密、民族利益及其他特殊情况,第一时间发布突发事件新闻信息永远是政府的第一选择。
4.自己报比别人报好
让自己而非他人成为媒体信息源的首要发布者,这意味着政府部门应积极行动起来,主动地扮演信息源的角色,及时、准确、适度地向媒介提供信息议题,强调信息的时效性,以求主动,避免被动;准确地对信息的真实性负责,力戒以假当真、隐瞒欺诈。
信息渠道不畅,就可能出现资讯真空,为失实报道、谣言的流行打开方便之门。处理与报道危机事件离不开政府、民众、媒体这三个因素,三者相互依存,缺一不可,构成一个完整的共生体系。其中政府起主导作用,是决策阶层,对外发布权威信息,政府的介入对事件的有效解决至关重要,而相关的信息是否公开,责任是否到位又常常是关键的关键,如果不让公众知道事情的真相,隐瞒事实甚至发布假信息,这就不是一个阳光政府和责任政府的作为;媒体是公众与政府之间沟通的坚实平台,它需要客观全面地传播信息,让民众在第一时间内了解到事件的发生、发展情况,同时也要传达民众的话语,了解政府的行为。
随着通讯手段的多样化,互连网的发展,信息的封锁几乎成为不可能,不及时传播应该传播的信息反而会引起社会的不安。传闻盛行的一个主要原因就是缺乏一个权威的主流的声音。政府信息公开的程度与公民对政府的信任程度是成正比例的。
5.主动报比被动报好
当重大事件发生的时候,如果民众看到政府在场并展开行动,就会获得安全感,给与政府支持。对于一个负责任和自信的政府来说,只有做到信息公开、保证民众知情渠道的畅通,才能取信于民,在舆论上真正获得主动。 2005年3月10日晚,天津市塘沽区发生一起因人恶意牛奶投毒事件。政府紧急部署天津移动向所有在塘沽注册的手机用户发送一条紧急通知,内容为:“紧急通知:凡于今年3月9日-12日,在塘沽上海道乐购超市购买的散装海河牌袋装牛奶,存放期间因受到严重污染,请停止使用。塘沽区人民政府。”由于信息传递及时,避免了事态的扩大,使得许多人的生命健康受到了保护。
在网络信息化时代,政府的新闻发布必须改变以往的惯性思维方式。如果政府、民众、媒体这三者能够形成一种良性的互动,充分调动发挥三者的功能,才可以在很大程度上控制危机,解决危机,有利于社会真正稳定与和谐。
四、政府在突发公共事件中面临的挑战
1.以“稳定压倒一切”为借口瞒报突发公共事件
舆论引导与事件处理同样重要,有的地方政府重事件处理轻舆论引导。“瞒报比疫情更可怕”,有的地方政府在没有将事情的来龙去脉搞清楚前,在没有得到领导批示之前,为了不引起社会的恐慌和混乱,不发布消息,对公众“漏报”、“隐报”、“瞒报”、“误报”在一定程度上存在。危机公关具有很大的时间压力和公众压力,因为它要求政府运用各种传播手段,向公众提供真实及时的危机事件信息,满足公众在危机中的信息知情权,从而赢得公众对政府的理解、支持和配合,实现“转危为机”。诸如以“善意谎言”、“社会稳定”等借口屏蔽事实真相,既损害广大民众的知情权与话语权,也销蚀政府的公信力。
2.信息对称与执行力问题
现在各级政府都制订了不同层面的突发事件处理预案,建立了新闻发布制度。一旦事件发生,涉及突发事件中的各相关部门信息传递能否对称?口径是否统一?信息传递专业性比较强,各地新闻发言人在信息方面是否有效传递?不同地方、不同时期所遇到的危机都是不同的,各地是否还有照本宣科,按图索骥的处理方式?
3.网络舆情跟踪缺实与新兴媒体提出的新挑战
手机、网络等新舆论平台兴起,使信息的传播速度加快,网络、手机的普及,让舆论环境更加开放,“人人都是媒体,个个都是记者”,每个人都可以自主发布信息,舆论引导的复杂性和艰巨性大大增加。网络是虚拟社会,具有自主性、隐蔽性、互动性、开放性、多元性和传播快、覆盖广、影响大等特点。网民受约束性小,一些敏感的社会矛盾一旦在网上露头,便能迅速形成舆论焦点,引发大范围的社会关注,加剧社会矛盾,影响社会稳定。
网络已成为舆论斗争的主战场,任何一件突发事件,任何一个细小的问题处理,都有可能被利用,掀起网上舆论风暴,进而引发公共事件乃至危机。
加强舆情跟踪和分析研究,在危机时期十分重要。国内外舆情(包括社情民意)跟踪、分析、研判是新闻发言人每天必做的功课。事件信息的收集机制、公众情绪和心理监测机制、系统内部沟通机制、媒体选择和互动机制、事件传播的评估机制等,都是必需的。这是解决突发事件新闻发布的针对性和度的把握之基础。
4.杜绝媒介化风险
现代社会,“媒介化风险”主要体现在两个方面,一方面是媒体本身的失实报道,引起社会恐慌,从而制造风险;另一方面传播的事实是既有的,但人为地扩大或缩小了风险的真实程度,媒体失去预警功能,转为风险推动者,流言遍布,公众极度恐慌,事件朝着非常态的方向发展。
当危机发生时,媒体在危机报道中常常呈现出政府型解释和专家型解释,媒体比较重视专家学者的判断和结论,这些从专业角度出发的危机认知当然非常有价值,也是必须的,为公众正确认知危机,树立应对危机的信心都起到了十分重要的作用,有助于政府、公众对危机进行科学的定位和处理。但是当媒体采访了几个专家学者,如果专家学者说地方政府这种做法违背了市场经济的规律,地方政府这种做法践踏了人性尊严,地方政府这种做法完全是胡作非为,这件事就被定调了,很难扭转。所以要引导媒体注意专家型解释,杜绝媒介化风险。
五、结语
重大突发事件往往分量重、影响大、情况复杂、敏感程度高、后果严重等特点,对其报道会引起社会诸多不良反应,影响社会稳定,更何况一些重大突发事件还具备相当的政治性,对传播效果难以把握。如果媒体没有很好地对重大突发事件进行舆论的引导,错误的舆论可能形成巨大的“舆论螺旋”,并和谣言遥相呼应,从而混淆视听,涣散人心,对社会的安定团结造成不利的影响。
各级政府的主要领导者要把有效的信息传递和媒体应对当作生死悠关的大事,当作“一把手”工程来抓,认真研究,完善制度,强化流程,注重执行,积极稳妥处理突发公共事件。
做好突发事件的信息传递和媒体应对工作,有助于使人们了解事实真相,减少各种猜测、传言和谣言,引导舆论,稳定人心;有助于与事件相关的地区和群众及时采取措施,有效地进行防范,最大限度地减少损失;有助于使人们正确理解政府和有关部门为处置事件所采取的政策、措施,动员社会各方力量,使事件得到有效的控制和妥善处理。
(作者单位:北方经济时报社)
