消费者如何在电子购物中维权

    李博文

    摘 要：随着互联网在全球的普及和技术的不断进步，电子购物也得到了快速的发展。电子购物的本质是制造商、电商、消费者之间互惠的过程，不仅释放了消费者的购买欲望，超人预料的营销额度背后，也折射出中国潜在的消费市场和人们强烈的消费欲望。但是，消费者在电子购物中权益受侵害现象也时有发生，本文主要就消费者在电子购物中出现的问题及如何维权做进一步讨论。

    关键词：消费者；电子购物；权益侵害；维权

    电子商务时代的到来，进一步推动了网络购物的发展，“网购”随即在人们生活中扮演着越来越重要的角色。电子购物受到广大消费者的青睐，淘宝网的出现，正是电子商务发展的产物，它的出现，改变了消费者的消费习惯和消费方式，为国内消费者提供了一个网上消费平台，并在短短十年内，注册用户突破五亿，淘宝网一跃成为中国电子商务交易市场“领头羊”，拥有了国内最大电子购物交易网站。

    一、电子购物消费者群体分析

    1.广大的网民朋友。网络信息时代的到来为人们提供了更为便捷的信息交流方式，计算机技术和电脑应用技术的不断普及让人们通过网络购物成为可能。网民的不断暴增刺激了电商平台的扩展，普天盖地的促销信息给网民造成了强烈的视觉冲力力。当然，网上购物对广大网民朋友来说也是非常熟悉的，因此，面对各种促销活动，他们自然成为了最先得知和消费的群体。

    2.易于接受新事物的年轻人。这类群体接受新事物的能力强，但大多数资本积累较少，所以他们对价格比较敏感；年轻人是购物狂欢节线上消费的主体，大部分年轻人对于知名品牌的打折销售充满了向往，加上自身年龄特性的攀比情结，自然会成为商家的忠实顾客。

    3.实惠至上的居家群体。这类群体被促销吸引，现在比较盛行“房贷”、“车贷”，其根本原因就是资金短缺，所以在这一类居家群体中，对于促销活动很关注，组成家庭的他们更加意识到花销需谨慎。

    二、消费者电子购物现状

    随着网络技术的不断发展和进步以及企业与企业之间日益激烈的竞争，网上购物的便捷性和低成本吸引着越来越多的人加入到网购中，虽然目前的淘宝网已基本保障了消费者在交易时账户的安全性、解决了商品在物流方面的配送问题以及在配送过程货品安全的问题、保证了消费者在收到货物之后七天无条件退换货（除了一些特殊商品外）的问题、以及买家双方信用的问题。但从消费者的反馈来看，在网上选购商品时，由于存在光线或者是卖家描述误差的原因，商品会出现类似色差、尺寸等问题，以及退换货物的复杂性等等都成为制约电子购物平台进一步发展的主要因素。

    另外，网络购物为广大消费者提供了便利，但消费者在电子购物中的交易风险仍然存在，网络交易安全问题如不能得到解决，将影响消费者的消费信心，从而影响网站商品的成交量。为了确保消费者在支付时能够有安全可靠的网络信息作为安全保障，aBay易趣于2000 年推出“易付通”服务，首开中国电商网付安全技术，接着买卖通、诚信通、e拍通等类似技术陆续出现。淘宝网在2003年10月也推出了支付宝，从此支付宝诞生。支付宝是淘宝网推出的一种增值业务，能够确保买卖双方在交易时为其提供一个第三方账户为交易双方暂时保存货款，具有较高的安全系数。但是支付宝在此之前，卖家为保护其自身的利益不受损失，通常都会采取卖家的货款打入到其账户时，才开始发货的模式，但是在这种模式下，即使有历史的交易记录做为买家参考的条件，买家在确认购买商品时仍然要承担很大的交易风险，买家权益未能得到全面的保障，是不平等交易的体现。支付宝的支付方式是以支付宝做为买卖双方的信用中介即作为第三方支付平台，买家在提交订单时便要将货款打到支付宝的账号上。在买家确认收到由卖家寄出的商品之前，为了公平起见，支付宝将作为第三方支付平台暂时为交易双方保存货款，在买家收到由卖家邮寄出去的货品，检查确认货物完好无损并且得到买家满意，买家再登陆到支付宝点击确认付款，这时支付宝才会将货款打入到卖家的账户中，从而保障了卖方双方的平等交易和交易时资金的安全，避免了不必要的交易纠纷，增强了消费者消费信心，从而保证了消费者的合法权益。支付宝在问世之初，其目的只是做为实现淘宝交易信用担保的支付产品，但是这种新颖的支付方式在推出之时就受到了大众的喜爱，从而得以迅速的发展。

    三、消费者在电子购物中出现的问题

    1.交易信用度问题。在消费者电子购物过程中，交易信用度直接影响了消费者购买的信心，为了保护用户在交易过程中的合法权益，提高在交易中的交易信用度，需要建立了一套行之有效的信用体系。例如用户可以在账号设置中进行身份认证，提高账号的安全性，可以通过历史的交易评价，信用积分等方式来避免交易过程中发生的不愉快，最大限度的让买家对店家有更全面的了解，确保消费者应有的消费权益，保证线上交易的安全性。但是，在实际交易中，仍然会存在一些问题，比如线下彼此熟悉的买家或卖家为了得到更高的信用度，会彼此串通好，形成一种角色互换的恶性循环现象，严重损害了广大消费者应有的权益。有网友表示：把购物车里东西的价格翻出来，对比一个月前，只有一件在用了红包的前提下便宜了70块钱，其他的要么持平要么相差十几块钱，今年购物狂欢还是要理性一点才好。在电商们天花乱坠的吹嘘打折多么厉害的同时，我们应该时刻提醒自己，不要认为这是占了大便宜，在许多情况下，都只是他们的“圈套”。

    2.物流配送问题。电子商务在中国的最终实现依然要依赖于后期服务，某种程度上等同于物流问题，物流服务的优劣直接影响着客户态度，制约着淘宝网的发展步伐。由于快递公司的服务质量和人员素质参差不齐，物流公司在货物配送过程中的暴力分拣，导致在物流配送过程中出现很多问题，并且物流公司发货速度的也存在着不稳定性，快递公司与在线卖家没有一个很好的配合度，导致发货的速度时快时慢。众所周知，物流公司在配送过程中的暴力分拣，导致很多商品在配送过程中损坏。由于商品在配送过程中，由于各物流配送人员素质问题，时常会发生快递丢失情况。另外，消费者使用第三方物流，因为缺少对于第三方物流企业的评价机制，所以，物流服务质量很难提升，间接成为制约我国电子购物市场向前迈进的阻碍因素。比如2013年11月15日下午，某区域的快递小哥告诉记者：收到100多个快件，其中30多件是退单，这可是平时退单数量的三四倍，而且退件几乎都是服装，主要是服装线上和线下的颜色样式的确存在差异，顾客实际上身效果满意度低。据相关调查显示：2013年双十一购物节，节后商家出现了高达百分之三十左右的退货率，调查其主要缘由包括快递包裹损坏，冲动购买错误，商品实物差别大等等。

    3.信用评价系统存在的缺陷。消费者电子购物的后期评价系统相对简单，一般仅设有好、中、下三个等级的评价，评价机制里存在互评影响，可能导致潜规则或者信用炒作问题。买卖双方之间的信用评价往往都是一致的，买方给予卖方什么评价，一般情况下卖方回馈给买方的评价也一致。买卖双方的互评机制虽然在一定程度上约束了网购的不良行为，但也造成了一些附加问题。比如说在买卖期间，店家实物并没有先前所描述的那么优质，但是为了好评后店家承诺回馈的小利益，仍然给卖家好评就有可能误导其余消费者，造成评价错误现象。

    4.售后服务问题。买家在收到商品的时候，很难在短时间内对所购买的商品的质量做出评价。但是，在后期使用途中发现所购产品的质量问题，就需要相关售后服务人员的帮助，这就需要买家把商品邮寄给卖家，但其中需办理的相关手续繁琐冗长，卖家店铺经营的稳定性也得不到保障，客户有可能享受不到应有的售后权益。

    5.缺少商品体验平台。当下，卖家针对自身所处位置的特殊情况，对上架商品进行了详尽的描述。但是，针对某些特殊商品。只有消费者经过实际的试穿或者体验之后，才能真正判断该商品是否值得购买。所以，就目前的技术水品来看，是没有办法满足消费者的这一个美好的愿望，而不同消费者对同一件商品，要求和喜爱也不一样，在买卖的交易中，虽然可以参考消费者的信用评价，但是，由于信用评价体系自身的局限性，参考价值并不大，交易过程中不可避免的会出现一些漏洞问题。

    四、消费者在电子购物中的维权措施

    1.认真阅读协议，防范“霸王条款”。卖家不能和消费者签订因自己违约而免除相关责任的协议，比如消费者购买的商品只换不退，承认可单方解除协议等不合理条款不具有法律效力，这也是我国？《合同违法行为监督处理办法》的硬性规定。卖家进行特殊条款的制定时，应放在极其醒目的地方，并予以特殊说明，否则在与消费者发生纠纷时不具有充足的法律效力。消费者在电子购物时需要对商家的合同条款有一个初步的了解，对于发现的不合理协议应提出质疑询问或举报投诉，也可采取媒体曝光的形式维护大众的权益。对于消费者上诉的卖家不合理合同条款审理案件，法院应予以查证并根据实际损失要求卖家进行经济赔偿。

    2.明确责任分配，留有证据意识。电子购物相比线下购物更具虚拟性，因此，消费者在电子购物过程中要时刻保持风险防范意识，消费过程的细节是发生与卖家发生纠纷时法院判处的重要依据。在条件允许的情况下，应向卖家索要发票，对聊天记录留有保存意识，注重书面证据的收集，辅助以录音或证人证言，利用公关机关先进的电子设备对有效证据进行固定。因为消费者在电子购物交易过程中特有的弱势地位，所以，在发生纠纷时可采取证据倒置手段，由买家出具相关证据。

    3.努力做到“三看”。一是要对该网站或该店铺的合法性进行调查，查看其工商营业相关证件是否齐全，点击查看是否具有有效性，并对网站信息和企业信息进行匹配，选择有权威认证、消费者权益保障、公正细化的交易合同等网购平台进行电子购物。二是对退换货和支付流程进行明确，了解卖家是否有质量保证、可退可换等责任划属，在选择支付方式时，如不支持货到付款，也需要采用类似支付宝这样的第三方平台进行稳妥交易。三是由于网购“非直观性”特点的存在，因此，对于文字介绍与所购实物的匹配度一定要进行真实反映，以维护更多的消费者利益。

    4.做好验收工作。消费者所购商品到站后，在签收货单时，一定要对所购商品进行仔细验收后再签单，对买家签收凭证副本、聊天记录、卖家网址、商品信息等进行及时保存，后期一旦发现问题，首先要和卖家进行协商解决，沟通未果的可以向网络相关平台进行举报投诉，受骗情节严重的，应及时进行报案处理。除此之外，第三方等网络相关平台也应加强买卖双方身份验证的力度，这样不仅有利于卖家和买家加入其中，也能更大限度的优化电子购物交易环境，为更好的完善信用评价体系做准备。

    五、结语

    电子购物顺应了时代发展的潮流，也顺应了消费者对传统商品交易习惯的继承和创新，创造了一种全新的网上在线购物体验。但是，电子商务不能只拼价格，质量和服务也至关重要。在获取到某段短期高额利润的同时，电商也应该反思当违反商业规律的促销模式为大众所不齿时，这种营销模式还能否继续下去？中国的电子商务要如何走出这种低层次运作的怪圈？从这种层面来说：时刻保护和完善消费者权益，用服务和质量赢得消费者的信任，才是中国电子商务发展的长足之道。

    参考文献：

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    [2]乔秋珍.网络购物中存在的法律问题及其完善.《法律适用》.下期，2010.04.

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    [4]施宇翔，皮行早，周旭辉，吴晛.六小时成交100亿！阿里领军双十一[J].浙江在线，2013-11-11.