凉山彝族自治州小型客栈精品战略研究

    邱亚利?谢艳霞?赵爽

    随着旅游市场的不断扩大，住宿业成为了游客们关注的焦点。本文就凉山彝族自治州小型旅游客栈的经营现状进行研究，认为：精品战略对凉山州民族的传承和客栈的发展有很大积极意义。基于这样的思考，分析凉山州小型旅游客栈发展存在的问题，提出小型旅游客栈精品战略的实施途径。

    引言

    凉山彝族自治州是全国最大的彝族聚居地，拥有丰富的自然和人文景观，民族民俗风情别具特色，是四川省旅游资源最丰富的地区之一。2006年，凉山州开展“一办三创”并成功召开了第二届冬季旅游发展大会，旅游业的发展得到了长足的进步，目前为止，邛海—庐山、泸沽湖、螺髻山、冕宁灵山寺等景区已成功申报为国家4A级旅游风景区，雷波马湖、西昌卫星发射中心、彝海红色文化景区和会理古城被列为全省打造的21个精品景区。凉山州旅游年接待量大幅增加，2005年全州共旅游接待人次仅241万，到2013年全州共接待国内旅游人数2865.28 万人次，同比增长6.72%；接待入境旅游人数395人次，实现旅游总收入138.31亿元，同比增长46.74%。

    凉山州旅游业大发展的浪潮，给旅游住宿业带来了极大的机遇。面对多样化的市场需求，住宿业的业态更加多样化、个性化，小型客栈异军突起，旅游市场迅速占据了一定份额，使住宿业市场更加体系化。随着休闲旅游的发展，小型客栈因其价格低廉、地理位置优越（一般位于旅游区）、适宜长期居住的特点，越来越受到人们的青睐。但同时，小型客栈也暴露出了一系列的局限性，如何在竞

    争激烈的旅游市场博得稳定的地位，这是小型客栈经营者亟待考虑的问题。

    一、凉山小型客栈的界定

    客栈为古代酒店的称号，是为了满足人们外出郊游或远行的需要而出现的设备较简陋的旅馆，有的兼供客商堆货并代办转运。如今存在的客栈既区别于商务酒店和快捷酒店，又涵括其传统接待客人的意义。

    本文所研究的小型客栈是指规模小（客房总数在30间以内），但设施齐全，一般是指利用自家的住宅改造成为的旅馆，建造成本较低，客房价格一般在100元以内，门面较小。

    在某些旅游城市，“客栈”甚至成为了一种文化现象，比如大理、丽江、腾冲等地。很多旅行爱好者、文艺工作者都会聚集在各种客栈中，交流心得、增长见识。随着时间的推移，自助游的出行方式越来越受到追捧，越来越多的人会喜欢客栈这种住宿形式。对于自助游者来说，客栈已经成为不可或缺的一种住宿类型。

    二、凉山小型客栈的经营现状

    （一）地理位置分布

    小型客栈的存在是对其他住宿业态的补充。凉山的小型客栈一般分布在风景区内或是周边。如泸沽湖景区内，当地居民将自己的房屋进行改建，打造成小型客栈，客房数在30间以内，每间收费在80元左右，可为游客提供简单膳食。而在西昌邛泸风景区，小型客栈集中在核心景区的周边，以老海亭居多。老海亭是为打造邛泸景区而建的拆迁安置区，民房构造都是一户四层楼。一些居民将自己的安置房进行简单装修和布置，开起了小型客栈，每间收费在100元左右，有简单膳食提供。因为老海亭的小型客栈毗邻邛泸景区，是星级酒店的有益补充，所以受欢迎程度很高。

    在凉山的其他风景区，如螺髻山景区、灵山寺景区，都存在着小型客栈。

    （二）接待能力

    截止2013年12月，据凉山州旅游局统计，目前凉山州可供统计的旅游住宿业共有1225户，星级酒店27户，商务酒店347户，经济型酒店215户，客栈型旅馆636户。

    通过调查，小型客栈有341间，占客栈型旅馆数量的53.7%，接待床位10230，占客栈型旅馆接待能力的25.7%。

    由上表可得到以下几个结论：一是从2007年至2013年，凉山客栈数量翻番，这显然得益于2006年凉山“一办三创”的旅游发展战略；二是客栈型旅馆成为了其他住宿业态的有益补充；三是小型客栈虽然规模小、接待能力有限，但从整体轨迹看，其未来的发展态势不容小觑。

    （三）凉山小型客栈经营中存在的问题

    小型客栈虽然有成本低、经营灵活的优势，但通过调查发现，其在经营中还存在一些不足，制约着发展。

    1、家族式经营方式阻碍了客栈的发展

    凉山的小型客栈中百分之九十以上都是居民自己经营管理，这种家族式的经营虽然成本低廉，但却存在很多发展的局限。

    首先，单一产权，限制了客栈的发展规模。在现代旅游市场条件下，竞争日趋激烈，残酷的市场环境对小型客栈提出了更高的要求，而许多客栈规模较小，缺乏抵御外部风险的能力；另一方面，客栈财务状况、实际资金存量等重要财会信息往往不如实披露，导致外部投资者与债权人对企业财务信息的信任度较低，往往不敢向客栈提供资金，这在很大程度上制约了客栈的融资能力。上述这两种能力的缺失极大地限制了小型客栈的生存和发展空间，使其难以适应激烈竞争的市场环境。

    其次，二权合一，无法构建先进的内部治理结构。一方面，我国传统文化注重家族观念，重视家族内部的 血缘、亲缘的纽带，而缺乏一种社会信任。在这种文化背景下，家族业主一般只信任本家族内部成员，总是担心将客栈交由外来人员经营会削弱本家族对客栈的控制，进而损害本家族的利益，虽然在实践中可能已意识到客栈制度本身的局限性，但仍然对体制的根本性变革怀有很深的排斥。另一方面，小型客栈的创业者，在客栈发展到一定规模后，已不具备应付市场环境所需的治理能力，而客栈的核心领导层由于观念的束缚，拒绝较大规模地引进和重用外部优秀人才以适应环境的要求，这必然地阻碍了客栈的进一步发展和壮大。

    2、制度化管理的缺失

    小型客栈，作坊式的经营，家族式的管理，使得经营者只考虑眼前，没有树立发展观念。客栈因为规模小，接待能力有限，所有的工作都是凭借经验去操作，没有制定严格的章程，没有合理的工作程序，最直接的后果就是效率低下，发展困难。制度化管理是任何一个组织实行有效管理的基础和根本。因为没有制度和在这种制度下实行按部就班的管理，这个组织就不能正常运转，就不能产生效益。因此，制度化管理是必需的、无条件的和最基本的，离开制度化管理，其他的管理就无从谈起。

    3、缺乏发展意识

    调查发现，小型客栈的经营者开设客栈的原因是为家里增加收入。因为是自己的房屋、土地，成本低廉，当有一些收益的时候，业主们往往非常满意。同时，因为规模的限制，业主们也认为没有发展的必要。但通过调查知道，凉山的小型客栈全年入住率为52.3%，这意味有接近一半的资源是被闲置浪费了。正因为缺乏发展的意识，所以业主在客栈的宣传推广上几乎不涉及，更不会对客栈的内部环境进行深入的改善和打造。

    4、缺乏竞争力

    因为观念问题，小型客栈的业主们几乎不会花精力去打造推广自己的客栈。而旅游市场的竞争是非常残酷的。不思进取，客栈无新意、无特色，只会逐渐在竞争中被淘汰。

    综上，凉山小型客栈存在的问题，多半在于经营者的理念偏差。到底只是为了贴补家用，还是愿意将其作为一个事业来做，这是必须要扭转的观念。

    三、走精品战略路线，发展凉山小型客栈

    精品战略，是指运用浓郁的地方文化特色，走打造企业精典品牌发展路子的战略。

    精品客栈通常房间都不多，每一个房间都有各自的主题，一家精品客栈的装修与服务都是按较高标准来打造的，但是又不失客栈的传统风格。精品客栈的类型有时尚型、艺术型、环保型、个性型。无论哪种，都非常重视设计，围绕一个主题，追求时尚性、前卫性、创造性。

    精品客栈除了具备传统客栈所具有的舒适、清洁、明亮、周到等基本元素以外，还注入了全新的元素。比如：先通过内部环境营造，给宾客造成视觉、听觉、嗅觉等的全方位体验。再通过提供个性化的产品和服务，使宾客在接受服务的过程中感受到自我身份的确认和肯定，享受到精神满足的愉悦过程。

    当前各大国际酒店集团也看好精品客栈市场，并且以二级品牌进军这一市场，开发连锁产品，但是单体精品客栈特立独行的品质总能吸引一个较为稳定的顾客群体，以及较高的收益率使其拥有一个独自的市场发展空间和竞争优势。

    四、凉山小型客栈精品战略的具体实施

    随着凉山州小型客栈规模的不断扩大，传统的业务流程和管理方法已不再适应现今网络经济时代的发展。怎样才能在凉山众多的住宿业态中别具一格？这将是一大难题。然而，做精品客栈将是在众多住宿业中脱颖而出的一条很好的发展路子。

    （一）转变思想观念

    要将客栈的经营作为事业来做，就需要业主们转变思想观念，从以往的贴补家用型经营，转型到事业型经营。要认识到，不改革创新，就这能被湮没在住宿业竞争大潮中。

    （二）科学地运用外力

    小型客栈规模小、能力弱，要改变发展道路，走精品路线，借助外力是不错的一种选择。

    首先可以出让经营权。所有权、经营权的分离，可打破经营管理的局限。职业经理人的介入，带来的是先进的管理技术和理念，可为小型客栈带来生机。

    其次可以出让部分产权。出让部分产权，招商引资，可为小客栈注入更多资金，为打造精品创造条件。

    （三）打造精品客栈

    精品客栈是小型客栈的发展之路，客栈的转型应该注意以下几方面：

    1、设计精良

    客栈设计对客栈的经营起关键作用，独特的设计风格将引起游客的首因效应（第一印象），不言而喻，第一印象对客栈的重要性。客栈设计同时也是实现客栈差异化的关键步骤。精品客栈通常是在传统客栈或老式建筑的基础上聘请专业的设计师进行创意设计，无论是客栈外观，还是大堂里配饰的艺术品、客栈名称、标志、招牌，以及客房家具摆设，甚至一个小小的门铃都以设计的文化、个性、风格为主

    地处凉山彝族自治州，客栈设计应该尽显凉山彝族文化和民族风情的特色。将彝族的服饰文化、漆器文化、饮食文化、建筑文化、毕摩文化等，通过客栈的装饰、工作人员的装扮、各种标识的设计等体现出来，给客人留下一个风格独特的、个性十足、文化氛围浓厚的影响。

    2、个性化服务、精细化管理

    个性化服务是让宾客难以忘却、印象深刻、别人无法复制、独一无二的，它是由多种元素共同构成的。第一，充满艺术氛围、时尚格调的客栈室内装修在悠悠的音乐烘托下，营造出宾客享受服务的环境；第二，客栈服务人员彬彬有礼的言行举止以及得体的装束给宾客留下亲切印象的同时，增进了宾客与服务人员之间的沟通和互动；第三，富有创意的专门服务，总能给宾客带来无穷的惊喜。

    而精细化的管理则是提供个性化服务的有力保障。在管理上以“宾客之上、微笑服务”为宗旨，以宾客满意为目的，实现客栈经济利益。实行走统一指导、分级管理、规范化和个性化发展路子。如：客栈的员工统一穿带有彝族特色的服装，服务时热情地使用彝语问候语“支玛格尼”（吉祥如意）；记住常住客人的信息，包括姓名、性别、习惯等；为之服务时，最好暗示出记得他（她）曾入住过本客栈。还要适时进行员工培训（客房培训、消防培训、餐饮培训、技能以及素质培训等）等。通过服务流程的精细化，不仅能够为宾客提供无微不至的服务，还能够发现宾客的潜在需求，制造更多的惊喜，精品客栈的精细化管理可以从客栈室内的整体设计延伸到每个饰物的摆放，从服务流程的分工规范延伸到满足每个宾客的个性需求。

    3、加大营销力度

    “酒香不怕巷子深”的经营理念已经被时代所淘汰，有效的营销活动是客栈成功的关键所在。这就需要明确经营战略及其目标，在搞好营销战略计划过程的基础上，发展战术性营销组合（4P），制定计划和实施，控制营销活动。

    以产品质量为中心，以凉山特色为依据。根据市场情况选择价格策略。做好广告宣传，树立良好形象，提高客栈的知名度。宣传可以采用多种方式，尤其要重视网上宣传。现今网络发达，网上宣传是关建。可以选择在网上建立自己的网站，游客就可以直接在网上预定房间，这样一来不仅给游客提供了方便，也给客栈带来了收益。比如：利用火把节和其它节庆之机开展专题宣传活动。为了更快捷的增加收益，也可以采取与各地旅行社的联系，采取比例分红方式实现互惠互利，从而获得稳定的客源。还可以通过发布广告信息的形式广为传播客栈信息，通过公共关系手段树立或改善自身在公众心目中的形象。通过特殊营业推广方式，进行大力促销，比如：优惠营业推广、折扣赠送、赠送小礼品等。可以在晚上，为客人提供一些晚会表演，比如独具特色的达体舞表演，让客人也参与其中。或者一些彝族漆器制作工艺表演，彝族歌曲表演等；适当地送给客人一些凉山特色旅游产品，比如在客栈住满三到七天的送客人苦荞茶，住满七天及以上的送客人手撕牦牛肉等。

    结语

    综上所述，小型客栈是旅游住宿业的有益补充，但在竞争激烈的市场上，不创新，不进取就无法获得长足发展。因此，在客栈原有的基础上，转变思路，走精品路线、做精品客栈，是一个科学、有效的发展战略。

    （作者单位：西昌学院）