基于生命周期理论的高校突发事件网络舆情应对研究
温雅彬
摘要 随着互联网的快速发展，网络媒体尤其是新媒体已经深入到人们的生活中，网上言论在媒介平台的助推下日趋活跃，极易立刻在短时间内形成网络舆论。高校的突发事件不可避免，文章在结合实例分析的基础上，基于生命周期理论的视角，探讨高校突发事件发生时如何在网络平台上做好舆情应对。
关键词 高校突发事件；网络舆情；生命周期理论；新媒体
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2018）01-0032-02
信息时代传播方式和传播手段的改变，加大了高校突发事件网络舆情应对的难度，以往的躲避和被动、封堵和删帖等方式成为教训。科学、有效地应对突发事件网络舆情，也是高校面临的一项挑战。高校突发事件网络舆情应对的目标在于转危为安、化危为机，关键在于注意全系统引导，把握网络舆情发酵的各个阶段，有针对性地开展应对工作。
1高校突发事件与网络舆情的内涵
1）高校突发事件。高校突发事件，指的是在特定时间内，以高校师生为主体的、突然发生的、短时间内迅速积聚发展，且超出了人们正常心理承受能力的、造成重大伤害或者重大社会影响，需要及时处理的、如不及时处理将会造成更加重大社会后果的各种事件。
具体而言，高校突发事件可大致划分为三种类别：一是没有任何征兆的突发事件；二是有显现发展过程的突发事件；三是不重视或者忽视导致的突发事件。
2）网络舆情。天津社会科学院舆情研究所刘毅认为，网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。而网络往往聚集着网民的质疑、宣泄、不安，由此形成的网络舆情往往带有负面情绪。
突发事件产生的网络舆情往往是把双刃剑，一方面，客观、真实的舆情反应有利于网民追踪实情，化解疑惑，并对事件进展进行监督；另一方面，网民借机宣泄不满，夸大事实，传播谣言，会进一步增加突发事件处理的难度，一定程度上延缓突发事件处理进程。对于高校而言，大学生群体的集中关注和亲自参与成为推动舆情发展的中坚力量，是高校突发事件网络舆情的主要生成力量、发展力量和影响对象。
在新媒体环境下，网络舆情的发酵过程大致如下：自媒体爆料—多媒介信息扩散—网民议论，形成舆论—传统媒体跟进—涉事单位应对—再掀波澜再应对—注意力转移，而其中媒介平台的汇集、震荡、交互效能得到了有效发挥。
3）生命周期理论。生命周期理论最早用于工业管理学科领域，体现原材料到产品到垃圾的生命周期，后又扩展到企业管理领域。斯蒂芬·芬克在20世纪80年代中期引入了危机管理的生命周期理论，他认为，危机潜在期是危机最容易处理的时期却最不易为人所知；危机突发期是感觉最长、待续事件最长的阶段，它会对人们的心理造成最严重的沖击；危机恢复期是危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害；危机解决期是企业从危机影响中完全解脱出来的阶段，但是仍然要保持高度警惕。
简单而言，危机的生命周期可以划分为四个阶段：征兆期、突发期、持续影响期、痊愈期。
这里探讨的是没有任何征兆的高校突发事件，比如伤亡事件等。结合高校突发事件及其网络特征，文章将高校突发事件网络舆情应对划分为“征兆期、发作期、持续期、痊愈期”四个阶段。
2高校突发事件的案例分析
2015年6月21日下午，华侨大学一女生坠楼身亡。傍晚，虎扑网、QQ群、微信群里有相关消息传出，网友讨论并猜测女生身份、坠楼原因等信息，一些不实消息也在其中传播，并有当地媒体跟进此事。事件发生4小时内，华侨大学通过校方微博发布消息：“6月21日下午，我校华文学院一名2011级女学生从宿舍楼坠落，经120急救中心医生现场确认死亡。根据监控显示，坠亡时间为15：35左右。目前，公安机关正在调查。事发后，学校立即启动了应急预案，积极开展相关善后工作，并告知亲属。我们对该同学的不幸离去表示悲痛和惋惜！（蜡烛）”当晚，根据新浪微博数据显示，有关该事件的微博网页阅读量达6万多次，微博平台上转发近400余次、评论300多条，贴吧、论坛等跟帖、评论300多条。事件的舆情热度呈上升趋势。当地媒体对该事件的报道都以学校官方微博发布的内容为主。
该事件夹杂着坠楼、毕业、外籍学生等舆论敏感词，也是短时间内推高舆论热度的关键所在。学校官方微博消息发布后，网友的关注点在于对女生的离去表示哀悼和惋惜，随着网络热度的褪去，该事件的网络舆情在6月22日上午即呈现回落趋势。
而6月28日上午，学生家属召集数十人在学校拉横幅、烧纸钱等，微博平台上，有网友发布现场图，讨论此事。当天下午，学校官方微博再次发声指出该行为“严重扰乱学校正常的教学及生活秩序，校方对此行为表示遗憾。”随后引发了广泛转发和大量评论。网友对学校微博发布这一消息的言论集中表现为：大部分网友谴责学生家属的不理性行为，也有个别自称是学生家属的网友指责学校没有及时关注学生心理动态、推脱责任。但评论总体走向较为正面。学校这一发声也避免了网上不实消息带来的猜忌和谣言。有关该突发事件的网络舆情再次平息。
结合上述案例，可以发现，华侨大学在此次突发事件网络舆情应对中呈现如下特征：一是在网络舆情应对“黄金四小时”内，第一时间发声，学校成为突发事件的“第一定义者”，避免了网络不实消息的大范围传播；二是发挥了新媒体平台尤其是新浪微博平台的优势，信息公开，直面回应媒体和网友的关注；三是再次发声时，表明立场态度，主动设置议题，既是对事件的跟进，又避免引发网民猜测。
3高校突发事件网络舆情应对建议
通过上述案例的分析，结合生命周期理论以及网络舆情的不同发展时期，笔者对高校突发事件网络舆情的应对提出如下建议。
1）征兆期。（1）监控舆情，掌握客观事实。这是影响网络舆情研判分析的重要环节。该阶段要准确掌握突发事件的重要情节与事实依据。高校突发事件应急小组要及时通报事件的具体情况，以便网络舆情应对工作人员依托监测软件，开展24小时监测及预警工作，全面、准确地分析、研判网络舆情可能的走势。（2）发布信息，统一口径。根据高校突发事件性质，拟定发布信息内容、发布时间及发布平台。发布信息内容应坚持“快讲事实，重讲态度，诚讲措施，慎讲结论”的原则。在信息发布平台选择上，新媒体为高校处理危机事件提供了较好的发声平台。在当前主流新媒体平台中，更要尤其注重微博平台的利用。微博作为公开场域，提供了观点和情绪表达的场所，各种声音在此汇集、交互、碰撞、震荡。相比较而言，因为微博的公开性和开放性，大众会对事件拥有更为多角度的审视。近几年的舆论风波证明，微博已经成为危机化解过程中的重要工具和平台。突发事件的信息及时发布，能让高校掌握舆论的主导权和主动权。如若能较好地把握信息发布时间节点，甚至能在征兆期内即把控舆论，避免了网络舆情的持续发酵。（3）研判舆情，做好媒体应对预案。针对搜集的网络言论，做好舆情分析，并拟定媒体记者可能关注的焦点问题，做好回应准备。高校可以利用专家学者资源，邀请专家团队参与舆情的分析研判，更好地为学校决策提供参考。
2）发作期。随着信息公布，网络舆情开始呈现爆发式进展，各种意见群体逐渐形成。而新闻媒体也会在此阶段介入，与网络言论形成呼应。在这个时期，要注重：第一，依托舆情监测软件，准确把握舆情走势。第二，汇总不同的舆论声音，根据网络舆情态势，进行议程设置，主动引导舆论。必要时再度发声，澄清事实真相，比如上述案例中，华侨大学就通过再次发声的方式表明学校对学生家属扰乱校园秩序的遗憾，明确态度和立场，也回应网友的种种猜测。第三，高校可充分发挥师生队伍的作用，引导网民理性发声、理智看待问题。
3）持续期。一般情况下，针对高校突发事件的网络舆情发作后会惯性持续一段时间，意见群体的倾向性更加明显，且随着网民参与度的减弱，非理性的声音也会逐渐减少。
根据高校突发事件性质的不同，该阶段要尤其注重对涉及敏感事件处理进展的再度跟进。一是，要善于借助传统主流媒体的力量，有效引导舆论；二是，要发挥意见领袖的作用；三是，如需通过新媒体平台进行再次回应，也可通过校园媒体平台或者涉事部门媒体平台等发布信息，跟进事件处理进展，也避免因直接通过学校官方新媒体平台发声进一步扩大事件的传播面，产生次生舆情。
4）痊愈期。随着高校突发事件处理的完结和网民对事件关注度的减弱，网络舆情会逐渐平息。该阶段，高校要注重探讨，形成突发事件网络舆情应对报告，尤其是借助大数据，客观分析，总结经验。
摘要 随着互联网的快速发展，网络媒体尤其是新媒体已经深入到人们的生活中，网上言论在媒介平台的助推下日趋活跃，极易立刻在短时间内形成网络舆论。高校的突发事件不可避免，文章在结合实例分析的基础上，基于生命周期理论的视角，探讨高校突发事件发生时如何在网络平台上做好舆情应对。
关键词 高校突发事件；网络舆情；生命周期理论；新媒体
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2018）01-0032-02
信息时代传播方式和传播手段的改变，加大了高校突发事件网络舆情应对的难度，以往的躲避和被动、封堵和删帖等方式成为教训。科学、有效地应对突发事件网络舆情，也是高校面临的一项挑战。高校突发事件网络舆情应对的目标在于转危为安、化危为机，关键在于注意全系统引导，把握网络舆情发酵的各个阶段，有针对性地开展应对工作。
1高校突发事件与网络舆情的内涵
1）高校突发事件。高校突发事件，指的是在特定时间内，以高校师生为主体的、突然发生的、短时间内迅速积聚发展，且超出了人们正常心理承受能力的、造成重大伤害或者重大社会影响，需要及时处理的、如不及时处理将会造成更加重大社会后果的各种事件。
具体而言，高校突发事件可大致划分为三种类别：一是没有任何征兆的突发事件；二是有显现发展过程的突发事件；三是不重视或者忽视导致的突发事件。
2）网络舆情。天津社会科学院舆情研究所刘毅认为，网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。而网络往往聚集着网民的质疑、宣泄、不安，由此形成的网络舆情往往带有负面情绪。
突发事件产生的网络舆情往往是把双刃剑，一方面，客观、真实的舆情反应有利于网民追踪实情，化解疑惑，并对事件进展进行监督；另一方面，网民借机宣泄不满，夸大事实，传播谣言，会进一步增加突发事件处理的难度，一定程度上延缓突发事件处理进程。对于高校而言，大学生群体的集中关注和亲自参与成为推动舆情发展的中坚力量，是高校突发事件网络舆情的主要生成力量、发展力量和影响对象。
在新媒体环境下，网络舆情的发酵过程大致如下：自媒体爆料—多媒介信息扩散—网民议论，形成舆论—传统媒体跟进—涉事单位应对—再掀波澜再应对—注意力转移，而其中媒介平台的汇集、震荡、交互效能得到了有效发挥。
3）生命周期理论。生命周期理论最早用于工业管理学科领域，体现原材料到产品到垃圾的生命周期，后又扩展到企业管理领域。斯蒂芬·芬克在20世纪80年代中期引入了危机管理的生命周期理论，他认为，危机潜在期是危机最容易处理的时期却最不易为人所知；危机突发期是感觉最长、待续事件最长的阶段，它会对人们的心理造成最严重的沖击；危机恢复期是危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害；危机解决期是企业从危机影响中完全解脱出来的阶段，但是仍然要保持高度警惕。
简单而言，危机的生命周期可以划分为四个阶段：征兆期、突发期、持续影响期、痊愈期。
这里探讨的是没有任何征兆的高校突发事件，比如伤亡事件等。结合高校突发事件及其网络特征，文章将高校突发事件网络舆情应对划分为“征兆期、发作期、持续期、痊愈期”四个阶段。
2高校突发事件的案例分析
2015年6月21日下午，华侨大学一女生坠楼身亡。傍晚，虎扑网、QQ群、微信群里有相关消息传出，网友讨论并猜测女生身份、坠楼原因等信息，一些不实消息也在其中传播，并有当地媒体跟进此事。事件发生4小时内，华侨大学通过校方微博发布消息：“6月21日下午，我校华文学院一名2011级女学生从宿舍楼坠落，经120急救中心医生现场确认死亡。根据监控显示，坠亡时间为15：35左右。目前，公安机关正在调查。事发后，学校立即启动了应急预案，积极开展相关善后工作，并告知亲属。我们对该同学的不幸离去表示悲痛和惋惜！（蜡烛）”当晚，根据新浪微博数据显示，有关该事件的微博网页阅读量达6万多次，微博平台上转发近400余次、评论300多条，贴吧、论坛等跟帖、评论300多条。事件的舆情热度呈上升趋势。当地媒体对该事件的报道都以学校官方微博发布的内容为主。
该事件夹杂着坠楼、毕业、外籍学生等舆论敏感词，也是短时间内推高舆论热度的关键所在。学校官方微博消息发布后，网友的关注点在于对女生的离去表示哀悼和惋惜，随着网络热度的褪去，该事件的网络舆情在6月22日上午即呈现回落趋势。
而6月28日上午，学生家属召集数十人在学校拉横幅、烧纸钱等，微博平台上，有网友发布现场图，讨论此事。当天下午，学校官方微博再次发声指出该行为“严重扰乱学校正常的教学及生活秩序，校方对此行为表示遗憾。”随后引发了广泛转发和大量评论。网友对学校微博发布这一消息的言论集中表现为：大部分网友谴责学生家属的不理性行为，也有个别自称是学生家属的网友指责学校没有及时关注学生心理动态、推脱责任。但评论总体走向较为正面。学校这一发声也避免了网上不实消息带来的猜忌和谣言。有关该突发事件的网络舆情再次平息。
结合上述案例，可以发现，华侨大学在此次突发事件网络舆情应对中呈现如下特征：一是在网络舆情应对“黄金四小时”内，第一时间发声，学校成为突发事件的“第一定义者”，避免了网络不实消息的大范围传播；二是发挥了新媒体平台尤其是新浪微博平台的优势，信息公开，直面回应媒体和网友的关注；三是再次发声时，表明立场态度，主动设置议题，既是对事件的跟进，又避免引发网民猜测。
3高校突发事件网络舆情应对建议
通过上述案例的分析，结合生命周期理论以及网络舆情的不同发展时期，笔者对高校突发事件网络舆情的应对提出如下建议。
1）征兆期。（1）监控舆情，掌握客观事实。这是影响网络舆情研判分析的重要环节。该阶段要准确掌握突发事件的重要情节与事实依据。高校突发事件应急小组要及时通报事件的具体情况，以便网络舆情应对工作人员依托监测软件，开展24小时监测及预警工作，全面、准确地分析、研判网络舆情可能的走势。（2）发布信息，统一口径。根据高校突发事件性质，拟定发布信息内容、发布时间及发布平台。发布信息内容应坚持“快讲事实，重讲态度，诚讲措施，慎讲结论”的原则。在信息发布平台选择上，新媒体为高校处理危机事件提供了较好的发声平台。在当前主流新媒体平台中，更要尤其注重微博平台的利用。微博作为公开场域，提供了观点和情绪表达的场所，各种声音在此汇集、交互、碰撞、震荡。相比较而言，因为微博的公开性和开放性，大众会对事件拥有更为多角度的审视。近几年的舆论风波证明，微博已经成为危机化解过程中的重要工具和平台。突发事件的信息及时发布，能让高校掌握舆论的主导权和主动权。如若能较好地把握信息发布时间节点，甚至能在征兆期内即把控舆论，避免了网络舆情的持续发酵。（3）研判舆情，做好媒体应对预案。针对搜集的网络言论，做好舆情分析，并拟定媒体记者可能关注的焦点问题，做好回应准备。高校可以利用专家学者资源，邀请专家团队参与舆情的分析研判，更好地为学校决策提供参考。
2）发作期。随着信息公布，网络舆情开始呈现爆发式进展，各种意见群体逐渐形成。而新闻媒体也会在此阶段介入，与网络言论形成呼应。在这个时期，要注重：第一，依托舆情监测软件，准确把握舆情走势。第二，汇总不同的舆论声音，根据网络舆情态势，进行议程设置，主动引导舆论。必要时再度发声，澄清事实真相，比如上述案例中，华侨大学就通过再次发声的方式表明学校对学生家属扰乱校园秩序的遗憾，明确态度和立场，也回应网友的种种猜测。第三，高校可充分发挥师生队伍的作用，引导网民理性发声、理智看待问题。
3）持续期。一般情况下，针对高校突发事件的网络舆情发作后会惯性持续一段时间，意见群体的倾向性更加明显，且随着网民参与度的减弱，非理性的声音也会逐渐减少。
根据高校突发事件性质的不同，该阶段要尤其注重对涉及敏感事件处理进展的再度跟进。一是，要善于借助传统主流媒体的力量，有效引导舆论；二是，要发挥意见领袖的作用；三是，如需通过新媒体平台进行再次回应，也可通过校园媒体平台或者涉事部门媒体平台等发布信息，跟进事件处理进展，也避免因直接通过学校官方新媒体平台发声进一步扩大事件的传播面，产生次生舆情。
4）痊愈期。随着高校突发事件处理的完结和网民对事件关注度的减弱，网络舆情会逐渐平息。该阶段，高校要注重探讨，形成突发事件网络舆情应对报告，尤其是借助大数据，客观分析，总结经验。
