规范沟通和知识普及对医疗纠纷的影响
钱斌 葛焕青 田玥 周东
摘要：目的，探讨对医疗纠纷事件应用规范沟通与知识普及的影响。方法，选取无锡人民医院近三年收治的86例住院患者，随机分为两组各43例。给予对照组常规交流与传统知识宣教措施，观察组则给予规范沟通与知识普及措施。出院前对比两组患者的满意度评价及医疗纠纷事件发生率。结果，观察组的满意度高于对照组，且观察组对疾病认知度显著优于对照组（P<0.05）；观察组的医疗纠纷事件率低于对照组（P<0.05）。结论，将规范沟通与知识普及应用于住院患者的护理中，可显著提升患者对疾病的认知度及满意评价，同时减少了医疗纠纷事件。
关键词：规范沟通 知识普及 医疗纠纷 患者满意度
中图分类号：R 197.323 文献标识码：A
医疗纠纷事件发生因素复杂多变，它不仅影响了医护人员的正常工作秩序，还在一定程度上减少了患者对医院的信任度[1]，使医院的形象大幅度跌落。对此，医院将采取有效的医患沟通作为其重点关注工作。据有关调查显示[2]，90%以上的医疗纠纷事件大多出自于沟通不当的原因，由此可见医患之间的合理沟通可有效避免不必要的医疗纠纷事件。对此，本文将收治的86例住院患者作为研究对象，对其分别采用常规沟通与传统知识宣教及规范沟通与知识普及，对比应用效果。现将方案汇报如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选取无锡人民医院收治的86例住院患者作为研究对象，将其随机分为对照组与观察组，每组43例。其中对照组有男29例，女14例，年龄26～61岁，平均年龄（37.22±5.41）岁，31例与患者为配偶关系，12例为子女关系，文化程度：11例为小学及以下，15例为中学，17例为大专及上；观察组有男27例，女16例，年龄27～65岁，平均年龄（38.91±3.14）岁，29例与患者为配偶关系，14例为子女关系，文化程度：9例为小学及以下，23例为中学，11例为大专及以上。两组患者均签署研究知情同意书，且与性别、年龄、文化程度等一般资料方面均无显著差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法
给予对照组常规交流与传统知识宣教措施，包括询问，且谈话形式多为概括患者的病情或治疗方式以及效果等，如遇特殊病情变化或需特许治疗时再进行有关沟通。
观察组则给予规范沟通与知识普及措施，具体方法如下：患者入院后需进行有序接待，安慰患者，并对其发放与疾病有关的知识需求量表，指导患者了解表格详细内容，并为其答疑解惑，同时还需发放对疾病认知度程度表，根据调查结果与了解的文化程度相结合，给予每位患者针对性的帮助，并采用多种宣教方式，让其深入了解知识内容。
1.3观察指标
一是采用问卷调查的形式让患者对工作内容进行满意度评价，分满意、一般、不满意三个等级，总满意例数=满意+一般。二是治疗结束统计两组患者医疗纠纷事件发生例数，并详细询问分析其原因的关键所在，包括医护人员对患者的需求不够了解、未能及时回答患者问题以及医护人员工作量较多等。三是患者对疾病认知程度将其等级分为四个等级分别为病情表现、并发症与治愈后情况以及治疗内容，每小题为10分，总分40分。
1.4统计学方法
2 结果
2.1 满意度对比
观察组所统计的满意度高于对照组（P<0.05），见表1。
2.2 两组患者对疾病认知度对比
观察组对疾病认知度显著优于对照组（P<0.05），见表2。
2.3 两组患者医疗事件纠纷对比
观察组的医疗纠纷事件率低于对照组（P<0.05），见表3。
3 讨论
病房多收治病情急重的患者，这点给患者造成了极大的心理影响，其内心需求包括对疾病治疗、安全性、舒适程度以及陪伴照顾患者等，若未能满足患者要求，则极易产生医疗纠纷事件[3]。加以工作繁重，医护人员无暇顾及患者的心理情绪，只能偏向对患者的急救治疗中，这使医护人员难以详细深入了解患者的明确需求，同时由于住院的特殊环境，患者只能得以定期地进行探视，在此期间若医护人员未能详细回答患者所提出的问题则极易引发医疗纠纷事件。本文研究表明，观察组患者所发生的医疗纠纷事件仅为1例，这点是家属问题所导致，由于患者病情多变紧急，无法在短时间内好转，引发了患者情绪失控。而对照组则因医护人员不够了解其需求，产生了3例医疗纠纷事件。由此可见，住院病房所引起的医疗纠纷事件大多以医护人员不够了解患者需求所引发。对此，若进行有效的规范沟通，并给予每位患者针对性的健康教育，则可有效提升患者对疾病的认知程度。
本文研究结果显示，观察组对入院后对疾病认知度程度显著优于对照组（P<0.05），这表明相较传统沟通宣教而言，规范沟通更能帮助患者加深对疾病的认知程度，了解治疗内容以及并发症、愈后等情况，针对性与灵活性较强，同时还可让患者对某些特殊治疗作用有一定的心理准备，避免因疾病知識的欠缺导致医疗纠纷产生。本文观察组发生医疗纠纷事件率低于对照组（P<0.05），这一结果表明规范沟通联合知识普及不但能显著降低住院病房医疗纠纷事件发生率，还可在患者认识疾病后，主动参与到医护人员的工作之中，有助于提升患者的病情康复效率，同时也提升对满意度的评价。
综上所述，将规范沟通与知识普及应用于病房中，可使患者得到满意的需求，不仅显著提升疾病认知程度，还可加强患者对其工作的满意度，避免和减少医疗纠纷事件的出现，值得在临床中应用实施。
参考文献：
[1] 王悦.医疗纠纷的防范与处理[J].中国城乡企业卫生，2017，32（6）：147- 150.
[2] 徐伟. 基于服务失当的公立医院医疗纠纷形成机理及治理策略研究[D].哈尔滨工业大学，2017.
[3] 朱九田. 医患纠纷治理研究[D].中央民族大学，2015.
摘要：目的，探讨对医疗纠纷事件应用规范沟通与知识普及的影响。方法，选取无锡人民医院近三年收治的86例住院患者，随机分为两组各43例。给予对照组常规交流与传统知识宣教措施，观察组则给予规范沟通与知识普及措施。出院前对比两组患者的满意度评价及医疗纠纷事件发生率。结果，观察组的满意度高于对照组，且观察组对疾病认知度显著优于对照组（P<0.05）；观察组的医疗纠纷事件率低于对照组（P<0.05）。结论，将规范沟通与知识普及应用于住院患者的护理中，可显著提升患者对疾病的认知度及满意评价，同时减少了医疗纠纷事件。
关键词：规范沟通 知识普及 医疗纠纷 患者满意度
中图分类号：R 197.323 文献标识码：A
医疗纠纷事件发生因素复杂多变，它不仅影响了医护人员的正常工作秩序，还在一定程度上减少了患者对医院的信任度[1]，使医院的形象大幅度跌落。对此，医院将采取有效的医患沟通作为其重点关注工作。据有关调查显示[2]，90%以上的医疗纠纷事件大多出自于沟通不当的原因，由此可见医患之间的合理沟通可有效避免不必要的医疗纠纷事件。对此，本文将收治的86例住院患者作为研究对象，对其分别采用常规沟通与传统知识宣教及规范沟通与知识普及，对比应用效果。现将方案汇报如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
选取无锡人民医院收治的86例住院患者作为研究对象，将其随机分为对照组与观察组，每组43例。其中对照组有男29例，女14例，年龄26～61岁，平均年龄（37.22±5.41）岁，31例与患者为配偶关系，12例为子女关系，文化程度：11例为小学及以下，15例为中学，17例为大专及上；观察组有男27例，女16例，年龄27～65岁，平均年龄（38.91±3.14）岁，29例与患者为配偶关系，14例为子女关系，文化程度：9例为小学及以下，23例为中学，11例为大专及以上。两组患者均签署研究知情同意书，且与性别、年龄、文化程度等一般资料方面均无显著差异，具有可比性（P>0.05）。
1.2方法
给予对照组常规交流与传统知识宣教措施，包括询问，且谈话形式多为概括患者的病情或治疗方式以及效果等，如遇特殊病情变化或需特许治疗时再进行有关沟通。
观察组则给予规范沟通与知识普及措施，具体方法如下：患者入院后需进行有序接待，安慰患者，并对其发放与疾病有关的知识需求量表，指导患者了解表格详细内容，并为其答疑解惑，同时还需发放对疾病认知度程度表，根据调查结果与了解的文化程度相结合，给予每位患者针对性的帮助，并采用多种宣教方式，让其深入了解知识内容。
1.3观察指标
一是采用问卷调查的形式让患者对工作内容进行满意度评价，分满意、一般、不满意三个等级，总满意例数=满意+一般。二是治疗结束统计两组患者医疗纠纷事件发生例数，并详细询问分析其原因的关键所在，包括医护人员对患者的需求不够了解、未能及时回答患者问题以及医护人员工作量较多等。三是患者对疾病认知程度将其等级分为四个等级分别为病情表现、并发症与治愈后情况以及治疗内容，每小题为10分，总分40分。
1.4统计学方法
2 结果
2.1 满意度对比
观察组所统计的满意度高于对照组（P<0.05），见表1。
2.2 两组患者对疾病认知度对比
观察组对疾病认知度显著优于对照组（P<0.05），见表2。
2.3 两组患者医疗事件纠纷对比
观察组的医疗纠纷事件率低于对照组（P<0.05），见表3。
3 讨论
病房多收治病情急重的患者，这点给患者造成了极大的心理影响，其内心需求包括对疾病治疗、安全性、舒适程度以及陪伴照顾患者等，若未能满足患者要求，则极易产生医疗纠纷事件[3]。加以工作繁重，医护人员无暇顾及患者的心理情绪，只能偏向对患者的急救治疗中，这使医护人员难以详细深入了解患者的明确需求，同时由于住院的特殊环境，患者只能得以定期地进行探视，在此期间若医护人员未能详细回答患者所提出的问题则极易引发医疗纠纷事件。本文研究表明，观察组患者所发生的医疗纠纷事件仅为1例，这点是家属问题所导致，由于患者病情多变紧急，无法在短时间内好转，引发了患者情绪失控。而对照组则因医护人员不够了解其需求，产生了3例医疗纠纷事件。由此可见，住院病房所引起的医疗纠纷事件大多以医护人员不够了解患者需求所引发。对此，若进行有效的规范沟通，并给予每位患者针对性的健康教育，则可有效提升患者对疾病的认知程度。
本文研究结果显示，观察组对入院后对疾病认知度程度显著优于对照组（P<0.05），这表明相较传统沟通宣教而言，规范沟通更能帮助患者加深对疾病的认知程度，了解治疗内容以及并发症、愈后等情况，针对性与灵活性较强，同时还可让患者对某些特殊治疗作用有一定的心理准备，避免因疾病知識的欠缺导致医疗纠纷产生。本文观察组发生医疗纠纷事件率低于对照组（P<0.05），这一结果表明规范沟通联合知识普及不但能显著降低住院病房医疗纠纷事件发生率，还可在患者认识疾病后，主动参与到医护人员的工作之中，有助于提升患者的病情康复效率，同时也提升对满意度的评价。
综上所述，将规范沟通与知识普及应用于病房中，可使患者得到满意的需求，不仅显著提升疾病认知程度，还可加强患者对其工作的满意度，避免和减少医疗纠纷事件的出现，值得在临床中应用实施。
参考文献：
[1] 王悦.医疗纠纷的防范与处理[J].中国城乡企业卫生，2017，32（6）：147- 150.
[2] 徐伟. 基于服务失当的公立医院医疗纠纷形成机理及治理策略研究[D].哈尔滨工业大学，2017.
[3] 朱九田. 医患纠纷治理研究[D].中央民族大学，2015.
