某大型公立三级医院超声预约流程管理研究
丛昕 郑天一 商丽
摘要：目的，了解医院超声流程现状，通过流程再造，分流患者，提高预约检查率，减少患者超声检查等候时间，提高患者滿意度，为其他医院超声流程改进提供一定的参考依据。方法，采用比较法对超声流程改进前后预约检查率、患者等候时间、门诊与住院患者到达时段、患者满意度四个方面进行比较；运用stata12.0对数据进行核查比对，采用t检验和χ2检验进行比较分析。结果，流程再造前后，患者等候时间存在差异，经检验差异具有统计学意义（P<0.05），可以认为流程再造减少患者等候时间，住院患者预约就诊率存在差异，经检验差异具有统计学意义（P<0.05），患者对于等候时间满意度存在差异，经检验具有统计学差异（P<0.05），住院患者与门诊患者到达时段集中冲突缓解。结论，医院超声流程再造可以有效减少患者检查时间，缓解住院与门诊患者检查时段冲突的问题，提高患者满意度，改善患者就诊体验具有重要作用。
关键词：超声 预约 检查时段 流程再造
中图分类号：C931.6 文献标识码：A
超声医学科是医院重要的门诊医技科室，主要承担门诊及住院病人的超声检查工作，是医院服务与质量的重要窗口单位，超声检查较CT、核磁等价位较低、适用范围广、无创、诊断准确率高的特点为广大患者与医务人员所青睐，因此超声检查候检区每天都有大量病员等待检查。超声检查流程混乱、患者等候时间长等问题由来已久，这样易造成超声科医师工作任务重，劳动强度大，工作效率低下，长此以往对医院发展不利。本研究从医院现实情况出发，采用定量分析的方法，全面阐述了超声流程再造的具体过程及相关指标的前后变化情况，具有重要的现实指导意义。
1 研究对象与方法
1.1研究对象
本研究以某三级综合医院在超声科检查的患者为研究对象，从医院信息系统中调取流程改进前一周2016年4月10日至16日的调查数据，共计1962名患者，剔除床旁B超83人，急诊101人，介入手术75人，有效样本1703人。流程改进后一周2016年6月10日至16日的调查数据，共计1830名患者，剔除床旁B超69人，急诊86人，介入手术14人，有效样本1661人，总计3363人。
1.2研究方法
首先，采用比较法对超声流程改进前后预约检查率、患者等候时间、门诊与住院患者到达时段、患者满意度四个方面进行比较；其次，采用方便抽样的原则，对等候检查的患者进行满意度调查；最后，运用stata12.0对数据进行核查比对，采用t检验和χ2检验进行比较分析。
1.3改革方案
流程改进过程中，组织系统的超声流程改进内容培训，分别对超声科医护人员、住院总医师、护士长、科主任进行分阶段培训，培训后由门诊部工作人员进行全院科室检查，确保科室人员人人知晓并准确传达至每一位患者，检查现场随机抽查医护人员提问超声预约流程及注意事项，真正达到培训效果。同时，在超声候诊区设置醒目的标识牌，提醒患者按照预约流程等候检查，严禁插队，提前预约减少等候时间等温馨提示，向广大患者宣教预约流程和注意事项。
1.4预计实施结果
医技检查开通预约服务，减少门诊及住院患者等待时间。使门诊患者与住院患者错峰检查，门诊检查当日完成，住院检查次日完成，减少等待时间，避免候诊区拥堵。希望超声医学科患者实现错峰检查，减少患者等候时间，保证患者检查效果。
2 结果
2.1 调查对象社会人口学特征
流程改进前男性患者所占比例为27.19%，女性患者所占比例为72.18%，改进后男性患者所占比例为24. 02%，女性所占比例为75.98%。45岁及以下患者所占比例超过一半，为59.26%。门诊患者所占比例为67.47%，多于住院患者，见表1。
2.2流程改进前后患者平均等候时间、患者满意度及预约就诊率比较
流程改进前后，将患者平均等候时间、患者满意度、预约就诊率进行比较，经统计学分析发现，流程改进前后患者平均等候时间不同，差异具有统计学意义（P<0.05），住院患者预约就诊率不同，差异具有统计学意义（P<0.05），患者满意度不同，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3流程改进前后门诊与住院患者到达时段比较
2.3.1住院患者流程改进前后比较
将流程改进前后住院患者到达时段进行分析，改进前住院患者在7：00—8：00时段与8：01—8：30时段之间形成到达的人数高峰，下午1：00—2：00时段形成第二个到达高峰。
流程改进后，住院患者检查时间有效分散，住院患者到达检查科室的例数比较平稳，高峰时段住院患者到达人数大大降低，有效地错开了就诊高峰。
2.3.2门诊患者流程改进前后比较
将流程改进前后门诊患者到达时段进行分析，改进前门诊患者在8：01—8：30时段与8：30—9：00时段、9：01—9：30时段之间形成到达的人数高峰，下午1：00—2：00时段形成第二个到达高峰。
流程改进后，门诊患者检查时间有效分散，门诊患者到达检查科室的例数高峰明显更迭，高峰时段变更至9：31—10：00时段至10：01—10：30时段，减少患者等候时间。
3 讨论
超声流程的改进是医院管理的重要组成部分。流程改进后，大大降低了患者检查等候时间，在一定程度上减少了患者对超声医学科的投诉，根据医院记录数据，流程改进前一个月，超声科投诉记录为13例，主要涉及到等候时间较长的问题，流程改进后一个月超声科投诉记录下降至2例，主要涉及服务态度。因此，本次超声科流程改进对于改善患者体检，减少医患争端具有重要现实作用。
3.1精细分诊，实行错峰检查[1]。
分時段预约的执行，使得门诊患者与住院患者有效错开到达时段高峰，上午主要进行门诊患者检查及住院患者需空腹的检查项目，特别注意的是危急及特殊病情如糖尿病患者的检查预约时间，医院信息系统中设置专门的“特殊患者”选项，医师下达医嘱时进行勾选，超声分诊工作人员对特殊患者进行优先安排预约，保证住院患者的需求。下午主要进行住院患者的普通检查项目，分时段预约的执行在错开到达时段高峰的同时有效提高了患者的满意水平，患者满意度从78.91%上升至到95.12%，有效缓解了患者等候时的焦虑心态，改善就诊体验[2，3]。从根本上讲，此次改进是流程再造，是一个良好的开始。
3.2提升预约系统
在互联网大背景下，流程改进的核心环节是预约系统的提升，从住院及门诊患者到超声分诊台“抢号”排队到预约时即时出号，预约系统的科学设置和分时段放号尤为重要，为了节省患者等候时间，患者可根据预约单上提示的就诊时间，提前二十分钟到分诊台报到，检查时间根据患者病情复杂程度不同，可能提前或延后，因此，大部分患者的等候时间都控制在30分钟以内。预约检查的推行，避免了检查人员集中到达，在诊室周围拥挤，一定程度上缓解超声医师检查的压力，从而保证检查的准确性和高效性。
3.3保证院内培训质量
院内流程培训是确保超声流程改进效果的重要保证，细分不同的目标群体，采用多样的方式进行培训，也是本研究的亮点之一。全院科主任培训采用医院周会的方式，首先由院领导讲话，强调此次流程改进的重要性，在思想层面引起重视，然后由门诊部负责人进行具体培训，阐明流程改进的重点与注意事项；全院住院医师与护士长集中进行培训，详细讲解流程改进的具体操作，确保领会到位，并在科室进行二次培训；超生科医护人员参加到整个流程改进过程中，并对全科人员进行了培训，确保执行顺畅。通过本次流程改进，对提高超声检查流程效率，改善患者就医体验，提升患者满意度具有重要的现实意义。
总之，超声预约工作流程的优化是充分关注患者的实际需求，把患者满意作为流程改进的出发点和落脚点，将人性化行为建设和环境建设列入重要工作日程，是积极推进“以人为本”的医院文化建设的一项重要举措。结合患者就医实际情况，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成“调查—分析—处理—反馈—纠正”的高效流程改进机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平是医患双方共同追求的目标。
参考文献：
[1] 程鹏，韩桐师，李英秋，等.超声科候诊拥堵分析与对策[J].解放军医院管理杂志，2012（8）：85- 86，100.
[2] 施扬华.综合性医院门诊患者候诊时间的量化统计与分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：261- 263.
[3] 陈美珠，刘桂卿，冯惠芳等.候诊时间与状态焦虑的相关性研究[J].中国行为医学科学，2005，14（9）：825- 826.
摘要：目的，了解医院超声流程现状，通过流程再造，分流患者，提高预约检查率，减少患者超声检查等候时间，提高患者滿意度，为其他医院超声流程改进提供一定的参考依据。方法，采用比较法对超声流程改进前后预约检查率、患者等候时间、门诊与住院患者到达时段、患者满意度四个方面进行比较；运用stata12.0对数据进行核查比对，采用t检验和χ2检验进行比较分析。结果，流程再造前后，患者等候时间存在差异，经检验差异具有统计学意义（P<0.05），可以认为流程再造减少患者等候时间，住院患者预约就诊率存在差异，经检验差异具有统计学意义（P<0.05），患者对于等候时间满意度存在差异，经检验具有统计学差异（P<0.05），住院患者与门诊患者到达时段集中冲突缓解。结论，医院超声流程再造可以有效减少患者检查时间，缓解住院与门诊患者检查时段冲突的问题，提高患者满意度，改善患者就诊体验具有重要作用。
关键词：超声 预约 检查时段 流程再造
中图分类号：C931.6 文献标识码：A
超声医学科是医院重要的门诊医技科室，主要承担门诊及住院病人的超声检查工作，是医院服务与质量的重要窗口单位，超声检查较CT、核磁等价位较低、适用范围广、无创、诊断准确率高的特点为广大患者与医务人员所青睐，因此超声检查候检区每天都有大量病员等待检查。超声检查流程混乱、患者等候时间长等问题由来已久，这样易造成超声科医师工作任务重，劳动强度大，工作效率低下，长此以往对医院发展不利。本研究从医院现实情况出发，采用定量分析的方法，全面阐述了超声流程再造的具体过程及相关指标的前后变化情况，具有重要的现实指导意义。
1 研究对象与方法
1.1研究对象
本研究以某三级综合医院在超声科检查的患者为研究对象，从医院信息系统中调取流程改进前一周2016年4月10日至16日的调查数据，共计1962名患者，剔除床旁B超83人，急诊101人，介入手术75人，有效样本1703人。流程改进后一周2016年6月10日至16日的调查数据，共计1830名患者，剔除床旁B超69人，急诊86人，介入手术14人，有效样本1661人，总计3363人。
1.2研究方法
首先，采用比较法对超声流程改进前后预约检查率、患者等候时间、门诊与住院患者到达时段、患者满意度四个方面进行比较；其次，采用方便抽样的原则，对等候检查的患者进行满意度调查；最后，运用stata12.0对数据进行核查比对，采用t检验和χ2检验进行比较分析。
1.3改革方案
流程改进过程中，组织系统的超声流程改进内容培训，分别对超声科医护人员、住院总医师、护士长、科主任进行分阶段培训，培训后由门诊部工作人员进行全院科室检查，确保科室人员人人知晓并准确传达至每一位患者，检查现场随机抽查医护人员提问超声预约流程及注意事项，真正达到培训效果。同时，在超声候诊区设置醒目的标识牌，提醒患者按照预约流程等候检查，严禁插队，提前预约减少等候时间等温馨提示，向广大患者宣教预约流程和注意事项。
1.4预计实施结果
医技检查开通预约服务，减少门诊及住院患者等待时间。使门诊患者与住院患者错峰检查，门诊检查当日完成，住院检查次日完成，减少等待时间，避免候诊区拥堵。希望超声医学科患者实现错峰检查，减少患者等候时间，保证患者检查效果。
2 结果
2.1 调查对象社会人口学特征
流程改进前男性患者所占比例为27.19%，女性患者所占比例为72.18%，改进后男性患者所占比例为24. 02%，女性所占比例为75.98%。45岁及以下患者所占比例超过一半，为59.26%。门诊患者所占比例为67.47%，多于住院患者，见表1。
2.2流程改进前后患者平均等候时间、患者满意度及预约就诊率比较
流程改进前后，将患者平均等候时间、患者满意度、预约就诊率进行比较，经统计学分析发现，流程改进前后患者平均等候时间不同，差异具有统计学意义（P<0.05），住院患者预约就诊率不同，差异具有统计学意义（P<0.05），患者满意度不同，差异具有统计学意义（P<0.05），见表2。
2.3流程改进前后门诊与住院患者到达时段比较
2.3.1住院患者流程改进前后比较
将流程改进前后住院患者到达时段进行分析，改进前住院患者在7：00—8：00时段与8：01—8：30时段之间形成到达的人数高峰，下午1：00—2：00时段形成第二个到达高峰。
流程改进后，住院患者检查时间有效分散，住院患者到达检查科室的例数比较平稳，高峰时段住院患者到达人数大大降低，有效地错开了就诊高峰。
2.3.2门诊患者流程改进前后比较
将流程改进前后门诊患者到达时段进行分析，改进前门诊患者在8：01—8：30时段与8：30—9：00时段、9：01—9：30时段之间形成到达的人数高峰，下午1：00—2：00时段形成第二个到达高峰。
流程改进后，门诊患者检查时间有效分散，门诊患者到达检查科室的例数高峰明显更迭，高峰时段变更至9：31—10：00时段至10：01—10：30时段，减少患者等候时间。
3 讨论
超声流程的改进是医院管理的重要组成部分。流程改进后，大大降低了患者检查等候时间，在一定程度上减少了患者对超声医学科的投诉，根据医院记录数据，流程改进前一个月，超声科投诉记录为13例，主要涉及到等候时间较长的问题，流程改进后一个月超声科投诉记录下降至2例，主要涉及服务态度。因此，本次超声科流程改进对于改善患者体检，减少医患争端具有重要现实作用。
3.1精细分诊，实行错峰检查[1]。
分時段预约的执行，使得门诊患者与住院患者有效错开到达时段高峰，上午主要进行门诊患者检查及住院患者需空腹的检查项目，特别注意的是危急及特殊病情如糖尿病患者的检查预约时间，医院信息系统中设置专门的“特殊患者”选项，医师下达医嘱时进行勾选，超声分诊工作人员对特殊患者进行优先安排预约，保证住院患者的需求。下午主要进行住院患者的普通检查项目，分时段预约的执行在错开到达时段高峰的同时有效提高了患者的满意水平，患者满意度从78.91%上升至到95.12%，有效缓解了患者等候时的焦虑心态，改善就诊体验[2，3]。从根本上讲，此次改进是流程再造，是一个良好的开始。
3.2提升预约系统
在互联网大背景下，流程改进的核心环节是预约系统的提升，从住院及门诊患者到超声分诊台“抢号”排队到预约时即时出号，预约系统的科学设置和分时段放号尤为重要，为了节省患者等候时间，患者可根据预约单上提示的就诊时间，提前二十分钟到分诊台报到，检查时间根据患者病情复杂程度不同，可能提前或延后，因此，大部分患者的等候时间都控制在30分钟以内。预约检查的推行，避免了检查人员集中到达，在诊室周围拥挤，一定程度上缓解超声医师检查的压力，从而保证检查的准确性和高效性。
3.3保证院内培训质量
院内流程培训是确保超声流程改进效果的重要保证，细分不同的目标群体，采用多样的方式进行培训，也是本研究的亮点之一。全院科主任培训采用医院周会的方式，首先由院领导讲话，强调此次流程改进的重要性，在思想层面引起重视，然后由门诊部负责人进行具体培训，阐明流程改进的重点与注意事项；全院住院医师与护士长集中进行培训，详细讲解流程改进的具体操作，确保领会到位，并在科室进行二次培训；超生科医护人员参加到整个流程改进过程中，并对全科人员进行了培训，确保执行顺畅。通过本次流程改进，对提高超声检查流程效率，改善患者就医体验，提升患者满意度具有重要的现实意义。
总之，超声预约工作流程的优化是充分关注患者的实际需求，把患者满意作为流程改进的出发点和落脚点，将人性化行为建设和环境建设列入重要工作日程，是积极推进“以人为本”的医院文化建设的一项重要举措。结合患者就医实际情况，进行流程分析，采取有效的措施方便患者就医，形成“调查—分析—处理—反馈—纠正”的高效流程改进机制，提升医院的社会满意度和科学运营水平是医患双方共同追求的目标。
参考文献：
[1] 程鹏，韩桐师，李英秋，等.超声科候诊拥堵分析与对策[J].解放军医院管理杂志，2012（8）：85- 86，100.
[2] 施扬华.综合性医院门诊患者候诊时间的量化统计与分析[J].中国医院统计，2008，15（3）：261- 263.
[3] 陈美珠，刘桂卿，冯惠芳等.候诊时间与状态焦虑的相关性研究[J].中国行为医学科学，2005，14（9）：825- 826.
