知识服务视角下政府数字资源的应用
刘锐
摘要：本文以我国政府数字信息资源管理现状为基点，从知识服务视角出发，分析在政府数字信息资源开发中实施知识服务的重要性与可行性，并进一步探讨基于知识服务的政府数字信息资源开发实施策略，以期为我国政府数字化信息资源建设提供新思路与解决方案。
关键词：知识服务 政府 数字资源 管理
中图分类号：G203 文献标识码：A
随着数字技术发展及用户对政府信息服务的需求日益突出，知识服务作为全新视角，为政府信息资源开发提供了新理念和技术架构。就目前而言，政府数字资源管理尚缺乏一定理念支撑下的体系措施，笔者试图通过前人所做的研究，对知识服务视角进行解读，将其与政府数字资源开发应用有机地结合。
1 国内知识服务研究现状
国内被普遍接受的知识服务概念由张晓林[1]于2000年提出，知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，所提供的能够有效支持知识应用和知识创新的服务。国内主要侧重于对知识服务的理论研究，如知识服务能力建构、内涵、典型特征、服务模式等方面进行探究，且主要为图书情报领域。针对知识服务的模式，最早张晓林[1]认为包括基于内容分析的参考咨询、知识管理、专业化、个人化及团队化知识服务模式；另一种看法是从用户目标和环境出发，对知识进行收集、传递、利用，主要为显性和隐性知识。针对知识服务的内容，田红梅[4]认为应包括知识挖掘、组织、开发和构建知识服务的平台技术等，许建兰[9]认为知识服务需要为用户提供知识交流，为专业人士提供特色服务等。除此之外，还有很多学者针对知识服务流程、营销策略、人员、技术等多方面进行相关研究。
通过文献整合发现目前知识服务理论已相对成熟，但与政府数字资源管理结合的研究甚少。由于知识和数字资源的特殊关系，从用户角度对数字资源进行评析具有一定实际意义。为此，本文提出知识服务视角下政府数字资源应用研究这一主题，以期有所收获。
2 我国政府数字资源管理现状
2.1 政府数字资源管理成就
对政府数字网站工作的重视有利于提高政府决策科学化、民主化、法治化水平。全国政府网站常态化监管机制持续巩固，2017年国务院办公厅组织三个季度抽查合格率平均为94%，主管、主办单位责任意识显著提升，政府权威性和公信力得到较好维护。
2.2 政府数字资源管理局限
第一，政府数字资源建设缺乏统一规范及空间阻隔等问题造成知识零散分布，且政府工作节奏快、内容琐碎，难以形成系统经验，且不同层级、行政职能、地理分布的政府掌握数字资源也存在不均衡现象。
第二，政府数字资源公开程度有限。数字资源有效利用的范围与深度及市场价值的实现绝大程度上依赖资源基数及质量高低。政府虽掌握着大多数字资源，但多数处于封闭、闲置或半封闭、半闲置状态，这对发挥优化数字资源配置及增值功用等方面产生严重影响。
第三，隐性知识显性化难。由于政府部门信息基础设施不健全，缺乏功能完备的数字信息资源共享平台，工作人员能力和共享意愿存在差异。另一方面，政府部门提供多为原始资料，未能将信息资源进行整合，向公众提供清晰明了、经过深加工的信息服务内容。
2 我国政府数字资源管理引入知识服务的必要性和可行性
2.2 知识服务的必要性
知识服务是新型研究视角。目前信息过剩代替信息匮乏成为数字信息化面临的巨大挑战。但笔者认为政府人员关注不应是大数据，而是关注其能更好解释、揭示和挖掘出政府大量庞杂信息中的价值所在，这亦是知识服务满足用户在数字资源方面潜在的多维需求。
政府数字资源建设现状要求。政府数字信息资源整合力度、共享程度、安全意识等存在缺陷，未满足用户需求。但笔者认为政府并不是一味满足用户需求，更重要的是基于政府拥有信息资源的现实条件，对其分析挖掘，利用自身优势增加知识导向型，就此来保证数字信息资源增值及社会效益最大化，实现公共服务从信息的传递上升到知识、智慧的传递。
2.3 知识服务的可行性
近年来互联网事业发展迅速，不但提供了比较完备获取数字资源的基础设施，其内外部环境也有较大改善，工作人员具备一定技术和应用经验。其次，知识至上观念普遍被接受，渗透在社会各个层面。
3 知识服务视角下的政府数字资源开发策略
基于知识服务的政府数字资源开发实施是一项复杂、漫长又艰巨的系统工程。政府必须从树立新型服务理念、建立知识库等方面为政府数字资源开发效益提供良好的环境与氛围。
3.1树立适应知识服务的政府数字资源开发新理念
目前政府部门仍存在纸上谈兵、生搬硬套的现象，导致知识服务和政府职能脱节，致使部分人员认识有失偏颇，丧失知识服务生命力。其次认为其重点是引进新技术，不愿意分享，不主动整合挖掘信息，认为知识共享会导致贬值。笔者则认为共享带给政府的价值远高于泄密和知识流失所带来风险，这其实也是一种文化导向，不能因噎废食，不能担心知识流失而遏制知识共享。由此，一方面要充分认识通过知识服务创新挖掘政府数字资源（尤其是非结构化隐性知识）来进行政府管理。另一方面，要认识到由于数字资源多样性、多变性、异构性等因素的存在，难以对数字资源进行评价，须将定性问题转化为定量问题解决，树立新理念，主动支持政府数字信息資源开发由信息服务向知识服务跃迁。同时笔者认为政府应对自身进行准确定位，在网络效应作用下，政府数字信息资源会随着用户数量增加，其数字信息价值也会增加，驱动政府朝着服务型、知识智慧型政府转化。
3.2 建设政府共享“知识库”
以互联网为依托的知识经济时代决定政府数字资源来源广泛、繁杂，巨大信息量造成大数据冗余。但简单信息归集且关联程度低，大量信息输入却只有极少数信息输出，无法从中获取有效资源，造成用户体验效果差。因此，建设政府系统共建的知识共享信息库成了目前政府数字资源建设关键性的一步。
政府系统共建的知识信息库，简称政府知识库，主要是对知识数据的收集、存储、检索和利用，是进行知识服务的重要手段。首先，准确筛选信息，着重突出“大、全、精”，分类系统整合信息，在此基础上按照相关条例，区分筛选内部与公众信息，安全与不安全信息，在最大化实现数字价值化的基础上把握好“保密与公开”、统一规划及全网共享原则。其次，对于碎片化知识若一无所知，本质是有害无益。因为它们往往简单、直观且片面，难以形成有效系统、逻辑以及结构，无法让用户从整体把握领域发展脉络，高屋建瓴。而目前信息大多碎片化，小范围概读，因此，我们需要建立系统的共享知识库，将碎片化知识作为系统有益补充，促使隐性知识向显性知识有效转化，使数据到信息再到知识，使政府数字资源建设不断螺旋上升。政府部门再根据知识服务理念建立标准化知识服务平台，确立大框架，从顶层设计思维出发，分工协作，保持信息交流畅通性，避免重复建设，互相借鉴经验，借助新技术不断优化信息服务。同时根据统一标准整合数字信息资源，规范资源利用，让数字信息管理更规范、科学、高效化。
3.3建设高素质的政府知识服务人才队伍
人才是政府进行知识服务的最重要资产及主体。笔者认为可从两方面来进行人才再生培养：对外和内部学习。一方面，政府管理者可积极寻找引入专家等外部资源，利用专业知识加强和组织各级管理、技术人员的培训，努力提高知识服务意识和实际操作能力，激发个人创意，提高信息技术、业务加工处理等“硬技能”以及相关法律法规、理论经验等“软知识”，另一方面，笔者认为真正知识组织其实是一个自组织过程，只要其内部信息沟通流畅，其效率和内在价值就自然而然提升，具体来讲，先从个人开始，将自己信息通过统一方式整理起来，再通过网络或线下及时沟通交流，分享观点与知识，调动个人自发共享数据及交流学习的积极性，从而为内部学习不断提供养分，最终实现为共享知识库的建设提供材料支撑的目的。需要注意的是，我们真正要做的是传递和利用知识，不能简单为了获得知识而整理，更多的是要去使用知识。
3.4 制定相关法律及制度
政府数字资源管理过程中，存在不同层次的风险隐患，既有系统性，也有数据误用等风险，政府人员为规避信息泄密的风险，多数倾向于保密。因此需要完善具体法律法规促使政府由权威型保密文化迈向开放协调型参与文化，进而推动政府内部不同级别、部门间基于数据交流的协同型组织氛围的营造。此外，笔者认为政府数据与不同数据源的有机结合可能导致部分信息在经过剖析后而被挖掘出来，使得不同等级的安全数据或敏感数据处在被泄密和侵害的风险之中，因此在实施数字资源共享的同时，要进一步明确数字资源治理责任，从被动数据风险应对到主动的数据开放风险防范，从形式上数据安全制度到主动的数据安全监控保护，将开放与保密有机统一，合理解决数字资源共享与隐私内容之间的矛盾。
4 结束语
知识经济环境下的知识服务思想成为政府数字信息化建设的主流指导思想，建立基于知识服务的政府数字信息资源整合模式是十分必要的，也是可能的。因此，在政府信息化的过程中融入知识服务理念与模式，是政府数字化资源建设的战略重点，必将受到更多的关注。但我们也应清晰地认识到对待政府数字资源开发要有足够的耐心与精力，通过知识服务来推动政府各种数字信息流在政府内部及政府与社会间高速交互流动，呈现勃勃生机，以此来实现政府真正意义上公共服务的信息交流与共享。
参考文献：
[1] 张晓林，走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点.中国图书馆学报，2000（5）：32- 37.
[2] 宋姬芳.学科馆员学科知识服务能力的建构与实证[J].大学图书馆学报，2015，33（3）：68- 76.
[3] 靳红，程宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志，2004（8）：8- 10.
[4] 田红梅.试论图书馆从信息服务走向知识服务[J].情报理论与实践，2003，（4）：312- 314.
[5] 任树怀，高海峰，季颖斐.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台[J].大学图书馆学报，2007（3）：58- 62.
[6] 颜佳华，盛明科.基于知识管理的政府信息资源开发研究[J].档案學通讯.2005（1）：28- 31.
[7] 杨学山.大力深化地方电子政务信息共享和业务协同工作[J.信息化建设，2009（1）：8- 12.
[8] 王知津，谢丽娜，李赞梅.基于知识管理的政府数字信息资源整合模式构建[J].档案学通讯.2011（1）：27- 30.
[9] 许建兰.浅谈图书馆知识服务[J].内蒙古科技与经济，2003（8）：110- 111.
摘要：本文以我国政府数字信息资源管理现状为基点，从知识服务视角出发，分析在政府数字信息资源开发中实施知识服务的重要性与可行性，并进一步探讨基于知识服务的政府数字信息资源开发实施策略，以期为我国政府数字化信息资源建设提供新思路与解决方案。
关键词：知识服务 政府 数字资源 管理
中图分类号：G203 文献标识码：A
随着数字技术发展及用户对政府信息服务的需求日益突出，知识服务作为全新视角，为政府信息资源开发提供了新理念和技术架构。就目前而言，政府数字资源管理尚缺乏一定理念支撑下的体系措施，笔者试图通过前人所做的研究，对知识服务视角进行解读，将其与政府数字资源开发应用有机地结合。
1 国内知识服务研究现状
国内被普遍接受的知识服务概念由张晓林[1]于2000年提出，知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，所提供的能够有效支持知识应用和知识创新的服务。国内主要侧重于对知识服务的理论研究，如知识服务能力建构、内涵、典型特征、服务模式等方面进行探究，且主要为图书情报领域。针对知识服务的模式，最早张晓林[1]认为包括基于内容分析的参考咨询、知识管理、专业化、个人化及团队化知识服务模式；另一种看法是从用户目标和环境出发，对知识进行收集、传递、利用，主要为显性和隐性知识。针对知识服务的内容，田红梅[4]认为应包括知识挖掘、组织、开发和构建知识服务的平台技术等，许建兰[9]认为知识服务需要为用户提供知识交流，为专业人士提供特色服务等。除此之外，还有很多学者针对知识服务流程、营销策略、人员、技术等多方面进行相关研究。
通过文献整合发现目前知识服务理论已相对成熟，但与政府数字资源管理结合的研究甚少。由于知识和数字资源的特殊关系，从用户角度对数字资源进行评析具有一定实际意义。为此，本文提出知识服务视角下政府数字资源应用研究这一主题，以期有所收获。
2 我国政府数字资源管理现状
2.1 政府数字资源管理成就
对政府数字网站工作的重视有利于提高政府决策科学化、民主化、法治化水平。全国政府网站常态化监管机制持续巩固，2017年国务院办公厅组织三个季度抽查合格率平均为94%，主管、主办单位责任意识显著提升，政府权威性和公信力得到较好维护。
2.2 政府数字资源管理局限
第一，政府数字资源建设缺乏统一规范及空间阻隔等问题造成知识零散分布，且政府工作节奏快、内容琐碎，难以形成系统经验，且不同层级、行政职能、地理分布的政府掌握数字资源也存在不均衡现象。
第二，政府数字资源公开程度有限。数字资源有效利用的范围与深度及市场价值的实现绝大程度上依赖资源基数及质量高低。政府虽掌握着大多数字资源，但多数处于封闭、闲置或半封闭、半闲置状态，这对发挥优化数字资源配置及增值功用等方面产生严重影响。
第三，隐性知识显性化难。由于政府部门信息基础设施不健全，缺乏功能完备的数字信息资源共享平台，工作人员能力和共享意愿存在差异。另一方面，政府部门提供多为原始资料，未能将信息资源进行整合，向公众提供清晰明了、经过深加工的信息服务内容。
2 我国政府数字资源管理引入知识服务的必要性和可行性
2.2 知识服务的必要性
知识服务是新型研究视角。目前信息过剩代替信息匮乏成为数字信息化面临的巨大挑战。但笔者认为政府人员关注不应是大数据，而是关注其能更好解释、揭示和挖掘出政府大量庞杂信息中的价值所在，这亦是知识服务满足用户在数字资源方面潜在的多维需求。
政府数字资源建设现状要求。政府数字信息资源整合力度、共享程度、安全意识等存在缺陷，未满足用户需求。但笔者认为政府并不是一味满足用户需求，更重要的是基于政府拥有信息资源的现实条件，对其分析挖掘，利用自身优势增加知识导向型，就此来保证数字信息资源增值及社会效益最大化，实现公共服务从信息的传递上升到知识、智慧的传递。
2.3 知识服务的可行性
近年来互联网事业发展迅速，不但提供了比较完备获取数字资源的基础设施，其内外部环境也有较大改善，工作人员具备一定技术和应用经验。其次，知识至上观念普遍被接受，渗透在社会各个层面。
3 知识服务视角下的政府数字资源开发策略
基于知识服务的政府数字资源开发实施是一项复杂、漫长又艰巨的系统工程。政府必须从树立新型服务理念、建立知识库等方面为政府数字资源开发效益提供良好的环境与氛围。
3.1树立适应知识服务的政府数字资源开发新理念
目前政府部门仍存在纸上谈兵、生搬硬套的现象，导致知识服务和政府职能脱节，致使部分人员认识有失偏颇，丧失知识服务生命力。其次认为其重点是引进新技术，不愿意分享，不主动整合挖掘信息，认为知识共享会导致贬值。笔者则认为共享带给政府的价值远高于泄密和知识流失所带来风险，这其实也是一种文化导向，不能因噎废食，不能担心知识流失而遏制知识共享。由此，一方面要充分认识通过知识服务创新挖掘政府数字资源（尤其是非结构化隐性知识）来进行政府管理。另一方面，要认识到由于数字资源多样性、多变性、异构性等因素的存在，难以对数字资源进行评价，须将定性问题转化为定量问题解决，树立新理念，主动支持政府数字信息資源开发由信息服务向知识服务跃迁。同时笔者认为政府应对自身进行准确定位，在网络效应作用下，政府数字信息资源会随着用户数量增加，其数字信息价值也会增加，驱动政府朝着服务型、知识智慧型政府转化。
3.2 建设政府共享“知识库”
以互联网为依托的知识经济时代决定政府数字资源来源广泛、繁杂，巨大信息量造成大数据冗余。但简单信息归集且关联程度低，大量信息输入却只有极少数信息输出，无法从中获取有效资源，造成用户体验效果差。因此，建设政府系统共建的知识共享信息库成了目前政府数字资源建设关键性的一步。
政府系统共建的知识信息库，简称政府知识库，主要是对知识数据的收集、存储、检索和利用，是进行知识服务的重要手段。首先，准确筛选信息，着重突出“大、全、精”，分类系统整合信息，在此基础上按照相关条例，区分筛选内部与公众信息，安全与不安全信息，在最大化实现数字价值化的基础上把握好“保密与公开”、统一规划及全网共享原则。其次，对于碎片化知识若一无所知，本质是有害无益。因为它们往往简单、直观且片面，难以形成有效系统、逻辑以及结构，无法让用户从整体把握领域发展脉络，高屋建瓴。而目前信息大多碎片化，小范围概读，因此，我们需要建立系统的共享知识库，将碎片化知识作为系统有益补充，促使隐性知识向显性知识有效转化，使数据到信息再到知识，使政府数字资源建设不断螺旋上升。政府部门再根据知识服务理念建立标准化知识服务平台，确立大框架，从顶层设计思维出发，分工协作，保持信息交流畅通性，避免重复建设，互相借鉴经验，借助新技术不断优化信息服务。同时根据统一标准整合数字信息资源，规范资源利用，让数字信息管理更规范、科学、高效化。
3.3建设高素质的政府知识服务人才队伍
人才是政府进行知识服务的最重要资产及主体。笔者认为可从两方面来进行人才再生培养：对外和内部学习。一方面，政府管理者可积极寻找引入专家等外部资源，利用专业知识加强和组织各级管理、技术人员的培训，努力提高知识服务意识和实际操作能力，激发个人创意，提高信息技术、业务加工处理等“硬技能”以及相关法律法规、理论经验等“软知识”，另一方面，笔者认为真正知识组织其实是一个自组织过程，只要其内部信息沟通流畅，其效率和内在价值就自然而然提升，具体来讲，先从个人开始，将自己信息通过统一方式整理起来，再通过网络或线下及时沟通交流，分享观点与知识，调动个人自发共享数据及交流学习的积极性，从而为内部学习不断提供养分，最终实现为共享知识库的建设提供材料支撑的目的。需要注意的是，我们真正要做的是传递和利用知识，不能简单为了获得知识而整理，更多的是要去使用知识。
3.4 制定相关法律及制度
政府数字资源管理过程中，存在不同层次的风险隐患，既有系统性，也有数据误用等风险，政府人员为规避信息泄密的风险，多数倾向于保密。因此需要完善具体法律法规促使政府由权威型保密文化迈向开放协调型参与文化，进而推动政府内部不同级别、部门间基于数据交流的协同型组织氛围的营造。此外，笔者认为政府数据与不同数据源的有机结合可能导致部分信息在经过剖析后而被挖掘出来，使得不同等级的安全数据或敏感数据处在被泄密和侵害的风险之中，因此在实施数字资源共享的同时，要进一步明确数字资源治理责任，从被动数据风险应对到主动的数据开放风险防范，从形式上数据安全制度到主动的数据安全监控保护，将开放与保密有机统一，合理解决数字资源共享与隐私内容之间的矛盾。
4 结束语
知识经济环境下的知识服务思想成为政府数字信息化建设的主流指导思想，建立基于知识服务的政府数字信息资源整合模式是十分必要的，也是可能的。因此，在政府信息化的过程中融入知识服务理念与模式，是政府数字化资源建设的战略重点，必将受到更多的关注。但我们也应清晰地认识到对待政府数字资源开发要有足够的耐心与精力，通过知识服务来推动政府各种数字信息流在政府内部及政府与社会间高速交互流动，呈现勃勃生机，以此来实现政府真正意义上公共服务的信息交流与共享。
参考文献：
[1] 张晓林，走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点.中国图书馆学报，2000（5）：32- 37.
[2] 宋姬芳.学科馆员学科知识服务能力的建构与实证[J].大学图书馆学报，2015，33（3）：68- 76.
[3] 靳红，程宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志，2004（8）：8- 10.
[4] 田红梅.试论图书馆从信息服务走向知识服务[J].情报理论与实践，2003，（4）：312- 314.
[5] 任树怀，高海峰，季颖斐.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台[J].大学图书馆学报，2007（3）：58- 62.
[6] 颜佳华，盛明科.基于知识管理的政府信息资源开发研究[J].档案學通讯.2005（1）：28- 31.
[7] 杨学山.大力深化地方电子政务信息共享和业务协同工作[J.信息化建设，2009（1）：8- 12.
[8] 王知津，谢丽娜，李赞梅.基于知识管理的政府数字信息资源整合模式构建[J].档案学通讯.2011（1）：27- 30.
[9] 许建兰.浅谈图书馆知识服务[J].内蒙古科技与经济，2003（8）：110- 111.
