浅谈公共关系与旅游业的发展

    王妍

    近年我国各个产业经济都得到迅猛发展，其中旅游业的发展优势日益显著。而想要促进旅游业的发展很重要的一环就是要将公共关系引入旅游业中。本文即是以锦州旅游业发展为例从公共关系的主体、营销策划、政府职能等方面浅谈其在现代旅游业中的完美应用。具体说明公共关系的应用如何使旅游业在实际的活动中更加完善的展开。

    本文重点叙述公共关系与旅游业发展的密切相关性。那么，到底什么是公共关系呢？通过对众多公共关系定义的借鉴，公共关系可概括为：公共关系是社会组织通过使用形象塑造、传播管理、利益协调等方法，提高认知度、美誉度、和谐度，促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的的科学和艺术。随着人们生活水平的日益提高，其消费水平也逐渐由低消费层次跨入到精神消费层面，大众现如今更注重自身的精神放松，把大部分消费转移到精神享受、娱乐身心方面，这就更加促使旅游业成为了一项大众化的社会活动。旅游活动又有其自身独特的规律，结合文章开头对公共关系的定义，不难看出公共关系独特性和创新性在旅游业发展中举足轻重的作用。

    公共关系在旅游业发展中的运用带来了巨大经济效益。公共关系由组织、公众、传播三大要素构成。公众是实施公共关系的客体，即公共关系工作的对象、承受者。而在旅游业中，游客是其最核心的主体，没有游客，一切旅游都无从谈起，故而研究、分析、了解游客，是旅游业发展的必要前提。至此，把公众关系和旅游业的各个要素相结合后，显然旅游业中的游客与公共关系中的公众相对应。所以想要更好地促进旅游事业的发展，必须全方位了解并掌握此中公众的特征趋势——公众具有整体性、共同性、相关性、多样性和变化性，公众的存在不是单一抽象的，更不是封闭僵化，一成不变的，而是一个有内在联系的整体，又不乏独自爱好、性格、品味的个人组合，所以，使他们满意一旦落实到具体行为上其实很难操控。这时就要掌握公共关系中的人际传播工作，沟通、协调好旅游公众，培养相互之间的的信任感、友善感和归属感。即公共关系的艺术突出重点就是尊重公众、了解公众、协调公众，从而尽量满足游客的需求，努力做到尽善尽美。

    旅游业最明显的特征就是其包罗万象的综合性。其中，旅游机构是旅游活动最主要的承担者，也是一次旅游活动顺利与否的关键。旅游机构大致可提炼出旅行社、旅游饭店和旅游交通这三大组成部分——即旅游业的三大支柱。

    其中，旅行社这一从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业已经发展成为一种综合性的服务机构。一旦游客与旅行社签订协议，那么上到旅游行程制定，下到吃饭住宿都由旅行社来全权代理。所以从旅行社的设施建设到人员的安排都会影响到旅行社的形象与信誉，在一定程度上对旅行社能否持续经营起着决定性作用。然而，若想要增加游客的满意度，就必须培养起全员的公共关系意识，让企业的员工遵循全过程公共关系原则务必做到服务最优化。所谓全员、全过程公共关系原则，就是组织全体员工及所有部门同心协力，把专业技术、经营管理、科学方法和组织文化结合起来，形成“人人关心组织形象、事事有利组织形象”的公关氛围，从而建立和塑造维护组织良好形象的统一原则即每个人都要树立起公共关系意识，做好自身工作，积极投身于自身旅游事业，为了企业的良性经营而努力。

    在今年的锦州世博园开园以来，不仅仅是锦州本地的旅行社，其他地区的旅行社也纷至沓来。作为辽宁锦州中国旅行社总经理，现年60岁的吴玉霞已在旅游行业经验了20年，对于锦州世园，吴玉霞给出了两个关键词，生机与活力。据吴玉霞介绍，今年世园，该旅行社一共接待了7万多名来自于全国游客。“通过这次世园，我还看到了锦州人的自信与勤奋。也希望大家打破一时的观念，将世园经济作为一个品牌持续的经营下去，长此以往，各位市民也都将分享到世园的红利。”采访最后吴玉霞对记者说。

    由此可见，培养好公共关系意识，充分发挥公共关系的作用，不仅仅带动的是景区当地的经济，同时也带动了周边以及其他城市旅游经济的发展。

    另外，旅游饭店也是旅游业不可或缺的重要基础设施之一。目前我国团体旅游综合服务费用当中，餐饮住宿费用约占总费用的二分之一，由此可见旅游饭店是开展现代旅游业十分重要的一部分。以我国历史古城锦州为例，近年间的出现许许多多的经济型酒店、家庭旅店、商务型酒店，其中也不乏有锦江之星、如家、速8等知名连锁经济型酒店。据锦州市工商部门统计的数字显示，2011年与2012年，锦州地区住宿行业新登记的商家数量激增，而这与锦州召开的世园会不无关系。在锦州市工商局注册指导处了解到，2011年，锦州地区（包括市区及北镇、凌海、义县）住宿业新注册登记的商家数字为140户，2012年，新注册登记的相关商家数字为163户。2011年与2012年两年，锦州住宿业新注册登记的商家数量总和为303户。2011年以前，住宿业注册登记的商家数字为716户。也就是说两年之内新登记的住宿业商家数量占到总数的近三成。②并且在经济型酒店的快速发展中，也不失如锦州喜来登这样的五星级酒店，这样就兼顾了各个层面公众的需求。造成这种现象最重要的一个原因就是锦州召开的这次世界园林博览会，各种商家借助此次商机扩大了住宿业的发展，旅游发展对住宿业的影响可见一斑。同样，住宿业的急速发展，仅仅在硬件设备上满足游客的需求也是完全不够的，增强酒店员工服务意识、公共关系意识，塑建良好服务型公共关系至关重要。总而言之，对于一个企业或社会组织来说，要获得公众良好的信赖度，最重要的还是在于本身职责是否做到足够完善，在于员工为公众服务的专业程度和人际水平。所谓“公共关系就是百分之九十九要靠自己做好”，其根本的意义就在于此。而想要加强旅游酒店更好地服务于游客、服务于公众，顺利的开展服务型公共关系活动，就应该掌握以下几点。

    （一）、提高服务的自觉性。在旅游饭店的管理上，应该主动培养各部门和员工们的服务意识，只有内部各个部门的员工认识到并且加强了服务意识，才能更好地向游客提供优质的服务，给饭店树立一个良好的形象，从而吸收更多的游客前来。

    （二）、注重服务的实在性。用自己的实际行动去服务公众，用实际行动去说话，这样做只会让游客感觉到更加亲切，有种宾至如归的感觉。把看不见摸不着的东西用自己的行动表达出来，做到实在具体，这样更能吸引公众。

    （三）、提倡服务特色。服务不是服务企业的专利，其他企业也会将优质的服务置于一个重要的位置。因此像旅游酒店这种企业，更要有服务方式的独到性，尽量做到“人无我有，人有我优”，形成自己的特色，有自己的风格，更加强自身的竞争力。

    （四）、确立规范性。在很多种情况下，特别是对商业服务型行业而言，服务型公共关系活动是由全体员工来实施、执行的。因此，为了确保更好的开展更优质的服务，就必须制定一套合理的活动规范，制定以顾客为导向的服务规范，从而使公共关系工作在旅游这种服务行业有条不紊的开展下去，做到更好。

    最后则是公共关系在旅游交通中的应用。旅游交通就好像是通向心脏的各个动脉，没有了动脉的传输作用，心脏将无法跳动。人们的旅游活动只有利用上交通手段，才能达到旅游的最终目的。我国旅游业的快速发展是与交通运输业密切相关的。同样以锦州世界园林博览会来看锦州的旅游交通业的发展，锦州的地理位置十分优越，京哈铁路、沈秦铁路、京哈公路、京沈高速公路横贯，锦阜、锦朝及102国道使锦州与周边城市形成一个短时间的城市群，方便了周边城市的游客前来，此外，锦州机场还直通北京、上海等大城市，为远距离的游客提供了便捷之道。而在锦州市内，同时也开设了世园专线，这为几乎所有的游客提供了交通上的便利。基础设施的建设不仅满足了公众的需求，与此同时更带来巨大的经济收益，拉动了当地交通业的发展。

    另一方面，旅游业的发展也带动了第二产业的发展，游客的不断涌入，增加了旅游城市的经济增长，增加了购买力，同时也发展了与旅游密切相关的旅游产品行业。这时，如果利用好公共关系中的营销艺术，必然会给当地的旅游城市带来一笔客观的经济收入。营销公关运用其特有的公关形式，支持着组织营销计划目标的实现，并以其高可信度、鲜明的特征和突出的效果，得到社会组织越来越广泛的认可和接受。③旅游纪念品作为旅游产业的附属产业，也为旅游经济贡献了很大的力量。旅游产品从开发、策划、设计、制作到最终的销售，这一系列的环节中，无不包含着旅游产品的设计和公关营销的策划。在锦州世博园开园以来，最有价值的一个旅游纪念品就是吉祥物——欧叶。一个新的旅游产品的开发最终始于创意的形成，为了得到源源不断的创意，就需要广泛的创意来源。而在这种情况下，公共关系营销——协助开发新产品的任务就凸显而出。而创意的形成一部分来自内部人员，另一部分来自于广大公众，因此，营销公关通过各种印刷品和广播电视媒体进行一系列的报道，把想法带到公众的视野中，进行创意征集，最终把所有意见相整合设计出吉祥物。集多方意见吉祥物设计元素来源于栖息在渤海湾畔的大海精灵——红嘴鸥，结合浪花、太极等图形，传达了世界第一个海上园林盛会人与自然，城市与海洋和谐共生的理念。这样的旅游纪念品既彰显了旅游形象，增加游客对其的喜爱程度，自然而然就增加了购买力度，获得了旅游业的另一笔经济来源。与此同时，在生产、制作与销售过程中，又给世园会相关行业提供近万个就业岗位。除此之外，远近闻名的锦州烧烤、驰名中外的道光二五以及沟帮子熏鸡、锦州特色小菜等等一些特产，都作为旅游纪念品让游客爱不释手，为当地经济贡献了不可小觑的力量。

    综上，对公共关系在现代旅游业三大支柱中的完美应用。可以预知的是随着我国综合国力的日益壮大，经济水平的不断提升，旅游业的发展在我国各行各业中的优势位置逐渐凸显出来，它不仅仅带动的是国民经济的增长，同时也带动了与之相关产业的发展。为了让旅游业更好更快的在我国政治、经济、文化生活等方面发挥它显著的功效就要充分利用好公共关系的指导作用，发挥它强大的管理职能，维护并促进现代旅游业的更快更好发展。于此同时，合理利用现有资源，走一条既能够保护生态平衡又能带来经济效益的可持续发展之路。

    指导老师：张满林