浅谈航空公司服务营销策略问题

    吴志娟

    摘要：为了更好地实现航空运输的价值，满足当前的出行需求，减少成本，越来越多的航空公司开始重视本公司的服务营销。本文就航空公司服务营销策略问题进行了探讨。

    关键词：航空公司；服务营销；策略一、航空服务营销面临的主要问题

    （一）航空业的现实问题

    航空公司需要强大的资金支持，面临的风险极高，但是随之得到的回报却具有高风险，且回报较低。飞机无论是购置还是租赁，它的费用都是极其昂贵的，这项开支在成本中占比四成，再加上燃油价随环境保护、绿色出行理念的倡导而有所上升。除此之外，飞行人员的培训时间长、费用高，对航空公司的发展也是一个不小的阻碍。这些问题的存在都使得航空公司的发展面临诸多的现实挑战，难以突破瓶颈，取得更加广阔的发展空间。

    （二）形成规模化的发展

    国内航空公司价格虽具有一定的竞争力，但是现在的航空市场十分庞大，单一的航空公司难以吃下去这个大饼，航空公司之间不能形成规模化的发展，使得发展空间进一步受到限制。国内航空公司价格低，要想获得高利润，就得从量上做出改变，但是这与我国目前的航空政策有所出入。其次，国内航空公司缺乏长期稳定的资金支持，资金缺乏保障使得航空公司的发展存在强烈的不稳定性，也使得航空公司的购买力十分有限，无法实现量大从优的理想状态。这些原因都限制了航空公司的规模化发展，无法有效地占据市场而成为民众出行的首选。

    （三）管理体系不健全

    航空公司的有序运行需要一个完整科学管理体系的支持和维护，而部分航空公司却忽视了良好管理体系对公司运行和长远发展的重要促进作用。管理体系不健全使得航空公司服务大打折扣，在部分改革措施上也很容易出现问题。例如，为了更好地节约成本，增加收益，故而减少座位宽度，从而能够增加更多的座位，但是这样的措施会使得顾客的体验变得很差，很难吸引回头客。又例如，为了减少支出，稳定经济效益，片面地降低用餐标准，食品以次充好，让顾客难以享受到美食的快感，还会影响顾客对服务的满意程度。此外，国内机场没有进行等级划分，收费标准也没有得到有效的处理，使得物美价廉的航空公司难以出头，无法在价格上得到优势。二、航空服务营销策略探讨

    （一）航空服务产品营销策略

    简单地说，航空公司的服务分为有形和无形两大版块，两大板块服务的侧重点也有所不同。有形服务主要包括航行过程中的航空公司所提供的物质资料，如酒水、餐饮等。而无形服务则主要包括飞行过程中以及其他时候航空公司的服务。航空服务营销则可以帮助航空公司提升产品的价值，在满足基本需求时创造出更多的价值与财富。航空公司服务策划需要对航空公司进行合理的设计，对产品进行深入的分析，同时也要对市场进行深入研究，及时获取市场信息，针对市场需求的变化及时调整自身的策划方案，由此才能更好地满足顾客的需求，吸引更多的回頭客选择本航空公司。同时，还需要对航空公司的品牌进行宣传和改造，打造一个拥有高质量、高服务水平的航空公司品牌，形成品牌效应，让顾客看到这个品牌就能直接选择航空公司。

    （二）航空服务价格营销策略

    航空公司的服务不全是免费的，免费的服务能够让顾客满足其基本的需求，但是如果要想获得更多的个性化服务，那就需要顾客支付一定的费用。而如何确定一个合适的价格，让顾客不仅能支付价格，还能得到一个优质的服务，这就需要我们做好价格营销策略。如果服务定价太低，那么这对航空公司来说是一个负担，如果价格太高，顾客就不会选择享受服务，那么航空公司依然没有达到理想状态。因此，航空公司要做好价格营销策略，找到与顾客之间的一个平衡点，使得双方都能满足。对此，做好市场调研，明晰市场上其他航空公司服务价格和相应的价格营销策略，为本航空公司价格制定提供一个参考。同时，航空公司不能一味地只注重自身的盈利，还需要尊重顾客的需求，努力让顾客享受到物美价廉的服务。了解顾客的心理需求特点，迎合顾客心理，例如多设置一些吉祥数字的价格，吸引顾客注意，让顾客所看到的更多是舒适感和满足感，进而减少顾客对价格的在意。

    （三）航空服务过程营销策略

    产品与服务是不可分割的，甚至融为一体的。产品如果没有优质服务的支持，那么顾客也不会选择产品，而单有优质服务，产品质量不过关，顾客同样不会选择产品，航空公司的产品与服务同样也是如此。因此，顾客在选择时，对产品和服务都是同样看重的，他们在支付价格时，享受到的不仅有产品，还有产品所附带的服务。就航空公司来说，产品与服务存在一个互动的过程，在这个过程中，顾客与服务人员、服务人员与服务人员、顾客与其他顾客之间都存在这种互动，这也就说明了航空公司的服务同样需要适当的营销。服务过程中，服务人员在面对不合理需求时同样需要保持一个良好的态度，在面对超出自身能力之外的需求时，依然能坦然面对、冷静处理。同时，航空公司可从一些小的方面提升顾客的体验，例如可通过顾客的订票信息得知顾客的生日，在飞行过程中为其庆生，这种小举动在运行成本上几乎可以忽略不计，但是这对于一个顾客来说则是一个很大的感动，我们不忽视任何一个顾客，努力让每一个顾客都能享受到优质的服务。

    （四）航空服务人员营销策略

    航空企业的内部营销对航空公司的发展也是非常有帮助的，这主要是指对服务人员的营销。航空公司的内部营销主要是指通过工资、奖励等方式来刺激服务人员的工作积极性，利用人性化的管理制度使得服务人员能够产生爱与归属感，爱岗敬业，勤恳工作。这使得整个服务团队都能具备强大的凝聚力，显示出巨大的力量，这也是航空公司实现科学管理、任性管理的必要手段。航空公司的内部营销将企业内部看成一个简单的市场，这个简单市场的正常运行才能为整个航空公司的正常运行提供一个前提和保障作用。内部营销使得整个工作团队都能劲往一处使，以关心顾客作为自己的第一原则，将提升自我能力、端正服务态度作为完善自我的第一要义，从而能够形成一种独特的服务文化，这种服务文化在长期的工作人员过程中也能成为一种管理机制，发挥出导向作用和调节作用。航空公司以人为本，无论是面对顾客，还是自我的内部人员，都能坚持公平公正的原则，坚持人本主义，从而使得顾客能够得到满意的服务，自己的员工也能在岗位上发光发热，找到自我的人生价值。

    参考文献：

    [1]折勇.关系营销在航空公司中的运用[M]民航管理，2013

    [2]刘振波.春秋航空营销研究[M]西南交通大学，2015