全域旅游背景下酒店业管理和服务创新的探析
刘诗妍
摘 ? 要：当前，全域旅游已经上升为国家战略，成为了推动经济社会转型发展的一种理念、路径选择和发展模式。酒店业作为全域旅游的重要支撑，是提升大众游客幸福感的重要平台与窗口。因此，我们需要通过坚持特色创新——建立本土特色品牌、模式创新——构建跨界融合的共享合作机制、服务创新——提供有“温度”的酒店记忆等方式，在竞争激烈的市场中稳定发展。
关键词：峨眉山;酒店;管理;服务;创新
中图分类号：F59 ? ? ? ? 文献标识码：B ? ? ? ? doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2019.02.005
文章编号：1009-6922（2019）02-31-04副题引题题一题二
峨眉山市作为四川世界重要旅游目的地、乐山国际佛教文化旅游目的地的核心区域，目前本地酒店业整体发展水平不高，利润不高，影响酒店的良性发展。在全域旅游背景下，业态发展的融合性、资源利用的共享性正在改变着酒店业的管理模式和服务形态，挑战着经营者的经营理念和服务者的思维模式。酒店业只有在不断创新的形势下，才能够在竞争激烈的市场中稳定发展。
一、峨眉山市酒店业的管理服务现状
截止2018年，峨眉山市共有賓馆旅馆1065家，客房总数18000余间，床位数36000余张。有星级酒店15家（图1），其中五星级酒店2家，即红珠山酒店、峨眉山世纪阳光大酒店;四星级酒店3家，即峨眉山大酒店、峨眉山温泉饭店、华生酒店;三星级酒店6家，二星级酒店4家。另有己庄、恒迈、御泉湾等一批特色酒店，318酒店、如家酒店、7天酒店等商务经济型酒店，以及拈花溪、竹林精舍等一批精品民宿，并引进了喜达屋、温德姆等一批国际知名酒店管理集团和国际品牌酒店连锁经营模式。
从总体上看，具有以下五个特点：第一，从地理分布上，以峨眉山风景区为主。第二，从等级分布上，以经济型酒店、传统星级酒店为主;三星级及以下的经济型酒店占比大。第三，从酒店经营上，淡旺季明显，平均出租率不高。第四，从从业人员素质上，人力资源匮乏，高学历占比不高。在峨眉山市酒店业主中，具有大专以上学历的占40%，具有酒店管理专业大专以上学历的占17%;在被调查的从业人员中，具有大专以上学历的占32%，具有酒店管理专业大专以上学历的为16%。第五，从酒店服务上，管理过于形式化，把酒店服务当成“标准程序”操作或只重视形式上的热情，服务工作缺乏个性化服务，没有“温度”。
二、峨眉山市酒店业面临的风险与机遇
（一）峨眉山市酒店业面临的风险
1.新常态下，泛住宿业兴起面临新的风险。“八项规定”出台后，旧有的酒店经营模式和营利模式被打破。数据显示，中央“八项规定”出台后，政企客源市场的大幅下降，遏制住了“公务”和“高端”消费群体，而公务消费、高端消费则是旧模式下酒店业畸形发展的“两大推手”。从长期来看，未来高端饭店的增速不会快速回升，但酒店业的短暂阵痛会促使整个行业涅槃重生。在此背景下，主题酒店、特色酒店、精品民宿迅速兴起，形成消费新常态和竞争新格局，新的同质化风险也同步形成。
2.新形势下，全行业面临“去产能”的风险。2018年，峨眉山市平均客房入住率为46.3%，最高入住率为68.7%，最低入住率为12%。入住率60%以上的占25%;入住率30%以下占15%。星级越高、服务水平越高，入住率越高。假日经济、周末经济越来越明显。以85%最佳出租率参照，现有平均客房入住率差了近40个百分点;以60%的盈亏平衡点参照，现有平均客房入住率差14个百分点。这意味着供应过剩15%至40%，即减少160家，可以平衡;减少280家，全面盈利;减少450家，状态良好。
3.新生代下，全行业面临特色不突出的风险。在全域旅游背景下，酒店已不是简单提供住宿的地方，而是提供新的生活方式的地方。这种生活方式，超越日常生活，超越单一功能的服务企业，超越传统文化，宾至如归已经变成了宾至胜家。以“90后”“00后”为代表的新一代的生活方式和消费观念，已经成为衡量今后一个时期我国酒店及住宿业产业格局变化和酒店市场竞争的关键变量。具有时尚特色的、连锁运营的品牌酒店将会成为资本追逐的首选对象;同时，对酒店住宿业的本源诉求——对服务品质的极致追求的要求会越来越高。当前，峨眉山市大多数星级酒店设施和风格几乎是一样的模式，特色不突出，内部同质化竞争激烈;另一方面，虽然有以佛文化、温泉文化为主题的酒店，但都不同程度地存在文化内涵挖掘不够、体验程度不深、参与性不强等问题，还没有真正做到将文化主题意境融入到酒店的设计和经营中去，并通过视、听、嗅、味、触等给游客以心灵的回归和感悟。
（二）峨眉山市酒店业面临的机遇
1.新技术下，营销面临创新发展的机遇。移动互联网技术、地理信息技术的物联网技术和移动支付技术创新发展，为酒店的营销带来了极大的便利。然而，随着其使用门槛的降低，峨眉山市大大小小的酒店几乎都有自己的公众号、二维码和网站，良莠不齐，真假难辩。互联网的优势并未真正得到深入运用。因此，网络营销面临创新发展的机遇。
2.共享经济下，全行业面临跨界合作的机遇。全息物联网技术具备全域共享信息的能力。目前，峨眉山市酒店业同质化问题严重，旅游者体验的新鲜感下降，可以通过同业整合、异业结盟、跨界融合，把全市的星级酒店、主题酒店、民宿客栈等竞争对手都变成合作伙伴，把同行之间的协同贡献转换成财富实现共赢，从而彻底打破“同行是冤家”的局面。
三、峨眉山市酒店业管理和服务创新的对策建议
（一）特色创新——建立本土特色品牌
顺应文旅融合的发展大势，进一步营造酒店的文化氛围。酒店因地制宜，让优秀传统文化走进酒店，并以此为驱动，打造文化特色品牌，为传统酒店业创新经营打开新局面。峨眉文化底蕴深厚，有三条主线：佛教文化、茶文化及武术文化。市场非常大，因此建立本土品牌是十分有优势的。
（二）模式创新——构建跨界融合的共享合作机制
模式就是如何创造和传递客户价值和公司价值的系统。它包括四个环节：客户价值主张、盈利模式、关键资源和关键流程。简言之就是：能给客户带来什么价值？给客户带来价值之后怎么赚钱？如何来实现前两点？模式的创新可使有限服务形成新的竞争力，但从长远和趋势来看，峨眉山市供过于求的态势会持续，模式探索可以解决微观问题，解决不了行业问题。因此，应重点做好以下三方面进行创新。
1.业态产品创新。在全民旅游和自驾自助游为主的“大旅游”时代，市场格局发生了根本性的变化，如公务比例下降，生活方式提高;人们更加注重时尚、艺术和情调，体现差异性;消费方式趋向于理性，注重性价比等。根据出行人口进行细分，国内酒店用户大致可以分为四类，如图2所示。因此，各酒店要清晰自己的市场定位，摒弃星级酒店的“大而全”经营理念以及经济型酒店“千店一面”的市场现状，以更贴近自然的、更具有体验感的野奢酒店、主题文化酒店、精品型客栈和民宿酒店为主。做好产品的设计，增强客人体验，这是新市场条件下酒店业产品开发的基本逻辑。
2.共享协作创新。根据携程最新统计数据（2018.12），中国旅游市场的途径中，OTA市场占据一定的比重，占16.80%（图3），其中知名的商家有：携程、飞猪、同城旅游、艺龙、美团等（图4）。因此，借助峨眉山市智慧旅游共享平台，主动与全市的星级酒店、主题酒店、民宿客栈建立客源互送合作机制，为游客提供全方位的体验。同时，峨眉山市酒店业应加强与知名旅游电商合作，拓展营销渠道。
3.舆情处理创新。企业应有专业团队维护和管理网络营销。如图5所示，一般酒店用户会按照位置、星级、价格进行筛选，72%用户在筛选点评分会选择4.5分以上的酒店。所以，要注重口碑的积累，通过市场的认可，最终实现业绩的增长。
（三）服务创新——提供有“温度”的酒店记忆
在体验经济下，对服务品质的极致追求仍然是酒店业永恒不变的本源诉求。因此，要提供有“温度”的酒店记忆，应从以下五个方面着力。
1.创新服务产品。着力关注客户的核心需求，充分利用大数据来驱动个性化，以满足旅游者视觉、听觉、味觉、感觉为主的体验，从而达到服务的三个境界：顾客满意、惊喜、感动。致力向顾客提供环保、健康、人性化的服务产品。
2.创新服务过程。学会运用智慧化服務来创造更多价值：使客人有更丰富的应用场景，从以前的单调、乏味到打造轻松、有趣;使客人有更好的体验，从以前的繁琐、麻烦到建立便捷、人性化。通过这样良好的客户体验来塑造酒店个性，带来客户满意和忠诚。
3.创新服务组织。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。针对目前酒店离职率全行业第一的情况（图6），酒店经营管理者有必要主动思考，着力建立良好的机制保障，提高员工满意度，从而提高顾客的满意度。此外，酒店方要积极主动与地方院校共同合作、共谋发展，按照市场需求，培养企业需求的行业人才，来解决人力资源匮乏、缺乏管理人才的问题。
4.创新服务市场。利用互联网技术，建立网络社区，设计网络话题，吸引顾客参与;运用互联网思维，引导和培养顾客网上自助消费的习惯。关注大众点评，改善服务。
5.创新服务文化。企业文化是一个企业发展的精神动力，是企业持续保持核心竞争力的关键。服务文化是企业文化的一部分，是员工行为理念和行为方式的精神外现。全市酒店业应主动对接佛教文化旅游目的地的“佛、道、武、山、水、茶”六秀文化体系，将服务理念贯穿于服务过程之中，提高顾客满意度，提高顾客回头率。
参考文献：
[1]许朝辉.酒店服务创新策略探析[J].中国商论，2018（17）.
[2]程文禹.浅析酒店服务管理工作的创新[J].中国管理信息化，2018，21（09）.
[3]刘继成. 酒店管理与服务中的创新研究[D].武汉纺织大学，2015.
[4]李聪玲.新时期酒店管理的创新发展探究[J].现代经济信息，2015（05）.
