酒店人力资源管理问题及对策分析
程菲
自中共中央“八项规定”政策出台之后，餐饮业遭遇“寒冬”，为了提高核心竞争力，人力资源管理创新势在必行，针对这一问题，结合百纳餐饮有限公司在人力资源管理方面存在的一些问题给予一些建议，力求酒店能够获得长远发展。
随着社会经济的发展，国民收入水平不断提高，服务行业发展势头迅猛，在吃住行游购娱组成的旅游六要素中，酒店是其中不可或缺的环节。酒店的员工流失率一直是各酒店十分关心的问题，人力资源管理就成为酒店管理的核心内容。如何提高员工满意度，降低员工流失率，本文提出了一些建议。
一、公司简介
烟台百纳餐饮有限公司成立于2003年，是以经营餐饮服务为主的股份制有限责任公司。 该公司以“海纳百川有容乃大”之胸怀，致力打造知名餐饮连锁品牌，实行品牌连锁扩张。现公司旗下拥有两大品牌餐饮“观澜”和“锦绣江南”，七家连锁店及综合性酒店三处，现各自在所在区域呈现良好的发展势头，充分彰显了品牌发展的魅力，成为烟台市成长速度快、发展稳健的餐饮企业。
二、酒店管理方面的优缺点
（一）管理特色
1、细微化服务
观澜会所定位高端，到店客人的社会层次一般较高，因此每个大客户都有自己的贴身管家，贴身管家一般由主管担任。此外，餐饮部经理要求服务人员在餐中注意观察客人的喜好，留意客人的身体状况，并从客人的交谈中提炼有用信息，餐后上报营销部，由宴会预定整理之后，营销部总监负责对员工进行统一培训。对于只来过较高的信息，酒店会给与定额的奖励，对于获得客人表扬或点名服务的员工，也会获得奖励。这种政策不仅有利于服务人员为客人提供更好的服务，还提高了员工的竞争动力和服务的积极性，这样的细微化服务，可谓一举多得。
2、人性化管理
开发区观澜是一个特别年轻的团队，不论是管理人员还是基层员工年龄都偏低，有效的减少了沟通上的代沟，管理人员能够切实体会员工的感受，增强了员工的归属感。节假日聚餐时菜单的安排会征询员工的意见或建议；员工生日时经理或主管会为员工准备长寿面；员工生病时主管会亲自将病号饭送到员工宿舍；员工的休班，休假，主管也会充分尊重员工的意愿，这样提高了员工对企业的忠诚度和信任感。
3、员工生活丰富多彩
在工作之余，酒店会组织各种各样的活动，例如达芬奇密码、手指撑杆等，这些游戏可以很好的锻炼员工的合作和沟通能力；口布折花和主题餐台设计以及板报比赛能够激发员工的想象力和创造力，运用到服务中的比赛成果为客人带来一种视觉冲击，酒店也因此增添了一份新鲜感；定期的K歌活动可以很好地释放员工的工作压力。
4、管理制度严格
大到公司的战略性规划，小到“五常”规范条例，任何一项工作都有一套严格的管理制度，每件工作、每件物品都有相关的负责人，这种责任制是百纳餐饮有限公司在管理上的又一大特色。正是有了这些规范化的管理制度和对员工严格的要求，百纳公司才能在连锁发展的浪潮中始终立于餐饮界的不败之地。
5、老员工待遇优厚
对于酒店的老员工公司制定了很多福利政策，工作满一定年限公司会签订劳动合同，有五险一金，工资也按工龄长短给予一定的补贴。中秋节、春节等中国传统节日，对于老员工也会按工龄发放福利。基层服务人员一般的成长道路是：服务员—服务技师—主管—餐厅经理—店长，对于想走营销路线的服务人员，经过考核合格之后，可以走服务员—营销经理—营销总监的路线，每个层次都会有不同的管理权限和薪金待遇，员工如果能够坚持下来就会有一定的晋升空间的，但是时间可能会比较长。
（二）存在的问题
1、员工上岗前缺少必要的培训
作为一个五钻级的酒店，新员工培训是必不可少的，这样才能保证服务质量。在这一点上酒店做的有些欠缺，新员工到岗之后，不参加任何培训，而是每个人分配一个师傅，由师傅带着直接上岗。这样虽然减少了培训费用，但是工作的陌生感会让新员工无所适，也缺乏行业规范和操作标准的引导。新员工的师傅都是一些优秀的老员工，但是由于个体差异的原因，新员工错误的习惯养成之后就很难更改，这无疑降低了酒店的服务质量。
2、管理制度过于繁琐
企业制订了很多管理制度，但是其中有些制度因过于繁琐并没有得到很好地实行，管理人员在制定某项制度时过于理想化、不切实际的现象层出不穷。这样不仅浪费了管理人员制定制度的时间，还会因制度落实不到位激化员工与管理人员的矛盾，使得管理难度加大。
3、宿舍作息时间缺乏管理
酒店上班时间和正常的上班时间有所差别，所以宿舍人员的下班时间不同，作息的时间很混乱，有时候下班早的员工点想休息，但是下班晚的人员回来之后可能不会考虑到这一点，嘈杂的说话声，高分贝的电视声，让人无法入睡。员工休息不好会直接影响第二天的上班质量。另外一点，酒店宿舍11：30统一熄灯，包括卫生间的灯都熄了，如果员工值班或者下班比较晚，就会给他们造成很多不便。
4、服务员的服装不合理
观澜酒店的夏季服装是绿色的上衣和黑色的裤子，冬装是黄底白花的上衣和黑色的裤子，服装的虽然设计具有东南亚风格，和酒店的风格一致，但是作为一个五钻级酒店，服装应该给客人一种高贵典雅的感觉，要与酒店档次与定位相符。高跟鞋能够提升人的气质，一般酒店都会要求服务员穿高跟鞋，而观澜的服务员一律的平地布鞋，现有的工装与高跟鞋也不搭配。此外，冬天女尸服装也是七分袖，设计不够人性化。
5、激励机制不完善，不能很好的调动员工的积极性
酒店是工作人员流失比较大的工作场所，大多数的员工是实习生或者是兼职的临时工，如何降低员工的流失率一直是各个酒店比较关心的问题，而这其中最能吸引员工的就是丰厚的薪酬和工作职位的晋升。一般的酒店对于茶水果汁和高档酒水的销售都会按一定的比例对员工给予提成奖励，但是酒店的奖励政策一再改革，员工的收入不增反降，月末的绩效收入很可能变成了负的，大大挫伤了员工的销售积极性了。奖励不完善的另一方面体现在内部员工晋升过慢，有些员工工作了好几年仍然还是一名基层服务员，员工满意度大打折扣。
6、上下级之间缺乏及时的沟通
酒店的基层管理人员较员工数量来说相对较少，这样就导致管理人员不能及时掌握员工的心理状态。酒店员工中很多是年龄较小的实习生，这些员工以前并没有工作经历，有时繁重的工作会让员工产生厌倦感，抱怨之下会产生不服管的现象，由此发生的旷工、迟到现象屡见不鲜，客情繁忙时人手不够，给酒店带来了直接损失。
三、对酒店管理问题的对策分析
1、加强员工入职前教育培训
餐饮业员工往往具有学历低、年龄小、流动大的特点，针对这些特点公司应建立专门的培训机构，首先，保证每批新员工在正式上岗之前都能够接受基本的技能培训，包括服务礼仪，化妆要求，服务流程，以及服务过程中的一些标准和要求。其次，公司要帮助员工设计职业发展道路，根据个人的特点设计不同的晋升道路，在此基础上对员工进行培训，全面提高员工素质。
2、打造过硬的企业文化，确立正确的管理理念
企业文化是企业发展的根基，有了企业文化的引导，管理者才能树立正确的管理理念，管理者的觉悟提高了，才能建立出切实可行、以人为本的管理制度。百纳的用人理念是“重知识，尤重能力，更重品德”，基于此，管理者要不断汲取各方面的先进知识，努力提高公司的运营水平，不同层次的管理者要扮演好自己的角色，在管理中要把握好技术技能，人际关系技能和概念技能的侧重点。培养员工的责任心，忠诚度，提高他们的工作能力，注意协调各非正式组织的关系。
3、加强宿舍作息时间管理
各级主管可以在例会上强调一下作息时间问题，或者采取一些座谈会的形式，提高员工在这方面的意识。尽管下班时间难以统一，但是，让员工明白给别人提供一个安静环境的意义和重要性，建立一种和谐的宿舍氛围。同时，节约用电无可厚非，但是可以改变一下控制系统，洗手间的灯可以改为声控灯，这样宿舍熄灯之后下班晚的员工仍然可以很方便的洗刷。
4、提升员工形象
就服务行业而言，服务人员的形象是至关重要的，而酒店服务员的形象就相当于酒店的门面，服务人员良好的形象与舒适的就餐环境可以让顾客身心愉悦，从而提高顾客的满意度。为了给顾客提供更好的服务，酒店可以借鉴其他酒店的服饰特色，邀请专门的设计师，根据本酒店的风格和档次，定制一批高质量，高层次的工装，规定员工穿统一的高跟鞋，提升员工自身气质，让顾客能从视觉上感受到酒店的与众不同。
5、建设完善的激励制度
激励有内容型激励、过程型激励、行为改造型激励、综合激励等许多类型，目前企业运用最多的就是由马斯洛的“需要层次理论”发展而来的内容型激励。“需要层次理论”主要包括：生理需要、安全需要、友爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要，五中需要按较低层次向高层次递进，低层次需要满足之后，较高层次的需要就会占据主导地位。公司要按照不同人的不同需要建立完善的激励制度，掌握好职工的需要层次，满足不同层次的需要，例如，对于处于自我实现层次的员工，薪酬已不是最重要的，职位的提升，，挑战性的工作，上司的肯定与别人的尊重是有效的激励措施。
6、制定EPA（员工援助计划），提高员工归属感
员工援助计划（employee assistant program）简称为EAP，是组织给予员工的一种福利，通过调动与员工相关的各方面资源，帮助员工解决与工作相关的问题。公司可以通过对员工的归属感、家庭关系，社会关系等各方面进行调查，在对员工全面了解之后为员工建立个性化的心理档案。特别是对于年龄较小的员工，要及时了解他们的情绪变化，照顾到他们想家等心理状态，对员工的心理问题及时疏导，在必要时施以援助。员工援助计划可以提升员工归属感和工作积极性，有利于提升酒店的效能和业绩。
（作者单位：山东工商学院工商管理学院）
