论近十年来我国档案利用服务的时代创新
陈燕萍+曹航
摘要：在信息化日新月异的今天，传统档案利用服务方式在满足公众多元化需求上已经心有余而力不足。为了能更好适应时代发展的要求和促进自身的发展，档案馆也与时俱进地创新档案利用服务的方式，为人们提供了更便捷的档案服务。本文主要从建立跨馆利用、为档案弱势群体提供个性化服务、积极与媒体合作、采用先进技术四个方面来探讨近十年我国档案利用服务创新的新举措，并深入分析了其背后的原因。
关键词：档案档案利用档案服务创新
Abstract：In the ever-changing information to？ day， the traditional archival utilization service to meet the needs of the public has been more un？ able to grasp. In order to better meet the require？ ments of the development of the times and pro？ mote their own development， the archives are also advancing with the times the innovative the way of archives utilization service for people to provide a more convenient archival service.
The article explored Chinas archival utilization service innovative of new initiatives within the past ten years， mainly from the establishment of crossarchives utilization， for the disadvantaged groups to provide personalized service， actively cooperate with the media， the use of advanced technology. And the reasons behind archival utilization service were discussed in depth.
Keywords：Archive； Archival utilization； Archival service； Innovation
黨的十八大以来，“创新发展”排在了“五大发展理念”的首位，习总书记也提出了“创新是引领发展的第一动力”的重要论断。档案利用服务作为之前所有档案管理活动的结晶，这一工作开展的好坏直接影响人们对档案工作的认可程度以及人们档案意识的高低。因此档案馆一向重视档案利用服务工作，档案利用服务的形式也一直在不断地创新。近十年来，我国档案利用服务创新更上一层楼，主要集中在以下四个方面。
一、档案服务利用创新的四大方面
（一）建立跨馆利用，促进档案利用服务的广度
1.具体的实践形式。（1）简便工作流程，构建一站式服务模式。上海市在2013年建立了上海市民生档案远程服务系统，通过横向联通市区县公共档案馆，纵向联通社区事务受理中心为前提，之后又联通了宁波、杭州、成都等市的档案馆，以“上海市档案信息远程公共服务平台”为媒介，形成了以社区事务中心为前台查询，档案馆为后台调档，远程协同出征的一站式服务模式。[1]利用者只需选择到社区事务中心或者档案馆的民生档案查询窗口出示身份证，填写一张利用申请表即可，后续的流程完全由档案馆之间来沟通，节省了人力和物力，提高了服务利用效率。福建省档案局在2017年3月也出台了《福州市国家综合档案馆档案跨馆利用服务办法（试行）》，将省内的跨馆利用流程主要简化为审核、受理、协办等六大流程，从制度层面为跨馆的一站式服务提供了支持。一站式服务模式的构建，跨馆利用系统的运行，正是为了解决在档案利用服务过程中所出现的“信息孤岛”和“烟囱工程”的问题，是档案馆推进“互联网+”档案信息资源相互融合的积极举措。（2）借力信息技术，提供利用新渠道。档案馆的跨馆利用服务不断推陈出新，充分借助现有的信息技术，为公众提供了更便捷的利用渠道。2016年年初，上海市民生档案远程利用服务体系从之前的实体机构拓展到了移动客户端，用户可以通过关注“浦东档案”微信号和下载上海“市民云”APP两种方式来进行跨馆查档预约，并选择自己最方便的地点取件。2016年4月，浙江省温州市成功推出了“档案云阅读”APP，为市民和温州市档案馆进馆单位提供“异地查询，跨馆服务”，用户可在下一个工作日在“档案云阅读”APP中查看结果，并且档案馆可为用户提供到付邮资的方式将查询资料送到指定地点。
2.创新的理论基础。（1）共享性和系统论。信息只有实现共享，才会成为一种有价值的资源。档案信息只有交流与共用，才能提高其利用率，实现档案信息的增值。参与跨馆利用的各个档案馆的档案信息资源各自具有独特的资源优势，这样借助档案信息资源的多向流动，使本馆的档案信息在“质”和“量”上产生放大效应，形成一种档案信息扩充的效果。系统论的创始人贝塔朗菲认为，系统中各要素不是孤立地存在着，每个要素在都起着特定的作用。要素之间相互关联构成了一个不可分割的整体。如果将要素从系统整体中割离出来，它将失去要素的作用。[2]根据系统论的观点，档案馆之间开展跨馆利用，有利于发挥档案馆“1+1> 2”的整体效应，具有单个档案馆无可比拟的群体优势。（2）档案信息化。档案信息化是我国应对时代挑战所做出的重大策略调整，是实现传统档案管理向现代化档案管理转变的突破点。它最终要达到实现档案信息资源的共享和满足人民日益增长的利用需求的目的。经过多年的探索和实践，我国档案信息化建设已经进入了快步发展的阶段。面对着大数据、云计算、移动互联等给社会各方面带来的冲击，档案信息化建设也必须要进行转型升级，推进这些新兴技术与档案信息化工作的融合，充分发挥现有的档案信息化建设优势，通过构建档案馆联盟和一站式服务模式等形式来进一步推进档案信息资源共享。国家档案局局长李明华同志在2016年的全国档案馆工作会议上的讲话就指出要推动信息技术在档案馆工作中的广泛覆盖和深度集成应用，加强档案数据资源的挖掘利用和开放共享，实现档案资源共享和技术共享。[3]
（二）关注档案信息弱势群体，提供个性化服务
1.具体的实践形式。（1）减少服务费用，增强服务亲和力。弱势群体在获取信息方面受到阻碍的很大原因就是因为经济困难限制了其获取信息的途径。如从网上获取信息则需要电脑、手机等设备和基础技能。因此，在2013年，国家档案馆印发《财政部发展改革委关于公布取消和免征一批行政事业性收费的通知（财综〔2013〕67号）》，明确规定全国各级档案部门停止所有利用档案的收费。同时，国家发改委从“十二五”开始，将50多亿元投入到2066个中西部地区县级档案馆建设中，为其建设提供资金支持。服务费用的减少，国家对档案馆建设投入的增加，是档案馆“利用第一，服务至上”宗旨的具体体现，吸引更多的用户走进档案馆。增强服务的亲和力，弱势群体用户才会对档案馆产生好感度和忠诚度，有助于塑造档案馆良好的形象和承担起档案馆保障信息公平的社会责任。（2）开展个性化服务，满足特定需求。针对弱势群體的档案信息需求，档案馆应具体问题具体分析，提供“量身定制”的档案利用服务。不同类型的弱势群体其信息需求不尽相同，如下岗工人对工龄、社保、再就业情况等感兴趣；农民对土地承包档案、农村合作医疗等比较关注。哈尔滨针对不同农民工建立农民工技能特长档案数据库。南京军区档案馆为训练基地用地确权领证提供凭证，帮助解决多年遗留问题。江西建立知青、养老等6个专题目录数据库，开展跨馆跨地档案检索指引服务。[4]
2.创新的理论基础。（1）档案信息弱势群体的提出。数字鸿沟问题的发展导致了“信息弱势群体”的出现，在档案界也出现了“档案信息弱势群体”。它是指由于信息能力有限、信息素质不高等原因致使其无法公平享有利用档案信息利用和服务等方面的权利，处于相对弱势群体地位的人群。档案信息弱势群体可分为一般和特殊两部分：前者是指大多数行业普遍面临的信息弱势群体；后者是指因档案专业知识缺乏、档案利用意识不强等特定原因而无法同等获取或有效利用所需档案信息的人群。[5]要想全方位地推动档案事业的发展，我们就必须对档案信息弱势群体给予重视。让档案工作为解决弱势群体的切身利益提供有力支持，发挥档案在服务保障民生方面的重要作用。（2）社会支持理论和边际成本理论。根据社会支持理论的观点，社会工作人员以社会支持理论的指导，运用一定的物质手段和精神指导为需要帮助的弱势群体提供无偿救助和服务。[6]档案馆信息援助作为社会支持体系中的重要组成部分，理应为弱势群体提供利用服务，为推动社会保障体系的完善做出一份贡献。此外，根据边际成本理论，档案馆为弱势群体提供信息援助，能引起公众更多的关注，吸引更多的人走进档案馆利用档案，这样就可以对档案进行更大程度和更大范围的利用，从而可以在不增加边际成本的条件下使档案信息资源最大化，实现档案馆社会效益的最大化。
（三）积极与媒体合作，打造档案利用服务新平台
1.具体的实践形式。（1）与电视频道相结合，开辟利用服务新理念。电视作为我国覆盖面最广的文化传媒形式，用档案纪律片的形式来展现档案是一种非常有效的形式。这种形式下档案人积极主动作为，主动出击，改变以往被动开放利用的理念。2012年北京卫视推出《档案》节目，整个节目通过主持人的讲述，用不同的档案资料对主题事件加以说明，将档案原始资料所承载的历史事实向观众一一呈现。在节目中对多种档案形式的充分利用，如当事人的录音、视频，用看得见、摸得着、听得见的方式还原历史。在节目中所呈现的档案资料，有很多都是平时人们去档案馆很难查阅和观看到的。以电视节目的形式来展现则在一定程度上让档案得到了及时的利用，引起大家对档案的关注，看到了档案工作的重要性。在满足公众的历史文化需求的同时，也让大家潜移默化地提升了档案意识。（2）以报纸为传播媒介，提升利用服务影响力。2012年3月26日，江苏省档案馆为打破档案“深藏闺中”的封闭状况和为社会充分利用本省的档案文化资源，与都市晚报平台《扬子晚报》携手合作，利用其广泛群众基础的优势，在《扬子晚报》上开辟“档案穿越”专栏节目。“档案穿越”开篇报道了南京市馆藏的200万张“民国身份证”户籍卡对外开放利用，引发了巨大的社会“寻根热”，吸引许多市民前去档案馆查档。通过人民网、新华网、新浪网等多家媒体对这一现象的报道，在社会上引起了巨大的反响。其与多个部门合作的形式，是对档案利用服务模式的积极探索，改变了档案部门唱“独角戏”的局面，打造了档案文化传播利用新平台，走出了档案利用服务的新路。
2.创新的理论基础。（1）合作共赢理念。习总书记曾说过：“这个世界，各国相互联系、相互依存的程度空前加深，越来越成为你中有我、我中有你的命运共同体。”[7]这就要求我们要充分贯彻合作共赢的理念，共同实现发展。档案馆坚决不能“闭门造车”，必须重视合作共赢，汇聚更多力量，从而助推档案利用服务工作。大众媒体具有速度快、范围广、影响大的特点，档案馆与大众媒体合作可以取长补短。一方面，档案具有真实可靠性，档案馆掌握着大量的真实可靠的历史资料，可以为大众传媒创造提供大量的素材，增加行业的历史厚重感。另一方面，大众传媒在信息加工、整合、传播等方面所具有的经验，可以为档案馆进行档案信息资源的利用服务提供新的思路和方向，让档案馆藏和利用服务保持活力。
（四）采用互动多媒体技术，创新档案信息展现形式
1.具体的实践形式。（1）3D虚拟技术，拓展档案服务空间。天津市档案信息网举办的天津城市记忆3D网上展览就利用3D虚拟技术和互联网技术，将在天津市实体档案馆中的展览搬到了网上，给用户提供了一种类似亲临档案实体展厅的体验。在天津城市记忆3D网上展览中，它分为了档案馆外景、城市建设、多元文化等14个部分。用户可以使用鼠标拖动画面来前进，或者点击前后箭头切换场景。用户可以突破实体展览中的橱窗的限制，通过不同视角来观看展品，同时还可以通过点击放大来详细观看，也可以点击导航选择进入其他展区。（2）虚拟翻书技术，提高档案利用效果。虚拟翻书是利用红外感应方式获取翻书者动作，其互动操作界面有投影机方式和液晶电视两种。[8]上海浦东新区档案馆将其“浦东城市记忆”项目中的老地名、古建筑等图文资料用电子翻书系统来展示，用户只要在展台上左右挥动手臂，电子书就会相应上下翻页，使观众以一种新颖的互动方式了解浦东的历史风貌。档案馆采用虚拟翻书技术来对档案信息资源进行利用，互动性和趣味性相结合，形式新颖，视觉冲击力和神秘感较强，极易吸引用户的注意力。它将电子翻书和增强现实识别技术相互融合，使得其体验与实际翻书高度一致。这对喜欢查阅纸质档案的用户来说是一种很好的体验，为许多不能直接给用户查看的珍贵档案提供了新的利用渠道。
2.创新的理论基础。（1）信息传播的有效性。通讯技术和网络技术的飞速发展导致信息呈指数级增长，信息受众不再愿意面对冷冰冰的文字材料，更乐于接受的是简洁明快和生动丰富的视频和动图。档案因形成时间、制作材料、完整程度等因素的影响，致使其具有晦涩难懂的特性，不具有良好的直观性，人们很难掌握档案的内容，降低了档案的利用效果。为了让档案在传达信息的过程中有着良好的作用，可以运用互动多媒体技术将档案信息通过丰富的视觉和听觉系统来进行展示。[9]这样有利于增强档案信息的被接受度和传播速度。获取信息渠道的增多使得信息受众不再处于被支配的地位，他们被赋予了更多的话语权。技术的革新让档案信息传播手段也发生了巨大的改变，也极大地增强了信息受众在档案利用服务中的参与度，强力推动着档案馆利用服务工作的创新发展，使得档案信息传播的重点从传统的物理空间必须拓展到数字空间，[10]从而迎合当代信息受众的需求。（2）信息构建理论。该理论由美国建筑大师沃尔曼提出，他曾经指出“过去我曾认为，只要能够以适当的形式获取信息，一切就都万事大吉了。但是，随着通信社会的到来，每个人需要的信息具有各不相同的层次，并且他们都喜欢利用不同的方式得到這些信息。”[11]信息构建是通过将智能技术和信息技术结合，采用图形设计、信息用户需求分析等技术，强调可视化和可用性，以用户为中心，将信息进行艺术地和科学地组织。运用多媒体技术，把档案信息以直观、清晰的方式传递给用户，更好地满足了用户的信息需求。
二、利用服务创新的原因分析
（一）政策引导
2011年发布的《全国档案事业发展“十二五”规划纲要》指出要拓展档案利用服务范围，改善服务条件，使“死档案”变成“活资料”。2014年印发了《关于加强和改进新形势下档案工作的意见（中办发〔2014〕15号）》提出要通过创新服务形式和强化服务功能等形式来建立健全方便人民群众的档案利用体系。2015年国务院印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出要充分发挥我国互联网的规模优势，大力推进互联网与经济社会各领域融合的广度和深度。档案界也积极响应，进行“互联网+档案”的建设。2016年发布的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》中也强调档案事业必须坚持以人为本，服务为先的基本原则，努力满足社会各方面对档案信息的利用需求。同时鼓励各单位和部门积极利用现代化技术手段，提高档案馆的公共服务能力。[12]由此可见，党和国家一直都对档案利用服务工作给予了高度的重视，并根据时代发展的要求及时制定有关方针政策，对档案馆的利用服务创新起到了指引的作用，对档案馆提升服务能力、升级利用体系和应对时代新挑战具有重大的意义。
（二）信息技术发展
现代信息技术的快速发展不仅改变了信息传播和储存的方式，同时还影响着人们生活的方方面面。信息技术为档案馆的利用服务提供了便捷的工具。信息技术中的聚类、关联等技术为我们建立专题数据库提供了支持；通讯网络的发展和社交网络技术的进步，为我们创建档案利用服务APP奠定了基础；信息技术的更新换代有力地促进了档案馆工作人员信息素质的提高。档案潜能的深度挖掘、档案价值的全面实现、档案服务利用工作的提质增效都离不开信息技术的支撑作用。信息技术为档案馆打通城市公共服务的“最后一公里”提供了技术支撑，增强了档案馆融入社会公共服务体系的主动性。
（三）较为成熟的经验借鉴
就如同牛顿借鉴研究物质的运动规律发现了万有引力定律一样，人类的历史总是在不断继承过去的基础上实现发展进步。档案馆也不例外，它总是善于站在“巨人的肩膀上”，汲取图书馆、博物馆等其他组织机构的服务利用工作的经验成果，取其精华、去其糟粕，再结合自身的实际情况，走出了一条具有档案馆自身特色的利用服务创新之路。以中国高校人文社会科学文献中心（CASHL）为代表的图书馆馆际互借的成功运作，实现了图书馆之间的互通有无、取长补短。借鉴图书馆馆际互借的成功经验，档案馆建立了跨馆利用服务，构建了一个档案信息资源共知共享的整体，更好地发挥了其在公共文化体系中的作用，满足了广大公众的文化利用需求。此外，博物馆中数字照片存储与保护技术的运用为我们创新档案展现形式提供了新方向和新思路。
（四）档案馆自身的积极努力
如果说政策引导是前提条件，信息技术发展是关键一步，经验借鉴是动力因素，那么档案馆自身的积极努力则是其近十年来利用服务创新取得丰硕成果的根本原因。档案馆充分发挥主观能动性，把握时代发展的脉搏，摒弃以往“抱残守缺”的档案管理理念，积极探索档案馆利用服务模式的创新。在服务观念上，从之前的以馆藏为中心转变为以用户为中心；服务内容上，从之前单一的档案资料转变为全方位多层次的档案资源；服务方式上，从之前被动、简单的服务转变为现在主动、深层次服务；服务的结果上，从之前的“档案信息转移”转变为现在的“档案信息增值”。档案馆通过自身的努力，一改以往档案馆“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的姿态，实现了档案利用服务的主动化、多元化和优质化，推动了档案馆社会化服务的发展。
三、小结
习总书记曾说过“让历史说话，用史实发言”，对档案的利用服务工作给予了高度重视。我们应该根据党和国家的指示要求，加快整合档案信息资源的步伐，加大档案开发利用力度，不断创新档案利用服务的新形式，扮演好档案利用工作在服务国家大局中的角色，承担起服务社会民生的责任。在今后的工作中，首先，深化档案利用服务制度，全面落实“让数据多跑路，让群众少跑腿”改革，达到“一窗受理”的服务速度，创新档案惠民的机制。其次，加大宣传推广力度，综合运用微博、微信、电视等媒体的独特优势，扩大现有利用服务创新成果的社会影响，打造具有不同特色的档案服务品牌。最后，加强档案人才队伍建设，提高档案专业服务素质，努力培育创新精神，善于运用新思维解决档案利用服务过程中各种难题，为档案利用服务创新不断注入新的活力。
*本文为2012年度上海市教委重点创新项目《我国公共档案馆的发展模式研究》（项目编号：12ZS104）的阶段性成果之一。
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