高铁时代旅行社员工满意度实证研究
章晴
自开通高铁以来，武汉市旅游经济发展迅速，大量游客的涌入给武汉市旅行社带来了机遇及挑战。本文采用问卷调查法对武汉市8家旅行社的员工进行员工满意度调查，运用SPSS软件对调查结果进行统计分析。研究表明：武汉市旅行社员工整体满意度不高，尤其是保健因素得分较低；对旅行社提高员工满意度提出了相应的建议及对策。
一、引言
自合武高铁和武广高铁开通以来，拉近了武汉与华东地区、华南地区以及港澳台等地区的时间距离，强烈地冲击着人们传统的时空观，给武汉市旅游业的发展提供了前所未有的机遇，拉动了武汉旅游经济的快速发展。据武汉市旅游局统计，2010年春节期间，武汉市共接待游客181.9万人次，同比增长6.4%；实现旅游收入6.36亿元，同比增长15.5%；接待旅游团队351个，同比增长160%，其中华东地区各地来汉旅游的游客量增幅在67%～400%也给武汉市旅游业发展带来了极大的挑战，大量游客的涌入考验着武汉市旅游业的接待水平，而旅行社员工满意度对旅行社的服务水平有着重要的影响。
员工工作满意度（Job satisfaction）是指个人对其工作所持的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境因素影响而形成的一种态度或感觉，员工是否满意涉及到对工作不同构面的反应或态度等许多因素，其需求满足程度的高低直接影响员工的行为。
作为提供服务产品的旅行社行业，顾客正是通过员工一对一、面对面的服务提供来对旅行社产品的了解和产品效用的感知，因此旅行社员工的服务行为直接决定了顾客的满意度以及忠诚度，进而对旅行社的经营绩效产生直接影响。而影响旅行社员工行为的主要因素就是工作满意度，因此旅行社行业掌握员工作满意度，并对其有效控制是旅行社良好发展的关键所在。
因此，本研究旨在通过问卷调查，实证分析我国旅行社业员工满意状态和主要影响因素，针对旅行社员工工作满意度的主要负向影响因子，提出旅行社人力资源有效管理对策。
二、研究方法及研究对象
（一）问卷调查及问卷设计.
本研究采用的研究方法为问卷调查法，发放问卷《旅行社员工工作满意度调查表》，量表分为两部分。第一部分是旅行社员工对其工作满意度的整体评价；第二部分主要参考明尼苏达工作满意度量表，从员工个人因素、工作环境因素两个大的方面进行调查，其中个人因素包括个人资料和家庭环境，工作环境因素集中于九个维度（工作条件、工作性质、工作回报、人际关系、职业发展、领导行为、企业环境、职业忠诚及社会支持等），共65个因素。
量表的每一项目均采用强迫选择法，使用Likerter量表的五点计分法，语义尽可能简单明确，保持客观并避免歧义。
（二）研究对象
本文选择地接量较大、客源以高铁沿线城市为主的武汉市8家旅行社作为实证研究对象，涵盖大、中、小三个规模等级，调查样本以旅行社导游、销售、计调、接待、财务、票务、人力资源、行政管理等基层和中层员工为主。问卷发放与回收情况如表1所示。
表1 问卷发放与回收情况
样本提供方 发放样本量（份） 有效样本回收量（份） 样本有效率（%）
湖北省中国旅行社 60 51 85
湖北天鹅国际旅行社 60 53 88
长江海外旅游总公司 100 94 94
湖北省中国青年旅行社 60 50 83
武汉大学旅行社 60 57 95
武汉远大旅行社 60 54 90
武汉东南航空旅行社 60 49 82
武汉九头鸟旅行社 40 32 80
总计 500 440 88
通过信度检验、描述性统计分析、因子分析、均值比较、相关分析和多元线性回归分析方法，对问卷数据进行统计分析。根据统计结果旅行社员工满意度的现状特征、影响因素。
三、旅行社员工满意度现状
（一）员工基本信息
1、性别以女性为主，年龄结构呈现年轻化趋势，工作年限短
被调查的武汉市8家旅行社员工当中，女性员工比重较高达70%，这与旅游行业本身的特点有很大的关系，其本着迎合市场需求的原则，使得旅游从业者中总是以女性为主，直接面向客人的服务岗位更是以女性为主；员工年轻化趋势非常明显，以25岁以下年龄段为主，该年龄段比重达53.75%（如图1）；员工工作年限较短，绝大部分不超过5年（79.74%），员工流动性较大（如图2）。
2、学历结构呈“纺锤形”，部门结构呈业务型，职位结构以普通型为主
从旅行社员工的学历来看，以大专、本科为主（二者比重之和达到80%），研究生等高学历和高中等低学历比重很低，呈现“纺锤形”结构（如图3）；工作部门主要集中于计调、接待、销售等服务部门，三者比重之和达70%（如图4）；员工类别以普通员工为主，兼职员工的比重也相当高（18.75%）（如图5）。
（二）员工满意度现状
1、整体满意度不高
从对员工工作满意度的调查来看，员工的整体工作满意度不高，相当部分员工感到不满意，甚至有1/10的员工很不满意，超过一半的员工（51.5%）持一般态度，满意率不高，仅有22.5%（如图6）。
分析各个指标变量的得分值，可以发现得分值低于3的主要变量依次为：“与上级的沟通”、“才能发挥”、“收入问题”、“游客对员工态度”、“培训机会”、“工作时间”等，员工不满意的因素主要集中于工作本身（工作压力、工作时间、才能发挥）工作回报（收入、培训）人际关系（游客关系、领导关系）等方面。
2、保健因素得分不高
根据双因素理论，调查问卷中保健因素包括福利保健、工作年限的长短和假日、工资增长、目前工资、工作环境、尊重与公平对待等6个方面的变量。比较各个变量的得分值发现：保健因素得分较低，普遍不超过3，表明旅行社员工对其工作回报、工作环境、工作认可度等保健因素的感知评价不高，这也是当前旅行社需要着重改进与提高的地方。
四、提升旅行社员工满意度的对策
（一）满足员工的基本要求——公平
首先，实现绩效考核体系公平，即运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。旅行社人力资源部门需要建立一套科学合理的考核评估体系，依据质量管理体系标准制订旅行社工作说明书，根据员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围大小；各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测评，通过对员工价值的科学评价，使考核成为员工竞争上岗、人员调整、职位提升的主要依据。
其次，实现报酬分配系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的分配政策，充分体现“按劳分配为主，效率优先，兼顾公平”的分配原则，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。在旅行社管理，如各项奖惩制度、劳动纪律管理制度、辞退员工以及员工离职等方面尽量做到公平。
（二）持续改善薪酬福利体系，提升物质激励效果
旅行社从业人员主要以年轻人为主，其对工资需求相对较高，薪酬政策以及薪酬的高低直接成为员工是否选择从事旅行社工作的主要因素之一。积极开展薪资认知方面的培训，调整、改进目前工资结构，是旅行社提高员工对薪酬福利满意程度的关键之一。改善薪酬福利，旅行社可以从以下方面努力：积极开展薪酬福利认知培训；调整薪酬制度，改变薪酬结构等。
目前旅行社主要的工资结构是：员工薪酬=固定工资+浮动工资+其他部分，旅行社可以在薪酬制度和结构方面作如下的调整：（1）在工资总额不减少的情况下，将一部分岗位工资调整成岗位津贴，即增加岗位津贴，减少级差工资之间的差距；依据每级级差工资差距的幅度的不同，增加每个职级工资之间的职档，减少每一职档工资之间的差距；（2）在整体财力允许的情况下，向员工素质提升方面倾斜，可以在工资结构中加入“学习津贴”项和“技能贴”项，鼓励员工进行自我学习和提高，强化旅行社对员工自我成长的引导和管理；（3）可以尝试推行年薪制，加大效益年薪的比重，让员工参与旅行社的利润分配；实行股份制改造的企业可以采用送股、期股等激励方式，可实行产权多元化，让员工通过资金入股或技术入股等方式加入其中，使企业高级管理人员的经营行为与企业的长期基本目标保持一致，充分调动管理型人才的积极性和主动性。
（三）改进完善管理体系，增强精神激励效果
旅行社的管理在已有的精神激励方面的各项规定基础上，进一步加强完善该制度，使其更好地融入到旅行社的管理体系之中，其具体措施有：
1、培育开放的员工信息沟通渠道，激发员工认同感。（1）建立旅行社总经理接待日制度；（2）设立“有价值建议”奖，鼓励员工献计献策；（3）选择适当的媒介，及时发布旅行社信息，如旅行社内部局域网、公共邮箱、创办旅行社报刊、杂志等方式员工让员工了解更多的信息。
2、重视情感管理，关爱旅行社员工。（1）尊重员工的人格、优点、员工提出的意见及渴望被尊重的心理；（2）关心爱护旅行社员工，重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
3、认可员工价值并及时赞美员工。员工的价值能够得到认可，即他们的贡献得到了充分的肯定和奖励，这也是他们愿意留在旅行社并付出更多努力的最重要动因。
（四）持续完善培训内容，帮助员工职业发展
旅行社员工从事旅行社工作的目的不同，但许多员工希望能够得到除了工作技能之外的其他培训，如：旅游知识、外语、人际交往技能、管理知识、领导力等多方面的培训。通过引导旅行社员工实现职业生涯规划来提高员工的内在满意，也是一种行之有效的实现途径。（1）结合员工的实际需求，制定相关的培训计划，完善培训内容。在充分利用好旅行社自身人力资源的基础上，在条件允许的情况下，尽可能多的满足旅行社员工合理的培训需求；（2）变革中高级管理人员招聘办法。在中高层职位空缺时，将工作机会尽可能多地留给旅行社内部员工。以此调动员工的积极性，让员工看到职业发展的前景，提高内在满意度。
（五）增强自由沟通，树立人本管理理念
要在旅行社内部人与人之间建立一个真正平等沟通、相互信任的关系，以关心和热情的态度来对待员工，尊重员工的人格和个性，开发他们的潜质和能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚和工作积极性。
首先，增强自由沟通，营造企业文化氛围。据观察，凡是企业内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通，培育共同的价值观念，增强企业内聚力，激发员工士气，并由此推动企业管理模式的改革与创新，也是提高员工满意度的有效途径。
其次，树立人本管理理念，创造舒适健康工作环境。在制度管理的基础上，实行情感管理，注重员工的内心世界，实行人性化管理，树立人本管理观念；第二，要加强旅行社环境建设，一方面改善工作的硬环境，如改善工作条件，另一方面改善工作的软环境，改变领导风格，增加管理授权，建立良好的人际关系，形成和谐的工作氛围，从而提高员工满意度。
（六）努力创建旅行社员工共同认同的企业愿景
愿景概括了企业未来的目标、使命及核心价值，是企业哲学中的核心内容，是企业最终实现的图景，需要全体员工共同分享、共同拥有。
1、充分认识旅行社自身的现实情况。高级管理层应对旅行社的各种资源、能力以及旅行社相对于其他竞争对手存在的竞争优势做认真的分析，从中分析自身的优势、劣势、机会和不足；同时需要了解旅行社利益相关群体，如旅行社的投资者、员工、供应商对于旅行社的看法、评价等。
2、分析预测旅行社未来的发展趋势。分析旅行社未来的潜在消费者是谁；旅行社为他们提供什么样的产品和服务；旅行社希望旅行社利益相关群体如何看待旅行社的发展以及旅行社同行如何看待旅行社的发展等等。
3、整合上述分析结果，创建旅行社的共同愿景。结合旅行社目前的资源现状以及旅行社未来的发展趋势。即整合成可想象的、可执行的、可沟通的以及具有激励作用的目标，最终形成旅行社全体员工共同认可的旅行社共同的愿景。
（作者单位：武汉航海职业技术学院）
四、提升旅行社员工满意度的对策
（一）满足员工的基本要求——公平
首先，实现绩效考核体系公平，即运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。旅行社人力资源部门需要建立一套科学合理的考核评估体系，依据质量管理体系标准制订旅行社工作说明书，根据员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围大小；各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测评，通过对员工价值的科学评价，使考核成为员工竞争上岗、人员调整、职位提升的主要依据。
其次，实现报酬分配系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的分配政策，充分体现“按劳分配为主，效率优先，兼顾公平”的分配原则，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。在旅行社管理，如各项奖惩制度、劳动纪律管理制度、辞退员工以及员工离职等方面尽量做到公平。
（二）持续改善薪酬福利体系，提升物质激励效果
旅行社从业人员主要以年轻人为主，其对工资需求相对较高，薪酬政策以及薪酬的高低直接成为员工是否选择从事旅行社工作的主要因素之一。积极开展薪资认知方面的培训，调整、改进目前工资结构，是旅行社提高员工对薪酬福利满意程度的关键之一。改善薪酬福利，旅行社可以从以下方面努力：积极开展薪酬福利认知培训；调整薪酬制度，改变薪酬结构等。
目前旅行社主要的工资结构是：员工薪酬=固定工资+浮动工资+其他部分，旅行社可以在薪酬制度和结构方面作如下的调整：（1）在工资总额不减少的情况下，将一部分岗位工资调整成岗位津贴，即增加岗位津贴，减少级差工资之间的差距；依据每级级差工资差距的幅度的不同，增加每个职级工资之间的职档，减少每一职档工资之间的差距；（2）在整体财力允许的情况下，向员工素质提升方面倾斜，可以在工资结构中加入“学习津贴”项和“技能贴”项，鼓励员工进行自我学习和提高，强化旅行社对员工自我成长的引导和管理；（3）可以尝试推行年薪制，加大效益年薪的比重，让员工参与旅行社的利润分配；实行股份制改造的企业可以采用送股、期股等激励方式，可实行产权多元化，让员工通过资金入股或技术入股等方式加入其中，使企业高级管理人员的经营行为与企业的长期基本目标保持一致，充分调动管理型人才的积极性和主动性。
（三）改进完善管理体系，增强精神激励效果
旅行社的管理在已有的精神激励方面的各项规定基础上，进一步加强完善该制度，使其更好地融入到旅行社的管理体系之中，其具体措施有：
1、培育开放的员工信息沟通渠道，激发员工认同感。（1）建立旅行社总经理接待日制度；（2）设立“有价值建议”奖，鼓励员工献计献策；（3）选择适当的媒介，及时发布旅行社信息，如旅行社内部局域网、公共邮箱、创办旅行社报刊、杂志等方式员工让员工了解更多的信息。
2、重视情感管理，关爱旅行社员工。（1）尊重员工的人格、优点、员工提出的意见及渴望被尊重的心理；（2）关心爱护旅行社员工，重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
3、认可员工价值并及时赞美员工。员工的价值能够得到认可，即他们的贡献得到了充分的肯定和奖励，这也是他们愿意留在旅行社并付出更多努力的最重要动因。
（四）持续完善培训内容，帮助员工职业发展
旅行社员工从事旅行社工作的目的不同，但许多员工希望能够得到除了工作技能之外的其他培训，如：旅游知识、外语、人际交往技能、管理知识、领导力等多方面的培训。通过引导旅行社员工实现职业生涯规划来提高员工的内在满意，也是一种行之有效的实现途径。（1）结合员工的实际需求，制定相关的培训计划，完善培训内容。在充分利用好旅行社自身人力资源的基础上，在条件允许的情况下，尽可能多的满足旅行社员工合理的培训需求；（2）变革中高级管理人员招聘办法。在中高层职位空缺时，将工作机会尽可能多地留给旅行社内部员工。以此调动员工的积极性，让员工看到职业发展的前景，提高内在满意度。
（五）增强自由沟通，树立人本管理理念
要在旅行社内部人与人之间建立一个真正平等沟通、相互信任的关系，以关心和热情的态度来对待员工，尊重员工的人格和个性，开发他们的潜质和能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚和工作积极性。
首先，增强自由沟通，营造企业文化氛围。据观察，凡是企业内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通，培育共同的价值观念，增强企业内聚力，激发员工士气，并由此推动企业管理模式的改革与创新，也是提高员工满意度的有效途径。
其次，树立人本管理理念，创造舒适健康工作环境。在制度管理的基础上，实行情感管理，注重员工的内心世界，实行人性化管理，树立人本管理观念；第二，要加强旅行社环境建设，一方面改善工作的硬环境，如改善工作条件，另一方面改善工作的软环境，改变领导风格，增加管理授权，建立良好的人际关系，形成和谐的工作氛围，从而提高员工满意度。
（六）努力创建旅行社员工共同认同的企业愿景
愿景概括了企业未来的目标、使命及核心价值，是企业哲学中的核心内容，是企业最终实现的图景，需要全体员工共同分享、共同拥有。
1、充分认识旅行社自身的现实情况。高级管理层应对旅行社的各种资源、能力以及旅行社相对于其他竞争对手存在的竞争优势做认真的分析，从中分析自身的优势、劣势、机会和不足；同时需要了解旅行社利益相关群体，如旅行社的投资者、员工、供应商对于旅行社的看法、评价等。
2、分析预测旅行社未来的发展趋势。分析旅行社未来的潜在消费者是谁；旅行社为他们提供什么样的产品和服务；旅行社希望旅行社利益相关群体如何看待旅行社的发展以及旅行社同行如何看待旅行社的发展等等。
3、整合上述分析结果，创建旅行社的共同愿景。结合旅行社目前的资源现状以及旅行社未来的发展趋势。即整合成可想象的、可执行的、可沟通的以及具有激励作用的目标，最终形成旅行社全体员工共同认可的旅行社共同的愿景。
（作者单位：武汉航海职业技术学院）
四、提升旅行社员工满意度的对策
（一）满足员工的基本要求——公平
首先，实现绩效考核体系公平，即运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。旅行社人力资源部门需要建立一套科学合理的考核评估体系，依据质量管理体系标准制订旅行社工作说明书，根据员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围大小；各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测评，通过对员工价值的科学评价，使考核成为员工竞争上岗、人员调整、职位提升的主要依据。
其次，实现报酬分配系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的分配政策，充分体现“按劳分配为主，效率优先，兼顾公平”的分配原则，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。在旅行社管理，如各项奖惩制度、劳动纪律管理制度、辞退员工以及员工离职等方面尽量做到公平。
（二）持续改善薪酬福利体系，提升物质激励效果
旅行社从业人员主要以年轻人为主，其对工资需求相对较高，薪酬政策以及薪酬的高低直接成为员工是否选择从事旅行社工作的主要因素之一。积极开展薪资认知方面的培训，调整、改进目前工资结构，是旅行社提高员工对薪酬福利满意程度的关键之一。改善薪酬福利，旅行社可以从以下方面努力：积极开展薪酬福利认知培训；调整薪酬制度，改变薪酬结构等。
目前旅行社主要的工资结构是：员工薪酬=固定工资+浮动工资+其他部分，旅行社可以在薪酬制度和结构方面作如下的调整：（1）在工资总额不减少的情况下，将一部分岗位工资调整成岗位津贴，即增加岗位津贴，减少级差工资之间的差距；依据每级级差工资差距的幅度的不同，增加每个职级工资之间的职档，减少每一职档工资之间的差距；（2）在整体财力允许的情况下，向员工素质提升方面倾斜，可以在工资结构中加入“学习津贴”项和“技能贴”项，鼓励员工进行自我学习和提高，强化旅行社对员工自我成长的引导和管理；（3）可以尝试推行年薪制，加大效益年薪的比重，让员工参与旅行社的利润分配；实行股份制改造的企业可以采用送股、期股等激励方式，可实行产权多元化，让员工通过资金入股或技术入股等方式加入其中，使企业高级管理人员的经营行为与企业的长期基本目标保持一致，充分调动管理型人才的积极性和主动性。
（三）改进完善管理体系，增强精神激励效果
旅行社的管理在已有的精神激励方面的各项规定基础上，进一步加强完善该制度，使其更好地融入到旅行社的管理体系之中，其具体措施有：
1、培育开放的员工信息沟通渠道，激发员工认同感。（1）建立旅行社总经理接待日制度；（2）设立“有价值建议”奖，鼓励员工献计献策；（3）选择适当的媒介，及时发布旅行社信息，如旅行社内部局域网、公共邮箱、创办旅行社报刊、杂志等方式员工让员工了解更多的信息。
2、重视情感管理，关爱旅行社员工。（1）尊重员工的人格、优点、员工提出的意见及渴望被尊重的心理；（2）关心爱护旅行社员工，重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。
3、认可员工价值并及时赞美员工。员工的价值能够得到认可，即他们的贡献得到了充分的肯定和奖励，这也是他们愿意留在旅行社并付出更多努力的最重要动因。
（四）持续完善培训内容，帮助员工职业发展
旅行社员工从事旅行社工作的目的不同，但许多员工希望能够得到除了工作技能之外的其他培训，如：旅游知识、外语、人际交往技能、管理知识、领导力等多方面的培训。通过引导旅行社员工实现职业生涯规划来提高员工的内在满意，也是一种行之有效的实现途径。（1）结合员工的实际需求，制定相关的培训计划，完善培训内容。在充分利用好旅行社自身人力资源的基础上，在条件允许的情况下，尽可能多的满足旅行社员工合理的培训需求；（2）变革中高级管理人员招聘办法。在中高层职位空缺时，将工作机会尽可能多地留给旅行社内部员工。以此调动员工的积极性，让员工看到职业发展的前景，提高内在满意度。
（五）增强自由沟通，树立人本管理理念
要在旅行社内部人与人之间建立一个真正平等沟通、相互信任的关系，以关心和热情的态度来对待员工，尊重员工的人格和个性，开发他们的潜质和能力，保持和激励员工对旅行社的忠诚和工作积极性。
首先，增强自由沟通，营造企业文化氛围。据观察，凡是企业内部沟通差的企业，其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通，培育共同的价值观念，增强企业内聚力，激发员工士气，并由此推动企业管理模式的改革与创新，也是提高员工满意度的有效途径。
其次，树立人本管理理念，创造舒适健康工作环境。在制度管理的基础上，实行情感管理，注重员工的内心世界，实行人性化管理，树立人本管理观念；第二，要加强旅行社环境建设，一方面改善工作的硬环境，如改善工作条件，另一方面改善工作的软环境，改变领导风格，增加管理授权，建立良好的人际关系，形成和谐的工作氛围，从而提高员工满意度。
（六）努力创建旅行社员工共同认同的企业愿景
愿景概括了企业未来的目标、使命及核心价值，是企业哲学中的核心内容，是企业最终实现的图景，需要全体员工共同分享、共同拥有。
1、充分认识旅行社自身的现实情况。高级管理层应对旅行社的各种资源、能力以及旅行社相对于其他竞争对手存在的竞争优势做认真的分析，从中分析自身的优势、劣势、机会和不足；同时需要了解旅行社利益相关群体，如旅行社的投资者、员工、供应商对于旅行社的看法、评价等。
2、分析预测旅行社未来的发展趋势。分析旅行社未来的潜在消费者是谁；旅行社为他们提供什么样的产品和服务；旅行社希望旅行社利益相关群体如何看待旅行社的发展以及旅行社同行如何看待旅行社的发展等等。
3、整合上述分析结果，创建旅行社的共同愿景。结合旅行社目前的资源现状以及旅行社未来的发展趋势。即整合成可想象的、可执行的、可沟通的以及具有激励作用的目标，最终形成旅行社全体员工共同认可的旅行社共同的愿景。
（作者单位：武汉航海职业技术学院）
