提高物流企业服务质量的探讨

    刘赜宇　李维刚

    基金项目：中国物流学会2014年课题：”城镇化对物流业的影响和对策研究”前期研究部分成果

    摘 要：我国物流企业起步较晚，面临着国内物流需求巨大的机遇和国外大型物流企业竞争的挑战。为了促进物流企业的健康可持续发展，必须要以客户需求为出发点。只有不断提升物流服务意识，提高设施设备先进性和信息化程度，提高从业人员素质，完善规章制度和评价体系，最终实现物流服务质量的提升，进而不断发展壮大。

    关键词：物流企业；服务质量；服务意识

    由于我国物流行业起步较晚，随着国外强势物流企业的进入，我国物流企业在成长初期所面临的竞争激烈程度是可想而知的。物流企业要想不断地发展壮大，能够在与国际大型物流企业同场竞技的情况下分一杯羹，应该改变传统的价格竞争模式，向提高物流服务质量要效益。

    一、物流服务质量概述

    物流企业为了完成和实现企业或普通消费者获得其所需要的产品和服务的要求，需要通过一系列物流操作，按时、按质、按量地完成物流服务，从而保证客户对所需产品或服务的可能性。在提供相关物流服务时，是否实现了物流服务的目的，需要通过物流服务质量来判断。物流服务质量是物流企业向其客户所提供的物流相关服务过程中，能够有效满足客户对物流服务的明显和隐含的需求的程度。物流服务质量的评价主体不是提供物流服务的物流企业本身，而是接受物流服务的客户。只有客户满意度才是评价物流服务质量的唯一标准，物流服务满足客户需求的程度越高，客户满意度越高，则物流服务质量越高。

    以我国快递行业为例，根据国家邮政局公布的2013年快递服务满意度调查结果显示，快递服务总体满意度为72.7分。可见，目前我国物流企业所服务的客户对其所接受的物流服务质量认可度不高，客户满意度偏低，而这种对物流服务的不满意会不断蔓延，从而对物流企业发展造成损害。一般来说，对物流服务不满意的客户很少会直接向物流企业反映，这一比例大概只有4%左右。而大多数的客户会将其对物流服务的不满意情况向其它客户传达和扩散。从而使得一些潜在客户选择敬而远之。因此，物流企业如何与客户保持有效沟通十分关键，如果能够将客户反映的问题有效解决，则60%的客户会继续与物流企业合作，如果问题能够得到及时快速解决，那么这一比例会上升到95%左右。因此，除了保持与客户的有效沟通之外，及时的补救措施也会对服务质量产生重要影响。

    二、物流企业服务质量存在的问题

    1.服务意识不强。物流企业的服务意识对于所能提供的物流服务质量至关重要。而现在不少企业考虑的是根据自己企业的情况所能够提供的服务，而不是去分析客户有哪些需求，为了满足客户需求自己应该提供什么物流服务。还有一些企业具备了初步的物流服务意识，但往往只是被动的接受客户所提出的物流服务需求，而客户对物流专业性并不十人了解，当其提出需求后并不考虑实现这种服务的可能性和经济性。这就导致物流企业提供物流服务的难度加大或者是成本过高的现象，从而使得客户满意度降低。这种服务意识不强，导致在提供具体物流服务时，无法准确理解客户的真实需求，服务的主动性和积极性会明显不足，服务态度也必然大大折扣，客户的服务体验就会不容乐观。

    2.设施设备落后，信息化程度低。很多物流企业的起点较低，为了维持自身的生存和发展，忙于承接物流业务，但由于资金有限，所拥有的物流设施设备的技术落后，无法真正有效支撑客户所需的高质量物流服务，由于向客户提供的物流服务质量水平低下，客户满意度会下降，从而造成客户的流失。而如果承接物流业务后，自身实力无法满足后，只能选择寻找拥有先进设施设备的物流企业进行合作，但这样就会在一定程度上丧失对物流服务的控制力。控制力的丧失，不仅是物流成本很难合理控制，出现物流费用过高，最初承接物流业务的企业利润减少甚至降低的问题。另外就是所提供的物流服务质量和客户体验很难得到有效保证。还有就是物流企业的信息化程度偏低，一方面无法与客户进行服务方面的良好沟通，另一方面会严重影响物流操作的衔接性、便捷性和准确性等。

    3.从业人员综合素质偏低。可以说，物流从业人员的素质是多方面的，不仅仅是物流专业知识还包括工作经验、工作效率、服务意识和服务态度等，目前在这些方面来看，我国物流从业人员的综合素质依然偏低。物流从业人员的综合素质是决定物流服务质量高低的关键因素，从业人员的职业能力和责任心都会直接反映在最终的物流服务质量上。我国物流企业发展时间不长，较多的物流企业还停留在以劳动密集型为主的物流业务上。在这些物流企业中，物流从业人员的学历普遍偏低，没有经过专门的业务培训，工作经验不足，在具体物流操作上往往不够规范。另外，从业人员的责任心不强，服务意识淡薄，服务态度恶劣，所能提供的物流服务质量必然下降，从而严重影响客户在接受物流服务时的感受。

    4.规章制度和评价体系不健全。我国是一个人情和关系社会，尤其是很多企业都是从家族企业发展而来的，企业中存在着各种比较复杂的人事关系，人浮于事的现象仍然存在。企业管理的规章制度和物流服务操作的标准规范严重缺失，物流业务操作往往比较不规范，物流操作人员根据自己的经验来处理具体问题，而不是依据严格的标准去执行，物流服务质量无法得到保证。另外，对于物流服务质量水平高低缺乏科学合理的评价体系，即评价标准和评价指标体系的不健全。即使有评价标准和评价指标体系，但往往是通过概括和笼统方式进行描述，缺乏细化的定量标准，员工和管理人员很难准确把握，限制了对物流服务质量的准确评价。

    三、提高物流服务质量的对策

    1.提升物流服务意识。意识指引行动，良好的物流服务意识才可能形成优秀的物流服务质量。因此，必须加强物流企业高层管理者和普通员工的服务意识，只有真正意识到服务意识的重要意义，才能将意识落实到具体的物流服务行动上来，为客户提供高水平的物流服务质量。其中，最主要的是要转变传统的计划经济观念，以客户满意为出发点和落脚点，认识到服务质量的评价主体不是公司主管而是所服务的客户。站在客户的角度，结合客户自身的情况，帮助其分析具体的物流需求，形成实际的物流服务方案并高效执行。在提供物流服务过程中与客户多协商多沟通，避免误会，得到客户的理解和支持，物流服务质量必然得到有效保证。

    2.提高设施设备先进性和信息化程度。如果物流企业处于起步阶段，资金有限，那么应该以自己擅长的领域开展专业化物流，不要一味的追求物流服务的综合性和全面性。如果物流企业处于成长或成熟阶段，资金充裕，那么应该向综合性物流服务方向发展。不论是处于何种阶段，向哪个方向发展，关键需要提高物流服务的技术水平，而物流服务的技术水平是通过物流设施设备的先进与否而体现的。因此，要努力提高设施设备的先进性，为提供高质量水平的物流服务打下坚实的物质基础。同时，还要加强信息化建设，努力提高物流服务的信息化水平。这样可以实现与客户的信息交流和沟通，加速物流环节之间的衔接，降低物流服务的成本，提升物流服务水平。

    3.提高从业人员素质。物流服务是通过人来实现的，再先进的物流设备也只有通过专业人员的操作才能发挥效果。因此，人的因素是衡量物流服务质量水平高低的决定性因素。通过正规全面的专业培训，使从业人员更好的掌握物流操作相关的知识和技能，规范地开展工作。另外，努力增强物流从业人员的责任心，使其意识到认真工作才会取得良好效果。还要灌输良好的服务意识，改变工作作风和服务态度，耐心细致地听取客户的要求和意见，以和蔼的态度与客户交流沟通。客户的良好感受，必将获得较高水平的客户服务评价。

    4.完善规章制度和评价体系。完善的物流服务规章制度能够有效的制约不规范的物流操作行为，能够有效指导从业人员提供较高水平的物流服务。结合企业发展过程中的经历和教训，汲取行业内领军企业的优秀经验，完善物流服务相关的规章制度，使从业人员在具体工作过程中，有据可依，有章可循。另外，要特别加强物流服务质量的评价体系建设，主要是明确具体的评价标准和评价指标体系。在这一过程中，可以与自已的主要客户共同合作，听取客户对物流服务质量的要求，将其作为评价标准和评价指标体系的主要内容。当然评价标准和评价指标体系要争取实现定量化，便于员工的理解。将物流服务标准和评价指标体系与员工的实际工作绩效挂钩，促进员工按照要求认真工作，努力向客户提供高水平的物流服务。

    参考文献：

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    [5]梁艳明，陈莹，萧泽新.基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升研究[J].商场现代化，2008（3）：73.

    作者简介：刘赜宇（1991.7- ），男，山东省东营人，佳木斯大学经济管理学院2010级物流管理专业本科生；李维刚（1969.7- ），男，黑龙江伊春人，佳木斯大学经济管理学院教师，研究方向：物流管理