“互联网+农机维修”服务共享模式的构建与应用
罗扬 翟欣 张富贵 宾俊 王丰
摘 要：? 针对传统农机维修服务由于农机设备分布零散、报修流程多等导致维修成本高、响应不及时、服务质量不高等问题，依托互联网信息平台，构建了一种“1+N”农机维修服务共享模式，可以实现农机维修的远程指导、快速诊断，提升农机维修服务水平，实现农机信息资源共享，降低农机设备的维护费用。该农机维修服务模式的构建与应用可为先进农机维修服务体系和平台的建设提供参考。
关键词：? 互联网平台;农机维修;服务共享模式;远程指导;快速诊断
中图分类号：? F323.3??????? ??文献标识码：? A
doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.12.006
Construction and Application Service Sharing Mode of “Internet + Agricultural Machinery Maintenance”
Luo Yang1， Zhai Xin1， Zhang Fugui2， Biu Jun3*， Wang Feng4
（1. Bijie Tobacco Company， Bijie 551700， China;
2. School of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China;
3. College of Tobacco Science， Guizhou University， Guiyang 550025， China;
4. Guizhou Tobacco Company， Guiyang 550001， China）
Abstract： ??In traditional agricultural machinery maintenance services， there are some problems of many repairing procedures， high maintenance cost， slow response and low service quality for the scattered distribution of agricultural machineries and equipments. Based on the Internet information platform， a “1+N” agricultural machinery maintenance service sharing mode is constructed. It can realize the remote guidance and rapid diagnosis of agricultural machinery maintenance， improve the level of agricultural machinery maintenance services， realize the sharing of agricultural machinery information resources， and reduce the maintenance costs of agricultural machinery equipment. The construction and application of the agricultural machinery maintenance service mode can provide reference for the building of advanced agricultural machinery maintenance service system and platform.
Keywords： ??internet information platform; agricultural machinery maintenance; services sharing mode; remote guidance; rapid diagnosis
0 引言
隨着大量农民进城务工，农村青壮劳动力越来越少，只有依靠农业机械化，才能解决农业生产的高技术、高强度问题，农业机械化水平已成为农业现代化的重要标志[1， 2]。多年来，各地政府着力发展农机化，每年投入大量补贴经费，支持农民购买各类农机，即便是在农机化发展条件较差的山区，也极力推广适合山区条件的小型农机具应用，大量农民获得当地政府的农机购置补贴，农民农机保有率持续提升。
但由于农机装备的生产厂家多，各厂家的品牌、机型、服务纷繁复杂，造成千家万户手中的农机数量多、品牌多、分布地域广[3]。在农机具较为集中、专业化服务较为普遍的平原地区，厂家都会在当地建设维修保养中心，农机的维修似乎不成问题;而在农机具布局分散的山区农村，以供应商为单位的自组织维修，往往成本（主要涉及人员路途成本）较高，导致维修的及时性较差[4]。某农机厂家在某地区有产品销售，但销售量不大，如果设立服务中心，厂家的人力资源成本摊销必定过大，甚至亏本;如果不设立服务中心，又会导致当地农民不放心购买该厂家产品，对于每个农机企业来讲，这种两难矛盾普遍存在[5]。
本文以烟草农用机械的维修服务为例，对如何构建基于互联网平台的农机维修服务共享模式加以解读[6]。为整合各烟草农业装备供应商的售后服务力量，减少售后服务资源的重复投入，规范售后服务标准，提升服务烟农和烟农合作社的水平，协调引导各烟草农业装备供应商联合组建了“贵州烟草农业装备服务中心”，依托互联网平台开展“1+N”的服务模式（1个统筹平台，N辆综合服务车），通过服务平台众筹服务力量，提升农机维修的及时性和满意度。
1 传统模式及存在问题
传统的农机维修服务模式由于农机装备的生产厂家多，各厂家的品牌、机型、服务纷繁复杂，造成农户手中的农机数量多、品牌多、地域分布零散。在农机具布局分散的贵州山区农村，以供应商为单位的自组织维修，往往成本较高，导致维修的及时性和服务质量较差。传统农机维修服务全部为线下作业，维修流程如下：农机故障反馈——维修服务申报——联系相应设备供应商或服务商——达成维修协议——到场维修——开展验收评价。该模式存在以下问题：
（1）产品分散、维修成本高。供应商较多，导致农机种类多、布局分散，增大单家供应商售后服务成本，降低了供应商售后服务积极性。同时，诸多基层农机维修站点维修工具与技术落后，没有配备专业检测设备，当农机出现故障时，大多采用更换零部件方式来进行维修，无法对故障进行根本修理，维修效率不高，且重复返修会增加各方面的成本和费用。
（2）报修流程多、响应不及时。维修服务工作主要采用线下作业，农机维修站点无法及时掌握管理服务范围内各类农机主体的准确数据，同时由于缺乏信息的快速共享和传递渠道，维修服务不能进行跨区域作业调配，资源利用效率不高，农机用户报修流程多、响应不及时，影响农机维修的及时性。
（3）服务评价缺失、无法有效监督。在基层机械维修工作中，农机维修人员文化和业务素质水平较低，机械维修方法落后，仅仅凭借自身经验来进行维修操作，维修能力低，直接影响农业机械的使用和维护水平;农户对农机维修的服务质量缺少反馈途径，无法对供应商的服务形成有效监督。
2 创新模式及效果
为解决单家农机企业的售后维修困境，依托贵州大学农机系，组织协调各烟草农机厂家，在自愿的前提下，组建成立“贵州山地农机维修服务中心”，并建立了农机维修服务的统一微信公众号。在此基础上，构建了统一的农机维修服务平台，整合各农业装备供应商的售后服务力量，依托互联网平台的聚接优势，联合开展农机售后服务，减少售后服务的重复投入，提升服务水平，规范农业装备售后服务标准。
2.1 模块设计
“贵州山地农机维修服务中心”联系协调贵州农机的各家供货商，构建了“1+N”维修服务模式，即：由“服务中心”构建的一个统筹服务平台，線下配置N辆流动综合服务车，实施线上、线下相结合的统一维修服务。
一是供应主体的组织集聚。“服务中心”联系协调贵州农机的各供货商，召开多场次组织协商会议，构建“1+N”维修服务机制，确定由“服务中心”构建统一服务平台，线下配置流动综合服务车，实施线上线下相结合的统一维修服务，其中蕴含了对多家供应商的多方面统筹协调：统一维修服务规范、统一零配件价格、接洽调度维修需求、远程指导现场维修。各家供应商每年按照交易额的1.5%交纳服务费用，用于服务中心日常经费。各家企业为“服务中心”制定了“4321”工作内容：突出4项重点，即用户走访、产品推介、使用反馈、会员培训;开好3次会议，即，每年各召开1次的业务培训会、现场演示会、年度总结会;完成2本资料，即，每年完成1份汇总各供应商产品的介绍图册，1本涵及产品测试、使用情况、维修情况、改进意见的用户使用报告;维护1份关系，即维护增进与各用户的良好商务关系。
二是农机保有的梳理归类。在农机维修的大体系中，一端是多家供应商的多种类型产品，其维修方法、配件、机制、成本不尽相同;另一端是大量农民用户的分散保有，其故障类型、维修时间、服务需求也不尽相同。对农户所保有的各种农机产品进行梳理归类，再配以故障维修方法的梳理匹配，然后用聚接手段将这些装备和维修方法链接到互联网平台上，能有效指导服务维修过程。
三是维修平台的设计建设。使用微信公众平台来设计整个应用的前端窗口，平台设计分三大菜单模块：故障比对、远程问诊、维修方法。故障比对模块即用户自己通过平台匹配农机故障种类;远程问诊模块即在互联网平台上，技术支持单位（贵州大学农机系）的师资力量和供应商的技术人员对用户故障问题开展远程技术指导，并与用户进行故障信息互动、反馈;维修方法模块即用户通过比对和问诊后，选择维修方式为“自修”或“他修”。
四是应用机制的设计。主要涉及维修服务的线上服务调配机制、线下流动服务机制、运行绩效评价机制等。
2.2 运作流程
“服务中心”在机构设置上，共设三部一室，即技术支持部、维修调度部、培训部和办公室。其中，技术支持部负责处理烟农和维修人员的网络或电话咨询，指导处理机器故障，发布维护保养信息和预警信息。维修调度部负责协调、调度维修人员，记录维修日志，收集农机具使用情况。培训部负责农机具使用培训、组织新机型演示现场会。办公室协调农机生产企业、合作社烟农日常非技术性事务，协助互联网平台，并处理中心财务收支事务和接待工作。
平台运行后，当用户面临故障维修时，可通过“农机维修服务平台”匹配农机故障种类，“服务中心”对故障问题进行初步的分析判断，若确定为用户“自修”，则由用户自己通过平台匹配农机故障种类来确定维修方法，通过线上平台享受零配件的购买配送服务;若确定采取“他修”的方式，就由用户拨打服务中心电话，由中心远程协调线下就近流动综合服务车开展维修服务和指导，同时根据维修需要开展线上零配件配送，服务完成后由用户线上开展信息反馈与评价。
2.3 优化效果
依托农机维修服务平台的聚接优势，统筹各供应商的维修服务任务，搜集用户分散的维修服务需求，实现任务与需求两大集群的对接，真正节省交易成本，提升服务质量。
（1）实现了农机维修的远程指导、快速诊断。通过合理聚接调配农机维修资源，农机维修服务更加专业、规范，有效解决了以往维修过程中设备多头维修、维修时间过长、维修资源浪费等问题。如：简单小问题由服务中心的专业人员远程电话指导，1h内即可就地自修解决;通用问题或专项问题联系服务中心就近调配流动综合服务车1天内即可现场解决，而以往所有问题的解决均需要1天以上。
（2）提升了用户的农机维修技能。通过“O2O”技能培训，用户的农机操作与维修水平得以提高，农机维修频次大幅下降。以贵州省某县合作社为例，以往因操作不当等原因导致的农机故障每年都要发生10～15次，2015年运行以来，全年仅发生了6次故障报修，合作社人员对该服务模式的应用满意度大幅提升。
（3）实现了农机信息资源共享。服务中心依托农机维修服务平台，面向烟农合作社，对各供应商的新产品、新服务开展宣传;同时，不定期调研烟农合作社对各供应商产品的使用情况，收集合作社及烟农对产品改进的意见，对产品适用性提出建议，实现了农机产品信息的高效流通，提升了农机使用效率。
此外，通过建立全省的“1+N”烟草农机维修服务模式，健全了农机操作、保养、维修技能的学习培训体系，为农村培养一批农机操作能手、服务能手，增加部分农民的非农业收入，? 有效减少了农机具因操作、保养不当导致的故障;通过平台，聚接了分散用户与供应商，减少了因农机维保、农机维修、零售件价格引起的投訴纠纷，有利于社会和谐。
3 结论
农机维修是保持农业机械有良好的技术状态，从而保证其具有较高的作业效率的服务性活动。它的宗旨就是使农业机械的技术状态最佳，即经济性、动力性和安全可靠性最佳。本文依托互联网平台构建的“1+N”维修服务模式，实现了农机维修的远程指导、快速诊断，提升了用户的农机维修技能，推动了农机信息资源共享，显著降低农民及合作社农机设备的维护费用。“互联网+农机维修”服务共享模式的构建与应用可为现代农业先进农机维修服务体系和平台的建设提供参考。
参考文献：
[1] ??杨敏丽. 新常态下中国农业机械化发展问题探讨[J]. 南方农机， 2015（1）： 7-11.
[2] 吴启标. 我国农业机械化现状及发展趋势[J]. 南方农机， 2016， 47（6）： 17-18.
[3] 韩淑秋， 张志山， 李丙水. 从农机维修的效益、生存和发展谈农机维修服务体系的建设[J]. 农机使用与维修， 2009（3）： 124-124.
[4] ??姜福东， 陈德鑫. 我国丘陵烟区烟草农业机械化发展现状及对策[J]. 畜牧与饲料科学， 2009， 30（2）： 97-99.
[5] 胡必胜， 邓懿， 荣冠， 等. 广昌县烟草农业机械推广应用现状及发展对策[J].现代农业科技， 2014（23）： 205-208.
[6] 李守春. 加快农机基层服务组织建设推动烤烟生产机械化发展[J]. 贵州农机化， 2011（3）： 31-32.
摘 要：? 针对传统农机维修服务由于农机设备分布零散、报修流程多等导致维修成本高、响应不及时、服务质量不高等问题，依托互联网信息平台，构建了一种“1+N”农机维修服务共享模式，可以实现农机维修的远程指导、快速诊断，提升农机维修服务水平，实现农机信息资源共享，降低农机设备的维护费用。该农机维修服务模式的构建与应用可为先进农机维修服务体系和平台的建设提供参考。
关键词：? 互联网平台;农机维修;服务共享模式;远程指导;快速诊断
中图分类号：? F323.3??????? ??文献标识码：? A
doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.12.006
Construction and Application Service Sharing Mode of “Internet + Agricultural Machinery Maintenance”
Luo Yang1， Zhai Xin1， Zhang Fugui2， Biu Jun3*， Wang Feng4
（1. Bijie Tobacco Company， Bijie 551700， China;
2. School of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China;
3. College of Tobacco Science， Guizhou University， Guiyang 550025， China;
4. Guizhou Tobacco Company， Guiyang 550001， China）
Abstract： ??In traditional agricultural machinery maintenance services， there are some problems of many repairing procedures， high maintenance cost， slow response and low service quality for the scattered distribution of agricultural machineries and equipments. Based on the Internet information platform， a “1+N” agricultural machinery maintenance service sharing mode is constructed. It can realize the remote guidance and rapid diagnosis of agricultural machinery maintenance， improve the level of agricultural machinery maintenance services， realize the sharing of agricultural machinery information resources， and reduce the maintenance costs of agricultural machinery equipment. The construction and application of the agricultural machinery maintenance service mode can provide reference for the building of advanced agricultural machinery maintenance service system and platform.
Keywords： ??internet information platform; agricultural machinery maintenance; services sharing mode; remote guidance; rapid diagnosis
0 引言
隨着大量农民进城务工，农村青壮劳动力越来越少，只有依靠农业机械化，才能解决农业生产的高技术、高强度问题，农业机械化水平已成为农业现代化的重要标志[1， 2]。多年来，各地政府着力发展农机化，每年投入大量补贴经费，支持农民购买各类农机，即便是在农机化发展条件较差的山区，也极力推广适合山区条件的小型农机具应用，大量农民获得当地政府的农机购置补贴，农民农机保有率持续提升。
但由于农机装备的生产厂家多，各厂家的品牌、机型、服务纷繁复杂，造成千家万户手中的农机数量多、品牌多、分布地域广[3]。在农机具较为集中、专业化服务较为普遍的平原地区，厂家都会在当地建设维修保养中心，农机的维修似乎不成问题;而在农机具布局分散的山区农村，以供应商为单位的自组织维修，往往成本（主要涉及人员路途成本）较高，导致维修的及时性较差[4]。某农机厂家在某地区有产品销售，但销售量不大，如果设立服务中心，厂家的人力资源成本摊销必定过大，甚至亏本;如果不设立服务中心，又会导致当地农民不放心购买该厂家产品，对于每个农机企业来讲，这种两难矛盾普遍存在[5]。
本文以烟草农用机械的维修服务为例，对如何构建基于互联网平台的农机维修服务共享模式加以解读[6]。为整合各烟草农业装备供应商的售后服务力量，减少售后服务资源的重复投入，规范售后服务标准，提升服务烟农和烟农合作社的水平，协调引导各烟草农业装备供应商联合组建了“贵州烟草农业装备服务中心”，依托互联网平台开展“1+N”的服务模式（1个统筹平台，N辆综合服务车），通过服务平台众筹服务力量，提升农机维修的及时性和满意度。
1 传统模式及存在问题
传统的农机维修服务模式由于农机装备的生产厂家多，各厂家的品牌、机型、服务纷繁复杂，造成农户手中的农机数量多、品牌多、地域分布零散。在农机具布局分散的贵州山区农村，以供应商为单位的自组织维修，往往成本较高，导致维修的及时性和服务质量较差。传统农机维修服务全部为线下作业，维修流程如下：农机故障反馈——维修服务申报——联系相应设备供应商或服务商——达成维修协议——到场维修——开展验收评价。该模式存在以下问题：
（1）产品分散、维修成本高。供应商较多，导致农机种类多、布局分散，增大单家供应商售后服务成本，降低了供应商售后服务积极性。同时，诸多基层农机维修站点维修工具与技术落后，没有配备专业检测设备，当农机出现故障时，大多采用更换零部件方式来进行维修，无法对故障进行根本修理，维修效率不高，且重复返修会增加各方面的成本和费用。
（2）报修流程多、响应不及时。维修服务工作主要采用线下作业，农机维修站点无法及时掌握管理服务范围内各类农机主体的准确数据，同时由于缺乏信息的快速共享和传递渠道，维修服务不能进行跨区域作业调配，资源利用效率不高，农机用户报修流程多、响应不及时，影响农机维修的及时性。
（3）服务评价缺失、无法有效监督。在基层机械维修工作中，农机维修人员文化和业务素质水平较低，机械维修方法落后，仅仅凭借自身经验来进行维修操作，维修能力低，直接影响农业机械的使用和维护水平;农户对农机维修的服务质量缺少反馈途径，无法对供应商的服务形成有效监督。
2 创新模式及效果
为解决单家农机企业的售后维修困境，依托贵州大学农机系，组织协调各烟草农机厂家，在自愿的前提下，组建成立“贵州山地农机维修服务中心”，并建立了农机维修服务的统一微信公众号。在此基础上，构建了统一的农机维修服务平台，整合各农业装备供应商的售后服务力量，依托互联网平台的聚接优势，联合开展农机售后服务，减少售后服务的重复投入，提升服务水平，规范农业装备售后服务标准。
2.1 模块设计
“贵州山地农机维修服务中心”联系协调贵州农机的各家供货商，构建了“1+N”维修服务模式，即：由“服务中心”构建的一个统筹服务平台，線下配置N辆流动综合服务车，实施线上、线下相结合的统一维修服务。
一是供应主体的组织集聚。“服务中心”联系协调贵州农机的各供货商，召开多场次组织协商会议，构建“1+N”维修服务机制，确定由“服务中心”构建统一服务平台，线下配置流动综合服务车，实施线上线下相结合的统一维修服务，其中蕴含了对多家供应商的多方面统筹协调：统一维修服务规范、统一零配件价格、接洽调度维修需求、远程指导现场维修。各家供应商每年按照交易额的1.5%交纳服务费用，用于服务中心日常经费。各家企业为“服务中心”制定了“4321”工作内容：突出4项重点，即用户走访、产品推介、使用反馈、会员培训;开好3次会议，即，每年各召开1次的业务培训会、现场演示会、年度总结会;完成2本资料，即，每年完成1份汇总各供应商产品的介绍图册，1本涵及产品测试、使用情况、维修情况、改进意见的用户使用报告;维护1份关系，即维护增进与各用户的良好商务关系。
二是农机保有的梳理归类。在农机维修的大体系中，一端是多家供应商的多种类型产品，其维修方法、配件、机制、成本不尽相同;另一端是大量农民用户的分散保有，其故障类型、维修时间、服务需求也不尽相同。对农户所保有的各种农机产品进行梳理归类，再配以故障维修方法的梳理匹配，然后用聚接手段将这些装备和维修方法链接到互联网平台上，能有效指导服务维修过程。
三是维修平台的设计建设。使用微信公众平台来设计整个应用的前端窗口，平台设计分三大菜单模块：故障比对、远程问诊、维修方法。故障比对模块即用户自己通过平台匹配农机故障种类;远程问诊模块即在互联网平台上，技术支持单位（贵州大学农机系）的师资力量和供应商的技术人员对用户故障问题开展远程技术指导，并与用户进行故障信息互动、反馈;维修方法模块即用户通过比对和问诊后，选择维修方式为“自修”或“他修”。
四是应用机制的设计。主要涉及维修服务的线上服务调配机制、线下流动服务机制、运行绩效评价机制等。
2.2 运作流程
“服务中心”在机构设置上，共设三部一室，即技术支持部、维修调度部、培训部和办公室。其中，技术支持部负责处理烟农和维修人员的网络或电话咨询，指导处理机器故障，发布维护保养信息和预警信息。维修调度部负责协调、调度维修人员，记录维修日志，收集农机具使用情况。培训部负责农机具使用培训、组织新机型演示现场会。办公室协调农机生产企业、合作社烟农日常非技术性事务，协助互联网平台，并处理中心财务收支事务和接待工作。
平台运行后，当用户面临故障维修时，可通过“农机维修服务平台”匹配农机故障种类，“服务中心”对故障问题进行初步的分析判断，若确定为用户“自修”，则由用户自己通过平台匹配农机故障种类来确定维修方法，通过线上平台享受零配件的购买配送服务;若确定采取“他修”的方式，就由用户拨打服务中心电话，由中心远程协调线下就近流动综合服务车开展维修服务和指导，同时根据维修需要开展线上零配件配送，服务完成后由用户线上开展信息反馈与评价。
2.3 优化效果
依托农机维修服务平台的聚接优势，统筹各供应商的维修服务任务，搜集用户分散的维修服务需求，实现任务与需求两大集群的对接，真正节省交易成本，提升服务质量。
（1）实现了农机维修的远程指导、快速诊断。通过合理聚接调配农机维修资源，农机维修服务更加专业、规范，有效解决了以往维修过程中设备多头维修、维修时间过长、维修资源浪费等问题。如：简单小问题由服务中心的专业人员远程电话指导，1h内即可就地自修解决;通用问题或专项问题联系服务中心就近调配流动综合服务车1天内即可现场解决，而以往所有问题的解决均需要1天以上。
（2）提升了用户的农机维修技能。通过“O2O”技能培训，用户的农机操作与维修水平得以提高，农机维修频次大幅下降。以贵州省某县合作社为例，以往因操作不当等原因导致的农机故障每年都要发生10～15次，2015年运行以来，全年仅发生了6次故障报修，合作社人员对该服务模式的应用满意度大幅提升。
（3）实现了农机信息资源共享。服务中心依托农机维修服务平台，面向烟农合作社，对各供应商的新产品、新服务开展宣传;同时，不定期调研烟农合作社对各供应商产品的使用情况，收集合作社及烟农对产品改进的意见，对产品适用性提出建议，实现了农机产品信息的高效流通，提升了农机使用效率。
此外，通过建立全省的“1+N”烟草农机维修服务模式，健全了农机操作、保养、维修技能的学习培训体系，为农村培养一批农机操作能手、服务能手，增加部分农民的非农业收入，? 有效减少了农机具因操作、保养不当导致的故障;通过平台，聚接了分散用户与供应商，减少了因农机维保、农机维修、零售件价格引起的投訴纠纷，有利于社会和谐。
3 结论
农机维修是保持农业机械有良好的技术状态，从而保证其具有较高的作业效率的服务性活动。它的宗旨就是使农业机械的技术状态最佳，即经济性、动力性和安全可靠性最佳。本文依托互联网平台构建的“1+N”维修服务模式，实现了农机维修的远程指导、快速诊断，提升了用户的农机维修技能，推动了农机信息资源共享，显著降低农民及合作社农机设备的维护费用。“互联网+农机维修”服务共享模式的构建与应用可为现代农业先进农机维修服务体系和平台的建设提供参考。
参考文献：
[1] ??杨敏丽. 新常态下中国农业机械化发展问题探讨[J]. 南方农机， 2015（1）： 7-11.
[2] 吴启标. 我国农业机械化现状及发展趋势[J]. 南方农机， 2016， 47（6）： 17-18.
[3] 韩淑秋， 张志山， 李丙水. 从农机维修的效益、生存和发展谈农机维修服务体系的建设[J]. 农机使用与维修， 2009（3）： 124-124.
[4] ??姜福东， 陈德鑫. 我国丘陵烟区烟草农业机械化发展现状及对策[J]. 畜牧与饲料科学， 2009， 30（2）： 97-99.
[5] 胡必胜， 邓懿， 荣冠， 等. 广昌县烟草农业机械推广应用现状及发展对策[J].现代农业科技， 2014（23）： 205-208.
[6] 李守春. 加快农机基层服务组织建设推动烤烟生产机械化发展[J]. 贵州农机化， 2011（3）： 31-32.
