在线旅游时代消费者权益维护的法律规制
關键词 在线旅游 消费者权益 法律规制
作者简介：王百合，沈阳师范大学本科生。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.112一、实践创新的在线旅游
（一）在线旅游与传统旅游的区别
在现代的都市生活中，人们的生活水平越来越提高了，已经不仅仅局限于衣食住行，更加看中的是生活的品质。到各种各样不同的地方欣赏美景已经成为很多人休闲度假的不二选择。相比传统旅游业，在线旅游已经越来越被年轻一代所青睐。在线旅游是为满足消费者信息查询，提供产品预订和服务的，依托互联网的新兴产业。包括了酒店、景区、航空公司、铁路局、电信运营商、社区网站等在内的众多旅游服务供应商。它正处于上升时期。与传统旅游业不同的是，在线旅游可以提供更多的旅游信息，方便消费者的检索和查询，让消费者在网上预订的过程中也可以货比三家，找到最高性价比的网站。同时，它提供的旅游预订业务也是极大的节省了消费者的时间，既方便快捷，又不用担心售罄的风险，因此，它成为年轻一代外出游玩的宠儿。
（二）在线旅游的发展前景
根据调查显示，2014年中国的在线旅游市场交易规模达到2772.9亿元，同比增长27.2%。安装了手机旅游预订软件的人绝大部分都在使用，但是，在线旅游在整个旅游行业中所占的比重不足9%，所以，它还具有巨大的市场发展前景。特别是近几年增长迅速，成为新兴的互联网产业。但是同时，各大网站也存在价格战，业绩亏损的情况。据统计，最新发布业绩的艺龙网2014年第四季度净亏损达到2.07亿元，相较于同年的0.44亿元的亏损，扩大了3.7倍。2014年全年净亏损2.69亿元，较2013年1.70的净亏损额，增幅超过60%。随后，途牛网发布财报显示，第四季度其净亏损额为1.68亿元而前年同期的亏损额为0.537亿元，全年净亏损额为4.977亿元。去哪网携程网也未能在此次价格战中幸免，但是尽管面临如此大的亏损，各大网站还是愿意投入巨额的资金以吸引消费者目光，从而扩大市场份额，可见，在线旅游的发展市场和前景还是相当广阔的，未来的前途是十分光明的，将会是“互联网+”时代一个新兴的宠儿。二、在线旅游的发展现状
（一）与商家联系困难，不能直接有效找到最快的运营商，中间环节多
在一般的旅游APP中，都存在这样的问题，消费者在网上预订的过程中，不能最快的联系到直接的商家或酒店等，甚至有的不能找到相应店家的电话，但是他们之间的联系并不紧密，更有甚者其加盟了在线旅游的网站但是却对网站的活动不清楚。对一些具体活动的细节还需要找到网站的相应负责人才能解决。不得不承认，这有些背离了在线旅游的方便性和对时间的节省。中间环节较多，有时为解决一个小小的问题可能需要众多的环节，到头来还会给消费者造成云里雾里，不知所措的感觉。
（二）网站的在线宣传与实际不符，存在欺诈现象
1. 宣传过于美化和夸大，精美的图片背后往往会使消费者失望
为了更有力的吸引消费者，不论是酒店还是旅游景点，都将自己的产品的照片拍摄的相当精美。让人看了照片就有一种想速速到达的冲动。有过网购经历的人都知道，有的时候你见到的实物和照片是不相吻合的，当消费者看的实物的时候也会失望，大大低于心里的预期值。例如很多在线酒店预订的商家都会把自己酒店的产品定义为豪华大床房、豪华商务房、特价房等等。不管酒店的规模多大，是几星级的酒店，此类的字眼在网站的店面首页都可以看见，这就会让消费者在心里产生疑虑，支持在线预订酒店的众多网站有没有对豪华商务经济等有一个合理公平的规定，有没有一个统一的规范。网站过于精美和夸大的宣传伤害了消费者对网站的信任，也将不利于在线旅游的发展。
2. 捆绑消费，不公平合同
中国人民大学法学院的教授刘俊海曾经说过，在线旅游采取的是电子合同的形式，这种形式与以往的纸质合同相比，模糊不清，更加容易给企业留下“钻空子”的机会。现在的大部分合同的起草权是由商家掌握的，含糊不清的条文容易对消费者产生误导，看起来合理公平的合约条文，实际是为了忽悠不懂法的消费者，甚至是欺诈！他们在合同中单方面的保护自己的权益，增加消费者的责任。很多消费者表示，即使看出了合同中不合理的部分，希望加入自己的核心利益诉求，得到的结果往往是被拒绝。正所谓“人在屋檐下，不得不低头”。现实中的情况还有，很多消费者由于过高的、甚至是超过自己损失的维权成本，不得不放弃对自己合法权益的维护。而这也大大降低了经营者违法的成本，长此以往下去，形成恶性循环。三、在线旅游的法律规制现状
（一）在线旅游法律规制缺失
目前，我国主要有以《旅游法》、《民法》、《消费者权益保护法》及《合同法》几个部门法来维护消费者权益，但是其中对在线旅游的规范却是少之又少，基本都是对传统旅游方式的约束，没有针对在线旅游的法律规制，在线旅游出现的问题往往还是依照传统的旅游业的法律规制来进行约束和规范。众所周知，二者之间存在很大的差异。传统的旅游法更多的是对一些店家旅游景点的约束，而对相关网站的约束却越少之又少，而在线旅游又是一个依托互联网发展的行业，其中不可避免的存在与各大网站之间的联系。不得不说我国现行法律对在线旅游的法律规制仍然是一个空白的状态。与以往普通的消费者权益维护相比，没有专门的投诉热线，没有专门的投诉举报部门。在专业性方面，我国的相关法律的约束也是不完善，缺少具有针对性的约束。
（二）法律的发展跟不上旅游发展的速度，消费者面临诉诸无门的境地
近几年，在线旅游行业发展迅速，越来越多的问题与法律制度的欠缺形成了一对激烈的矛盾。仅仅依靠之前几部旅游法对在线旅游行业的约束是仅仅不够的，对其的规范还存在很多的瑕疵和不足之处。当消费者遇到纠纷和问题时，如何最快的找到最适合最有力的相关法律法规，如何最快的保证自己的合法权益得到有效的维护，成为现行法律急需解决的棘手问题。在市场经济的大背景下，不能让消费者的合法权益受到侵害，更不能在受到侵害时诉诸无门，所以，要制定具有针对性的法律规范，约束不法店家的不法行为。
四、形成有效的在线旅游法律规制，维护消费者权益
（一）健全法律制度
建立专门的在线旅游的法律制度，与传统的旅游法、消费者权益维护法等相结合，形成有效规制。
现在的在线旅游业急需要解决的就是形成自己专门的法律规制，这就需要社会各界的共同努力。据业内人士透露，目前我国的旅游环境还没有形成一个成熟的体制，没有较为完善的法律法规，导致很多的在线旅游网站钻空子。去年七月《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，首次对在线旅游经营者做出规范，标志着我国在线旅游的相关法律逐步健全。新规的规定对在线经营网站起到了一定的约束作用。但是，仅靠这几项行业标准对在线旅游行业的约束还是远远不够的，我国还应该从立法的角度，出台具有针对性的专门的法律法规，对在线旅游的商家形成强有力的规范，让旅游消费者有法可依，快速有效的维护消费者的合法权益。
（二）加强监管，保证在线旅游法的有效实施
1. 发挥政府职能，加大政府的干预力度，形成有效的监管体制
在市场经济下，虽然是由其自由的发展以实现的还得效益和发展空间，但是，与此同时，政府的监管还是十分必要的。政府首先应该制定相应的适合的发展战略和方针政策，形成一个可靠的美观的整体形象，形成一个强有力的推动机制。同时，形成有约束力的相关法律文件及体系，加大对不法现象的监督和管制，出台相关的法律文件，制定保证旅游业快速发展的法律法规，设置必要的执法机构对旅游业实施法制化管理，营造公平公正的旅游市场，对不法者加以惩治和约束。讲究务实高效的工作作风，最快速的受理消费者的投诉。
2 开辟专门的在线旅游消费者投诉举报系统，最大程度的保障消费者的权益
（1）设立投诉热线，一经核实，快速准确的补偿消费者所受的损失。据调查显示，仅在15年上半年，国家旅游局就收到了在线服务投诉2013件，同比增长了1.6倍。消费者反映的问题频频出现在订单产品被更改或取消，订单时间要求严格却未在明显位置标注提醒，退票扣费比例高，网上的虚假和夸大宣传等。
同时，激烈的在线旅游竞争也让各大旅游网站利用价格战争抢客户，一味的追求用户人户的增长，服务质量却大打折扣。面对此现象，国家旅游局出台了专项整治措施，打击不合理的价格战竞争行为，制止在线旅游以利润换市场的行为。打击夸大营销，代理商管理不到位的等影响消费者体验的行为。现在我国的在线旅游行业仍然没有一个合理统一的行业规范，很多黑旅行社还在在线旅游的网站上盛行，欺诈消费者的现象仍然没有停止，易引发纠纷，消费者往往维权无门。因此，建立专门的举报投诉热线势在必行。
（2）约束商家行为，進行警告，责令整改。“互联网+”时代，在线旅游的业务已经覆盖到了旅游的全部产业链，面对一些旅游网站存在的虚假信息问题，政府应出台相关政策，进行约束。2015年9月国家旅游局发布了《关于实施“旅游+互联网”行动计划通知》，明确提出了到20年代后，互联网将会与旅游业全面融合，互联网将成为传统旅游业创新发展迈上新台阶的强劲动力和重要支撑。想要约束商家行为，首先要建立在线旅游市场的准入机制。在门槛这一关要求严格，不形成有效的经营策略和信用等级评价制度则不允许在相关网站营业。其次，在运行的过程加强监管，完善有关的法律法规，出台全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范。发现问题马上解决，对有重大欺诈现象的网站及商家进行警告，责令其整改违规内容，为游客提供舒适安全的在线旅游环境。
信息化时代，“互联网+”已经日益渗透到我们生活的方方面面，旅游行业与互联网的结合，将会成为一个新兴的行业，未来的发展前景将会很广阔。目前，在线旅游行业还在发展的初级阶段，仍然存在一定的问题，若以法律进行约束和规范，相信在线旅游行业一定能得到更好更稳定的发展，从而带动整个经济的发展。
参考文献：
[1]蒋莎.中国旅游产业发展中的政府职能定位分析.云南地理环境研究.2006，18（5）.
[2]聂晓飞.莫让在线旅游存在的问题灼伤消费者的心.http：//www.cntour2.com/viewnews/2011/7/4/0704125056.2011-07-04.
作者简介：王百合，沈阳师范大学本科生。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.112一、实践创新的在线旅游
（一）在线旅游与传统旅游的区别
在现代的都市生活中，人们的生活水平越来越提高了，已经不仅仅局限于衣食住行，更加看中的是生活的品质。到各种各样不同的地方欣赏美景已经成为很多人休闲度假的不二选择。相比传统旅游业，在线旅游已经越来越被年轻一代所青睐。在线旅游是为满足消费者信息查询，提供产品预订和服务的，依托互联网的新兴产业。包括了酒店、景区、航空公司、铁路局、电信运营商、社区网站等在内的众多旅游服务供应商。它正处于上升时期。与传统旅游业不同的是，在线旅游可以提供更多的旅游信息，方便消费者的检索和查询，让消费者在网上预订的过程中也可以货比三家，找到最高性价比的网站。同时，它提供的旅游预订业务也是极大的节省了消费者的时间，既方便快捷，又不用担心售罄的风险，因此，它成为年轻一代外出游玩的宠儿。
（二）在线旅游的发展前景
根据调查显示，2014年中国的在线旅游市场交易规模达到2772.9亿元，同比增长27.2%。安装了手机旅游预订软件的人绝大部分都在使用，但是，在线旅游在整个旅游行业中所占的比重不足9%，所以，它还具有巨大的市场发展前景。特别是近几年增长迅速，成为新兴的互联网产业。但是同时，各大网站也存在价格战，业绩亏损的情况。据统计，最新发布业绩的艺龙网2014年第四季度净亏损达到2.07亿元，相较于同年的0.44亿元的亏损，扩大了3.7倍。2014年全年净亏损2.69亿元，较2013年1.70的净亏损额，增幅超过60%。随后，途牛网发布财报显示，第四季度其净亏损额为1.68亿元而前年同期的亏损额为0.537亿元，全年净亏损额为4.977亿元。去哪网携程网也未能在此次价格战中幸免，但是尽管面临如此大的亏损，各大网站还是愿意投入巨额的资金以吸引消费者目光，从而扩大市场份额，可见，在线旅游的发展市场和前景还是相当广阔的，未来的前途是十分光明的，将会是“互联网+”时代一个新兴的宠儿。二、在线旅游的发展现状
（一）与商家联系困难，不能直接有效找到最快的运营商，中间环节多
在一般的旅游APP中，都存在这样的问题，消费者在网上预订的过程中，不能最快的联系到直接的商家或酒店等，甚至有的不能找到相应店家的电话，但是他们之间的联系并不紧密，更有甚者其加盟了在线旅游的网站但是却对网站的活动不清楚。对一些具体活动的细节还需要找到网站的相应负责人才能解决。不得不承认，这有些背离了在线旅游的方便性和对时间的节省。中间环节较多，有时为解决一个小小的问题可能需要众多的环节，到头来还会给消费者造成云里雾里，不知所措的感觉。
（二）网站的在线宣传与实际不符，存在欺诈现象
1. 宣传过于美化和夸大，精美的图片背后往往会使消费者失望
为了更有力的吸引消费者，不论是酒店还是旅游景点，都将自己的产品的照片拍摄的相当精美。让人看了照片就有一种想速速到达的冲动。有过网购经历的人都知道，有的时候你见到的实物和照片是不相吻合的，当消费者看的实物的时候也会失望，大大低于心里的预期值。例如很多在线酒店预订的商家都会把自己酒店的产品定义为豪华大床房、豪华商务房、特价房等等。不管酒店的规模多大，是几星级的酒店，此类的字眼在网站的店面首页都可以看见，这就会让消费者在心里产生疑虑，支持在线预订酒店的众多网站有没有对豪华商务经济等有一个合理公平的规定，有没有一个统一的规范。网站过于精美和夸大的宣传伤害了消费者对网站的信任，也将不利于在线旅游的发展。
2. 捆绑消费，不公平合同
中国人民大学法学院的教授刘俊海曾经说过，在线旅游采取的是电子合同的形式，这种形式与以往的纸质合同相比，模糊不清，更加容易给企业留下“钻空子”的机会。现在的大部分合同的起草权是由商家掌握的，含糊不清的条文容易对消费者产生误导，看起来合理公平的合约条文，实际是为了忽悠不懂法的消费者，甚至是欺诈！他们在合同中单方面的保护自己的权益，增加消费者的责任。很多消费者表示，即使看出了合同中不合理的部分，希望加入自己的核心利益诉求，得到的结果往往是被拒绝。正所谓“人在屋檐下，不得不低头”。现实中的情况还有，很多消费者由于过高的、甚至是超过自己损失的维权成本，不得不放弃对自己合法权益的维护。而这也大大降低了经营者违法的成本，长此以往下去，形成恶性循环。三、在线旅游的法律规制现状
（一）在线旅游法律规制缺失
目前，我国主要有以《旅游法》、《民法》、《消费者权益保护法》及《合同法》几个部门法来维护消费者权益，但是其中对在线旅游的规范却是少之又少，基本都是对传统旅游方式的约束，没有针对在线旅游的法律规制，在线旅游出现的问题往往还是依照传统的旅游业的法律规制来进行约束和规范。众所周知，二者之间存在很大的差异。传统的旅游法更多的是对一些店家旅游景点的约束，而对相关网站的约束却越少之又少，而在线旅游又是一个依托互联网发展的行业，其中不可避免的存在与各大网站之间的联系。不得不说我国现行法律对在线旅游的法律规制仍然是一个空白的状态。与以往普通的消费者权益维护相比，没有专门的投诉热线，没有专门的投诉举报部门。在专业性方面，我国的相关法律的约束也是不完善，缺少具有针对性的约束。
（二）法律的发展跟不上旅游发展的速度，消费者面临诉诸无门的境地
近几年，在线旅游行业发展迅速，越来越多的问题与法律制度的欠缺形成了一对激烈的矛盾。仅仅依靠之前几部旅游法对在线旅游行业的约束是仅仅不够的，对其的规范还存在很多的瑕疵和不足之处。当消费者遇到纠纷和问题时，如何最快的找到最适合最有力的相关法律法规，如何最快的保证自己的合法权益得到有效的维护，成为现行法律急需解决的棘手问题。在市场经济的大背景下，不能让消费者的合法权益受到侵害，更不能在受到侵害时诉诸无门，所以，要制定具有针对性的法律规范，约束不法店家的不法行为。
四、形成有效的在线旅游法律规制，维护消费者权益
（一）健全法律制度
建立专门的在线旅游的法律制度，与传统的旅游法、消费者权益维护法等相结合，形成有效规制。
现在的在线旅游业急需要解决的就是形成自己专门的法律规制，这就需要社会各界的共同努力。据业内人士透露，目前我国的旅游环境还没有形成一个成熟的体制，没有较为完善的法律法规，导致很多的在线旅游网站钻空子。去年七月《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施，首次对在线旅游经营者做出规范，标志着我国在线旅游的相关法律逐步健全。新规的规定对在线经营网站起到了一定的约束作用。但是，仅靠这几项行业标准对在线旅游行业的约束还是远远不够的，我国还应该从立法的角度，出台具有针对性的专门的法律法规，对在线旅游的商家形成强有力的规范，让旅游消费者有法可依，快速有效的维护消费者的合法权益。
（二）加强监管，保证在线旅游法的有效实施
1. 发挥政府职能，加大政府的干预力度，形成有效的监管体制
在市场经济下，虽然是由其自由的发展以实现的还得效益和发展空间，但是，与此同时，政府的监管还是十分必要的。政府首先应该制定相应的适合的发展战略和方针政策，形成一个可靠的美观的整体形象，形成一个强有力的推动机制。同时，形成有约束力的相关法律文件及体系，加大对不法现象的监督和管制，出台相关的法律文件，制定保证旅游业快速发展的法律法规，设置必要的执法机构对旅游业实施法制化管理，营造公平公正的旅游市场，对不法者加以惩治和约束。讲究务实高效的工作作风，最快速的受理消费者的投诉。
2 开辟专门的在线旅游消费者投诉举报系统，最大程度的保障消费者的权益
（1）设立投诉热线，一经核实，快速准确的补偿消费者所受的损失。据调查显示，仅在15年上半年，国家旅游局就收到了在线服务投诉2013件，同比增长了1.6倍。消费者反映的问题频频出现在订单产品被更改或取消，订单时间要求严格却未在明显位置标注提醒，退票扣费比例高，网上的虚假和夸大宣传等。
同时，激烈的在线旅游竞争也让各大旅游网站利用价格战争抢客户，一味的追求用户人户的增长，服务质量却大打折扣。面对此现象，国家旅游局出台了专项整治措施，打击不合理的价格战竞争行为，制止在线旅游以利润换市场的行为。打击夸大营销，代理商管理不到位的等影响消费者体验的行为。现在我国的在线旅游行业仍然没有一个合理统一的行业规范，很多黑旅行社还在在线旅游的网站上盛行，欺诈消费者的现象仍然没有停止，易引发纠纷，消费者往往维权无门。因此，建立专门的举报投诉热线势在必行。
（2）约束商家行为，進行警告，责令整改。“互联网+”时代，在线旅游的业务已经覆盖到了旅游的全部产业链，面对一些旅游网站存在的虚假信息问题，政府应出台相关政策，进行约束。2015年9月国家旅游局发布了《关于实施“旅游+互联网”行动计划通知》，明确提出了到20年代后，互联网将会与旅游业全面融合，互联网将成为传统旅游业创新发展迈上新台阶的强劲动力和重要支撑。想要约束商家行为，首先要建立在线旅游市场的准入机制。在门槛这一关要求严格，不形成有效的经营策略和信用等级评价制度则不允许在相关网站营业。其次，在运行的过程加强监管，完善有关的法律法规，出台全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范。发现问题马上解决，对有重大欺诈现象的网站及商家进行警告，责令其整改违规内容，为游客提供舒适安全的在线旅游环境。
信息化时代，“互联网+”已经日益渗透到我们生活的方方面面，旅游行业与互联网的结合，将会成为一个新兴的行业，未来的发展前景将会很广阔。目前，在线旅游行业还在发展的初级阶段，仍然存在一定的问题，若以法律进行约束和规范，相信在线旅游行业一定能得到更好更稳定的发展，从而带动整个经济的发展。
参考文献：
[1]蒋莎.中国旅游产业发展中的政府职能定位分析.云南地理环境研究.2006，18（5）.
[2]聂晓飞.莫让在线旅游存在的问题灼伤消费者的心.http：//www.cntour2.com/viewnews/2011/7/4/0704125056.2011-07-04.
