“以小见大”：创新基层社会治理的实践与启示
陈道平
党的十九大报告提出，要打造共建共治共享的社会治理格局。加强社会治理制度建设，必须从基层出发，才能达到“完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障的社会治理体制”的目的。随着经济社会不断发展，社会结构逐步多元化，群众诉求日益多样化，社会治理的难度和复杂性不断增加，镇街作为最低一级行政层级，直接面对基层群众，是社会治理的支撑点和落脚点。近年来，重庆市合川区盐井街道坚持党建领航，针对群众诉求复杂多样的实际，从大处着眼，小处着手，以小见大，大小融合，相互促进，在加强和创新社会治理方面做了积极的探索和实践。
一、基层社会治理面临的挑战
（一）基层利益冲突和社会矛盾较多
一方面，因国家产业政策调整和环境保护的要求，辖区内传统的资源型企业在转型发展的过程中，存在使群众利益受损的风险和可能性，从而诱发劳资纠纷和社会矛盾。另一方面，在快速城镇化和工业化的过程中，街道出现了在土地开发利用后，难以适应城镇发展而陷入困境的群众，这部分群众可能因自身发展受限而诱发冲突。这两方面的矛盾和纠纷，若处理不当，将给社会稳定埋下隐患。目前，街道因拆迁及企业发展带来的土地纠纷、土地租金、房屋搬迁过渡费、环境污染、交通出行、生产生活用水等信访投诉，占街道总信访量的90%以上。
（二）履行社会治理职能手段单一
基层政府大都习惯于采取单一的行政手段来解决社会问题，但这种单一的社会治理手段已经不适应当前社会需要。如在处理信访积案时，盐井街道更多的是采取控制手段，甚至截访、劝访，基层干部做群众工作的手段单一。
（三）基层组织自治能力和民主协商不足
受长期以来“自上而下”管理体制的影响，村委会作为群众自治组织，因其自治功能发育不全、自我管理职能缺位、组织动员能力不强，面对信息畅通、诉求多元、各种矛盾日趋复杂的局面，村委会协调各方利益矛盾时往往是孤军奋战，常常陷入前后夹击的困境，得不到好的效果。同时，群众通过民主协商方式参与社会治理的意识和能力不足、渠道不畅，没有形成“合作治理”架构，从而寻求诸如诉讼、信访、向媒体曝光、举报、间接I生救济等途径。
（四）公众权利意识提升的挑战
随着社会的进步，基层群众的公平意识、民主意识、权利意识、法治意识、监督意识不断增强，这就要求以政府为核心的社会治理主体提供的社会服务是优质高效的，而且更加追求基本公共服务的获得感以及社会服务的公平正义。然而，就目前的情况来看，受资金、人员、能力等多方面因素制约，基层政府提供给人民群众的社会服务还存在数量不足、方式落后等诸多问题，无法有效满足人民群众的利益诉求。
二、“以小见大”：盐井街道基层社会治理创新的探索实践
针对上述挑战，盐井街道主动回应群众诉求，大处着眼抓稳定、小处着力抓源头，利用“社区e通”“村民说事”“天平调解”三大载体，积极探索基层治理工作新路子，努力实现“小事不出格（网格）、大事不出村、难事不出街、矛盾不上交、不给上级找麻烦”的目标，让百姓安居乐业、社会安定有序。
（一）用好“社区e通”，利用“小网格”汇集“大数据”
1.综治信息化与社会治理网格化协同治理。一是形成立体管理格局。将全街道9个村（社区）划分成89个网格，把人、事、地、物、组织全部纳入网格管理，形成了“人在格中走、事在网中办”的服务管理体系。二是畅通信息传递渠道。每个网格配备专职的网格长和网格员，常态化走访民情、了解需求、排查矛盾、发现隐患，并将收集到的信息录入“社区e通”，汇集到街道综治信息系统当中，并依托手机终端进行线上管理，动态跟踪。三是加强数据分析研判。几年来积累的近万条信息，为综合判断、快速反应提供了有力的“大数据”支撑。
2.基层党建网格与社区治理网格联动融合。将党小组建在网格上，推动在职党员进网格、亮身份，充分发挥党组织核心引领作用。为提升网格信息采集能力，盐井街道除配备专职网格长、网格员外，还吸纳网格中业余时间充裕的热心党员为“点长”，点长作为网格中的常住居民，可以深度融合到群众当中，能够做到提房知人、提人知事、提事知情。网格点长联系网格中的316名特殊人群，实现了对特殊人群管控的“无缝对接”，确保特殊人群的动态尽在掌握之中。建立专职网格员和网格点长“双日碰头”制度，强化网格员对网格信息掌握的深度，有效地打通服务群众的“最后一米”，避免出现“盲区死角”。
3.社会服务组织与社区治理网格开放共治。有效利用社会力量，形成了一支规模达200余人的网格服务团队。网格服务团队其他成员结合岗位特点、发挥专业特长，为群众提供多样化的服务。几年来，网格中先后涌现出社区“巾帼调解室”、许家“老兵巡山队”和卫生院“义诊志愿服务队”等一批服务典型，有力促进了社会和谐。
（二）做好“村民说事”，化解“小情绪”避免“大矛盾”
为实现政府治理和社会自我调节、村（居）民自治良性互动，盐井街道发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，试点推行了“村民说事”制度，做到让群众话有地说、理有地讲、困难有人帮、事有人办，着力将大事化小，小事化了。
1.精心选点，做到内容具体化。通过分析、研究历年数据，选择信访量较大，矛盾较为突出的糖坝村、水波洞村，作为推行“村民说事”试点，说事重点主要有五个方面：一是说经济发展中的难事。注重把产业结构调整、主导产业培育等影响经济发展的难事列入“说事”内容。二是说新农村建设中的大事。引导群众围绕活跃文化生活、倡导文明风尚、加强平安建设等方面畅所欲言，提出合理化建议。三是说影响稳定和谐的杂事。鼓励群众对矛盾纠纷事、要求解决事、村务财务事等影响本村和谐稳定的杂事及時反映，力争把问题解决在萌芽状态。四是说鸡毛蒜皮的小事。借此消除邻里间的误解，营造和谐团结的良好氛围。五是说不同寻常的疑事。对出现的可疑人物、不符合常规的情况及时反映，让群众化身街道的“千里眼”和“顺风耳”，确保有关部门能够及时掌握情报线索。
2.科学运行，做到程序规范化。采取“问、说、议、办、晒、评”六步法规范说事程序：一是干部“问”事。每月10日作为“村民说事日”，街道和村干部集中到所联系的网格，带着问题下访、查找问题走访、解决问题回访，面对面听取群众诉求，了解群众满意度情况。二是村民“提”事。村“两委”干部工作日轮流在村“民情恳谈室”接待群众说事，定期举办“村民开放日”，让群众把心里的“郁闷”说出来，把肚子里的“怨气”撒出来，把邻里间的“小疙瘩”解开来，把农村发展的“好点子”讲出来。三是民主“议”事。由村“两委”干部、村民代表和8-10名威信高、参政议政能力强的党员群众组成“协商议事团”，每月20日召开“协商议事会”。对群众反映的问题进行梳理分类并当场解决，对不能当场解决的热难点问题，由议事会逐一讨论协商，提出解决措施，集体民主表决。四是合力“办”事。根据协商议定的解决方案，对本村能办的事，指定专人办理，并明确办理时限；对需要上级有关部门解决的，则由村干部每周一次全程代办或上报街道有关部门解决。五是主动“晒”事。每月最后一天作为“说事回访日”，“议事团”主动向当事人和利益相关方进行信息反馈。利用党务、村务公开栏等平台，将议题办理的进展情况实时公开，接受群众监督。六是办毕“评”事。将每季度末的最后一天作为“评事日”，让群众对问题办理情况进行评议。如未能获2/3以上赞成票，则需重新作出答复，直到群众认可为止。
3.强化措施，做到落实精细化。为确保村民说事制度有效运行，配套建立了多项保障制度。一是搭建说事平台。开通“村民说事热线”，公开群工系统网址及联系电话，设立“村民说事微信平台”，在各网格分设“院落群言堂”，方便群众说事。二提出“三不”要求，即不打断、不解释、不争辩，虚心接受，绝不指责群众，让群众能够放心说事，畅所欲言。三是建立“动议”机制，即突发事、急难事不拘泥于时间，随说随议随办。四是设立考核制度，把说事工作情况作为一个重要指标纳入目标管理，考核结果与评先评优、经济待遇挂钩。如群众满意率低于80%的，该村在年度目标考核中取消一等奖资格，低于60%的扣发该村“两委”成员绩效工资的30%。截至目前，通过“村民说事”成功调解矛盾纠纷62件，代办民事278件，解决群众出行问题8个，人畜饮水问题5个，低保问题28个，企业炮损和噪音污染问题10个，查处“微腐败”3人。到街道的信访量糖坝村由一年前30余件次降至目前的4件次，水波洞村由50余件次降至6件次。有效避免了“民转刑”“民转访”，降低了群众工作的难度，基本实现了从“反应式治理”向“参与式治理”的转变。
（三）办好“天平调解”，集中“小力量”，解决“大问题”
为加强矛盾纠纷化解，街道设置了“天平调解室”，从司法、信访、派出所等部门派驻了5名常驻调解员，全体机关和村社区干部为机动调解员。针对具体情况，动员当事人亲属朋友、乡贤能人、家族长辈、民间意见领袖参与调解工作，在调解过程中总结出“十六字工作法”，化解成功率保持在90%以上。一是少说多听。要“勤于听，慎于说”。让当事人说够、说足、说透，不轻易打断，不急于表态。不随意评说当事人观点，更不驳斥。要边听边记录，为之后的调解打下基础。二是以静制动。遇到双方当事人都在气头上、情绪激动的情况下，不急于马上调解，先将双方当事人隔开，背靠背地分别做工作。待双方情绪平静下来再进行调解协商，有利于提高调解成功率。三是趁热打铁。及时组织进行调解，尽快找准当事人争议的焦点，直奔主题，趁热打铁，促成双方和解。四是当机立断。调解经过几个回合，双方的契合点接近时，应发扬连续作战的工作作风，持续调解下去。一旦达成协议，立即现场签订调解协议书，以防节外生枝，出现反悔现象。工作室成立至今，累计开展普法宣传15次，开展法律知识讲座6次，进行法律援助32人，积案化解率28%。
三、盐井街道基层社会治理创新的几点启示
盐井街道肩负促一方发展保一方平安的政治责任，坚决做到身在一线、心在一线、干在一线，持续将社会治理创新做得更深、更细、更实。这对于加强和创新基层社会治理具有积极启示。
（一）千难万难，群众参与就不难
俗话说“众人拾柴火焰高”，只有充分发动基层群众的主观能动性，让有热心、有能力的群众参与到基层社会治理中，壮大社会治理队伍，推进群众自治、联防共治，让群众变“被动”为“主动”，担当起预测风险、倾听民意的“千里眼”和“顺风耳”，担当起化解纠纷、服务乡邻的“贴心人”和“百事通”，才能使镇村两级在基层社会治理中收获“帮手”，减少“对手”，才能更有效地保障基层平安稳定。
（二）千事萬事，解决问题是大事
基层工作千头万绪，矛盾再多不可怕，怕的是没把群众放心上，没把群众利益考虑在前头，导致群众怨声载道，党群干群关系紧张。面对信访，拖不是办法，躲更不是办法，唯有走进群众心坎，把来访群众当“家人”，把群众来信当“家书”，把群众诉求当“家事”，再难的问题总能找到解决的办法。盐井街道从改进干部作风抓起，把每一项工作做实，杜绝不作为、乱作为，推动班子成员“一岗双责”真落地，做到信访存量“日销号”、积案“周周清”，每周汇总研判信访问题，将化解矛盾纠纷和解决群众急难问题作为重点工作常态化来抓。
（三）千策万策，群众满意是上策
群众满意与否是检验基层工作的“晴雨表”，要群众满意，就要把事办到群众心坎上，而只有搞清楚人民群众“盼什么”，才能在源头上理清楚应该为人民群众做什么。习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”人民群众最大最多的盼望，就是过上美好的生活。如果街道的群众总体上都能过上美好的生活，那么就能从社会治理的源头上奠定社会和谐的基础。所以顺应群众期盼，扎实办好民生实事，才是保障基层长治久安的一剂良方。
责任编辑：宋英俊
党的十九大报告提出，要打造共建共治共享的社会治理格局。加强社会治理制度建设，必须从基层出发，才能达到“完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法制保障的社会治理体制”的目的。随着经济社会不断发展，社会结构逐步多元化，群众诉求日益多样化，社会治理的难度和复杂性不断增加，镇街作为最低一级行政层级，直接面对基层群众，是社会治理的支撑点和落脚点。近年来，重庆市合川区盐井街道坚持党建领航，针对群众诉求复杂多样的实际，从大处着眼，小处着手，以小见大，大小融合，相互促进，在加强和创新社会治理方面做了积极的探索和实践。
一、基层社会治理面临的挑战
（一）基层利益冲突和社会矛盾较多
一方面，因国家产业政策调整和环境保护的要求，辖区内传统的资源型企业在转型发展的过程中，存在使群众利益受损的风险和可能性，从而诱发劳资纠纷和社会矛盾。另一方面，在快速城镇化和工业化的过程中，街道出现了在土地开发利用后，难以适应城镇发展而陷入困境的群众，这部分群众可能因自身发展受限而诱发冲突。这两方面的矛盾和纠纷，若处理不当，将给社会稳定埋下隐患。目前，街道因拆迁及企业发展带来的土地纠纷、土地租金、房屋搬迁过渡费、环境污染、交通出行、生产生活用水等信访投诉，占街道总信访量的90%以上。
（二）履行社会治理职能手段单一
基层政府大都习惯于采取单一的行政手段来解决社会问题，但这种单一的社会治理手段已经不适应当前社会需要。如在处理信访积案时，盐井街道更多的是采取控制手段，甚至截访、劝访，基层干部做群众工作的手段单一。
（三）基层组织自治能力和民主协商不足
受长期以来“自上而下”管理体制的影响，村委会作为群众自治组织，因其自治功能发育不全、自我管理职能缺位、组织动员能力不强，面对信息畅通、诉求多元、各种矛盾日趋复杂的局面，村委会协调各方利益矛盾时往往是孤军奋战，常常陷入前后夹击的困境，得不到好的效果。同时，群众通过民主协商方式参与社会治理的意识和能力不足、渠道不畅，没有形成“合作治理”架构，从而寻求诸如诉讼、信访、向媒体曝光、举报、间接I生救济等途径。
（四）公众权利意识提升的挑战
随着社会的进步，基层群众的公平意识、民主意识、权利意识、法治意识、监督意识不断增强，这就要求以政府为核心的社会治理主体提供的社会服务是优质高效的，而且更加追求基本公共服务的获得感以及社会服务的公平正义。然而，就目前的情况来看，受资金、人员、能力等多方面因素制约，基层政府提供给人民群众的社会服务还存在数量不足、方式落后等诸多问题，无法有效满足人民群众的利益诉求。
二、“以小见大”：盐井街道基层社会治理创新的探索实践
针对上述挑战，盐井街道主动回应群众诉求，大处着眼抓稳定、小处着力抓源头，利用“社区e通”“村民说事”“天平调解”三大载体，积极探索基层治理工作新路子，努力实现“小事不出格（网格）、大事不出村、难事不出街、矛盾不上交、不给上级找麻烦”的目标，让百姓安居乐业、社会安定有序。
（一）用好“社区e通”，利用“小网格”汇集“大数据”
1.综治信息化与社会治理网格化协同治理。一是形成立体管理格局。将全街道9个村（社区）划分成89个网格，把人、事、地、物、组织全部纳入网格管理，形成了“人在格中走、事在网中办”的服务管理体系。二是畅通信息传递渠道。每个网格配备专职的网格长和网格员，常态化走访民情、了解需求、排查矛盾、发现隐患，并将收集到的信息录入“社区e通”，汇集到街道综治信息系统当中，并依托手机终端进行线上管理，动态跟踪。三是加强数据分析研判。几年来积累的近万条信息，为综合判断、快速反应提供了有力的“大数据”支撑。
2.基层党建网格与社区治理网格联动融合。将党小组建在网格上，推动在职党员进网格、亮身份，充分发挥党组织核心引领作用。为提升网格信息采集能力，盐井街道除配备专职网格长、网格员外，还吸纳网格中业余时间充裕的热心党员为“点长”，点长作为网格中的常住居民，可以深度融合到群众当中，能够做到提房知人、提人知事、提事知情。网格点长联系网格中的316名特殊人群，实现了对特殊人群管控的“无缝对接”，确保特殊人群的动态尽在掌握之中。建立专职网格员和网格点长“双日碰头”制度，强化网格员对网格信息掌握的深度，有效地打通服务群众的“最后一米”，避免出现“盲区死角”。
3.社会服务组织与社区治理网格开放共治。有效利用社会力量，形成了一支规模达200余人的网格服务团队。网格服务团队其他成员结合岗位特点、发挥专业特长，为群众提供多样化的服务。几年来，网格中先后涌现出社区“巾帼调解室”、许家“老兵巡山队”和卫生院“义诊志愿服务队”等一批服务典型，有力促进了社会和谐。
（二）做好“村民说事”，化解“小情绪”避免“大矛盾”
为实现政府治理和社会自我调节、村（居）民自治良性互动，盐井街道发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，试点推行了“村民说事”制度，做到让群众话有地说、理有地讲、困难有人帮、事有人办，着力将大事化小，小事化了。
1.精心选点，做到内容具体化。通过分析、研究历年数据，选择信访量较大，矛盾较为突出的糖坝村、水波洞村，作为推行“村民说事”试点，说事重点主要有五个方面：一是说经济发展中的难事。注重把产业结构调整、主导产业培育等影响经济发展的难事列入“说事”内容。二是说新农村建设中的大事。引导群众围绕活跃文化生活、倡导文明风尚、加强平安建设等方面畅所欲言，提出合理化建议。三是说影响稳定和谐的杂事。鼓励群众对矛盾纠纷事、要求解决事、村务财务事等影响本村和谐稳定的杂事及時反映，力争把问题解决在萌芽状态。四是说鸡毛蒜皮的小事。借此消除邻里间的误解，营造和谐团结的良好氛围。五是说不同寻常的疑事。对出现的可疑人物、不符合常规的情况及时反映，让群众化身街道的“千里眼”和“顺风耳”，确保有关部门能够及时掌握情报线索。
2.科学运行，做到程序规范化。采取“问、说、议、办、晒、评”六步法规范说事程序：一是干部“问”事。每月10日作为“村民说事日”，街道和村干部集中到所联系的网格，带着问题下访、查找问题走访、解决问题回访，面对面听取群众诉求，了解群众满意度情况。二是村民“提”事。村“两委”干部工作日轮流在村“民情恳谈室”接待群众说事，定期举办“村民开放日”，让群众把心里的“郁闷”说出来，把肚子里的“怨气”撒出来，把邻里间的“小疙瘩”解开来，把农村发展的“好点子”讲出来。三是民主“议”事。由村“两委”干部、村民代表和8-10名威信高、参政议政能力强的党员群众组成“协商议事团”，每月20日召开“协商议事会”。对群众反映的问题进行梳理分类并当场解决，对不能当场解决的热难点问题，由议事会逐一讨论协商，提出解决措施，集体民主表决。四是合力“办”事。根据协商议定的解决方案，对本村能办的事，指定专人办理，并明确办理时限；对需要上级有关部门解决的，则由村干部每周一次全程代办或上报街道有关部门解决。五是主动“晒”事。每月最后一天作为“说事回访日”，“议事团”主动向当事人和利益相关方进行信息反馈。利用党务、村务公开栏等平台，将议题办理的进展情况实时公开，接受群众监督。六是办毕“评”事。将每季度末的最后一天作为“评事日”，让群众对问题办理情况进行评议。如未能获2/3以上赞成票，则需重新作出答复，直到群众认可为止。
3.强化措施，做到落实精细化。为确保村民说事制度有效运行，配套建立了多项保障制度。一是搭建说事平台。开通“村民说事热线”，公开群工系统网址及联系电话，设立“村民说事微信平台”，在各网格分设“院落群言堂”，方便群众说事。二提出“三不”要求，即不打断、不解释、不争辩，虚心接受，绝不指责群众，让群众能够放心说事，畅所欲言。三是建立“动议”机制，即突发事、急难事不拘泥于时间，随说随议随办。四是设立考核制度，把说事工作情况作为一个重要指标纳入目标管理，考核结果与评先评优、经济待遇挂钩。如群众满意率低于80%的，该村在年度目标考核中取消一等奖资格，低于60%的扣发该村“两委”成员绩效工资的30%。截至目前，通过“村民说事”成功调解矛盾纠纷62件，代办民事278件，解决群众出行问题8个，人畜饮水问题5个，低保问题28个，企业炮损和噪音污染问题10个，查处“微腐败”3人。到街道的信访量糖坝村由一年前30余件次降至目前的4件次，水波洞村由50余件次降至6件次。有效避免了“民转刑”“民转访”，降低了群众工作的难度，基本实现了从“反应式治理”向“参与式治理”的转变。
（三）办好“天平调解”，集中“小力量”，解决“大问题”
为加强矛盾纠纷化解，街道设置了“天平调解室”，从司法、信访、派出所等部门派驻了5名常驻调解员，全体机关和村社区干部为机动调解员。针对具体情况，动员当事人亲属朋友、乡贤能人、家族长辈、民间意见领袖参与调解工作，在调解过程中总结出“十六字工作法”，化解成功率保持在90%以上。一是少说多听。要“勤于听，慎于说”。让当事人说够、说足、说透，不轻易打断，不急于表态。不随意评说当事人观点，更不驳斥。要边听边记录，为之后的调解打下基础。二是以静制动。遇到双方当事人都在气头上、情绪激动的情况下，不急于马上调解，先将双方当事人隔开，背靠背地分别做工作。待双方情绪平静下来再进行调解协商，有利于提高调解成功率。三是趁热打铁。及时组织进行调解，尽快找准当事人争议的焦点，直奔主题，趁热打铁，促成双方和解。四是当机立断。调解经过几个回合，双方的契合点接近时，应发扬连续作战的工作作风，持续调解下去。一旦达成协议，立即现场签订调解协议书，以防节外生枝，出现反悔现象。工作室成立至今，累计开展普法宣传15次，开展法律知识讲座6次，进行法律援助32人，积案化解率28%。
三、盐井街道基层社会治理创新的几点启示
盐井街道肩负促一方发展保一方平安的政治责任，坚决做到身在一线、心在一线、干在一线，持续将社会治理创新做得更深、更细、更实。这对于加强和创新基层社会治理具有积极启示。
（一）千难万难，群众参与就不难
俗话说“众人拾柴火焰高”，只有充分发动基层群众的主观能动性，让有热心、有能力的群众参与到基层社会治理中，壮大社会治理队伍，推进群众自治、联防共治，让群众变“被动”为“主动”，担当起预测风险、倾听民意的“千里眼”和“顺风耳”，担当起化解纠纷、服务乡邻的“贴心人”和“百事通”，才能使镇村两级在基层社会治理中收获“帮手”，减少“对手”，才能更有效地保障基层平安稳定。
（二）千事萬事，解决问题是大事
基层工作千头万绪，矛盾再多不可怕，怕的是没把群众放心上，没把群众利益考虑在前头，导致群众怨声载道，党群干群关系紧张。面对信访，拖不是办法，躲更不是办法，唯有走进群众心坎，把来访群众当“家人”，把群众来信当“家书”，把群众诉求当“家事”，再难的问题总能找到解决的办法。盐井街道从改进干部作风抓起，把每一项工作做实，杜绝不作为、乱作为，推动班子成员“一岗双责”真落地，做到信访存量“日销号”、积案“周周清”，每周汇总研判信访问题，将化解矛盾纠纷和解决群众急难问题作为重点工作常态化来抓。
（三）千策万策，群众满意是上策
群众满意与否是检验基层工作的“晴雨表”，要群众满意，就要把事办到群众心坎上，而只有搞清楚人民群众“盼什么”，才能在源头上理清楚应该为人民群众做什么。习近平总书记指出：“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”人民群众最大最多的盼望，就是过上美好的生活。如果街道的群众总体上都能过上美好的生活，那么就能从社会治理的源头上奠定社会和谐的基础。所以顺应群众期盼，扎实办好民生实事，才是保障基层长治久安的一剂良方。
责任编辑：宋英俊
