创新医院信访工作机制，优化医院信访精细化管理

    余杨

    中图分类号：D632.8 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）3-122-02

    摘 要 近几年，我国医闹事件频发，医院信访量逐年增加，医患关系日益严峻，已经成为社会热点问题，越来越引起人们的重视。医院信访工作是医生与患者有效沟通解决问题的最后办法，是挽救医患关系的重要途径之一，也是医院的重要工作和任务。据了解，我国大部分医院目前存在信访工作压力过大，信访机制不完善等问题，本文旨在针对该问题，对如何创新医院信访工作机制和优化医院信访精细化管理进行积极努力地研究探索，力争提高医院信访工作质量，缓解医患关系。

    关键词 医院信访 创新策略 精细化管理 管理方法

    一、当前医院信访工作的现状和患者信访的原因

    （一）现状：患者参与意识、维权意识强，信访量逐年增加，信访工作压力大

    目前，随着人们文化素质水平的提高和网络世界的迅速发展，人们的维权意识相比前几年有很大提高，信访参与意识高涨，维权手段也越来越与时俱进，从以前的写信、走访、打电话发展到如今的微博、微信、论坛发帖等，人们发声的渠道越来越多，方法越来越便捷，有效保障了人们的正当权益。但是目前我国大部分医院的信访机制并不是特别完善，信访流程和信访工作管理制度建设还有待加强，一方面是缓慢发展的信访工作机制，一方面是人们维权意识的觉醒和发声平台的迅速发展，两者之间的不协调显而易见，随着时间的推移日益严重，致使当前医院的信访工作量逐年增加，信访工作的压力越来越大。

    （二）原因：缺少有效沟通、医疗信息不对称；部分医护人员态度恶劣，服务管理工作不到位

    了解医疗纠纷产生的原因和患者信访的原因，有利于从根源上减少信访量，缓解信访工作的压力，同时也有利于完善信访制度。究其原因，主要可分为以下两点：

    1.缺少有效沟通、医疗信息不对称；由于医院每天接待的伤病员多，医生的任务繁重，忙碌起来难免会疏忽对每一个患者的病情都交代清楚叮嘱仔细，导致部分患者在就医过程中还没有弄清楚病因病情，就被告知要进行一系列检查，被开了一沓处方和药物，缴费金额也不明确具体，这样的情况下患者心生疑虑和抵触情绪，容易引发医疗纠纷。除此以外，还有部分素质水平低下的患者为了少缴或不缴医疗费用，故意撒泼耍赖，人为制造矛盾，甚至对医护人员出言不逊大打出手，引发医疗纠纷。

    2.部分医护人员在工作中服务意识水平欠缺，态度恶劣，没有将患者的需求放在第一位考虑，或者因为繁重的工作逐渐对患者失去了耐心，在工作中带有个人情绪，这样容易和患者发生矛盾，加速恶化医生与患者之间的关系。

    二、创新医院信访工作机制的策略

    （一）认真听取来信来访人员反映问题

    医院要做好信访工作，首先要对这项工作引起足够的重视，成立专门的信访办公室，安排具有良好职业素养的专职接待人员进行接待，并对信访工作建立考核机制。在接待过程中接待人员要注意和来访人员沟通的态度、措辞和语气，有效的沟通是解决问题的重要途径，在谈话过程中对来访者要进行耐心安抚和心理疏通，认真聆听信访人员反馈的问题，并耐心解答，给信访人员一个满意的答复。为了更好地开展信访工作，接待人员应该对每位来访人员做好接待记录，方便后续核实情况后跟踪反馈。

    （二）仔细核实信访人员的真实情况

    在第一时间了解了患者反映的情况之后，信访工作人员要将信访人员的需求放在心上，认真负责对情况进行核实，给患者一个交代。防和堵不是信访工作的解决办法，疏通疏导才是正确的应对之策。为了了解事实情况，信访工作人员要联系当事人、当事医生、护士和其他知情人员，最大程度还原事实真相，在掌握充足的证据后根据实际情况酌情处理信访人员反映的问题，争取给信访人员一个满意的答复。

    （三）革新信访管理制度，健全信访问责制度

    健全信访问责制度是有效提高信访工作效率的手段之一，让信访人员对信访工作者处理事情的方法和办事效率进行评分，根据满意程度划分等级，信访工作者的薪酬和信访人员反馈的满意度直接挂钩，满意度高则赏，连续满意度过低则罚，赏罚分明，实行强制问责制度，让信访工作者从心底里树立服务意识，端正服务态度。并且信访人员意见非常大、对信访结果非常不满意的事件，要对相关接待处理的信访工作人员进行问责处理，如果是由于个人疏忽导致事件恶化的，要对相关人员给予严肃处罚。

    比如在湖南省妇幼保健医院，若在公开网站、论坛上发现有信访人员反馈的问题，要根据相关问责制度，要求信访工作人员在规定时间内联系信访人员处理妥善，这不仅是对信访人员权益的维护，也是对医院公众形象的维护。

    三、优化医院信访精细化管理的方法

    （一）注重信访精细化管理流程

    要想优化医院信访工作精细化管理，首先要注重信访工作的精细化管理流程，制定一整套没有疏漏和矛盾的工作流程办法，要求信访人员严格按信访工作规定执行。医院可以利用微信公众号、手机APP、医院官网等开放平台，定期收集患者反馈的问题，再安排专人联系核实情况，一对一跟踪妥善处理，事后针对类似问题建立防控体系，召开信访工作总结会议，贯彻落实此类问题的解决办法，避免同类型问题出现重复上访的情况，加大信访工作量。

    比如湖南省妇幼保健医院推出的面向大众的掌上妇幼APP，有苹果和安卓两个版本可下载，APP不仅提供手机挂号、叫号查询、取报告单、智能分诊、医院导航等便捷就诊功能，同时还提供诊后医疗信息服务，为患者反馈意见提供更便捷的渠道，坚持“以患者为中心”的理念，力求为患者提供满意服务。

    （二）建立完善的信访工作管理制度

    俗话说“没有规矩、不成方圆”，医院的信访工作制度不能太传统，要与时俱进，从传统的管理模式向制度化的管理模式转变，不断改进完善信访工作的管理制度，让制度起到引导和监督的作用，从而提高信访工作的效率。另外还要在内部开展专项教育培训，增强小组凝聚力，宣传信访工作的服务宗旨，明确职责，让信访工作人员各司其职，一起为高标准、高要求、高质量完成信访工作而共同努力。

    （三）落实信访精细化管理工作的要点

    医院信访工作中的要点最主要的一点是“以人为本”，坚持“以患者为中心”的工作理念。在信访接待过程中要学会换位思考，尝试站在患者的角度理解他们信访的初衷和心情，耐心倾听他们的心声并给出合理性的解释。面对意见较大、情绪激动的信访人员更要具备良好的职业素养，尊重、关心、理解每一位信访人员，牢记信访工作对医院品牌与形象的重要性。除此之外，信访精细化管理工作中还有另一大要点，那就是“态度诚恳、晓之以情”。诚信、诚恳的服务态度能让信访工作成功一大半，在接待信访人员的过程中将诚信二字落到实处，实事求是地解决问题，给信访人员留下良好的印象。服务态度热情，沟通的过程中以真情打动人心，设身处地为患者着想，并和他们建立友好、和谐的关系，有助于解开信访人员的心结，化解矛盾。

    四、结语

    综上所述，和谐的医患关系有利于缓和医生与患者之间的矛盾，医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径之一，在信访工作中要创新医院的信访工作机制，努力优化医院信访精细化管理，提高医院信访工作的效率。

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