产品服务系统设计研究

    陈施桦 吴明

    

    

    摘要：本文以城市电动汽车租赁服务为研究对象，以产品服务系统设计为创新策略，运用产品服务研究方法工具对城市电动汽车共享租赁进行设计。同时，再进一步探讨PSSD对电动汽车租赁服务的影响。

    关键词：电动汽车共享租赁系统产品服务系统设计

    一、产品服务系统设计概述

    服务系统设计来源于可持续设计的第三个阶段，我们可以理解为在新形势下的一种创新策略转变的结果，其根据不同用户的需求，提出整合产品服务系统的创新性解决方案，更加注重产品的服务、结果的服务和使用的服务。阿学者曼兹尼曾这样定义产品服务系统设计：产品服务系统作为一种商业策略创新而产生的结果，这种创新策略是指企业的营销中心从过去只关心设计物质产品转向设计能够充分满足用户特定需求的系统化产品与服务。服务系统设计是系统设计和服务设计的融合，是基于以人为本和科技创新的理念，关注用户的需要，提出系统解决方案设计。

    服务系统设计的典型研究工具有情绪版、愿景海报、故事版、系统网络图、用户旅行图、角色模型等。

    二、城市电动汽车共享租赁现状及其发展

    电动汽车作为一种绿色、健康、低碳的城市交通出行方式被越来越多的现代城市居民所喜欢与接受。而电动汽车的共享租赁系统对于当前市场来说是一种全新的商业模式，近几年来，电动汽车迅速发展，随着而来的电动汽车的租赁服务模式也迅速发展着。据统计，美国、德国、英国等100多个国家出现了类似的系统，与中国的大城市如北京、上海、杭州、广州等城市和部分公司进行了一些探索性运行，建设了各种形式的电动汽车出租或者公共电动汽车系统，取得了一定的成果，也出现了一些问题。

    研究城市电动汽车共享，这个及其复杂的系统，考虑的问题很多，如人民是否愿意接受使用电动汽车、是否愿意购买、如何充电、如何维护，又谁来使用，如何使用租赁系统等问题摆放在眼前。

    三、城市电动汽车租赁服务设计研究

    杭州城市公共电动汽车的出现，是杭州政府出于社会需求的公共服务。而随着社会的发展，我们应该考虑是否应该改变或者创新其服务理论，以产品服务系统设计为策略，介入影响商业模式，加入社会文化，创造社会价值，让社会可持续发展。

    （一）设计问题的提出

    1.用户调研。通过相关研究，也结合互联网、报纸、期刊、新闻、论文等数据研究分析。总结城市用户对于电动汽车租赁服务的几点认识与疑惑：

    a.愿意接受使用电动汽车；

    b.家里有汽车，可以接受把电动汽车作为家庭的第二辆汽车；

    c.对电动汽车的充电技术、换电服务、维护、保养、安全等存在质疑；

    d.对电动汽车租赁时间价格、充电成本与充电时间的灵活性比较关心；

    2.市场调研。通过实地考察、用户访问、跟踪拍摄等方式方法，我们了解到目前市场上有以下几种租赁服务模式。传统汽车租赁模式分为融资性租赁和经营性租赁，其中经营性租赁分为长租和短租，随着电动汽车的发展，电动汽车租赁主要为经营性租赁，其分为长租、短租和自助式分时租赁。目前市场上，分时租赁最为成熟。分时租赁主要特点在于无人值守、网上或者手机APP预约使用、刷卡办理开门、分时计费，其在法国巴黎、德国、美国等城市都使用自助式分时租赁的共享租赁服务模式。对于杭州城市使用而言，需要结合杭州用户的不同需求，给予不同的定位使用发展。

    3.外部环境分析。杭州发展城市电动汽车共享租赁存在外部环境的影响（如表1）所示，推动发展城市电动汽车共享租赁是發展趋势，但还处于不成熟阶段。

    （二）服务系统设计构思

    根据用户的几点认识，同时结合实际调研数据可以得出电动汽车市场缺乏系统的产品服务模式，服务平台不够成熟。根据目前市场行情，结合城市用户对电动汽车共享租赁的认知，我们将设定以分时租赁的模式提供给城市用户，并以社区为服务模块进行运行。我们可以建立这样的服务体系平台，政府鼓励和出台相关政策给予相关政策的支持和相关补贴，企业与社区物业建立合作，社区物业主要负责对电动汽车的维护、充电、保养，保险公司以用户提供保障。

    通过实地考察、用户访问、跟踪拍摄等方式方法，我们建立了产品服务模型以及用户旅行图（表2、表3）进行展示。

    从上不难看出，城市电动汽车共享租赁服务的重点在于产品的自身定位、服务内容与服务平台的搭建。

    1.产品的自身定位。电动汽车企业作为电动汽车租赁的服务提供商，参与社区物业合作，为用户提供租赁电动汽车服务、充电服务、换电服务等。不同的需求，不同的定位，只有定位清晰才能给予方向性的指导服务。

    2.服务内容。对于使用用户而言，电动汽车使用的便捷性和利用成本是最为关键的，所以充电站的建设以及如何商业化成为了解决关键点。如用户在使用电动汽车过程中，是否可以拼车载人载物，或者共享自己的电池，同时也为用户创造一定的收入。

    3.服务平台建设。一是车载交互系统平台的建设。该平台应该解决用户的后续需求，是设计方案中的关键部分，把用户集中在平台上贺产品服务的对接，让用户能及时、准确地找到自己所需求的服务。当然也可以使用手机APP，增加用户的接触点，提升用户体验。例如充电分享服务系统，它是为服务用户之间的求救行为所提供的服务平台，求救者周边的电动汽车都可以成为能源的潜在供应者，用户只需要通过此平台进行搜索就能满足之间需求，从而双方能达到供需，创造商业价值，让社会融入“共享服务”。

    （三）电动汽车共享租赁服务体系的设计总结

    通过以上的研究，可以分析出产品服务系统设计对租赁服务的作用，主要体现在以下几点：一是通过能动性平台提升服务。产品服务系统设计所展示出来的自助与互动的网络平台，提升了商家、政府、用户三方的互动与交流。如微信或APP的使用，车载网的平台，都为租赁服务带了网状效应；二是丰富接触点，提升用户体验。电动汽车租赁服务过程中有认知产品、购买产品、使用产品、后期销售与反馈等，每一个点连成一条线，逐渐形成了用户体验流程；三是创新商业模式，提升商业价值。在对城市电动汽车的分析中，产品服务系统设计改变了商业模式，创造了额外价值。

    结语

    本文以产品服务系统设计为理论，运用相关研究方法与工具，对城市电动汽车共享租赁进行初步服务设计。在实际研究与运用中，还有很多难点和不足之处，如设计如何关注特定的用户需求；服务运营商、电网运营商、社区物业如何系统资源优化，双方的功能、责任向关联等。望在接下来的研究中继续探究。