基于用户体验的超市自助购物流程方案设计研究
杨明刚 韩宜男 周研
摘要：本文从关注用户体验的角度出发，对传统超市购物流程进行梳理分析，利用服务蓝图等方法寻找体验的薄弱点；着力提出改善超市用户体验的整体设计方案，并在此方案的指导下设计超市自助购物新型流程及具体功能模块。
关键词：用户体验 超市自助购物 创新流程 功能模块
引言
“互联网+”背景下，消费模式逐渐形成消费需求互动性、消费结构合理性、消费范围无边界性、消费行为分享性和消费选择自主性等新常态。超市要深入了解用户消费模式的转变，采取针对性的改善措施。
一、超市购物流程分析
超市购物是一个完整的服务流程。在这个过程中，消费者大部分的行动是独立完成的，一部分行为需要与他人进行交流互动（例如付款过程）。本研究通过实地走访、跟踪调查等方法绘制超市购物顾客旅程地图（图1），将整个购物过程分为三个部分：购物前、购物中和购物后。详细记录用户在每个购物阶段的详细购物行为，记录当时的用户思考内容以及情绪波动，最终分析其在超市购物过程中会出现的痛点。
与此同时，超市购物过程还是一个复杂的体验流程。通过实地调查，与超市购物顾客旅程地图相结合，本研究绘制超市购物服务蓝图（图2）。在整个购物过程中，消费者在各个环节都有可能与不同的实物设施产生交互行为，构成接触点，也有可能与不同职能的工作人員产生交互行为，构成接触点。想要提升用户购物过程中的用户体验，则需要重点考虑产生接触点的环节，如何在用户与人或物的交互中提升购物体验。
二、新型的超市自助购物方案及模块设计
（一）整体方案设计
本设计关注顾客在购物中的用户体验，提出新的购物流程（图3）。该购物流程彻底实现了超市购物全自助的概念，创新性地提出让顾客自己扫码、自己结账的购物模式。
消费者在日常生活中使用个人超市助手APP浏览关注的信息，记录购物清单，在进入超市后自己所记录的数据就可以与超市购物车移动终端进行信息互传。系统会自动识别并定位用户欲购商品的位置，为用户提供实时的动态超市地图。用户在选取商品后使用移动终端上的扫码设备自助扫描商品条码，当购物结束后，用户可随时随地借助购物助手移动终端进行自助结账操作。结账完成之后消费者便可带着自己的商品离开商场。
整个购物过程实现了以下几个目标：拉长超市购物流程，使超市购物这件事融入到消费者的生活中；实现超市信息与消费者个人信息的互通；变革超市收银模式，彻底解决超市收银排队难题；贯通线上线下两种消费渠道，实现互联网+超市购物的新模式；改善超市信息展示方式，创新广告宣传模式。
（二）具体功能模块设计
1.超市助手APP。“思考欲购商品——到达超市”阶段中用户进行购物前思考，决定购物内容、时间、地点等信息，用户在此阶段的决定极容易受外界信息的影响，但是这一阶段用户不处于超市范围之内，只能通过自身网络查询、朋友介绍等方式获取信息，这对超市方来说是一个机会，如若能及时准确地将超市活动信息推送至每一位用户的身边。将会给超市增加显著的顾客量。通过借助超市助手APP，各超市可将活动商品信息推送至每一位潜在顾客的手机上，APP自身通过大数据分析的技术，可通过用户自身的年龄、性别、职业等信息以及用户往次购物记录智能挑选出最适合当前顾客的商品活动信息。经过精确分析之后进行的广告推送更能吸引用户的兴趣。与此同时，个人超市助手APP可由用户随时随地记录商品需求，这—方式可有效解决漏买现象的发生。
2.智能存包柜。顾客在进入超市后可将自己的私人用品存储在存包柜中，购物结束后再开柜领取物品。传统的存包柜在顾客存包后会提供顾客一个纸质凭条，这个小小的凭条在顾客购物的过程中很容易丢失。智能存包可以扫描超市助手APP中个人信息二维码，顾客只需在存包时扫一下，就可自动开箱，取包时同样使用此二维码就可自动打开对应柜箱。
3.超市购物助手移动终端。用户从进入商场至结账结束，在超市卖场中存在很多行为环节，同样也存在着很多痛点。通过用户调查显示，用户在超市的购物过程中随着时间的增加，烦躁情绪也会逐渐增长，因此，有效缩短用户在购物过程中的不必要时间可大幅度提升购物体验。购物车作为必要的购物工具贯穿在整个购物流程中，是超市购物助手移动终端的最佳载体。超市购物助手移动终端包括两个主要部分，用于自主扫码的扫描硬件部分以及购物助手软件部分。利用扫描器自助扫描商品可将原本购物过程中耗时较长的扫描环节分散至整个购物流程中，缩短了用户等待时间，可提高用户购物体验。购物助手可以显示与手机同步的购物清单，并显示超市商品摆放位置，这一功能可有效缩短顾客在寻找商品的时间。购物助手移动终端拥有的定位技术可根据用户位置实时推送商品活动广告，是广告推送更加精准，提高广告成功率。购物助手移动终端可帮助顾客利用移动支付方法自助结账，这—方式将原本只能在收银台处完成的必要操作分散至超市的各个地方，缓解了收银台处排队的现象。
4.交互式商品信息查询机。顾客在选择商品时会遇到部分商品包装与实际商品差距很大，无法根据包装判断哪种商品更符合自己需要的问题。交互式商品信息查询机主要是针对以上痛点，为顾客提供更详细的商品信息。交互式商品信息查询机可以设立在具有该类痛点的商品货架旁，顾客使用该机器扫描商品条码，就可以显示该商品的拆包视频和拆包后的三维立体图像，顾客可以在触摸屏上旋转图像查看各个角度。对于某些包装时面积体积被压缩的商品还应该提供展开的尺寸对比图，方便顾客选择。
5.体验区。传统超市的体验项目主要为单个商品的试吃、试用，体验效果不好。此处可以借鉴宜家场景搭建的方法，针对同样使用场景的商品建立一个场景搭建，让顾客可以在里面进行体验。一是智能称重器。超市商品中有很大部分的商品属于散货商品，需要在挑选后进行称重计价。传统超市通常会在散货商品出设立称重处，并由专门的称重工作人员进行称重工作，称重处也成了超市除了收银台之外的另一个最容易排队的地方。智能称重秤则是需要顾客自助完成称重环节。智能称重秤包括称重托盘，操作屏和条码输出口三个部分。顾客在选择完商品后将商品放入称重托盘，并在操作屏选择自己购买的商品种类，智能称重秤则会自动计价并打印商品价格条码。在超市中设置智能称重秤可减轻称重排队的现象，提升用户购物体验。二是智能安检系统。超市采用低利润、高销量的经营模式使得损耗成为超市经营的头号敌人。据统计数据显示，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元，在我国，这一数字也是高达250亿元人民币。损耗包括变价损耗、废弃损耗、偷窃损耗等。在实行自助支付服务的超市中，偷窃损耗是超市损耗的主要部分。
6.智能门禁系统。在实行自助支付服务的超市中采用智能门禁系统可有效较低商品偷窃损耗。对于价值高且体积小的商品，超市通常会在商品上张贴防盗软标，在进行自助扫码的时候进行消磁。对于普通商品，商品本身并不带有任何防盗装置，则需要智能门禁系统自动判断。在顾客完成自助支付后，购物助手移动终端将会显示本次购物记录二维码，二维码中记录了商品的重量总和，并根据商品件数设置上下误差范围。当顾客完成购物通过门禁时需将购物车停在指定位置并用门禁扫码装置扫码购物记录二维码。购物车指定位置可测量当前购物车重量，如若和扫码信息中重量范围相符，门禁将自动打开，顾客可直接离开超市，相反则会通知工作人员前来查询。
结语
当前超市经营正面临一个瓶颈，本文提出提升用户体验是超市走出当前困境的最好途径。通过对传统超市购物的服务分析提出了超市改善的设计策略，用以提高超市购物过程的用户体验。并且在此设计策略的指导下进行了整体的方案设计以及具体的模块设计，构建了一个完整的基于用户体验的自助购物流程。然而在研究的过程中，对于当前互联网时代的新技术应用研究还不够充分，因此，如何在互联网新时代背景下充分利用最新的技术进一步提升超市用户体验将成为今后的重点研究方向。
