从问题管理入手 提升大队管理水平

    孙敏

    中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）3-125-02

    摘 要 问题管理是指借助问题优化管理，其研究对象是可能演变为危机的问题、影响流程整体功能发挥的问题，以及制约企业发展的问题。本文在论述问题管理理论的基础上，简要介绍了保障大队问题管理的思路、组织和工具，引用生产、经营、管理中的大量问题实例，详细阐述了问题管理三要素，即挖掘问题、表达问题、解决问题在大队管理中的应用。

    关键词 问题管理 大队管理

    一、问题管理研究对象的界定

    管理学对问题的定义有多种，对问题管理的研究对象界定也各不相同，概括起来主要有3种：

    （一）可能演变为危机的问题

    “千里之堤，溃于蚁穴”这一谚语告诉我们，企业管理中的一些小问题日积月累会形成大问题，进而可能演变成危机，等危机爆发或即将爆发时，要么是需要付出惨重的代价，要么是已经失去解决问题的能力和机制。例如有些员工安全意识薄弱，习惯性违章频发，“安全规范”标准没有执行到位。如果问题存在的范围从“有些”员工到“绝大多数”员工，那么就会形成大问题，甚至会演变成安全危机。

    （二）影响流程整体功能发挥的问题

    一个由多环节组成的链条能够承受多少拉力，不是由各环节的平均强度决定，更不是由最强的环节决定，而是由最薄弱的环节决定，这就是链条原理，它启示我们管理中的短板或流程各环节中的薄弱环节会制约企业正常功能或流程整体功能的发挥，对这些问题应当优先关注。如果把主要精力或财力用于加强“链条中高强度环节”，就会出现精力和财力的浪费，形成出力不讨好的结果。

    （三）制约企业发展的问题

    部分领导干部能力不足、素质不高和作风不实；管理中存在“好人主义”，对别人违章违纪等行为视而不见，充耳不闻，同事之间互相“当好人”；部门之间推诿、扯皮，存在矛盾；上级与下级、机关与基层沟通不畅，相互埋怨。存在诸如此类的问题，企业也许能够维持运行，流程的整体功能短期内基本能够发挥，但从长期发展和优化角度来说，会形成明显的障碍。

    二、大队问题管理的思路、组织和工具

    （一）问题管理的思路

    2018年，大队开展积分制管理，积分管理被应用于生产、经营、管理的每一个环节，为问题管理奠定了坚实的基础，成为大队问题管理的重要思路。

    （二）问题管理的组织

    2018年，大队在成立积分管理小组同时也成立了问题小组，由生产、经营、安全、党群业务人员组成，每周通过岗检开展问题研究活动，深入挖掘大队存在的问题，为领导决策提供依据。问题小组的成立使得问题管理的组织机构更完善。

    （三）问题管理的工具

    大队问题管理的工具有《服务对标卡》、《HSSE巡查卡》、《服务满意度调查表》等。各类《服务对标卡》是服务行业规范岗位人员工作标准的重要制度；《HSSE巡查卡》是HSE管理体系的一个辅助工具，在大队被应用为问题管理的重要工具；《服务满意度调查表》是质量管理体系不符合控制的载体。

    三、问题管理在大队的应用

    （一）挖掘问题

    用平常心发现问题是不够的，要用“挖掘问题”的态度和方法，才能克服习惯障碍和其它干扰，深入地发现问题、准确地分析问题、到位地界定问题，为制定有效的解决方案提供正确的依据。挖掘问题的步骤是：发现问题—分析问题—界定问题。

    1.发现问题。大队查找和发现问题的途径主要有3种：一是各类检查，例如每周岗检，月度综合检查、薄弱环节查找以及各班组各岗位的自查等。一般来讲，通过检查发现的问题数量多、范围广，受检查人员、检查方法的影响，并不是每个问题都能找的准、找的狠、找的深，甚至经常有人把错的当作对的，把问题当作正常。二是投诉，例如服务对象对大队服務的不满而进行的投诉，班组对机关工作作风、工作态度、工作效率的意见等。投诉所体现的问题需要问题管理小组去调查、核实、界定，才能挖掘出“真”问题。三是合理化建议和改善生产经营管理建议征集，受提出人能力和岗位等因素的影响，这类问题同样需要经过分析、评审和论证。

    2.分析问题。不同类别的问题所使用的分析方法不尽相同，总体来说有有效提问法、问题分解法、观察与调查法、计算与比较法等。不管使用何种方法，都要围绕“人、机、料、法、环”五个主要因素进行分析。一是“人”，即人员。不管何种管理，归根到底是人的管理。“人”因素分析主要有员工的主观意识、主动性、操作技能、岗位落实等。二是“机”，即设备。设备是进行生产的物质条件，是安全生产的首要保障。三是“料”，即物料。物料管理是生产中的基本因素，我们的生产是一个有机整体，不能只顾自己部门的生产而忽略其后工序或其他相关工序的运作。四是“法”，即制度、方法。“法”因素分析包括制度、标准、各种操作规程的可行性、操作性、规范性、完整性。五是“环”，即环境。“环”因素分析包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”等诸多管理，生产作业现场环境，以及企业管理中的“软”环境和“硬”环境。只有原因分析得全面、分析得准确，把握问题产生的最根本、最关键的原因，才能把问题吃透，才能做好问题管理的下面环节。

    3.界定问题。《服务对标卡》、《HSSE巡查卡》和《服务满意度调查表》中对问题的界定包括四个方面。一是问题程度界定：关键问题、显著问题、被忽视问题、难特问题。二是问题的性质界定：严重问题、一般问题、轻微问题。三是问题的分类：安全、设备、体系、其它。四是不符合标准界定：法律、标准、规定、制度、文件。

    （二）表达问题

    大队问题管理中，表达问题分为两个部分，一是问题的事实描述，如果表达方式不当，不仅在问题发掘时难以获得真实、全面的信息，而且在解决方案讨论时，反对方案的阻力也会增强。只有适当地把问题表达出来，将复杂的问题简单化、深奥的内容通俗化、松散的问题系统化、推理和分析规范化、数据和关系图表化、标志性语句生动化，才能得到领导、班组、员工的认可和接受。二是问题的传递。大队问题传递有《积分奖罚通知单》、钉钉群通知、资料交付签认等形式。表达问题不仅是问题管理的一个重要环节，而且对挖掘问题、解决问题两个环节的工作效率和进展是否顺利有重要影响。

    （三）解决问题

    解决问题的步骤是：制定解决方案—实施方案—问题跟踪和反馈。解决问题是问题管理的核心和重中之重。如同事故处理的“四不放过”原则，解决问题也同样需要遵循“四不放过”：找不到问题的真正原因不放过；找不到最佳解决方案不放过；问题没有具体责任人不放过；问题解决方案落实不到位不放过。

    1.制定解决方案。问题解决方案的制定要针对实质原因，并且考虑到其他影响因素，还要符合客观规律和实际条件，切实可行。一是要有明确的目标，且目标要符合大队生产经营的实际；二是要有解决问题的具体措施，每一个问题采取的具体办法是什么；三是要明确责任部门和责任人，以及他们的职责权限；四是要明确解决问题的时限要求；五是要有检验解决问题效果的办法；六是规定时限内解决不了、解决不好问题怎么办。大队《服务对标卡》、《HSSE巡查卡》开具人或管理人对问题的纠正措施进行评审，从而进一步保障措施的有效性。

    2.实施方案。这一步骤强调的是“执行力”。把精心设计的对策、措施付诸实施。同时在实施过程中检查问题是否真正得到了解决。如果仍然没有得到解决，说明原因分析和制定方案环节没有处理好，这就要返回前面步驟，修改目标，改变策略，直到问题得到解决为止。

    3.问题跟踪和反馈。这一环节强调的是“持续改进”。《服务对标卡》、《HSSE巡查卡》要求开具人和审核员对纠正措施完成情况进行验证。解决一个问题会带来别的问题，不能轻信彻底或完美解决，也不能指望解决全部问题。

    四、问题管理下一步工作方向

    （一）建立健全问题管理制度与流程

    众所周知，大队所有的管理流程都非常清晰，且每一个环节的标准都在各班组醒目位置张贴，应该深入员工的意识之中，如果执行结果和目标产生偏差，就称之为异常，便会严格执行问题管理的流程，直至问题解决。问题管理的基础要求之一就是建立问题管理制度。我们应当建立健全问题管理制度，清晰问题管理的定位、问题的分类，明确问题管理的原则和流程，规范问题的反馈和考核机制。有制度和流程作为支撑，问题管理才能更好地在企业管理中发挥作用。

    （二）将问题转化为资源

    创新实施问题管理的方式和方法，普遍提升广大员工对“问题”的认知，将“问题”转化成促进大队服务管理提升的“资源”，这里所说的“资源”是人、物、法的“三合一”。一是提升员工参与问题管理的积极性，引入奖励机制，根据员工发现问题的大小和价值，给予相应奖励。二是结合合理化建议和改善经营管理建议工作，将问题管理常态化。三是将问题管理贯穿到各项管理的优化中，锁定关键性问题实施攻关，消除生产和管理瓶颈。四是将成功解决问题的做法用文件加以固化，防止问题再次出现。问题并不是“垃圾”、“废品”，相反，问题经过挖掘、表达、解决，可以变废为宝，转化为宝贵资源。

    （三）有效利用各类学习提高问题管理效果

    2018年，大队开展“素质提升年”活动，要求员工提升自身素质，按班组的决策的形式解决大队当前的现实难题，在解决难题的同时达到能力和组织发展的同步提升。对过召开从严管理年问题分析与评价现场会，以“学标准、找差距”对从严管理中存在的问题进行了深入分析与评价，效果良好。

    （四）充分发挥问题小组的“纽带”作用

    问题得以迅速发现、解决，应当采取扁平化的组织机构，大队的问题小组就是这一机构的中心环节—“纽带”，加快问题的信息传递，加快上下级之间沟通不失真、不衰减。一是要发挥向上传递的职能，把发现的问题准确无误地传递给领导层，为领导决策提供有效依据。二是要发挥向下反馈职能，把领导的安排部署及时传递给相关部门、单位。三是要发挥牵头和监督职能，组织相关部门、单位分析原因、制定措施、落实整改、持续改进，并对问题及问题管理的全过程进行监督控制。问题小组充分发挥其职能和作用，可以使问题的发现更为全面、容易，问题的解决更为彻底、规范。

    问题管理还需要我们在不断的实践中加以总结和提升，每个企业都应该建立符合企业自身特点的问题管理机制。大队要想实现精细化管理，打造“五星服务”品牌，就要利用问题管理这一有效的载体，及时挖掘问题，正确表达问题，有效解决问题，并将这种行为形成一种习惯，上升到一种文化，成为企业管理的一种自觉意识，以此提高企业管理水平。

    参考文献：

    [1] 孙继伟.问题管理的理论与实践[J].管理学报，2010-7-11.

    [2] 刘长伟.用问题管理工具强化企业管理文化[J].现代班组，2012（08）.