用户感知价值导向的公共档案馆核心能力的建构

    彭小芹 程结晶

    摘要：作为公共服务部门之一的公共档案馆在信息时代需要为社会提供更为优质的档案信息服务。本文在剖析档案用户感知价值内涵及其特征的基础上，分析档案用户感知价值导向的公共档案馆核心能力的价值和意义，提出公共档案馆核心能力的构建内容。

    关键词：公共档案馆 感知价值 核心能力

    如今，社会信息化、政治民主化、经济全球化、文化多元化这些社会主流特征从多个层面对档案馆发展环境的各个方面产生巨大的影响，为了更快、更好地适应社会大环境的变迁，融入社会未来发展的主流并以此获得更强大的生命力，公共档案馆在档案馆建设实践领域刮起一股“热风”。但是迄今为止，全国多数地区在公共档案馆的建设方面进展并不大。公共档案馆不同于传统档案馆的根本, 就在于它面向公众、服务公众，没有用户的支持，就失去了存在的意义。如何更好地为公众服务，成为公共档案馆服务工作面临的一个重要问题。

    用户感知价值( user s perceivedvalue) 理论日益成为现代企业经营理念和管理哲学共同关注的焦点。作为用户满意与用户忠诚历史延续的用户感知价值, 就是“以用户为导向”, 争取用户满意与忠诚, 满足用户的需求①。而公共档案馆资源服务也是以面向用户、以方便用户及时使用档案资源、以满足用户需求为目标的公共服务体系。因此，本文拟以用户感知价值理论为依据，来构建公共档案馆的核心能力，使公共档案馆实现自身的社会价值，得到社会的认可和主动参与。

    一、公共档案馆用户感知价值的内涵

    公共档案馆是“由国家和政府设立并管理,资源属于国家和社会全体公民并为全体公民所共享”的档案馆，具有亲民、开放、文化和服务性特征②。用户服务工作是公共档案馆全部工作的出发点和归宿,为用户提供高质量的档案信息服务是档案馆的根本宗旨，这与提升用户感知价值的目的不谋而合，同时档案馆实现其价值目标也必须以档案用户感知价值为依据。

    所谓公共档案馆的用户感知价值是档案用户对档案馆提供的档案信息产品或信息服务所具有档案价值的主观认知,是档案用户对其实际感觉到的收益与其在获得档案信息、档案知识服务时所付出的成本进行权衡后,对所获档案信息、档案知识或档案馆服务效果的总体评价。感知价值与用户满意度存在正相关关系,即用户对档案馆信息、档案知识和服务的感知价值越高,其公共的满意度就越高。档案用户感知价值强调从档案用户的角度来看待档案价值,也就是要真正将档案馆的服务重心从传统档案馆藏转向档案信息用户及其需求上来。

    二、用户感知价值为导向的

    公共档案馆核心能力的价值与意义

    1.用户感知价值和公共档案馆核心能力之间的关系

    公共档案馆核心能力的提法虽源于企业管理中的核心竞争力，但两者有着本质的区别。企业核心竞争力的实质是在围绕市场和用户的利润争夺中比竞争对手更具优势，并且企业核心竞争力构建的根本性目的是追逐市场利润的最大化，而公共档案馆作为公益性机构与企业有着根本性的不同③。因此，笔者以企业核心竞争力的含义为基点，在借鉴相关学科理念的基础上，提出公共档案馆核心能力的内涵，即：公共档案馆作为公益性文化事业机构实现价值而形成的持续的整体优势，是增强档案馆在档案信息服务中的关键能力，也是使公共档案馆立足于当今社会的真正能力。

    档案用户感知价值是构建公共档案馆核心能力的源动力，公共档案馆要从档案用户感知价值入手, 对本馆核心能力进行深入分析。同时公共档案馆核心能力为档案用户感知价值提供了可靠的保证，档案用户感知价值的提升主要依赖于档案馆自身所拥有的竞争力。因此，档案用户感知价值与公共档案馆核心能力之间形成相辅相承、彼此依赖的关系。

    2.用户感知价值导向的公共档案馆核心能力有利于公共档案馆的定位

    当档案馆真正形成公益性文化事业机构的整体优势并展现出来时，它无疑就具备了存在的理由。以前，我国档案管理与服务工作在观念上一直囿于“被动服务”、“有限服务”、“重藏轻用”等。伴随着电子时代的到来以及《政府信息公开条例》的出台，公共档案馆必须站在公众的角度、重新审视自身定位以及存在的问题，从客观实际出发，更加突出“以社会需求和民生、公众服务为中心”， 建立起“以人为本”、“服务公众”的服务理念，深入研究档案用户感知价值。

    3.用户感知价值导向的公共档案馆核心能力有利于实现档案信息的社会价值

    社会价值的实现是公共档案馆核心能力的最高目标。档案馆这种公益性文化事业机构的核心能力不仅需要体现自身价值性，更需要争取社会对档案馆价值的认同。构建档案馆核心能力, 必须提高档案用户的感知价值, 从档案用户视角予以特别的关注, 有效倾听“档案用户的声音”, 强化用户对档案馆提供的服务的认可度和满意度，满足公众迫切的信息需求，让档案信息自由、档案信息平等、档案信息共享成为档案信息服务体系中的灵魂。

    三、基于用户感知价值的公共档案馆核心能力建构

    以档案用户感知价值为基点来培育公共档案馆的核心能力是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。档案馆核心能力需要多种要素(资源、服务、文化、管理)与行为组成，并需要对这些要素和行为进行高效率的组织和管理。

    1.基于用户感知价值的档案信息资源建设

    以用户感知价值为导向的档案信息资源建设是构建公共档案馆核心能力的基础，公共档案信息资源的构建，要依据已有的馆藏资源，合理拓展公共档案馆职能，形成具有自身特色的、有重点的档案信息资源，提升公共档案馆的核心能力。

    （1）依托现实馆藏资源开发特色数据库

    针对档案信息资源的特殊性,继续保持传统档案信息资源体系建设,确保档案信息资源体系的独立与完整,并以此来体现档案信息资源服务的特色。坚持以档案用户需求为导向，将档案馆藏中有独特价值的、有本地特色的档案文献馆藏资源转化为特色的全文数据库，促进档案信息资源的开发和再生。

    （2）合理拓展公共档案资源的维度

    公共档案馆跳出单纯接收党政机关档案的藩篱，向着多元化综合收集档案信息的方向发展，收集与社会发展同步的社会记录，把全面建设小康社会、和谐社会进程中产生的各种新型档案信息纳入馆藏体系当中”④。合理拓展公共资源的维度，有助于更高效、更全面地服务社会、服务大众，实现档案馆“以人为本”的服务理念。

    （3）有效整合档案资源, 实现档案资源共享

    公共档案馆要在对目标用户价值定位的基础上, 整合档案馆内有形与无形资源, 将档案馆藏资源的特色资源与档案用户需求紧密结合,使有限的档案资源按照档案用户和档案馆价值最大化的原则优化配置。开展区域性档案信息资源整合，实现档案信息资源共建共享。通过构建区域性档案资源网络体系，实现档案信息资源互补和共享共用⑤。通过对档案资源的有效整合，实现档案资源共享，最大限度地提高档案用户感知价值, 形成高绩效档案馆的核心能力。

    2.基于用户感知价值服务的档案创新服务模式

    高效率的档案信息服务是构建公共档案馆核心能力的关键，档案馆作为公益性社会服务机构，服务水平是另一个重要的核心能力要素。

    （1）在服务取向上坚持以用户为中心

    传统档案馆更多的是关注档案信息对象(馆藏)而不是档案信息用户，以档案馆藏为中心开展档案服务，导致档案馆藏重复建设、档案馆藏结构单一、利用率低、档案服务范围小、服务层次低、档案服务效益差等问题。“以人为本”彻底颠覆了过去“以藏为本”、“重藏轻用”等传统观念，实现了档案馆馆藏服务质量的转变。

    （2）在服务平台上强调平等性

    档案服务平台是各公共档案馆与档案用户交互的空间,也是档案用户感知价值实现的场所。在档案服务平台资源建设方面,各公共档案馆在加强传统服务平台如档案利用阅览室等建设的基础上还应关注档案信息弱势群体，建设针对性强的档案服务平台，强化档案信息服务功能。

    （3）在服务模式上强调个性化

    档案个性化服务就是要求公共档案馆信息服务因人而异, 量体裁衣, 强调针对不同用户采用不同服务策略和手段, 提供不同的档案知识产品。档案个性化服务直接影响到档案用户对档案馆的满意度和忠诚度, 因此，个性化服务也是构建基于用户感知价值的档案馆核心能力的重要内容。

    （4）在反馈机制上强调系统化

    档案信息反馈系统是依赖网络、信息技术建立的虚拟的实现档案用户、各业务部门、档案馆间纵向和横向档案信息实时交流的平台。档案信息的沟通是双向的，建立以档案用户为中心的服务质量跟踪体系，正确地了解、分析和评价档案用户对服务质量的感受和要求，对改善档案服务设施、改进工作方法、提高档案服务质量等都是必不可少的。对不同的档案用户群拟定多元化的档案服务策略,有利于提升档案服务整体用户感知价值, 达到提高档案馆核心能力的目的。

    3.基于用户感知价值的档案馆组织文化建设

    以用户感知价值为导向的档案馆组织文化建设对档案馆核心能力的构建具有战略性意义。档案馆组织文化是指馆内全体成员,在长期的实践活动过程中,培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范，树立档案“用户第一”意识,以档案“用户价值最大化”为核心构筑档案馆组织文化的理念。

    首先重塑核心价值观，公共档案馆作为社会公共服务机构,其核心价值在于在恰当的时间用恰当的方式为档案用户提供恰当的档案信息服务。公共档案馆的核心价值以档案用户感知价值为导向，将档案用户的利益摆在第一位,将档案用户的需求作为工作发展导向,彻底改变“官本位”思想,以科学和务实的精神追求档案用户价值的实现和提升,并实现自身价值同步增长⑥。

    其次要创建和培育档案馆的“服务文化”和“人本文化”环境。对于各公共档案馆而言,通过营造宽容与自由的氛围以及采取各项有效的激励措施来调动公共档案馆服务人员的创新积极性,培育一种积极向上的创新风尚。档案馆“人本文化”环境的作用就在于能使全体员工认同档案事业发展的使命和目标，并形成大家共同的价值观和行动指南。在有导向力和凝聚力的组织文化中，档案馆馆员就会自觉地树立以人为本的服务思想，全方位多层次地为档案用户提供信息以及知识服务，在竞争的环境中迫使档案馆构建核心能力。

    4.基于用户感知价值的档案馆管理战略

    合理的公共档案馆管理战略是构建档案馆核心能力的保障，核心竞争力系统整合的各方面均需完善的制度系统来为之保障。

    （1）在管理机制方面

    在管理机制方面，实行责、权、利统一，分层分责的格局，打破以往的保险意识大于风险意识的传统观念，公共档案馆要体现以人为本的服务理念，就要转变其服务职能，从单纯的为党政机关服务转到为更多的老百姓服务，成为名副其实的文化事业机构。档案馆单独建设，是实现这一目标的必然之路，也是创建特色文化的需要。但是，由于我们的档案工作是实行“统一领导，分级管理”的原则，从中央到地方都有不同级别的档案馆(局)，所以在馆局分开的道路上也要根据具体情况具体分析⑦。

    （2）在组织结构上

    公共档案馆的功能是综合性、多层次的, 要求整个国家档案事业的共同努力, 形成一个良性的档案馆运行机制, 从而提升公共档案馆核心能力。公共档案馆必须建立起以档案用户需要为驱动力的外向型档案信息管理机制。引入支持档案用户感知价值的制度和技术, 将档案用户需求与档案馆的业务设计结合起来， 突破以往传统的线性业务流程和资源结构划分的封闭的组织体系, 建立面向档案用户的快速反应的档案运行机制。

    （3）在人才管理上

    一支由具有专业特长的人所组成的具有创造力的团队，是档案馆构建核心能力的根本保障。由于档案员工与档案用户的交互过程中的态度与行为将直接影响档案用户对档案馆的感知和评价，因此，公共档案馆应该积极创建学习型组织，建立外向型学习机制，建立健全内部学习交流机制。提高员工的整体素质，提高用户对档案馆服务的满意度和忠诚度。只有档案馆全体人员的基本技能提高和观念一致，才能同心协力地去打造公共档案馆核心能力。

    四、结束语

    正确理解档案用户感知价值的根本目标在于使公共档案馆所提供的档案知识信息服务满足用户的真实需求。档案馆核心能力的构建不是与生俱来的，也不是永恒的，需要我国各级各类公共档案馆切实地转变档案服务理念,真正确立以档案用户感知价值为中心的服务思想,并借用现代化的管理理念、技术、设备等为档案用户和公共档案馆营造一个价值实现和提升“空间”。

    注释：

    ①龙军.用户感知价值导向的图书馆核心竞争力的构建[J].图书馆学研究,2010(5):19-21,65

    ②⑥吕元智.基于价值创新的公共档案馆信息服务模式研究[J].图书情报知识，2010(3)：24-31

    ③武文秀.解读公共档案馆核心能力[J].兰台世界,2009 (2):5-6

    ④孙艳秋.提升公共档案馆信息服务能力的基本措施[J].兰台世界,2009 (24):9-10

    ⑤李芳芳.档案信息化建设:资源建设、服务功能和安全体系[J].山西档案2010(03):29-30

    ⑦向春华.公共档案馆建设研究[D].广西民族大学硕士学位论文,2008

    作者单位：南昌大学人文学院南昌大学教育学院