服务护航科学发展，齐心打造一流企业
陆银烽
中图分类号：F272 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）3-087-03
摘 要 服务是企业核心竞争力，也是一种无形的“产品”。要发挥服务的作用，可以尝试用有形产品营销的理念来打造服务品牌。工程物资贸易是中交三航局工程物资有限公司的基础定位，在物流链条中，提升每一个环节的服务质量，打造企业服务品牌，是三航物资公司高质量可持续发展重要保证。本文基于三航物资公司多年来实践经验，探索从品牌打造、市场分割、企业创利、人才培养、企业氛围等五个维度解读服务作用。
关键词 服务 品牌 发展
三航物资公司从1986年成立以来，历经三十多载。作为一个物资流通领域的国企单位，我们深深感到服务理念的重要性。它对服务管理具有十分重要的意义。首先，物流企业，其服务递送系统与员工都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括员工能力、员工表现、员工态度等诸多因素。它与员工都直接影响消费者需求的实现。其次，服务理念贯穿于企业经营的全过程，服务无处不在，员工在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，都将在一定程度上影响企业的经营行为和信誉名望。因此，企业的服务理念一定要适合本单位的实际，一定要凸显企业职工的共同价值观。
市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大、积累的增加和生产要素的进步，是企业整体实力的提高，而服务竞争正是适应这一形式而应运而生。服务管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”。其验证不在于逻辑，而在于成果。其唯一权威就是成就。所以服务理念已逐渐被企业所重视。谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。纵观物资公司几十年的风风雨雨，我们在服务理念上不断探索创新，逐渐形成了一套围绕“客户至上、诚信经营、优质服务”的经营理念，立足于“以诚为本、以客为尊”的公司宗旨，具体体现为“四到服务”（人到、货到、质保书到、验收单到）、“无脾气服务”、“一条龙服务”等举措，在市场分割、企业创利、人才培养等方面，彰显出其带来的收获和成果。
一、良好的服务为企业铸就了品牌
品牌是目标消费者对某一特定事物心理、生理、综合性的肯定感受和评价的结晶物。物资公司的品牌效应，是通过全体员工一次又一次的优质服务取得的，得到了三航局内外客户的一致肯定。精诚的服务铸就了物资公司三块品牌：诚信品牌、质优品牌、专业品牌。
按客户的要求准时送达工程物资；节假日经营部门专人留守，不计人工成本满足项目部施工需要；即使原材料涨价，依旧按照原价出售给客户，自行承担差价损失；为保证工程物资能够赶上出口海运船的时间，公司进出口项目负责人装箱到凌晨三点；物资材料做到“货到、人到、质保书到、验收单到”，让客户放心，是为诚信。物资公司经营部人手一把游标卡尺，为自己把关，为客户把关，杜绝材料负公差，为项目部交出一流工程打下扎实的材料基础；条件允许的情况下，业务员要到生产厂家现场考察，查验生产厂家资质，保证生产的物资质量合格；我们想客户所想，急客户所急，永远把客户的利益放在第一位，服务一线部门推行文明示范用语，增强顾客满意度，是为质优。许多项目工期紧、要货急，有时项目部无法预估所需物资，我们的业务员能够根据施工图纸，帮助项目部估算钢材等物资的型号与所需数量；我们能够看出项目部采购计划中某些工具型号的错误，帮助客户确定施工机械的型号，预估工程报价，为客户节约成本；我们有资深的外贸从业人员，进出口收发货人资质达到A级，已初步实现电子化办公，我们还有经验丰富的工程物资材料员，是为专业。
二、良好的服务为企业赢得市场
服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。对于建筑工程需要的钢筋、混凝土等大宗物资材料，现代企业生产技术和管理水平已经使产品实体之间的差异逐步缩小，优质的服务渐渐成为体现企业差异化的营销手段。物资公司通过前期服务的积累，在客户中赢得了口碑，这些因服务取得的积淀，反过来成为了企业打开新市场、争取新业务的敲门砖。
（一）优质服务为企业进入市政工程市场奠定基础
近十多年来，三航物资公司先后为东海大桥、洋山深水港、杭州湾大桥、外高桥深水码头、长江隧桥、上海虹梅路高架、上海嘉闵高架等多个市政工程供应钢材、水泥等物资材料，我们坚持用诚心和细心打动客户，以卓越服务赢得客户。因出色的表现，公司多次荣获“上海市重点工程立功竞赛优胜公司”、“全国安康杯上海赛区优胜单位”，上海市文明单位等殊荣。
（二）优质服务让公司获得三航局内兄弟公司的信赖
从港口码头、船坞、路桥、隧道等传统业务，到高铁、风力发电、海外项目等新兴业务，各兄弟公司齐心协力，用辛勤的汗水書写中交三航局发展的一页页新篇章。物资公司为兄弟公司的项目一线不断输送钢筋、混凝土、砂石料等大宗物资，我们凭借精诚的服务得到了兄弟公司的信赖，用体贴周到的服务解决了他们的后顾之忧。在物资公司出现资金紧张、人员不足等情况时，首先想到的是确保三航局内工程项目物资供应，尽全力不耽误工程工期，帮助局内兄弟工程承担物资、资金上的压力。我们用实际行动诠释了诚信的定义。
（三）优质服务让公司在海外工程项目出口代理市场站稳脚跟
市场上的外贸代理公司大多从事纯外贸代理，无法满足海外工程的需要。三航物资公司的外贸进出口业务包含了工程物资的采购、商检、装箱、报关、清关等一条龙服务。我们针对客户反馈、出口环节、流程等出口难点、热点问题制定《包装仓储通用规定》等规章制度，加强出口流程的标准化管理。每个海外项目都有专人与客户进行沟通、指导，提高服务响应速度，提升品牌服务形象。我们要求各项目主管延迟下班，鼓励8小时外挂QQ，以便弥补海外工程所在国与国内存在时差可能导致的工作沟通滞后。我们的服务注重细节，工程类出口服务尤其突出，通过小小贴心举措，获取客户印象分，也让物资公司在海外工程项目出口代理市场中赢得一定份额。
三、良好的服务为企业带来持续增长的利润
企业的营业利润是指营业收入减去营业成本和费用（包括生产成本、管理费用、销售费用及财务费用），再减去营业收入应负担的税金后的数额。因此，假设企业按照营业额一定比例缴纳税金的话，企业要获得较高的营业利润，增加营业收入、降低营业成本、减少营业费用是最为有效的方式。物资公司通过服务做到了这三点，实现了经营利润的持续增长。
（一）服务帮助公司巩固传统业务、赢得新顾客，获得客户的长期忠诚，促成营业收入持续增长
细数物资公司的客户，有局内诸多兄弟公司、有早期与我们合作海外项目的四航局、二航局等，也有因我们卓越的服务慕名而来的二公局、三公局等中交系统内其他公司。有些客户曾经有换过多次供应商的经验，最后选择了物资公司，他们对我们的业务人员说：“接触了这么多供应商，还是物资公司的服务最到位，信任物资公司的服务品质。”物资公司的营业收入，也随着客户群体的扩大而不断增加。
（二）服务带来客企之间良好互动，帮助我们及时掌握市场信息，发现新的机遇，降低营业成本，让企业持续盈利
物资公司推崇“先做朋友，后做生意”，每个项目均由专人跟进，实行项目经理负责制，要求做到无脾气服务。项目负责人与客户保持密切的联系，跟踪每笔计划物资顺利到达项目部手中，及时解决客户的调换货要求。项目负责人周到的服务，将企业因信息不畅通产生的损失降到了最低。此外，通过从公司领导到项目负责人与客户之间良好的互动，我们可以掌握市场上其他需求信息，减少了企业前期在市场寻找客户的成本。物资公司有部分业务都是通过这种方式承接的。例如，在铁路项目物资供应由甲控料转由甲供料，招投标方式发生转变，我公司通过合理的运营，成功地承接到了张唐铁路钢材供应标的。
（三）服务促进管理水平不断精进，降低了管理费用，提高了经营效率，从而帮助我们增加营业利润
市场瞬息万变，给企业经营带来了层层阻力，但物资公司的发展不曾止步，我们找准服务的突破口，用最佳的管理模式为客户提供更好的服务。例如，我们通过银行承兑汇票、银行保理的方式操作资金，为缓解客户资金压力，也为公司降低了资金压力，节约了财务成本。我们召开合格供应商评审会，选定质优价廉资质良好的供应商，为公司的集中采购降低成本，同时也为客户降低了材料成本。为配合不同客户的不同需求，输送周到及时的服务，公司制定了物资采购、人事管理、合同管理、银行承兑汇票管理、信息化工作等系列规章制度，提高服务效率，增加企业盈利。
四、良好的服务为企业培育了优秀的队伍
企业服务质量的好坏关键在于人，而人的因素关键在于素质，客户对我们服务的评价也基于接触到的“企业人”素质。作为企业经营主体的“人”的素质与企业提供服务的关系是相辅相成的，客户因服务认可人，认可企业，企业也因为服务的需要以及提供服务的过程不断提升主体人的素质。物资公司党总支作为企业文明建设与转型发展的主要推手，充分发挥主观能动性，在向顾客提供良好服务的过程中，一方面利用“四好班子建设”、“民主生活会”、“中心组学习”等契机，加强干部队伍建设，另一方面从价值整合、思想引导、技能培训等层面入手，力求培育一支有能力让顾客满意的高素质员工队伍。
（一）干部队伍——企业服务的带头人
“火车跑得快，全靠车头带”，企业服务要从干部队伍抓起。首先，坚持学习，提高素养，提升服务水平。物资公司党总支以中心组学习为契机，安排中层及以上干部成员集中学习。从《中国共产党党员干部廉洁从政若干准则》、十九大学习材料解析，到大宗商品经营业务风险防范有关规定、三航局第七次党代会相关材料等，均作为中心组学习专项材料。班子成员分工明确，各司其职。为提高工作水平、更好地胜任本职工作，公司班子成员积极参加三航局有限公司安排的局管干部等专题培训班、利用闲暇时间进行自学。其次，坚持“三重一大”，集体决策，做到服务决策正确。公司定期召开党总支会议、经理办公会、生产经营例会，涉及企业发展的有关经营服务人事安排、客户资金收取与支付、拓宽服务范围等决策都经过集体讨论，杜绝一言堂现象。第三，坚持调研，解决服务中遇到的问题。我们坚持民主生活会制度，会前公司领导班子全部成员下基层开展调研，由政工部牵头在公司召开中层干部、机关职工、基层职工多个座谈会，发放意见征询表，调研企业经营、服务中遇到的问题，根据调研情况将意见汇总。会上对调研中提到的问题进行集中解决，特别是涉及到企业服务的问题，做到及时整改、落实。
（二）员工队伍——企业服务的实践主体
首先，做好思想政治教育工作，提高员工工作责任心与团队协作能力。我们开展“两学一做”学习教育常态化制度化、党的建设“三级联创”等活动，党员带头亮工作要求、亮党员身份、亮承诺完成情况；比业务技能、比服务客户与群众的水平、比工作业绩。党总支找准工作的着力点和落脚点，通过邀请名师授课、组织参观红色主题展览等主题党日活动，积极倡导“公正”、“包容”、“责任”、“誠信”四大价值取向。其次，提高员工业务素质。企业输送服务的过程向一线与后方管理员工提出新课题、新要求，培育了一支优秀的员工队伍。因为服务的需要，我们通过“导师带徒”活动、对员工入职不同时期进行考核等方式加快对员工队伍的培养速度；因为服务的需要，我们将员工，特别是青年员工派往国内外项目一线，负责项目现场材料收发工作，及时协调物资材料退换事宜，增加了员工基层锻炼的机会。随着局内海外工程项目的不断增加，从原先的“围绕一点”：即倾全部门之力保障一个项目的后勤供应，发展为“多点开花”：即对应多个项目设立多个项目主管，每个项目以项目主管一人为中心、部门其他人员均为辅助，培养了一批业务骨干。
五、良好的服务为企业营造了和谐的氛围
良好的企业氛围，是指企业内部团结、和谐、融洽，员工之间相互尊重，相互信任，每位员工都积极贡献自己的力量，朝共同的组织目标努力。物资公司一直倡导“以诚为本、以客为尊”，将为客户提供优质的服务作为企业以及员工工作的首要任务。企业的服务理念与工作目标得到了全体员工的认可，在物资公司党总支开展的主题调研中，当问到“如何实践社会主义核心价值观”，许多职工都提到了“通过做好本职工作，服务好客户”这一途径。在这样的服务理念推动下，企业形成了和谐的氛围。
（一）服务营造真诚、信任、沟通、融洽的氛围
海尔张瑞敏提出：“以人为本，以德为本，以诚为本，君子之争，和气为本。”对于物资公司这样服务型物流企业而言，管理者与部下员工的真诚态度是至关重要的，是工作开展的基本前提。有了真诚相待，互相信任也是很关键的，管理者信任员工，员工信任管理者，员工之间相互信任，才能进行融洽的沟通。为凝聚员工，向客户提供最优质的服务，物资公司重视企业的厂务公开与民主管理工作，通过制定厂务公开目录，定期公开与企业经营、员工切身利益相关的事务，通过职工代表大会，倾听职工意见和建议，做到企业上下沟通顺畅。企业还形成了科务会议、生产经营例会的制度，让员工相互了解企业的相关信息，从而更好地改善服务工作，让上下级保持顺畅沟通，促进工作更加有效的展开，形成企业真诚、信任、沟通、融洽的氛围。
（二）服务给员工带来荣誉感与成就感，让他们实现了自身价值
看着企业荣誉墙上挂着的一面面锦旗：“优秀供应商”“上海市文明单位”“文明建设先进单位”“党风廉政建设先进单位”等等，物資公司的员工们都充满了自豪感。企业的发展，给员工带来了实实在在的福利，享有高温补贴、交通补贴、每年进行体检等福利，公司给职工购买了综合C险、女职工特种疾病保险等六项保险，缴纳年金、住房公积金、补充公积金等，形成了全方位的保险体系。对于员工来说，更重要的是他们在为企业工作过程中、在为客户提供服务的过程中，实现了自身价值，他们拥有了成就感。无论是生产经营的一线部门，还是后方的管理部门，我们都注重调动所有员工的积极性，通过轮岗制，让部门内的员工熟悉自身岗位的工作以及部门内其他岗位的工作，让员工清楚的看到自身努力工作所带来的企业发展的丰硕的成果。
商海沉浮30余载，物资公司的服务经历了从无到有、从粗糙到细致，从“为销售服务”到“成为企业市场竞争核心力”的发展历程。在局有限公司的正确领导下，我们凭借优质服务铸就了品牌、赢得了发展市场、取得了持续增长的利润，并营造了企业和谐的氛围。在新的时代背景下，在全民都在奋力实现中国梦之际，物资公司的员工们将继续本着“公信、诚信、守信”的企业道德原则，用自己辛勤的汗水为客户雕琢精品服务，用精诚的服务实践自己的梦想，创造公司更美好的明天。
参考文献：
[1] 李雪松.服务营销学[N].北京：清华大学出版社，2009.
[2] 菲利普·科特勒.专业服务营销[M].第四版，2003.
